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文档简介

1、饭店管理实务主讲：刘劲松饭店的诠释饭店、酒店、宾馆酒楼、酒家快捷酒店饭 店 组 织 机 构总经理副总经理餐饮总监驻店经理宴会部餐厅部厨房部酒水部管事部行政部总经办营业财务部综合会计部成本核算部采购部工程部电脑部管家部前厅部公共卫生部康乐部洗涤部保卫部人事部培训部销售公关部审计部财务总监房务总监工程总监人力资源总监销售总监大型饭店组织机构图（1000间客房）总经理副总经理餐饮总监营销总监房务总监工程总监康乐总监保安部财务总监人力资源总监宴会部餐厅部厨房部酒水部管事部管家部前厅部PA部房务中心洗涤部营业财务部综合会计部成本核算部采购部人事部培训部行政部娱乐部健康中心工程部网络部公关部市场部经济型酒

2、店组织机构店长营业部综合部饭店的四大支柱部门销售财务运营人力资源总经理营业部经理管理部经理房务餐饮康乐销售安全采购人事财务工程投 诉投诉分两种 A、说话的人 B、走路的人最容易投诉的人 1、生活水平较高的人 2、消费水平较高的人 3、专业水平较高的人 4、VIP客人投诉的目的 1、寻求物有所值 2、寻求公平 3、引起重视怎么处理投诉： 倾听表示同情处理方案回复投诉处理权限（部门经理以上）安全问题健康问题涉及第二人投诉部门间的协调投诉涉及到企业声誉的投诉处理投诉的禁忌不准看表不准指点不准使用口头禅不准两种语言并进不准在内部用另 一种语言不准谈及内部情况不准谈及内部矛盾不准谈及个人隐私不准谈及领导

3、矛盾投诉的记录什么时候（时间）什么地点谁怎么发生什么事处理投诉记录的禁忌时间和人名不能发生错误写报告时一定要用第三人称（她、他）原话用第一人称不定性一定要忠于实情不牵涉个人认识按时间排序火警的处理火警的记录1、地点2、报警人的姓名3、火势的大小4、燃烧物5、有无人员伤亡6、现象报总机，不直接报“119”，由总经理报“119”原因：“119”损失大、影响大、内部协调困难责任不好处理火警的处理程序报总机 记录报火警然后通知 保安部大堂值班经理组织扑救鉴定火情火势是否控制火警形势A、一级火警B、二级火警C、三级火警如 何 鉴 别 范围引起间接因素有无人员疏散有无人员伤亡二级火警的处理保安进场行李生前厅人员恐吓电话的记录一、要倾听 ： A、声音特征 口音 口头 语语言特征 B、状态 神智不清

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