导游过程中的案例解析

1、1旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机

2、票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。

3、遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否

4、有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。答案要点：（1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？答案要点：（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到

5、最小。（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？答案要点：（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称

6、无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？答案要点：（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。（2） 如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。（2） 如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处：地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信

7、息准确无误后，方可将旅游团接走。8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？答案要点：（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。9、旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在

8、游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？答案要点：（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。10、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家

9、回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？答案要点：（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪

10、、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。11、导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队，问导游此时应该怎么处理？答案要点：（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。12、导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某

11、类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？答案要点：不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。预防：（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。（2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的

12、食物，不喝生水等。（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？答案要点：不妥之处：不应该擅自给患者用药处理办法：（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知

13、餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔成骨折重伤，急需医治，问小周应该怎么办？答案要点： （1）小周应告知其他游客不要移动伤者，以免发生骨头错位。（2）导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。（3）在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映

14、情况。（4）若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。（5）导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。（6）患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。（7）患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团，在游览即日后，在一次登山过程中

15、，游客闫某突发心脏病猝死，如果你是小吴你应该怎么处理？答案要点：(1)如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属。(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过，写出抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。(3)遗体的处理，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队写出火化申请书，并交我方保留。(4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理索赔事宜。(5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签

16、字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。16、北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？答案要点：不足之处：小梁的态度不对！正确的做法是：（1）作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。（2）同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,

17、 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。他的接待工作是否有不妥之处，面对这种情况小武应该怎么处理？答案要点：不妥之处：发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 处理方法：（1）导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。（2）要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥。 18、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国

18、家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？答案要点：（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。19、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？答案要点：（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究

19、其法律责任。20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执，产生矛盾，作为导游员你应该怎么处理？答案要点：（1）导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。（2）导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法。（3）安排食、宿、游时要注意，尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次发生。21、导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？答案要点：（1）首先了解情况是否属实；（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；（3

20、）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。22、小张在一次带队过程中，游客与领队之间由于缺乏沟通交流引起误会，面对部分游客向地方导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 地方导游员该如何处理呢？答案要点：（1）要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 （2） 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。（3）导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。23、在国

21、内旅游中，一些家长常将旅游作为其子女增长见识的重要途径，对此，导游人员应怎样做好旅游团中小朋友的照顾工作？答案要点：（1）讲解景点要突出爱国主义教育。（2）要特别关注小朋友们的安全问题。 （3）导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确， 语速要亲切、缓慢。24、在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？答案要点：（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在

22、工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。25、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？答案要点：（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。26、导游员小张在接待的海外来华旅

23、游团中，有几位是宗教界人士，那么小张应该如何做好相关的接待工作？答案要点：（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。（2）在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。（3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。（4）不要向客人宣传无神论，避免设计有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同在一起，随意评论。27、俗话说:“ 三个女人一台戏 ”，妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。那么导游员在接待过程中

24、怎么做才会设法让她们高兴而来，满意而归呢？答案要点：（1）讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。（2）交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。（3）要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。 （4）在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。28、在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中怎样才能带好旅游团？答案要点：（1）导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开，导游员要把讲解好景点和防止游

25、客走散作为工作的重点。 （2）在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守。（3）旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。（4）在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，此时最好不要让游客自由活动，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。29、北京导游小新接待了一个外国旅游团，在游玩几天后，游客威尔对故宫特别感兴趣，希望脱离团队，自己再游览一遍，面对游客这种要求，导游员小新应该怎样处

26、理？答案要点：（1）首先要委婉拒绝，并耐心地劝其随团活动；（2）若游客坚持己见，导游可以同意，但要告诉其脱团后的一切责任及费用均自负，并请其签字确认；（3）如是外国游客，导游还应给其留有一张中文便条，写明下站名称、所住饭店及自己的手机号码；（4）要提醒安全等注意事项。30、地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求小宋提供帮助。得知此事后小宋应如何处理？答案要点：（1）立即向领导汇报；（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票；（4）所需费用游客自理；（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费.31、天津导游员小刘接待了

27、一个来自南京的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？答案要点：（1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员

28、应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。32、石家庄导游小青接待了一个来自山东的旅游团，第二天游览正定的隆兴寺，在讲解寺中一块隋碑的时候，说到该碑是我国三块仅存隋碑之一，游客询问其它两块的名称及所在地，由于准备的比较仓促，不知道答案，面对这种尴尬的境地，小青应该如何处理？答案要点：（1）应实事求是地向游客承认自己这方面知识缺乏，并诚恳地表示将努力改进；（2）可请教在场人员，拜能者为师；（3）如还不能回答，应告知游客下团查实后再答复客人；（4）事后必须按照承诺，给客人一个满意的答复。33、秦皇岛导游小木接待了一个旅游团，在核实游客相关资料时，发现其中两名游客为奥委会成员，小木估计是来秦考察接待

29、环境的，面对这种情况小木应该怎么做？答案要点：（1）要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。（2） 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他的道理。 为此, 导游员既不必虚张声势 , 也不必显得过分殷勤。（3）对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾 ”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。34、王先生独自一人到颐和园观光，因此前并未去过，所以聘请了北京一家知名旅行社的导游小周，一路上小周带领他参观游览，兴致颇高，他对导游小周的

30、讲解艺术甚为满意，可是当他离开时听旁边客人说起颐和园的苏州街，于是产生疑问，后来一打听才知道，那是游客在颐和园内必去的重要景点，导游小周却没带自己去！导游小周和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。请问小周在此过程中有何不足之处？答案要点：（1）尽管小周的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。 （2）导游小周没有带游客参观一般游客必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。（3）导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。35、导游小韩带团去

31、泰国旅游，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。请问小韩的工作中有哪些疏忽之处，此类事件应该如何预防？答案要点：疏忽之处：没有事先讲解和提醒旅游地的相关风俗和禁忌。预防：（1）当带团去国外或外地旅游时，作为导游应先了解相关的风俗和禁忌。（2）导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。（3）随时注意游客的举动，遇到有违当地法规和禁忌的事情，导游要及时制止。36、地接导游小韩在接待某旅游团过程中，考虑到游客长时间坐车比较疲惫，匆忙办理完

32、入住手续后，并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题，当晚酒店发生火灾，有两名游客因没有采取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法有什么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？答案要点：不妥之处：小韩应向旅游者介绍应该注意的问题，使游客熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、消防楼梯的位置和安全转移路线，以使突发状况时，游客能够及时疏散。处理方法:(1)导游人员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者。(2)听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。(3)正确引导旅游者自救。如果情况危急，导游人员要镇定判断火情，正确引导大家自救.千万不可搭乘电梯或随便跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物

33、压灭火苗；必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温，等待求援；可摇动色彩鲜色的衣物呼唤救援人员。(4)报告旅行社领导，听取有关指示。(5)做好事故的处理工作。旅游者逃出火场，导游人员应立即组织抢救，将受伤者送医院治疗；若发生死亡事故，则要按有关规定处理；导游人员应采取措施，稳定旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活困难，同时还应设法使旅游活动能继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出详细的书面报告。37、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了集体中毒现象，问此时小鸿应该怎样处理？答案要点：（1

34、）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄。（2）迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明。（3）及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。38、导游员小张带领某旅游团进行购物活动后，返回酒店，有位游客找到小张，声称买到假冒伪劣商品，此时小张该怎么办？答案要点：（1）游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。（2）导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商

35、店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。（3）事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。39、导游员小刘在接待某旅游团过程中，在某步行街进行购物活动时，有个商贩拉住其中一位游客进行强买强卖，问此时小刘应该怎么处理？答案要点：（1）导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。（2）导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。 （3）景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。40、地陪导游小米在带团过程中，与该团的全陪和领队

36、之间在处理一些事情上存在分歧，产生了矛盾, 导游员小米该怎么处理？答案要点：（1）导游要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。（2）地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。（3）同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。 41、导游员小伟在接待某旅游团时，该团一游客向小伟提出意见，批评其服务态度不佳，如果你

37、是小伟，应该怎样处理？答案要点：（1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。42、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提出白天跟团走，游览时间紧，想利用晚上的时间去购物，此时导游小孙应该怎么做？ 答案要点：（1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要

38、时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。（2）若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：提醒游客妥善保管好自己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回宾馆；告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系。43、北京导游小王接待了一个外国团，几天后，领队来找小王，声称他们的队员吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签订旅游合同时的餐费标准已定，提供的是中餐，问这种情况小王应该怎么办？答案要点：（1）面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联

39、系，协商游客要求的可能性。（2）若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。（3） 若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。44、导游小胡接待了一个来自上海的旅游团，在游览期间，一游客作为代表提出对接待质量不满，要求集体退团，问小胡应该怎么做？若有部分游客仍坚持要在途中退团, 导游员要按哪些规范操作？答案要点：（1）游客要求途中退团, 不管是属哪种情况,

40、 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析。（2）因为是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。若仍有部分游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作：（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等；（2） 办理游客离团手续; （3） 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还; （5） 将减人的信息通知各有关旅游接待部门;（6） 继续做好其他游客的思想和服务工作。 另外, 有关费用

41、的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。45、平山县导游小赵接待了一个来自北京的旅游团，在饭店就餐时，由于是旅游旺季，用餐人数比较多，该酒店并未按规定的餐费标准提供餐品，但对此导游采取了置之不理的态度，请问在此案例中导游小赵又什么不对之处？作为导游，当游客的正当权益受到侵害时,应该怎么办？答案要点：不对之处：在此案例中导游员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 是侵害了游客的正当权益。作为导游，当游客的正当权益受到侵害时,应该：（1）导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。（2）导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务, 并遵照“谁来接待, 由谁

42、负责”的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合合同的规定, 就请宾馆负责人换住房；饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐食标准； 进口车变成了国产车, 就请汽车公司调换旅游车, 等等。（3）导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。46、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，而且有早晨外出散步的习惯，所以地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没见此客人，于是小王开始给客人房间打电话，但没人接，于是他马上赶到客房，向客房服务员询问情况，楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现该游客已死在床上，吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息，决定取消当天

43、的游览活动，并打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后在前厅紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不妥？答案要点：（1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；（2）当小王发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其他客人的惊恐；（3）小王不应该宣布取消当天的游览活动，而是应该尽可能保证当天行程的继续；（4）小王和小张不应仅向旅行社报告游客死亡消息，还应该立刻向公安机关报案。47、张导接一入境团队，在与领队商定日程时，发现领队所拿计划与自己的计划有明显差异，这时小张应该怎样办？答案要点：（1）应及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任；（2）若责任在我方，应

44、实事求是地说明情况，向领队道歉，并尽快按领队的计划重新安排行程；（3）若责任在领队，应耐心说明情况，取得一致意见，并按我方接待计划进行。48、全陪小杨带本省大学教师团到新疆旅游，在从乌鲁木齐去伊犁的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和伊犁都不太熟悉，这让小杨非常着急，因为客人对这次行程充满期待，临时换地陪已经来不及，请问：如果你是全陪小杨，该怎么做才能尽量让客人满意？答案要点：（1）让地陪马上向当地有经验的导游请教：途中易出现的问题、主要讲解的内容等；（2）小杨和地陪一起尽可能多的看一些相关的材料进行补课；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆

45、风光的VCD光盘、歌曲的磁带等。49、小周带团游览完泰山后返程。在旅途中小周虽然很疲惫，但他还是按照自己准备的导游词给客人们进行讲解。不多时，许多客人都睡着了，也有的客人不住的观看窗外的风景。你建议小周应该怎么做比较好？答案要点：（1）游客刚登完山，肯定身体很疲惫，都想休息了，所以会对小周的讲解不感兴趣（2）上车后应让游客在回程车上休息；（3）等多数游客话题增多开始交谈时，可回顾当天活动；（4）如果大家队某一个话题感兴趣，可适当的进行专题讲解；（5）宣布晚上或次日活动安排；（6）做好下车服务。50、小卢是法国一旅游团地陪。在旅行游览过程中，小卢生动流畅的讲解和细致周到的服务赢得了该团游客的一致

46、好评，小卢与游客相处也非常融洽。在与一客人聊天时，小卢发现该游客的名牌手表非常精致，经询问价格，发现比在中国买要便宜得多，于是便与该游客商量，购买了这块手表。请问：小卢购买游客手表的行为是否正确？为什么？ 答案要点：不正确。原因：（1）依据导游人员管理条例的规定，导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。（2）导游小陈以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。51、小唐接待一个来自北京的自带车旅游团，其行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，

47、下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点苍岩山。苍岩山距石家庄市区70多公里。小唐告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小唐，你会怎么处理这个问题？答案要点：（1）婉拒客人临时改变行程计划的要求；（2）若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；（3）若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；（4）将变更原计划的情况告知旅行社。5

48、2、北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么处理此事？答案要点：（1）了解旅游这亲友的身份，以及一些个人情况、随团活动的时间等。（2）先征得领队和旅游团其他成员的同意。（3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用。（4）办妥手续后，导游人员应该像对待其他旅游者一样，给予其同样热情周到的服务。53、石家庄导游小何接山东一旅游团，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转（去南三条不在行程之列）。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。但最后一天由于交通

49、堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，火车是4：20的，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何应对？答案要点：小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，影响上火车。（1）首先诚恳地讲明情况和利害；（2）在车站附近找一个小范围的场所活动；（3）为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿或活动，如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点转移他们的注意力等。54、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但

50、适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此要求如何处理？答案要点：（1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理，并说明综费不退；（3）告知酒店名称和自己的联系电话；（4）叮嘱游客注意安全等事项。55、小邢在五一“黄金周”期间带一个散客团去上海，这些客人都彼此陌生、素不相识。小邢在分配卧铺票时客人都不愿去上铺，这让小邢很着急。请问：你如果是小邢该如何处理这种情况？答案要点：（1）尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；（2）通过观察和分析，劝说性情较

51、为随和的游客，请其去上铺； （3）可照顾年龄较大的客人在下铺为原则进行分配；（4）可照顾体弱、体胖、个高的游客在下铺的原则；（5）可采取抓阄的方法。56、导游小赵带一美国旅游团去西藏旅游，客人杰瑞因高原反应强烈而不得不住院，直到旅游团要离开西藏回国时，杰瑞还不能康复出院。请问小赵对不能随团离境的杰瑞应该提供哪些帮助？ 答案要点：（1）与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；（2）帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；（3）帮助办理出院手续及机票等回国事务；（4）一切费用患者自理。57、导游小强在带一个老年人旅游团时，由于工作热情周到得到了普遍好评。其中一位老人因身体原因更是得到了小强

52、的多方照顾，老人很是感激。在团队返回后，老人的儿子热情邀请小强吃饭以表谢意。请问：如果你是小强你会如何处理此事？答案要点：（1）首先应表示感谢，但最好婉言谢绝或找借口推托；（2）若客人确实为感谢导游为他们做的工作，出于尊重导游员，那就可以答应，不过要按照邀请的地点时间准时到达；（3）要注意自己的仪容仪态等。58、导游小刘带团游览华东五市，当旅游团即将离开南京赴无锡时，旅游团中的一个客人因为在南京遇到了老同学，提出在南京多停留两天，然后他再直接赴杭州与团队汇合，小刘为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主意已定，如果小刘坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小赵只好同意了客人的要

53、求。请问：你认为小赵应该尽可能的为客人做好哪些工作？答案要点：（1）让客人留下暂时离团的书面申请；（2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其同学的联系电话；（3）留下杭州住宿酒店的名称、电话；（4）帮助客人查询一下从南京到杭州的交通工具、时间等；（5）嘱咐客人注意安全等。59、一位加拿大游客在华旅游时对中国的中医中药发生了浓厚的兴趣，想买一些中药材带回国治疗家人的风湿病，请问：如果你是导游你应该对他提哪些建议？答案要点：（1）应告诉客人中草药不可随意搭配使用，应根据医生处方买取药品；（2）携带中药材、中成药时应参看我国海关对出境旅游者携带药品的数量规定； （3）出境时应向海关交验盖有国家

54、外汇管理部门统一制发的“外汇购买专用章”的发货票； （4）应告诉客人虎骨、犀牛角、麝香等不准带出境。60、五一期间，小周带一个教师团到洛阳旅游。地陪是一个在校的实习生小李。在小李带领大家游览的过程中，小周看到有两个客人问了小李几个问题，小李都不知道，但客人并没有对小李提出不满。由于客人是教师，所以对古都的历史沿革、风土民情，以及各景点的历史内涵很感兴趣，但小李在这方面讲的很少，随着行程的继续，客人对小李的讲解越来越不满意，在游览结束的前一天，客人的不满情绪终于爆发了，要求换地接导游，并提出不支付地接导游费。请问：如果你是小周你该如何预防此类情况的发生？答案要点：（1）应该把客人的不满消除在萌芽

55、之中。当发现客人对小李讲解不满意时，就应及时提醒小李并提出改进意见；（2）适当的时候给旅游者解释黄金周期间导游紧张，小李是新导游争取让其理解和谅解；（3）如果小李的讲解依然不能改进和得到谅解，应主动要求地接社更换导游。61、北京导游小郝所带团上海团中有位客人，由于对北方气候不适应，患了轻度感冒，小郝本打算劝客人第二天不要随团活动，在宾馆好好休息，但因为第二天的行程是登长城，客人不想错过机会。小郝也觉得客人好不容易来一趟，不看长城太遗憾，所以就同意客人随团活动。当天因为风比较大，回到宾馆后，该客人就开始发烧，最后客人不得不住院治疗。请问：此事小郝尽到责任了吗？ 为什么？ 答案要点：此事小郝有一定

56、责任。（1）得知客人已经生病了，应该劝其及早就医，有必要的话，可以陪同客人一起到医院就医；（2）应该劝阻客人的请求，让其在饭店休息，如果客人坚持，可请医生出面解释其病情； （3）嘱咐宾馆给予客人一些必要的照顾。62、地培小史所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体客人等其一个人的情况，而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”，这让小史感到很头疼。请问：如果你遇到这类客人，你一般会怎么办？ 答案要点：（1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散；（2）多关注他们，在游览中多提醒他们；（3）以精彩的讲解和富有

57、成效的组织工作来防止这种情况发生。63、小陈带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小陈，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？答案要点：（1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁情绪。（2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间；（3）看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段；（4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。64、小杨带一美国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵南京后，团员麦克发现自己照相机的变焦镜头遗忘

58、在北京的饭店客房里，希望小杨设法找回。请问：你若是小杨将会怎么处理此事？答案要点：（1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方；（2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社打电话，请其协助寻找；（3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站，或以后设法送到游客手中；（4）如找不到，全陪要表示歉意，如需要客帮麦克出示丢失证明，请游客留下通讯地址，以便联系；（5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。65、导游员小静带团，在植物园游览，当讲解到某种植物的名称时，突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小静应做出怎样的反应？答案要点：（1

59、）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分；（2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒；（3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认；（4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。66、地陪小徐要上一个团，在收集客人资料时，了解到此团在前几站遇到了交通、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小徐应该做好哪些工作？答案要点：（1）首先要详细了解该团的有关资料；（2）切实安排好该团的活动日程；（3）做好克服困难的思想准备，想好客人动辄发火的对策；（4）导游讲解词要更用心地准备；（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以

60、使旅游活动顺利完成。67、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？答案要点： （1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找； （2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便； （3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主； （4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔； （5）事后写出书面报告。68、小亮是一个入行不久的新导游。旅游旺季旅行社派她出一个全陪。所去的目的地小亮没有去过。请问：你会建议小亮应该怎么做？答案要点：（1）通过上网或