服务能力提升测试附答案

1、服务能力提升测试 矩阵文本题 *支局/门店：_姓 名：_双赢互利原则原则是属于投诉处理的基本原则之一 判断题 *对错 【正确答案】用户投诉问题一次派单处理完结，并且在30天内用户不再重复投诉的工单则为一次性解决工单 判断题 *对 【正确答案】错投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程，投诉受理遵循“首问负责制”的原则 判断题 *对 【正确答案】错本地工单处理时限24小时，集团工单处理时限36小时 判断题 *对错 【正确答案】投诉受理全流程：投诉受理、投诉处理、投诉回访、投诉认责 判断题 *对错 【正确答案】对于用户争议问题，经评估属于用户误解或使用不当，应根据正确的产品内容及操作方式，向用户

2、做好解释并及时澄清产生问题的原因 判断题 *对 【正确答案】错当客户利益与企业利益发生冲突时，以本级投诉处理方案最优原则适度让步解决 判断题 *对 【正确答案】错“先生/小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭上网功能，智能手机部分软件有实时更新功能，后台在更新数据时会产生数据流量，因此建议您在不使用时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包套餐，这属于投诉处理人员常规沟通技巧的哪种 单选题 *A-倾听技巧B-提问技巧；C-赞美技巧；D-澄清技巧； 【正确答案】E-抽身技巧沟通的首要技巧是（ ） 单选题 *A-倾听； 【正确答案】B-赞美；C-提问；D-共情，投诉现象和投诉办结原因打

3、标准确性不低于（）% 单选题 *A-100；B-90；C-80； 【正确答案】D-60先生给您带来了不便了，您先消消气，您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐下来，商量下解决方案。这句话运用的是以下哪个技巧 单选题 *A-澄清技巧；B-三换技巧； 【正确答案】C-让步技巧；D-抽身技巧投诉受理的关键要点不包括以下哪一点 单选题 *A-用户来投诉什么问题；B-引发用户投诉的问题可能是什么；C-用户的情绪是否有所波动； 【正确答案】D-该问题是否造成用户损失如果用户提出套餐当月为何不能生效的问题时，首先肯定用户，如“您提出的建议非常好，曾经也有用户反映过”，其次拒绝用户，如“您提

4、出的建议需要较大的系统改造，暂时无法实现 ”，最后认可用户，如“但请您放心，我们会将您提出的建议进行上报”这种处理方式处理人员用的是（ ）谈判技巧 单选题 *A-澄清技巧；B-三换技巧；C-让步技巧；D-抽身技巧E-三明治技巧 【正确答案】CSC系统操作提醒目前系统支持在任务例表中显示工单距离超时的时限，系统超时项显示为（）时，该工单就已超时 单选题 *A-负数；B-0；C-正数 【正确答案】以下哪项应对办法不属于遇到媒体采访时可使用技巧 单选题 *A-按标准口径应答，不要随意应答;B-将媒体记者反映的问题记录下来，务必记录记者所在的电视台、报社、电台等具体单位，记者的姓名和联系电话;C-根据

5、查证结果立即回复; 【正确答案】D-按照内部升级制度及时上报领导及相关部门对口联系人投诉处理的基本原则 *A-依法合规原则； 【正确答案】B-实事依据原则； 【正确答案】C-服务一致性原则； 【正确答案】D-高效高质原则； 【正确答案】E-优先处理原则； 【正确答案】投诉处理流程主要涉及（）环节 *A-受理, 【正确答案】B-处理, 【正确答案】C-回复, 【正确答案】D-回访， 【正确答案】E-认责 【正确答案】客户反映在三天前曾申报电话故障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受客服代表任何解释，要求尽快处理，以下描述中哪些是投诉处理人员应侧重了解并把握的信

6、息（） *A-客户要求尽快解决其电话故障问题； 【正确答案】B-客户三天前申报电话故障，但至今修复； 【正确答案】C-客户对电信的服务不满； 【正确答案】D-客户的电话坏了以下哪些是服务经理的工作内容项（ ） *A-服务文化建设与宣传 【正确答案】B-负责支局服务接触点、标准及规范的落地宣贯、培训、监督执行 【正确答案】C-服务投诉处理 【正确答案】D-服务数据管控、服务赋能 【正确答案】E-服务体验及监督 【正确答案】投诉回复过程中，客户如明确表示不接受解决方案/解释口径，应（ ） *A-予以记录； 【正确答案】B-进行二次处理； 【正确答案】C-深入了解客户不满意原因； 【正确答案】D-及

7、时做好服务补救干预 【正确答案】“先生/小姐，您办理该手机卡时随卡赠送卡套，卡套上有相关的资费说明，可能您由于工作太忙没有仔细了解清楚，现在我再向您作个讲解：你办理的是乐享3G-189套餐，这是张活卡业务，第一次使用激活后，次月起每月可获赠上月消费40%的话费补贴，赠送话费当月有效，协议期内所赠话费上限5000元。”这段话中没有用到的技巧有哪些 *A-澄清技巧；B-抽身技巧； 【正确答案】C-赞美技巧； 【正确答案】D-倾听技巧 【正确答案】投诉受理环节中，需要关注以下哪几个方面 *A-保持镇定，稳定用户情绪； 【正确答案】B-认真聆听，理解用户抱怨； 【正确答案】C-仔细询问并记录问题； 【正确答案】D-尽量不回复客户倾听的技巧应包含： *A-带着问题倾听；B-适时反应；C-重点复述；D-不要随意打断用户的谈话 【正确答案】B.用户数量分析 【正确答案】投诉处理提升指标方法说法正确有 *A-工单必有台帐记录，及时跟踪处理好 【正确答案】B-针对已提出最终处理方案的工单