销售经理管理技能提升

1、销售经理管理技能提升 素质、方法与技能Key Competences for Key Person1六和培训销售经理管理技能提升课程介绍销售经理的角色认知积极心态区域销售管理创建高绩效销售团队有效沟通技巧2六和培训1、经理首先是人力资源管理者2、经理是上级决策的推进者3、员工的成功是经理成功的保证4、经理的素质与风格决定部门文化基本观念销售经理的角色认知3六和培训 销售经理应主动担起人际关系、个人贡献度、个人自我发展、辅助上级等的责任，这些能使你在组织内有效能。 同时应自问：“我能做什么，真正对组织有贡献？我能从组织获得什么，学到什么？” 运用组织作为实现成就的工具，成为组织内反应、调适、效能

2、的引擎。 主动对下属的成长与发展负责。 组织本身应是成本中心，唯有通过有效的管理者，才能将其转换为绩效中心。 销售经理的角色认知4六和培训辅 佐 篇如何有效辅佐上司 经理应该是上下级之间的桥梁，是上级决策的直 接推进者，替员工解惑而非与员工一道抱怨。 上级是经理的资源，及时的沟通即可少在“黑暗” 中摸索，又可最大限度的利用这一资源、得到 所需的支持。 所有的上司皆不相同，他们有其个人的习惯、喜 好和工作模式。因此，部属必须“阅读”上司，找 出把事情做成的最佳方法。 必须与上司沟通，避免给他本来可以事先预测的 危机，要体谅上司也需要部属的支持。 销售经理的角色认知5六和培训共 事 篇如何与其他经

3、理共事 不同专业的经理人不要互相看不起。 沟通不良通常是关系不良的表现。 经理人受益的格言：对我是显而易见的， 其他人未必了解，所以我必须加以宣传， 我必须避用专业术语。主动询问有哪些人 在哪些事情上依赖我？ 部门间有工作需协调时，尽量不要直接找 当事员工，而应先找经理。 部门间的合作性工作应沟通后再制定计 划，以得到更好的配合。 销售经理的角色认知6六和培训激 励 篇如何有效协助下属 管理者最重要和最首要的任务是在协助 其部属得以发挥，同时能很好的表现。 经理要做的第一件事，询问其部属： “公司和我要做什么特别的事以协助你？ 公司和我做哪些事会妨碍你的工作？” 思考员工能做哪些事，并确实分配

4、给他 们最能发挥长处的工作。 再确认，他们有工具、时间、资源去完 成工作。 销售经理的职责7六和培训激 励 篇如何激励下属-评价与发展 若专注于别人的缺点，你不可能与他共事，这 会伤害人际的信赖关系，应专注于他人的优点。 用“你做的非常好！”或“这些都是你提出的建 议和计划。”开始绩效面谈，而且要能说出好在 哪里，最后给出建设性意见。 最后可以问：“为使你的长处得到更大发挥，你 所应该和能做的是什么？” 不要有偏见，“高潜能”的人有可能江郎才尽。 资质普通的人，在所谓的“天才”卖弄聪明时， 脚踏实地达到目标。 销售经理的职责8六和培训激 励 篇如何有效协助下属-生涯咨询 请勿空谈某人20年后要

5、做什么，而是就 工作绩效给予具体的指导和建议。如 “你真的需要这种经验，我会帮你。” 帮助员工找到更适合他发挥特长的位 置。 协助下属认识自我、获取必要的经验。 要当众表扬，批评最好在私下里。 销售经理的职责9六和培训管理者本身可以改进的领域1.管理者的个人素质2.管理者的管理风格3.管理者对业务的精熟程度4.管理者对员工的了解5.进行科学管理的方法6.管理者与员工的关系7.除工作以外的个人魅力10六和培训管理者可以影响部门的可改进领域1.部门内的组织气氛2.部门内的人员配置3.部门内工作的方式4.部门工作的重点及先后顺序5.部门与相关部门的关系6.部门的形象7.部门占有的资源11六和培训管理

6、者可以影响的员工可改进领域1.员工的工作环境2.员工的被认可的程度3.员工的工作技能4.员工的工作方法及习惯5.员工对待工作的态度6.员工的需求被满足程度7.员工的职业发展与规划8.员工之间的配合程度12六和培训 管理者角色定位 管理者六种角色管理者六种角色管理者角色转变的困难与原因管理者责任管理者职权分解管理者分类与技能要求13六和培训管理者六种角色规划者营运者沟通者团队领袖教练员业务骨干 管理者角色定位 管理者角色14六和培训 规 划 者规划部门业务发展方向确定或改变部门职能职能分解与下属职责确认确定下属职位说明书确定或改进部门主要工作流程确定或改进部门工作标准 管理者角色定位 管理者六种

7、角色15六和培训管 理 营 运 者制定或修正部门业务目标制定工作计划工作分配与权限委任工作检查与控制绩效考核与改善目标制定 管理者角色定位 管理者六种角色16六和培训 沟 通 者一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、工作项目、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通 管理者角色定位 管理者的六种角色17六和培训 团 队 领 袖一、了解每一部下，发挥每人的优势二、促进组织化，提高团队能力三、激发员工工作积极性四、减少抱怨或不满 管理者角色定位 管理者六种角色18六和培训 教 练 员一、招聘合格员工二

8、、训练新员工三、实施在岗培训四、培养接班人五、辅导问题员工六、辞退不合格员工 管理者角色定位 管理的者的六种角色19六和培训角色转变困难四原因一、能力差异二、角色惯性与角色惰性三、成就感缺失与定位模糊四、不知道付出多大代价 管理者角色定位 角色转变困难原因20六和培训骨干员工与管理者的区别 管理者角色定位 管理者角色转变21六和培训技术专家心态管理者心态领导者心态 管理者角色定位 管理者三种心态22六和培训管理者直接责任 计划 决策 指挥 控制 推动 检查 管理者角色定位 管理责任23六和培训 管 理 者 领 导 责 任对所负责区域,所领导下属,所涉及职责,以及其领导行为所产生的最终结果负责。

9、 管理者角色定位 管理者责任24六和培训 职 权 分 解直线指挥权（工作决定权、分配权、检查权、修正权等）参谋建议权（提案权、人事任免建议权、奖惩建议权等） 管理者角色定位 管理者的职权25六和培训 技术技能 人际技能 概念技能 管理者角色定位 管理者所需的技能26六和培训管理能力层级发展管理战略方向管理项目和变革 管理业务绩效 管 理 下 属 管理人际关系管 理 自 我 管理者角色定位 管理者分类及技能要求27六和培训销售经理的角色在达成管辖区域销售目标的过程中起领导作用.能够创造利于员工学习和成长的环境.是能够适应市场变化，走在市场发展前面的带头人.28六和培训销售经理的职责充分挖掘和创造

10、市场最大需求，以最低成本创造最高的销售额和市场份额，实现和超越区域销售目标。完成所辖区域人员的聘用，培训，不断对他们进行有效的指导，激励与沟通，充分发挥区域人员的工作热情和干劲，使他们表现出最好的工作绩效。29六和培训A 销售工作执行公司的推广计划 判断市场容量和客户需求，协助制定市场策略；根据市场策略，协助区域人员制定和实施区域行动计划制定部属的销售目标，至少完成既定的区域销售目标和市场份额目标保证区域销售的持续增长制定区域管理计划，管理关键客户和经销商创造新的销售活动，组织好各种形式的推广活动30六和培训A 销售工作定期与部属协同拜访，监督部属的工作进程，及时辅导（绩效面谈）及时提出改善方

11、法，完成协同拜访报告保证市场策略及区域行动计划的顺利实施参与区域内较重大的销售活动，以保证每次销售活动的最大成功参与部属的奖金分配31六和培训B 人事工作人员空缺时应协助寻找，筛选和招聘合格人员及时补充建立并保留候选人员档案以便以后选用.提高团队中每个人的能力，使他们能胜任更多的工作人员招聘(广告，阅信，初试，记录面试结果以备复试)32六和培训B 人事工作新代表的入公司手续(体检报告，单位辞职证明，学历证书，人才交流中心存档证明)新代表销售目标分配及日常工作的开展(前一个月适应期的关心)定期陪同部属外勤，做部属绩效评估，修订改善计划，对仍无改善者及违纪者警告或免职等相关建议，建议提升绩效优秀的

12、部属提出人员扩编计划对成绩突出的部属给予奖励33六和培训C 领导工作通过公正，诚实，果断，一致的领导来指导，控制，认同和激励销售代表的工作。以身作则树立领导权威。34六和培训D 行政管理按要求及时提供所有的计划、预算及报告负责检查部属的工作和费用报告，确保费用报告的准确性，完整性和及时性随时审查，更新部属和地区的行动计划按照最低投入最大产出的原则，计划管理区域内各项活动的费用预算考核，记录部属出勤情况落实公司及主管要求部属执行的事项35六和培训E 沟通工作及时从公司总部获得有关产品及销售的信息，并传达给区域人员.鼓励与加快销售和市场信息向总部的传递，并提出合理的建议对部属的工作成绩和差错给与及

13、时的反馈及时了解部属的问题，需求和想法鼓励诚实、公平的相互沟通.定期主持地区会议，检讨/增进区内目前及将来的业务情况，并改进沟通技巧36六和培训F 培训工作给与销售代表适当的培训，以开发其最大的生产力。确保销售代表理解所有的报告程序，并严格执行。37六和培训G 辅导友好，明智，一致、有力地指出机会，赞扬其成就和功绩，随时辅导并纠正不良行为确保工作中随时提供指导以改进部属的销售技巧，产品知识和良好的工作习惯对涉及到个人问题的部属提供帮助保证部属对其职责范围内的工作的理解和有效的执行38六和培训H 激励工作在区域内建立一个积极互助的环境鼓励销售代表制定切实可行的工作目标，特别是其区域的行动计划激励

14、销售代表离开舒适区，在成功的完成新的挑战时，建立信心和动力39六和培训销售经理的工作重点与代表一起制定区域行动计划并保证实施计划，协调，参与地区重要的销售活动，保证活动质量及时了解并掌握销售进度保证销售指标的完成辅导代表共同讨论工作的成绩和失误掌握并控制地区活动费用，谋求最好的投入产出比及时招聘人员，发挥代表的最大工作热情和潜力，保证区域人员的稳定性把团队建设成勇于接受挑战的、最有竞争力的、充满活力的、团结协作的销售团队40六和培训地区经理的基本功能 设定目标计划工作执行跟踪决 策 与解决问题沟 通运用权威利用权力影响部属促进合作激励给予命令和指示维持纪律评估业务代表训练代表选择代表设定行程表

15、及划 定 区 域市场调查客户的筛选与 分 类分析区内社会经济发展状况管 理 技 巧整 合 区 域管 理人力资源发展团队领导统御业 务 管 理41六和培训销售经理的基本素质42六和培训德才兼备，先德后才，以德为重 有强烈的进取心与事业心，有敬业精神、奉献精神； 个人的追求融入公司的长远发展中； 以大局为重，勇于承担责任和自我批评； 诚实公正，任人唯贤，严于律己、宽以待人，有包 容度； 作风正派，心怀坦白，不欺上瞒下，有事放在桌面 上，不搞小动作； 有自知之明，能正确的看待自己和他人，不断向他 人学习，能团结一班人； 43六和培训 公私兼顾，大公小私，先公后私，必要时牺牲个 人利益； 有大局观：个

16、人服从组织、局部服从全局、短期 服从长期，从公司的根本利益考虑问题的观点； 好合作，易与他人合作，有吃亏忍让和妥协精神； “堂堂正正干事，清清白白做人，勤勤恳恳劳动， 理直气壮挣钱”； 个人信誉好，言而有信，员工感到贴心，领导感 到放心，做事扎实靠得住； 。 德才兼备，先德后才，以德为重44六和培训 辨证务实的思想方法； 对现代管理的深刻理解和运用； 适应进而推动公司发展的知识结构和自学能力； 悟性强，善于总结与提高； 能够给下属以指导； 计划、组织、监控、执行等管理能力； 部门业务所需的专业知识、技能； 与人沟通的能力、时间管理能力、财务知识、 法律意识和公司规章的掌握； 德才兼备，先德后才

17、，以德为重45六和培训 有责任感、勇于承担责任； 睿智、高瞻远瞩； 宽容大度、有人格魅力； 关心下属工作并为其发展制定计划； 奖罚分明、一碗水端平，说到做到有原则性； 能调动和营造良好的工作氛围，真让员工说话， 有人情味； 高效率、有组织协调能力； 有经验、能吃苦； 。员工心目中的好经理46六和培训1、不允许下属提出负面的问题；2、从不将自己真实的想法告诉下属；3、从未在其上级面前替下属辩护；4、觉得私底下与下属交往有损其权威；5、下决心不果断；6、对于意外事件总是不果断；7、不了解自己的缺点；8、否决较无经验的下属提出的新构想；9、认为惩罚是最有效的激励因素；10、从来不对下属说“谢谢”；1

18、1、还有.。孤芳自傲的经理47六和培训独立自我人程序Steps that you take to meet and exceed client expectationResponding to clients based on their needs, preceptions and concerns, strategically and in the moment.Applying information and insights in ways that show value added如何做一名优秀的销售经理？48六和培训积极心态明确的人生目标个人时间管理独立自我49六和培训积极心态50

19、六和培训持续成熟模式SPRP/PC维持/发展关切/影响情感银行51六和培训心态与销售：目标、手段、资源人生三味：富、贵、雅关于“朴素”的思考35岁俱乐部积极心态与销售的关系52六和培训态度改变命运!思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定品格；品格决定命运！技巧品格53六和培训如何塑造积极心态依从表面的改变长期的依从可能导致态度的改变认同情感的改变长期的认同会导致态度的根本改变内化新的自觉的认知信念自我的独立的态度54六和培训程序55六和培训市场营销基本概念56六和培训营销管理哲学生产观念产品观念推销/销售观念营销观念社会营销观念讨论：营销与推销的区别57六和培训什么是市场营销？市场营销就是做生意

20、。市场营销是一种理念。市场营销是一个过程。市场营销是通过满足客户的需求来实现组织目标。市场营销就是运用一切手段打动顾客。58六和培训需要、欲望和需求需要是指没有得到某些基本满足的感受状态（马斯洛）；欲望是指对具体满足物的愿望；需求是指有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。营销者并不创造需要，但能影响需求。59六和培训什么是市场营销 市场营销是发现客户未被满足的需要，引发购买欲望并使其变成明确的需求，影响其观点和行为使其选择我们的产品而不是竞争对手的产品。60六和培训市场营销过程市场调研细分与定位战略制定计划制定产品促销渠道价格61六和培训区域销售管理62六和培训区域管理导论目标解释“区域

21、管理”的含义懂得做为“销售代表”与成为“地区业务经理”有何不同了解“通过计划与组织达到最大程度提高区域销售与利润”的重要性以你自己地区内的业务业标为焦点，根据你的优势设立一个完成此目标的任务陈述区域管理的定义P-D-C-A循环63六和培训P-Plan 区域检核、市场细分、了解客户、以客户为目标 D-Do 资源分配、制定并执行目标、监测结果 C-Check 检查战术成果、估价战略结果 A-Action 校正活动你是最重要的资源64六和培训了解你的地区目标指导你的地区审计分析已收集的资料建立业务计划中的地区审计部分65六和培训收集资料请思考你的信息从何来？总部、客户、同事、竞争者、地方资料、顾客或

22、病人收集有用的资料66六和培训SWOT分析S-Strengths 优势W-Weaknesses 劣势O-Oppertunities 机会T-Threats威胁 请以你所销售的产品为例做SWOT分析67六和培训帕雷脱分析请分析你区域的80%的销售来自哪里？请记住80:20法则可以帮你找到谁是重要的客户请以你熟悉的区域为例分析80%的销售来自哪里？68六和培训了解你的客户收集客户资料 以单一客户为例说明需要收集哪些资料 以单位客户为例说明需要收集哪些资料制作客户卡69六和培训客户分类以职业特征分析你的客户以客户性格特征分析你的客户70六和培训了解你的产品产品知识产品说明书、产品资料临床试验讯息价值

23、-利益、经济学资料、价格与价值的关系洽谈、折扣、商业策略包装、库房、生产、运输联系客户需要与产品信息相关联了解竞争者的活动传递有针对性的信息71六和培训目标管理目标设定的原则SMART S-Specific 明确的 M-Measurable 可衡量的 A-Ambitions 挑战的 R-Relistic 可达成的 T-Time limitted 时限性的设举例说明你的目标 72六和培训资源管理资源的概念，你拥有什么资源5M1T M-Manpower 人力资源 M-Money 金钱 M-Material 资料 M-Method 方法 M-Market T-Time 时间 时间+金钱=？73六和培

24、训时间管理与目标相关的内容 销售指标、活动指标、费用指标、奖励指标时间管理的方法 请按行政、个人、拜访、在途四方面的情况分析你一天的活动找出时间管理的最佳方法74六和培训执行工作目标针对每一个客户决定最好的推广策略认同以客户为中心的销售的重要性以业务计划作战术性总结推广策略针对不同客户群的策略和战术以客户为中心的销售业务计划的战术总结75六和培训业务活动记录目标了解记录的重要性掌握良好的客户记录方法掌握良好的个人记录方法客户记录客户记录应包含的信息个人记录应包含的信息76六和培训结果分析目标比较实际销售数字与指标，了解有什么变化比较实际活动与指标，了解有什么变化比较实际花费与指标，了解有什么变

25、化分析销售数据分析业务活动数据分析费用分析77六和培训业务检核目标了解业务审计包含的内容重新检验你的现状分析比较你的业绩与预定目标78六和培训咨询式的工作方式合作以达到最优结果并同时建立起彼此的信任和认同。共享信息和资源, 技能与权利彼此信任, 以共渡难关用不同的观点对别人提出挑战确认不同的角色及期望79六和培训Managing Client InteractionsWhat result do I want?How will I build trust and commitment?Peel the onion by asking:What is important to you about

26、 that?What concerns you about that?What might we do differently?Observe to further develop the clients PLOT.Assess the situation. Was response appropriate to situation and client?Was goal/result achieved?Focus on: Focus on: Get ReadySet the StageRefine Goal as NeededDefine GoalQuestionListenRespond8

27、0六和培训The Consultative ProcessPhase 1Create the work agreementPhase 4Implement solutions and Follow upPhase Gain commitment For recommendationsPhase 2Define key issue and solution ideasFeedback81六和培训人的管理82六和培训企业成功与否的关键人育留用选83六和培训创建高绩效销售团队84六和培训鹰个人能力强团队能力弱团队中的每个人都很聪明，但是对组织的决策总是持怀疑态度，反复讨论而不执行，一遇到困难就改变主

28、意，缺少一种无论如何要坚持到底的决心和勇气；不懂纪律和服从，主观自负、蛮干；总是从自己个人或本部门的利益出发，不能与他人很好地沟通与合作。85六和培训团队成员没有激情、主动性和创新精神，不愿意承担责任，总是把失败归于客观环境；惰性强、不愿变革和面对挑战，心态消极。常说：“不能”、“不会”、“不可能”、“我们一直这样做”、 “差不多就行了”。不愿学习，不思上进。观念难以改变，固有的思维方式和习惯难以打破，应变速度慢。缺乏目标管理、沟通、时间管理、解决问题等专业技能。不能独立完成有挑战性的任务，无法承担更大的责任。雁团队能力强个人能力弱86六和培训大雁的启示 大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至

29、少可以增加 71； 某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量； 当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。 后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。 当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。 你以后有机会看到大雁的队形时，你将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。87六和培训鹰一样的个人，雁一样的团队Capable individuals as eagles and collaborative team like wild geese

30、88六和培训鹰雁团队建设过程组建冲突成功成长稳定升级征招接触梦想竞争成长负责执行接纳角色成型观测内斗文化惊喜超越完美庆贺影响确立目标建立信任角色认知核心领导相互沟通文化塑造89六和培训团队合作 关键问题执行力与核心领导（人的问题）信任精神动力沟通与跨部门沟通90六和培训问题一：执行力核心领导91六和培训执行力的重要性战略与战略实施100人想到，1个人做到狮子与绵羊高智商、高科技群体的通病用功执行军事化四渡赤水共同信条和语言新型国有企业成功的秘诀92六和培训纪律与服从纪律的重要性一致（即使是服装）服从是领导之母中国共产党的纪律原则： 个人服从组织 下级服从上级 全党服从中央高科技企业致胜的要因：

31、 -联想、海尔、TCL、华为93六和培训问题二信任94六和培训信任与领导力信任是沟通的基础中层经理的关键职责之一是传递信任信任才能默契专业能力与影响力要匹配理解角色有缺点用人之长、容人之短95六和培训团队角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完善者96六和培训类型典型特征积极特性能容忍的弱点实干者保守；顺从；务实可靠有组织能力、实践经验；工作勤奋；有自我约束力缺乏灵活；对没有把握的主意不感兴趣;缺乏主动性。协调者沉着；自信；有抑制力对各种有价值的意见不带偏见地兼容并蓄，甚为客观在智能及创造力方面并非超常；推进者思维敏捷；开朗；主动探索有干劲，随时准备向传统、向低效率、向自满自足挑战好激

32、起争端，爱冲动，易急燥。创新者有个性；思想深刻；不拘一格才华横溢；富有想象力；智慧；知识渊博高高在上；不重细节；不拘礼仪97六和培训类型典型特征积极特性能容忍的弱点信息者性格外倾；热情；好奇；联系广泛；消息灵通有广泛联系人的能力，不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战事过境迁，兴趣马上转移；不能说到做到监督者清醒；理智；谨慎判断力强；分辨力强；讲求实际缺乏鼓动力和激发他人的能力；怀疑别人凝聚者擅长人际交往；温和；敏感有适应周围环境及人的力；能促进团队的合作在危急时刻优柔寡断；在意别人评价完善者勤奋有序；认真；有紧迫感持之以恒；理想主义追求完美常拘泥于细节，不洒脱98六和培训世间万物各有功用创新者首

33、先提出观点； 信息者及时提供炮弹； 实干者开始运筹计划； 推进者希望立即实施； 协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。99六和培训 团队中能缺少哪类角色？实干者 会 乱协调者 领导力弱信息者 封 闭监督者 大起大落凝聚者 人际关系紧张完美者 太 粗推进者 效率不高创新者 思维会受局限团队缺乏将会怎样？100六和培训鹰 雁 团 队 的 角色一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力不足101六和培训问题三：精神动力102六和培训企业精神动力精神力量的作用：战争、经济、企业我

34、们第一次战败911对美国的冲击 美国海军陆战队关于有形力量与无形力量的论述松下企业竞争的第四个层次企业文化竞争103六和培训中美经济军事实力对比（1950年） 中国 美国人口 5.7亿 1.5亿军队数 550万 150万钢产量 60万吨 8785万吨原油产量 20万吨 2.6亿吨发电量 45亿度 3880亿度军舰吨位 4万 300万军用飞机 60架 3.1万架国民收入 426亿（150亿美元） 2400亿美元人均收入 78元（24美元） 1600美元国防开支 28亿（10亿美元） 150亿美元104六和培训个人素养与精神动力如何接受批评说不得承受压力自己调整忍耐力身处逆境、别人如何评价你105

35、六和培训问题四：沟通与跨部门沟通106六和培训 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义107六和培训有 效 沟 通 原 则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 适应主观和客观的变化 - 谈行为不谈个性108六和培训行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任对 事 不 对 人109六和培训造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去

36、耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行110六和培训高 效 工 作 沟 通 的基 本 步 骤 与 技 巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施111六和培训步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析112六和培训SWOT 分 析Strength优 势Weakness 劣 势Opportunity 机 会Threat威 胁自 身 环 境113六和培训步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认114六和培训第

37、 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通115六和培训封闭式问题 答案只有两种选择：“是”、“不是” 116六和培训开放式问题 What? 什么？When? 什么时候？Who? 谁？ Where? 什么地方？ Why? 为什么？How? 怎么？117六和培训封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例118六和培训问 题 的 优 势 和 风 险封闭式开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全

38、 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制119六和培训有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。120六和培训讨论：我 们 为 什 么 要 提 问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议？121六和培训掌握提问技巧用问题解决问题当专列只有三个床位，该如何解决？122六和培训有效提问养成提问习惯当你遇到任何为难的情况，记得问问题！123六和培训第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。

39、全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。124六和培训反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰125六和培训积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受126六和培训第 三 步 ：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。127六和培训仔细确认 有的你可能没听到 有的你可能没听懂

40、128六和培训如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 KISS原则 - 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气129六和培训步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)130六和培训步 骤 四 ：处 理 异 议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方131六和培训出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息132六和培训出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍133六和培

41、训异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受 134六和培训提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点135六和培训不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点136六和培训步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝137六和培训步 骤 六 ：

42、共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通138六和培训关键原则激发原则KP原则：建立信任连续肯定原则万一原则：冲击试探引证原则：移情说服KISS原则柔道原则：处理异议139六和培训基本原则：问题集中在状况、问题和行为上，并非针对个人；维护别人的自信及自尊；跟你的员工、同僚及上司保持积极的关系；采取主动，使事情做得更好；以身作则。140六和培训关键原则（Key Principles） 维护自尊，增强自信仔细聆听，善意回应寻求帮助，鼓励参与 分享想法、情感和理由 好处 141六和培训KP原则维护自尊，增强自信 针对事实，而不是人态度明确且真诚每个人都想得到尊重， 并为自己的

43、贡献而欣慰 142六和培训KP原则仔细聆听，善意回应 了解对方在说的是什么了解对方言语后隐藏的感情建立信任和承诺清楚防范心理143六和培训KP原则寻求帮助，鼓励参与 人们喜欢分享他们的想法鼓励协同工作144六和培训KP原则分享想法、情感和理由 良好的工作关系建立在彼此信任的基础上提倡彼此尊重、诚实和自信心更愿意承担解决困难的责任145六和培训KP原则好处 鼓励积极的态度培养责任、坦率和协同合作减少焦虑和担忧建立并增强对目标的承诺发展协同合作关系让每个人成为团队的有责任心的一员146六和培训人际风格与沟通支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度147六和培训支配型-特征 发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心148六和培训支配型-需求和恐惧恐惧 犯错误 没有结果需求 直接的回答 大量的新想法 事实149六和培训与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一讲概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权