趋势防毒墙网络版常见问题FAQ

1、-. z.防毒墙网络版常见问题FAQ目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc283373291防毒墙网络版常见问题FAQ PAGEREF _Toc283373291 h 1HYPERLINK l _Toc283373292防毒墙网络版Officescan效劳器端无常更新 PAGEREF _Toc283373292 h 1HYPERLINK l _Toc283373293防毒墙网络版Officescan客户机无法更新 PAGEREF _Toc283373293 h 2HYPERLINK l _Toc283373294防毒墙网络版OfficescanWeb管理控制台无

2、法翻开 PAGEREF _Toc283373294 h 2HYPERLINK l _Toc283373295防毒墙网络版Officescan效劳器看不到客户端的病毒日志 PAGEREF _Toc283373295 h 3HYPERLINK l _Toc283373296防毒墙网络版Officescan管理控制台显示客户机离线状态 PAGEREF _Toc283373296 h 4HYPERLINK l _Toc283373297防毒墙网络版Officescan10.*客户端图标右下角出现红叉 PAGEREF _Toc283373297 h 4HYPERLINK l _Toc283373298防

3、毒墙网络版Officescan效劳器上有很多Cgi进程 PAGEREF _Toc283373298 h 5HYPERLINK l _Toc283373299防毒墙网络版Officescan效劳器双网卡部署问题 PAGEREF _Toc283373299 h 6HYPERLINK l _Toc283373300防毒墙网络版OfficescanWeb控制台安装客户端出现空白页面 PAGEREF _Toc283373300 h 7防毒墙网络版Officescan效劳器端无常更新常规排错步骤：检查OFFICESCAN效劳器组件是否全部正常激活原因：OFFICESCAN如果局部组件没有正常激活可能导致更

4、新失败：方案：进入OFFICESCAN效劳器端控制台-更新-效劳器-手动更新-病毒码中查看用户组件版本，查看日期是否最新。执行OFFICESCAN效劳器手动更新操作原因：有利于展示进一步的故障报错现象并且方便后续故障信息收集方案：进入OFFICESCAN效劳器端控制台-更新-效劳器-手动更新-点击立即更新判断是否由于效劳器感染Worm_downad病毒导致OFFICESCAN效劳器无法更新原因：Worm_downad局部变种会导致主机解析趋势科技域名导致网络问题。方案：清理Worm_downad病毒，请参考解决方案67833检查OFFICESCAN效劳器设置原因：错误的配置可能导致效劳器无常更

5、新HYPERLINK l _问题：Officescan_(OSCE)效劳器端无法正常更新方案：翻开控制台-管理-代理效劳器设置-Internet 代理效劳器中进展设置。注意不要错误设置Intranet代理检查是否可以通过OFFICESCAN更新源下载Server.ini文件或Pattern组件原因：网络通讯故障可能导致OFFICESCAN效劳器无法更新。HYPERLINK l _问题：Officescan_(OSCE)效劳器端无法正常更新方案：通过IE浏览器测试下载Officescan105-p.activeupdate.trendmicro./activeupdate/china/serve

6、r.ini清空OFFICESCAN效劳器更新缓存目录原因：由于OFFICESCAN效劳器局部更新组件文件损坏导致的更新失败。方案：请参考趋势科技知识库编号67078需要收集的信息：Officescan Server主控台更新效劳器更新手动更新 画面截图OFFICESCAN效劳器AU_LogTmudump.log更新日志OFFICESCAN 效劳器PCCSRVDownloadserver.ini文件Ping OFFICESCAN 更新源截图OFFICESCAN 效劳器帮助关于截图OFFICESCAN 产品许可证更新截图防毒墙网络版Officescan客户机无法更新常规排错步骤：检查产品激活码是否

7、过期？原因：产品过期或没有激活会导致客户机无法更新。方案：进入控制台-管理-产品使用授权2确认OFFICESCAN是客户机版还是完整版原因：OFFICESCAN 标准版时客户端不支持Server操作系统更新方案：请参考趋势科技知识库676543检查效劳器代理设置原因：OFFICESCAN 错误的代理设置可能导致客户端无法与效劳器通讯方案：翻开控制台-设置-客户机代理效劳器-设置4检查OFFICESCAN 客户机网络通讯是否正常原因：网络通讯问题导致客户机无法更新方案：请参考趋势科技知识库编号68323需要收集的信息：收集OFFICESCAN客户端ofcscan.ini配置文件 Officesc

8、an clientofcscan.ini收集 客户端更新日志 Officescan ClientAu_DataAu_LogTmudump.t*tWeb 效劳器日志或Apache效劳器 的Access.log 日志CDT 日志 请联系趋势科技技术支持部门获取CDT 工具防毒墙网络版OfficescanWeb管理控制台无法翻开常规排错步骤：1分别检查效劳器本地或客户端是否都无法翻开控制台站点原因：只有局部客户机无法访问管理控制台问题主要由于网络通讯问题引起方案：如果在效劳器本地或客户端任意一端可以访问控制台请检查客户机与效劳器网络通讯问题或浏览器代理设置。2检查web效劳器工作状态是否正常原因：O

9、FFICESCAN管理控制台通过IIS效劳器或Apache发布，如果web效劳器不正常会导致控制台无法访问。方案：尝试重起IIS admin效劳或Apache 效劳器3检查Officescan Master Service 效劳和Officescan HTTPDB数据库是否异常原因：OFFICESCAN 主效劳和数据库会影响到管理控制台页面显示方案：重启Officescan Master Service效劳或重置Httpdb 数据库。4根据不同的页面报错信息判断常规故障原因：不同的报错信息代表不同的报错故障。方案：Http403.* 通常由于IIS权限问题导致；提示超时通常由于磁盘空间缺乏；空

10、白页面通常由于效劳器上的日志过大导致; 页面提示Http 304错误则需要清空IE 浏览器缓存。需要收集的信息：控制台页面无法翻开错误截图使用Telnet命令测试WEB管理控制台访问地址端口截图。IIS 或 Apache 访问日志CDT 日志 请联系趋势科技技术支持部门获取CDT 工具防毒墙网络版Officescan效劳器看不到客户端的病毒日志常规排错步骤：重现故障原因：通过重现问题确认问题是否存在定位故障围方案：访问. 下载测试病毒使客户机产生病毒日志，检查效劳器是否可以显示客户机病毒信息。确认效劳器与客户端通讯连接是否正常原因：客户机与效劳器通讯异常必然导致日志上传失败方案：请参考趋势科技

11、知识库编号63245确认效劳器与客户端之间的通讯是否正常确认效劳器WEB 效劳器和工作是否正常原因：客户机与效劳器之间通过HTTP方式通讯，用于发布OFFICESCAN控制台的web发生异常会导致日志无常上传。方案：确认WEB效劳器日志中是否会出现Http401, 403,404 等错误。确认OFFICESCAN效劳器后台数据库是否异常原因：客户机上传的日志全部存方在OFFICESCAN效劳器数据库中方案：检查OFFICESCAN效劳器PCCSRVHttpdb目录中是否存在Tmp后缀的文件，如果发现异常请参考趋势科技知识库65698执行重置数据库方案。需要收集的信息：效劳器IIS 日志或Apa

12、che 日志在客户端使用Eicar测试病毒尝试重现问题时同时收集Ofcdebug.log 日志参考趋势科技知识库编号69490收集效劳器debug日志防毒墙网络版Officescan管理控制台显示客户机离线状态常规排错步骤：1.在Officescan管理控制台上执行立即验证操作原因：基于officescan的通讯机制，执行连接验证时效劳器会检查与客户机的连接状态方案：登录web管理控制台联网计算机客户机管理连接验证点击立即验证按钮2.确认离线问题的客户机数量及故障围原因：如果少数客户机显示为离线状态，重点排查客户机本身的问题反之则重点排查效劳器问题方案：确认控制台错误现实离线客户机的数量以及确

13、认效劳器本地的客户机是否也处于离线3.测试客户机与效劳器双向通讯是否正常原因：Officescan客户机与效劳器必须双向端口连通才会在控制台上显示联机方案：通过telnet 命令分别在效劳器与客户端测试通讯端口，如发现端口不通则进一步检查是否由于防火墙或其他网络原因导致离线状态4.确认Officescan效劳器数据库是否异常原因：Officescan数据库损坏会导致客户机状态或数量显示不准确方案：确认效劳器HTTPDB目录中是否存在TMP后缀文件需要收集的信息：效劳器管理控制台效劳器验证连接日志PCCSRVlogverconn.log效劳器IIS日志或Apache 的Access日志效劳器Of

14、cdebug.log日志客户端连接日志%OFFICESCANClientFolder%ConnlogConn_YYYYMMDD.log客户端更新日志Tmudump.t*t客户端Ofcdebug.log日志防毒墙网络版Officescan10.*客户端图标右下角出现红叉常规步骤排错：1.检查云平安效劳器工作状态原因：集成云平安效劳器如果工作异常会导致方案：在管理控制台中点击云平安效劳器测试连接按钮，确保所有云效劳器处于连接状态2. 检查客户机是否可以正常连接本地云效劳器端口原因：云平安效劳器与客户端之间的通讯问题会导致客户端图标右下角出现红叉方案：在客户端使用telnet命令测试与云平安效劳器的

15、端口是否连通3. 检查Officescan效劳器控制台中的计算机位置设置是否正确原因：错误的计算机位置设置会导致客户机尝试连接到ineternet端的云平安效劳器，在外网隔离环境中会导致客户端无常识别本地云平安效劳器的连接状态。方案：进入控制台联网计算机计算机位置，确认该配置是否正确。4. 确认云平安效劳器性能负载是否正常原因：云平安效劳器性能负载过高会导致与客户端的连接不稳定方案：参考知识库编号696235. 当使用集成云平安效劳器并且通过Apache效劳器提供云平安效劳时检查Apache的Access.log日志原因：Apache访问日志过大会导致Apache工作异常影响云平安效劳器正常工

16、作。方案：参考趋势科技知识库69413或知识库696236. 检查Officescan效劳器外部代理设置是否一样原因：Officescan效劳器如果无常连接internet会导致本地web信誉效劳工作状态显示为断开方案：参考趋势科技知识库70102需要收集的信息：导出客户端HKLMSoftwareTrendMicro 下的注册表键值IIS或Apache 日志云效劳器diagnostic.log 日志分别在客户端与效劳器使用CDT 工具自动收集日志信息防毒墙网络版Officescan效劳器上有很多Cgi进程常规排错思路：Officescan 效劳器管理的客户机数量过多原因：如果Officesca

17、n效劳器硬件配置较低或效劳器上运行了许多其它占用较多系统资源的应用程序可能导致效劳器无法响应客户机，导致Cgi进程堆积。方案：使用windows 任务管理器或性能监视器确认效劳器性能负载是否正常。检查Officescan的效劳器端安装了最新的补丁原因：最新补丁能解决*些原先程序上设计的缺陷，建议打上最新补丁确保所有问题都已修复。方案：进入效劳器管理控制台帮助关于确认当前部版本号，并访问趋势科技下载专区确认该版本的最新补丁的部版本号是否高于当前的产品部版本号。检查Officescan效劳器HTTPDB数据库文件夹中是否存在TMP后缀的文件原因：HTTPDB数据库损坏会导致cgi进程堆积问题。方案

18、：停顿officescan Master Service效劳，并清空PCCSRVHTTPDB文件夹中的所有文件再重新启动Officescan Master Service效劳。注意：清空HTTPDB数据后所有客户机信息会丧失，建议操作以前先对文件夹进展备份。检查Officescan 病毒日志，确认是否存在病毒爆发情况原因：病毒爆发会导致客户机向效劳器上传大量日志和隔离病毒文件超出效劳器性能负载方案：对中毒客户机进展网络隔离，修复病毒问题。需要收集的信息：Officescan Server主控台右上角帮助关于画面截图Officescan Server主控台更新效劳器更新手动更新 画面截图Offi

19、cescan Server主控台管理产品许可证 画面截图OfficeScan Server安装目录下PCCSRVWebServiceAU_DataAU_LogTmuDump.t*tOfficeScan Server安装目录下PCCSRVDownloadserver.iniOfficeScan Server安装目录下PCCSRVofcscan.iniOfficescan Server的C:WinntSystem32LogFilesW3SVC1 底下, 日期为最近几天的文件(winnt可能名为windows,操作系统为2000以上版本)开场-运行-输入winmsd，将信息另存为nfo格式文件防毒墙

20、网络版Officescan效劳器双网卡部署问题常规排错思路：确认用户是用域名或机器名方式安装还是IP地址方式安装原因：主机名方式安装受到名称解析限制方案：翻开控制台-管理-连接设置确认安装方式2确认效劳器与客户机网络拓扑构造信息，确认效劳器是否管理两个不同网络中的客户端原因：Officescan 效劳器对于跨网络管理客户端部署上有特殊要求。方案：请参考趋势科技知识库编号621523 检查Officescan效劳器与客户端之间常规通信问题原因：确保效劳器与客户端之间可以相互连接端口方案：使用telnet 命令分别在效劳器和客户端测试对方的通讯端口需要收集的信息：效劳器和客户机网络设置信息效劳器安装使用的是域名还是IP 方式进展安装效劳器端和客户端通信端口是否所有的客户端都出现离线，还是