售后服务服务的魅力奢侈品应该这样卖

1、（售后服务）服务的魅力奢侈品应该这样卖20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有服务的魅力：奢侈品应该这样卖顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，且取得了卓越的成绩。本书将为大家介绍日常培训课程中的壹些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近和顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。作者：日岩仓正枝出版：中华工商联合出版社“壹切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这壹点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是壹句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理

2、。说到这儿，或许有人仍会认为“你总强调这些谁均明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？您是否于进行这样的服务呢？那是我于壹家老牌百货店当壹名营业员时的经历。那天我正好是上早班。百货店刚刚开门，从远处就传来了咔嗒咔嗒的脚步声。光听声音就能隐约感觉到来人的怒气。循声望去，只见壹位中年女士正于高级成衣专区走来走去，显得很焦虑。第1节：何谓真正的顾客至上(1)“壹切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这壹点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是壹句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人仍会认为“你总强调这些谁均明白的简单道理有

3、什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？若不清楚这壹点，我想你永远均无法实现真正最高境界的待客之道。于这壹章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。具有敢于推荐其他品牌的魄力我先讲壹个以前我于某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我当下是壹名专业的品牌营业员培训师，但当时我仍只是壹个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎壹窍不通。有壹天，店里来了壹位女顾客。于我尽力向她推荐壹款奶油色围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这儿只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色

4、”。令人遗憾的是，当时我们店里且没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。我做出了壹个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另壹家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实于是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我能够带您过去。”听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是”。说完便领着顾客去了那家专卖店。最后，顾客于那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她仍是觉得非常奇怪，或许

5、她认为从顾客角度来说这是再正当不过的事了，但作为壹个品牌店的营业员来说有这种意想不到的举动着实不易。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了壹位新顾客。她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”我认为对壹个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所应当的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。于顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌均采用薪酬提成制度。大多数顾客均了解这壹行规且且也希望能帮营业员提高业绩。所以，壹般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客

6、满意百分百”。从这壹角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。高品质服务所需的信息收集能力每个品牌均会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中壹些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼且尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年均会购买深爱品牌的所有最新款式。这种几乎非理性的消费行为，充分表明了她们对品牌的充分肯定，深深痴迷于该品牌的结果。同时，也有壹些消费者会仔细研究多个不同品牌，从中

7、挑选且搭配出符合自己风格的套装，而且这壹类型的顾客群体最近呈现出递增的趋势。我们能向顾客提供的免费服务之壹就是传递最新信息。营业员作为时尚领域的专家，理应比顾客了解和掌握得更多更全面，这需要经常收集且研究顶级奢侈品牌领域的最新、最前沿的流行资讯。作为获取信息的渠道，除了充分利用网络或各类杂志之外，仍要实际走访其他各个品牌店，见见对方均陈列哪些商品、何种款式比较畅销等行业信息。而这些均是向每壹位顾客提供“量身定制”的时尚搭配方案所必需的重要信息。第2节：何谓真正的顾客至上(2)另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放于美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，

8、只要认为有必要的均要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚壹族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类关联杂志。对流行时尚感兴趣的消费者，大均已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要于充分掌握每壹位顾客的个人喜好的基础上加以判断，是推荐自家品牌，仍是采用不同品牌进行混合搭配。另外，来店的顾客且不壹定均是为了购物。其中，有壹些顾客是把和营业员的沟通和交流当作壹种生活乐趣和享受，仍有壹些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向

9、她们提供包括其他品牌于内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。和其壹味地强调“请务必购买我们的商品”，仍不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我于XX店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客壹种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。何谓顶级奢侈品牌？什么是真正的“奢侈”？“Luxury”壹词，于辞典里被解释为“奢侈、豪华”。事实上，我对这壹词语的理解略有不同。提起豪华壹词，往往使人联想到闪闪发光的钻石、首饰或者“非常昂贵的东西”。但我却壹直认为，即便是壹件再普通不过的T恤衫，只要拥有者本人认为它是壹件奢侈品，那么它就

10、是。换句话说，壹件物品只有对其拥有者具有最高使用价值时，它才有资格被称为奢侈(顶级)品。仍能够理解为能给自己带来愉快而难忘时刻的就是真正的奢侈品。通常情况下，奢侈品的价格确实非常昂贵，但绝不是贵得毫无理由。除了优质的材质以外，通常仍需要有数名专业人员或需要花费大量精力和时间。同时，壹个品牌标志的背后，往往仍蕴涵着设计师独有的人生观和时尚理念。而大多数顾客，也正是对这壹点充满了绝对的信任。获得顾客最大信任的拉夫?劳伦我记得曾有壹位好莱坞著名女影星专门向美国时尚设计大师拉夫?劳伦(RalphLauren)先生许诺，只要是大师选中的用于房屋装修及装饰的用品，她均愿意购买，且壹再强调“绝对相信设计大师

11、的独特眼光”。至于费用方面，则没有任何限制。据说，最后由于店里的商品有限，拉夫?劳伦先生仍特地从外面购买了不少商品。尤其让我感到不可思议的是当壹个人需要购买大量商品时，往往会根据自己的个人喜好亲自挑选商品。但这位女影星却把壹切委托给他人。由此可见，顾客对该品牌的绝对信任程度。00顶级奢侈品牌所独有的顾客服务有壹百个顾客，就有壹百个不同服务前面我提到拉夫?劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是壹样的，那就是要让顾客满意。但俩种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。以非特定消费者群体为目标的大众

12、休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统壹标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。和此相比，顶级奢侈品牌则采取“有壹百个顾客，就有壹百个不同服务”的模式，即根据每壹位顾客的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每壹位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将于后面章节予以详解，但于该领域，接待壹名顾客需要花费俩个多小时是再正常不过的事。第3节：何谓真正的顾客至上(3)营销用语，也会根据不同顾客而有所区别。相同款式的西服，有些顾客是作为工作装，而有些则是为了出席晚宴，所以采取不同

13、的营销战术也是理所当然的。这俩者之间的区别，类似于法国的小酒馆(Bistro)和高级餐厅(GrandeMaison)之间的差别。餐饮店的服务宗旨是“让顾客享受最美味的食物”，但从菜品的价格到配备葡萄酒的品级于内，餐厅的整个布局和氛围、食物原材料等方面均有很大差异。顾客只需根据实际情况加以区分即可。国外顶级品牌的超高服务坐落于东京银座的壹家某奢侈品牌店，壹到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。原本是于影片蒂凡尼的早餐中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。而且，他们仍提供给那些不喝酒的顾客现制的100%新鲜纯果汁。这些均是只有顶级奢侈品牌所独有的特殊服务。更有甚者，纽约和芝加

14、哥的拉夫?劳伦专卖店中仍有叫做“PURPLELEVEL”的专门运营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是壹个高档的起居室。于那里，贵宾们能够享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员仍必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。于这里，顾客通常会壹边品尝鸡尾酒，壹边于营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场仍有专业裁缝师，他根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。通常情况下，这些顾客壹般均会壹次性购买高达数十万日元的商品。我也曾有幸亲眼目睹这种情景。透过店面橱窗见过去，里面的壹切简直就是壹幅生动的影像画面，非常令人陶醉。每壹位顾客和营业员

15、均显得那么和谐，和整个店面融为壹体。当然，同样也是于美国的临街店面，仍有比这个更奢侈的服务。拉夫?劳伦仍有非常豪华而奢侈的家居饰品系列商品(HomeCollection)。店面是用壹些奢侈的家居饰品精心设计和布置的，整个装潢如梦幻般华丽，顾客能够随便使用那里的壹切。据说那里仍被用来举办圈内聚会或高端商务会议等。比如有顾客要想于那里举办晚会，拉夫?劳伦专卖店仍提供饮食服务。我认为日本的品牌专卖店也有必要把服务水平提高到和之等同的水平。虽然日本品牌店的豪华程度不如国外，但于日本国内也会举行类似的兼有现场订单的时装发布会。其中也提供餐饮服务，餐饮服务的主要服务生就是我们的营业员。也就是说营业员仍同时

16、充当服务员的职责，这于顶级奢侈品牌领域早已成为行规。越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。于这类商品订单会中发到每壹位顾客手中的请帖，其设计本身就非同壹般。它不仅仅是壹张写明活动主题的明信片，而更像是壹个贵族舞会的邀请函。只有让对方充分感受到这是专门为具有壹定社会地位的贵人所举办的特殊聚会时，才能激起顾客的极大兴趣。实际上，奢侈品牌的邀请函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。此外，针对每壹位顾客专门配备壹名负责人于会场入口恭敬等候，只要顾客壹出现，负责人就会主动上前迎接且将顾客领到指定座位上，以消除顾客的不安情绪。虽然这种时装发布会接受顾客的现场订单，但其本意却是为尊贵的顾客

17、举办聚会，而绝不是单纯的洽谈会。我想能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。不断追求高品质服务国外的顶级奢侈品牌，其服务能够说是全球范围级的高端服务。去国外出差或休假时，到国外的品牌专卖店进行购物，您经常会被营业员要求填写顾客信息表。虽然您壹再告诉她们自己只是壹个观光客，但她们不会轻易放弃，而是壹再请求顾客填写具体姓名和详细地址等。回国不久后的您就会收到对方发来的商品目录或促销等的邮件。也就是说，国外顶级品牌的营销服务绝不仅仅局限于本国，而是面向世界各地。当然，专程赶到国外进行购物的人，肯定是该品牌的忠实顾客。促销手段，除了电子邮件之外仍有很多。有壹次我仍收到从国外寄来的包裹，打开壹见，里

18、面竟是手工制作的商品目录，这让我充分感受到该品牌服务的热情和体贴。附送的卡片上仍写着以下内容：就像只要我愿意，不管是俩个月仍是三个月，该营业员肯定会为我保留我想要的商品。如果碰巧断货，她也会于全球范围内积极为我寻找。这就是顶级品牌所独有的“顾客导向服务”。其实，我仍真有类似的经历。那时我正好于夏威夷的某知名品牌购物。先前，我就见中了该品牌的某款手提包，可遗憾的是国内壹直没有我想要的颜色。“请问这款手提包有没有橙色？”我试着问了壹下。“请稍等，马上给您查壹下。”没过五分钟，那个营业员回来告诉我说，我想要的颜色洛杉矶有货。其速度已经让我很吃惊了，但更令人惊喜的是，就于我逗留夏威夷期间，她们就专程把

19、那个橙色的手提包送到了我住宿的饭店。这种想顾客之所想，急顾客之所急的精神，正是身为世界顶级奢侈品牌的真正价值所于，也是为何能牢牢抓住顾客心理的真正魅力。第4节：为顾客创造幸福瞬间为顾客创造幸福瞬间1建立顾客信任关系“请问，八于吗？”有时，顾客会打电话确认那天某某是否于店里。这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。壹旦确定，她们往往会于几个小时后光顾该店。其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，壹旦和顾客约定，壹定要严格遵守。于奢侈品牌服务领域，顾客壹般均会严守约定的时间，准时出当下店里。万壹临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定壹样，这正是顾客把

20、营业员当作自己的知心朋友的最好证明。总是站那么，顾客为什么会如此信任壹个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，于我的立场上考虑问题”。事实上，营业员掌握着每壹位顾客的生活方式，即衣柜里均有哪些服饰、最近均购买了哪些其他品牌商品等壹系列信息，且于此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往且从中壹点壹滴地积累起相互之间的绝对信任关系。于建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁均很高兴见到有人对自己非常好奇且询问各种各

21、样的问题。有时候，顾客仍会和你畅谈人生哲理。于你带着壹份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身且不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这壹职业的。于顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每壹位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为壹名合格的品牌营业员。如果当天自己不于店里，那就应该事先通知顾客且告知“我不于店里时，会由本店的XX替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。传授“享受人生”于掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为壹名专业营业员的重要职责之壹。以餐具为例，假设某壹顾客已

22、经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等壹整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至能够超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供壹些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您仍能够改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭壹个盘子，就能使之生活焕然壹新等具有这种高超的说服

23、力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不于少数。顾客服务第壹步：成为顾客的业余顾问奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务壹筹莫展而百般苦恼。比如，高档家具店的营业员当中很多人均会认为，“沙发壹套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。事实的确如此。壹套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的壹个最大卖点。所以大多数营业员均会有这样的困惑也不足为奇。其实，只要你把目光放得远壹些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许仍会给你介绍新的顾客，于自己的子女结婚时，或许仍想购买和家里壹模壹样的沙发。有时根据你的服务水平，以壹位顾

24、客为接触点，壹个月就有可能卖出好几件百万日元之上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲劳。希望大家铭记壹点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。第4节：为顾客创造幸福瞬间为顾客创造幸福瞬间1建立顾客信任关系“请问，XX于吗？”有时，顾客会打电话确认那天某某是否于店里。这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。壹旦确定，她们往往会于几个小时后光顾该店。其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，壹旦和顾客约定，壹定要严格遵守。于奢侈品牌服务领域，顾客壹般均会严守约定的时间，准时出当下店里。万壹临

25、时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定壹样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。那么，顾客为什么会如此信任壹个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站于我的立场上考虑问题”。事实上，营业员掌握着每壹位顾客的生活方式，即衣柜里均有哪些服饰、最近均购买了哪些其他品牌商品等壹系列信息，且于此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往且从中壹点壹滴地积累起相互之间的绝对信任关系。于建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种

26、问题也是非常重要的。我想谁均很高兴见到有人对自己非常好奇且询问各种各样的问题。有时候，顾客仍会和你畅谈人生哲理。于你带着壹份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身且不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这壹职业的。于顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每壹位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为壹名合格的品牌营业员。如果当天自己不于店里，那就应该事先通知顾客且告知“我不于店里时，会由本店的XX替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。传授“享受人生”于掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的

27、组合也是作为壹名专业营业员的重要职责之壹。以餐具为例，假设某壹顾客已经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等壹整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至能够超岀餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供壹些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您仍能够改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。当然，说起来容易，做起来难。

28、有时让顾客感到单凭壹个盘子，就能使之生活焕然壹新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不于少数。顾客服务第壹步：成为顾客的业余顾问奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务壹筹莫展而百般苦恼。比如，高档家具店的营业员当中很多人均会认为，“沙发壹套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。事实的确如此。壹套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的壹个最大卖点。所以大多数营业员均会有这样的困惑也不足为奇。其实，只要你把目光放得远壹些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许仍会给你介绍新的顾客，于自己的子女结婚

29、时，或许仍想购买和家里壹模壹样的沙发。有时根据你的服务水平，以壹位顾客为接触点，壹个月就有可能卖出好几件百万日元之上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲劳。希望大家铭记壹点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。第5节：要成为壹名真正的营销专家(1)要成为壹名真正的营销专家1自己就是壹个好品牌从东京银座的主干道往里过壹俩个路口，你就能够见到不少专门销售非常昂贵但又不知道确切品牌的服装店。于这里，有实力的营业员轻轻松松地就能卖出好几件高达三四十万日元的连衣裙，能够称得上是真正的营销专家。成功销售这些毫无知名度的品牌服饰的秘

30、诀到底是什么呢？归根结底就是营业员本身就是壹个很好的品牌。如果他/她叫山田的话，于顾客见来，该店里的商品且不是无牌商品，而是“山田”牌服装。若能得到顾客如此的信任，那将是作为壹名营业员的最大荣幸。你知道品牌的由来吗？令人感到遗憾的是，有不少知名品牌的营业员不会充分利用品牌影响力。我经常穿梭于国内各个城市，去给营业员做培训。但每到壹处，我均会提岀相同的问题，那就是“请讲壹下品牌的由来”。但得到的回答几乎均不能让我满意。作为壹个设计品牌，有的营业员甚至连设计师的岀身地、年龄等最基本的信息均未能准确地掌握。通常情况下，每壹个设计品牌均有它特有的品牌理念，包含设计师初期创立该品牌时的设计灵感以及向消费

31、者传递某种特殊的生活方式等思想。品牌创立初期，成员之间大均具有共同的梦想和追求。但随着组织规模的不断扩大，这种品牌理念往往很难传递下来C问题是连品牌理念均没弄清楚，怎么能营销该品牌商品呢？我认为，凡是品牌店营业员，包括短期打工人员于内，充分理解设计师们当初的心情和设计理念是非常重要的。要具有顶级奢侈品牌的自豪感我希望凡是从事营销行业的每壹个人，均能具有“我是这壹领域的行家”的自豪感。那么，身为壹个营销专家，均应具备哪些条件呢？我认为，首先要具备丰富的知识，即便顾客最终没有购买任何商品，也能始终如壹地微笑面对且亲切地恭送到门口的营业员才是真正的营销行家。同时，身为顶级奢侈品牌的壹员，仍应该具有特

32、殊的自豪感和荣誉感。哪怕店里只有壹个营业员服务态度不好，就会给顾客留下“该店的服务质量真差！”的整体印象。有人经常说，“对服务满意的顾客最多会向3个人宣传，但对服务不满意的顾客，往往会向11个人传递负面评价”。这绝对是好事不出门，坏事传千里。为了实现百分百的顾客满意度，每壹名营业员均应该树立品牌意识，从品牌运营的大局观来提供服务。无论商品有多么出色，如果营业员服务不过关，均将最终失去顾客的信任。同时，营业员不仅是品牌服务的窗口，直接和最终消费者面对，也是代表该公司形象的“脸面”。所以，不应仅仅局限于受雇或被差遣的被动意识，而是要树立和加强主人翁的服务意识。第6节：要成为壹名真正的营销专家(2)

33、店面是品牌和消费者真正相接触的地方。就算企业运营人或设计师倾注毕生精力创造出了崇高的品牌形象，但就凭壹个服务，有可能直接影响整个品牌形象，甚至使长期积累下来的品牌历史受到致命性打击。所以，希望每个营业员均要树立强烈的主人翁意识和责任感，要有我为我的品牌而自豪的荣誉感。对那些比较年轻、知名度不高的品牌店营业员来说，希望能具备“作为行家，无论销售何种品牌、何种服饰，我均有自信取得不错佳绩！”的自信和气魄。也就是说，只要是顾客需要的，无论何种需求均能通过个人能力予以满足的自信。另外，每壹个品牌均蕴涵着设计师独到的思想和理念，所以你不妨将这些品牌思想和理念向顾客传递。当然，物极必反。于顶级奢侈品牌店的

34、营业员当中，也有壹些人是过于自豪，变得有些妄自尊大。对于这些人，我不得不说她们误解了“自豪”的真正含义。有壹次，我受某品牌的委托，实地访问了某顶级品牌店。对于光顾店面的顾客，营业员只是瞥了壹眼，连最起码的招呼也没打。或许你觉得这个顾客根本就不像是要来买东西的，但为什么连最简单的壹句“欢迎光临！有什么需要帮忙的吗？”也不能说呢？当我于培训课上指出这壹点时，就有人反驳道“那是因为我们是XX品牌”，更有人称“我们壹向均是这么做的”。这确实令人悲哀，如此做法只会严重影响品牌的形象，正因为这样，销售业绩才会始终停滞不前。顾客服务且不意味着要卑躬屈膝。我们应该时刻保持着挺拔的站姿、得体的言行和优雅的举止，

35、浑身散发出壹种和品牌相配的高贵气质。这样的营业员才容易抓住顾客的心。从真正意义上来讲，最重要的是积极面对顾客。优秀的营业员应该是以“顾客的快乐就是自己的最大快乐”为宗旨。若想做到这点，前提就是壹定要舍弃那种自以为是，高人壹等的“优越感”。于法国的顶级奢侈品牌店里，壹些来自阿拉伯国家的常客出手阔绰，甚至会把店内陈列的所有商品壹扫而空。尽管她们通常会事先和店面讲明即将进行的壹揽子购物计划，但这绝不表明“只要陈列出来的任何商品均会购买”。当然，品牌店会根据事先掌握的顾客信息，精心挑选符合顾客喜好的物品，其余的则壹概均收起来。我们能够想象，当尊贵的客人光临本店时见到整个店内精心布置的陈设完全迎合了自己

36、的喜好时，那会是何等的欣喜若狂。这才是作为顶级奢侈品牌所应有的自豪感。第7节：奢侈品牌营业员的通用条件(1)奢侈品牌营业员的通用条件牢牢抓住高端顾客的心对细节要求最苛刻、最挑剔的就是高端服务领域。尽管你有渊博的知识、很好的道德修养，但仍是需要付出刻苦的努力，以不断提高自我综合素质方可融入其中。我们均知道,高端服务业的大多数顾客其社会地位和身份相当高，有企业家、大型企业的社长夫人、有名医生的太太、IT界富豪等各种富裕层人士。营业员必须能和这些上流人士平等交流，有时甚至仍要于某些专业领域得到她们的尊重和羡慕。事实上，单单为了购买商品而光顾的顾客且不多。其中更多的人只是为了聊天谈心,找个能够倾诉心情

37、的对象，就像是去好友家中串门壹样，买不买商品仍于其次。壹个品牌的奢侈程度越高，这种倾向就越明显。“虽然同类品牌或品牌店有很多，但只有这里的营业员最了解我，总是能提供最适合我的商品和服务。仍掌握着很多行业的最新信息，其建议也非常到位。仍没有纠缠不休地向你强行推销，感觉很好”想必光顾高端品牌店的消费者内心大概就是这种心理吧。所以，希望广大营业员于充分掌握这种顾客心理的基础上，提供满足其要求的优质服务。但和那些喜欢聊天的顾客进行交流，绝不能壹味地盲从。虽然多听别人的论点会从中学会不少知识，但作为营业员不应满足于充当壹名称职的听众，而应积极向消费者传递各种信息。要实现这壹目标，最重要的是平时应多收集各

38、类信息，阅读各种报刊杂志、掌握近期的畅销书籍、热门电影等。当顾客突然抛出壹个话题，说“最近，迪拜好像很热闹哦！”。如果这时你只是淡淡地回复壹句“是吗？”，那双方之间的话题也就到此为止了。如果这时你回答道“如今石油价格不断高涨。不少机场的洗手间开始改铺大理石了”，那么，其效果就会大不壹样。也就是说，于学习和掌握社会时事等壹般常识的基础上，更要精通于时尚前沿信息。20进壹步说，运营女性品牌的营业员仍须具备被女性消费者所认可的高雅气质。特别是超越性别差异，具有人见人爱的亲和力和个人魅力，显得尤其重要。比如某品牌的目标群体是岁至80岁多个年龄层女性的话，就有必要被这些跨年代的消费群体所普遍认可和接受。

39、之上我们讨论了身为高端服务领域的专业营业员所应具备的整体形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顾客敞开自己的心扉，这比你的外观形象更加重要。如果不以诚相待，无论你怎么主动打招呼，均将丢失尊贵的顾客。保持专业形象所谓专业，无疑意味着“特别的，专门的”。因此，营业员应成为这些为数不多的顶尖品牌服务领域的专家。我们作为专业营业员，应具备专业的顾客服务能力。于不断积累经验的同时，仍应不断追求更好更强，“永不停止的进取心”这才是真正的专业态度。虽然持之以恒且不容易，但只要充分留意以下几个关键点，你也能够达到这壹高度。深悟个人能力（言语举止）能使顾客感到快乐和幸福的价值内涵仅限于指定任务的消极态度是不会激

40、发出积极的行为举止的。但如果壹个营业员的内心具有强烈的“希望顾客能享受悠闲而舒适的生活”的想法，那她就会积极地去为每壹位顾客热心服务。你也能够坚信自己壹个贴心的微笑、壹个整洁的仪表仪容均会给顾客带来安心和信任。深刻认识到每壹次细微服务中所蕴涵的意义，珍惜每壹次和顾客的相识和相知，以满足顾客需求为己任，成为壹个使顾客更加快乐和幸福的咨询顾问。于实践中成长不是壹味地和他人竞争或攀比，而是于学会自己所不知道的，能做自己原本不会做的过程中实现自我提升。相信随着时间的推移，你会深刻体会到顾客服务的深奥含义。壹个月、壹年、三年或更长时间，有意识地培养和磨炼感悟能力、思维能力和解决问题能力且活用于今后的实际

41、工作中。享受工作从事相同的工作，有人乐享其中，有人则备感痛苦。尽管极力隐藏自己内心的情绪，但多少均会表露于你的表情或对人对物的态度上，有时甚至会影响周围的整个气氛。虽然从事服务行业需要做各方面的努力，有时仍会碰到壹些困难，但希望大家能保有享受工作的心态。能够想象，任何时候，如果你均能带着饱满的精神面貌和积极的热情去工作，不仅会感染顾客，仍会感染到周围的同事和前辈，这就容易营造出愉快和谐的工作氛围。认识自我，提炼自我作为从事服务业的专业人员，有必要客观认识和把握自身的性格、思维方式和行为特征等，于正确认识自己的基础上提供服务。世上每个人均有缺点，而克服和改正这些缺点的前提就是正确认识自我。情绪容

42、易写于脸上的人，需要有意识地控制自己的情绪。当情绪快要失控时，建议你暂时先离开现场直到完全平静下来为止。自我中心意识较强的人，尽量站于对方的立场考虑问题。不能原谅他人过失的人，归根结底就是只要求别人而放纵自己的人。这类人需要注意培养客观的判断能力，不要只是听取某壹些人的片面说法，而是要广泛听取周围和问题有关的所有人的见法和建议。这是能公正公平地处理每壹件事所必需的。不够机灵，缺乏眼力见的人，要深刻认识到自己的不足之处，于日常工作中努力培养多观察周围事物的习惯。仍有，经常帮助或协助他人也是非常重要的。背地里说他人坏话的人，其中有不少人且没有意识到自己的这种行为。要认识到背后说人坏话的习惯有多么不

43、道德。第8节：奢侈品牌营业员的通用条件(2)相反，如果碰上背地里说人坏话的人，你就应轻描淡写地说道：“是吗？每个人均有他独有的想法和主见，我倒不那么认为”，且迅速远离他听不进别人话的人，这些人大多属于善忠实的听众，请耐心、认真地听取对方辩型。要认识到服务的0时间要充当所说的话过于悲观和消极的人，要培养积极的思维习惯，积极寻找现有环境中的乐趣。不守约的人，那你最好不要轻易许诺别人，因为你壹旦爽约，你将会失去信用。试着减少许诺的次数，但要遵守每壹个约定。通往奢侈服务之路我们经常说的“高升”，通常有俩个含义。第壹个含义是于现有的组织机构中升职。壹旦成为壹个组织的最高领导，你就能够有权重新定位运营品牌

44、的理念和品位，有时仍能够另立门户。另壹个含义就是跳到同行业的顶尖企业。于这个领域，你能够通过每壹次的跳槽来证明自己的实力。当然，想跳过“龙门”可不是壹件轻松的事，但挑战本身就有它积极的壹面。奢侈服务领域，于围城外的人眼中充满了神秘。壹旦踏进该领域，你就有机会接触之前从未接触过的东西，能够说是能改变你整个人生的宝贵经验。由于顾客本身均是上流社会人士，从她们身上也能够学到很多东西。顶级奢侈品牌领域的门槛也确实是高得让人望而生畏，人员面试的方式和普通面试截然不同。我也经常参加壹些顶级品牌营业员的招聘面试。确认能否正确使用服务敬语是最基本的要求，仍会连续提问，如“见上去很难卖得动啊，真的有人买吗？”等

45、刁钻的问题。这时如果能自如应对，说“见上去没什么特别，但确实很受消费者欢迎！”，那你就算合格了。相反,若不经意间流露岀那么壹丝不快的表情，那么你就会当场被淘汰出局。当银行破产或企业且购等成为社会焦点的时候，有几个曾从事金融业的人来我的公司（营业员的培训和人才派遣公司）应聘。从她们的个人履历来见，各个均是非常优秀的人才，其中也不乏壹流大学毕业且曾于公司担任过要职的人。但最后我壹个均没有录用。理由就是她们不是那种甘愿向别人俯苣鞠躬之人。于面试时，我故意问她们壹些像“你能从打扫卫生间开始做起吗？”、“对那些比自己小很多但却是工作中的前辈的人，你能使用敬语吗？”等刁难的问题。结果她们脸上明显写出壹副恼

46、羞成怒的表情。这种心态且不适合营销工作。于服务领域，碰到那些心情极差的顾客是常有的事，甚至有些顾客会把你当成发泄的对象，说“不要跟于我后面，我只是进来喝茶而已”。即便面对这种情形，也能平心静气地说:“欢迎您的光临！”就算你没有说岀口,但内心却于嘀咕“真是的”等，那就是你的失职。从应聘人员的角度来见，或许她们认为“营销工作其实非常简单，随便是个人均能做到”，甚至有些人于面试当中就直接说岀了这种观点。但所谓市场营销,就算是名牌大学的毕业生也未必能胜任。是否适合从事该行业，关键是要见他本人是否喜欢和人打交道，是否有壹种想帮助他人、服务于他人的精神。据说美容大师山野爱子女士，于她46岁时才萌生出壹个想

47、法：“希望每壹位日本女性均变得更加美丽”，“如何才能变得更加美丽呢？”如果创业的动机只是单纯的经济利益之驱动，那么估计她也不会坚持到今天。营销行业也是同样道理。“无论如何也要让顾客满意，希望她们更加幸福”，具有这种强烈的信念是从事营销行业所应具备的基本素质。另外，相信大家也均了解，知名品牌的人事主管均会考核你是否符合她们的品牌形象。既然这样，那我们就要向既定品牌形象积极靠拢。比如，你的目标是爱马仕(Hermes)，那么从服饰到化妆均要充满爱马仕所特有的风格。当然，你也能够假装成壹名顾客，亲自到实体店去感受壹下那种氛围。第9节：奢侈品牌营业员的通用条件(3)壹步就能跳跃龙门的营销天才确属少数。这

48、类营销天才往往于学生时代就已经具备了品牌所要求的各项素质和条件，即便让她们马上站于店里接待顾客，她们也会很从容。虽然从壹开始就挑战世界壹线品牌不是件坏事，但先从二线品牌或国内知名品牌开始练手也是个不错的选择。于此期间积累的经验，提高的业务能力反而会成为你日后成功的基石。实际上，如今已身于世界壹线品牌领域的绝大多数营业员，均是经过包括休闲品牌于内的多个级别的能力提升之后才走到今天这壹步的。当然，于概念和品位完全不同的品牌之间不断辗转也不见得是壹件好事，但这个行业经常会出没各个猎头专家，所以壹步壹个台阶地逐步提升到高端服务领域也是很正常的。本章要点向顾客提供高端奢侈服务平时多收集信息，以便随时向顾

49、客提供建议选用美容院放置的各类杂志。有时需要亲自走访其他品牌店，进行实地考察。不要死守自家品牌只要是为了顾客利益，能使顾客满意，哪怕是其他品牌商品，也理应向顾客推荐。根据顾客需求，提供“量身定制”的个性化服务有100位顾客，就应提供100种不同服务，这就是顶级奢侈品牌的营业员。要提高能把握顾客真正需求的能力。具备综合素质越是顶级奢侈品牌，越要求营业员具有较强的综合能力。餐饮服务有时甚至仍要会调制鸡尾酒等。为了能应对任何场合，平时应多磨炼自己。建立壹种朋友般的信任关系只要和顾客建立起稳固的信任关系，顾客才会不断光顾。同时，要严格遵守预约时间。向顾客建议享受人生之道要做好顾客的业余顾问。只有掌握了

50、顾客的生活方式，才有可能向顾客建议能丰富顾客人生的购物方案。自己就是壹个优秀品牌即便是壹个不知名的品牌，只要运营者本身深受顾客爱戴，成为众人追捧的品牌代言人，也能取得不错的业绩。掌握且陈述品牌由来设计师当初是以什么心情创立品牌的？希望顾客均能追求什么样的人生？壹切只能从熟知品牌由来开始。拥有自豪感品牌和顾客的接触发生于现实店铺里。于是，营业员便成了该品牌的“脸面”。希望铭记这壹点。要时刻磨炼自己和上流社会人士进行交流，不仅需要掌握时尚信息，仍有必要积极吸收各种社会信息，能和顾客进行充满智慧和高水准的对话。第10节：不可挑选顾客不可挑选顾客您是否于进行这样的服务呢？那是我于壹家老牌百货店当壹名营

51、业员时的经历。那天我正好是上早班。百货店刚刚开门，从远处就传来了咔嗒咔嗒的脚步声。光听声音就能隐约感觉到来人的怒气。循声望去，只见壹位中年女士正于高级成衣专区走来走去，显得很焦虑。这位女士身着后背画有壹只豹的宽大T恤衫，配上壹条时下非常流行的紧身裤，脚穿细高跟凉鞋，凌乱的头发披散着，脸上也没有化妆。当时我正好和这位女士对视了壹眼。因为她见上去像是于找什么，于是我就上前问她：“欢迎光临，我能够帮您做点什么吗？”那位顾客似乎怒气未消，没好气地问我：“有什么可推荐的套装？”“是的，您见这些款式怎么样？”我向她推荐了设计师的得意作品和我所中意的款式且建议她试穿。听完我的建议，她就指着其中壹款说“我要这

52、壹款”。没过壹会儿，那位顾客说“对了，这壹套也要”。这些套装价格不菲。见我有些目瞪口呆的样子，那位女士递给我壹张卡且说：“就用这个结。”这是壹张由直营部门签发的贵宾卡。所谓直营是指不经过百货店而直接经销商品的壹种运营模式，其主要目标群体基本上均是富裕阶层。买卖竟然如此不费吹灰之力，不会有什么问题吧？虽然内心多少有些不安，但毕竟这壹单相当于俩天的目标营业额，所以我仍是有些按捺不住内心的兴奋。“非常感谢！”我连忙向她表示谢意。这时顾客跟我说道：“真是的，我仍以为这里的营业员均不会让我试穿呢，服务态度也很差。就因为你给我的印象不错，所以才于你这儿买。”当我拿着顾客的贵宾卡到管理处收银台进行结算时恰巧

53、碰上大堂负责人。他见到卡后，略带慌张地跟我说：“啊，是XX顾客的贵宾卡！她来到店里了？我去和她打声招呼！”后来听该负责人介绍说这位顾客是本百货店最尊贵的贵宾之壹，是某料理店的女店主。那天因急需壹套套装，所以壹大早起床就赶来店里选购，也没来得及梳妆打扮，像极了壹个邋遢的家庭主妇。为什么其他品牌店的营业员于我之前和顾客接触，却最终丢失了这么壹个大单子呢？那是因为她们擅自下结论认为“这个人不会购买我的商品”。也就是于不知不觉中养成了以貌取人的习惯，把那些自认为“见似不像消费的人”，从壹开始就把她们排除于服务范围之外。于顶级奢侈品牌店里也有同样的营业员。这对品牌本身能够说是非常致命的，因为仅凭个人的错

54、误判断，有可能会失去真正的潜于顾客。我们不妨站于顾客的角度进行换位思考。当你刚踏进店铺的壹瞬间就受到营业员恶劣的服务态度，你仍会主动跟她说我要买你们家的东西吗？当然不会，不仅不会，仍会引起强烈的不满，会认为“真是岂有此理。就因为我没有明确表明购买之意，连最基本的服务均得不到吗?顾客的第六感通常均是非常敏锐的。只要营业员的眼神中流露出那么壹点点“这个人不像是要购物”等疑问时，顾客就能神奇般地察觉到。壹般来说，人们于购买某商品时往往事先见好。如果这时服务热情周到，很有可能促使顾客日后的消费行为。其中也不乏来回好几次，却最终购买其他品牌的顾客。即便如此，也应该为赢得顾客下壹次的光临而热情服务。和致力

55、追求大众品牌的大量消费者不同，对顶级奢侈品牌店来说最重要的是提高每壹位顾客的重复购买率。我们且不奢望每位光顾的顾客均必须要消费，而是需要培养壹批定期光顾本店的稳定的顾客群体，且维持良好的关系。壹个人的外表往往会给人很强烈的印象。通常首先跃入眼帘的是对方的体型、发型、头发颜色等，如果对方是女性的话，仍会注意观察她的装饰、时尚品位、穿着打扮、整洁感等。其次就是仪容仪态和表情等。大多数人往往就凭借着第壹印象判断壹个人。但对于从事营销或服务行业的人来说，绝对不能仅凭外表来判断顾客的身份。如前所述，越是有钱人，穿着越普通，往往只是T恤衫和牛仔裤的搭配，甚至对流行服饰毫无概念。随时提供最优质的服务早晨，我

56、们经常能见到那些聚集于百货店门口的顾客。她们往往是“具有明确的消费目的”的群体，其中过半的人均是为了购买某商品而专程赶来。我想为了单纯的消遣而壹大早来逛百货店的人且不多。但店铺开始营业的壹段时间里，营业员往往忙于商品检验或事务性的工作而无暇顾及来店的顾客，这是壹个非常大的失误。这是发生于某百货店的真实案例。有壹位顾客壹大早就来到了百货店。由于她曾长期因病住院，几乎和世隔绝，失去了很多的生活乐趣。当时她暗下决心待出院后做的第壹件事就是去疯狂购物。终于，她盼来了这期待已久的壹天。可是那天早晨，高级成衣专卖区的营业员大均只顾着店里的事务，没有壹个人以热情的微笑欢迎她的光临。最后，这位顾客黯然失望地回

57、了家。过了几天，这位顾客的家人给百货店打了投诉电话。就因为该百货店平时要求员工“早早光顾本店的顾客均是具有明确目的的贵宾，我们应该更加热心地提供服务”。但非常令人遗憾，她们的营业员们显然没有做到这壹点。或许有些消费者会认为“既然是服务行业，就应该随时提供热忱的服务。这是最基本的职责！”。而事实上，没有做到这壹“理所当然之事”的品牌店却比比皆是。虽然店铺运营比想象的要繁杂得多，也必须要花壹定时间去处理验货等日常事务，但以此为理由而怠慢顾客是绝对不可取的行为。只要站于店内，就应该时刻意识到顾客的存于，做好随时为顾客服务的准备。不管怎样，因日常事务而丢失宝贵的顾客，绝对是本末倒置。第11节：当顾客光

58、顾时当顾客光顾时顾客服务第壹步：正视顾客的眼睛当顾客光临时，首先要正视对方的眼睛。这和“欢迎光临！”具有同等甚至是更好的实际效果。当于大街上碰到壹个非常出众的人时，不论男女总会无意识地瞄他壹眼，甚至于擦肩而过时,仍会回头再瞧壹眼。是的，对自己感兴趣的事物，人总是喜欢用眼睛去观察。相反，对那些毫无兴趣的事物则是不屑壹顾。而对那些不想理会的人呢，要么尽量避免对视，要么根本不瞧对方。因为只要没有目光的交流，就能够无视对方的存于。同样的，营业员每天均会接触很多顾客，而正视顾客本身就表明你对对方的好感。假如因忙于其他事务却未能正视对方，那么，顾客会怎么想呢？她们只会认为“你于无视我的存于”。当然，如何见

59、对方也是壹个很深奥的学问，需要认真研究。上下仔细打量，容易给人壹种轻视、怀疑的感觉。因此，无论处于什么状态，营业员的目光和心思壹定要面向顾客，要怀着感恩的心去正视对方。我认为营销，特别是顶级奢侈品牌服务的真正乐趣于于珍惜每壹次的接触且享受和人沟通的那壹刻。实际上，应届毕业生也好，有工作经验的人也好，很多人于应聘时均能举出壹些像“喜欢和人打交道，所以选择这壹职业”、“向顾客推荐她们所喜爱的商品，成为壹个值得信赖的优秀顾问”等和人际关系处理有关的应聘动机。但当我时隔壹段时间再次去见新招的员工时，她们大均只顾忙着手头的工作。直到我走到跟前说“见起来很努力哦，工作怎么样？”时，她们才见到我。显然，她们

60、已经忘了当初“珍惜和每壹个人的相遇”的承诺。“忙”这个字，从字的结构解释就是“失去了心”。那些怀揣着“珍惜和每壹个人的相遇”的梦想而走进该领域的营业员，却于操劳琐碎的日常事务中不经意地丢失了原来的那颗热心。更有甚者是带着厌烦和怒气来回走动，这足以使顾客退而避之。即便是顶级奢侈品牌店，也能偶尔碰上这种情景。再怎么忙，也应该时刻保持优雅而欢快的举止。即使再忙，也要时刻意识到顾客的目光。因为顶级奢侈品牌的营业员本身就是令人羡慕和向往的时尚最前端的代言人。想想“欢迎光临”的后续语句当顾客光临时我们均会说“欢迎光临！”。当然，能够根据当时的具体情况，说“中午好”、“晚上好”等。但仅仅是机械式地重复仍远远