H3C技术服务和保修体系介绍

1、PAGE H3C技术服务和保修体系介绍目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc38890385 1.技术服务支持和保修 PAGEREF _Toc38890385 h 1 HYPERLINK l _Toc38890386 1.1 服务体系介绍 PAGEREF _Toc38890386 h 1 HYPERLINK l _Toc38890387 1.1.1 原厂商H3C服务体系框架 PAGEREF _Toc38890387 h 1 HYPERLINK l _Toc38890388 1.1.2 原厂商H3C全球技术服务部 PAGEREF _Toc38890388 h 1

2、 HYPERLINK l _Toc38890389 1.1.3 原厂商H3C全球客户服务呼叫中心 PAGEREF _Toc38890389 h 2 HYPERLINK l _Toc38890390 1.1.4 原厂商H3C技术支持中心 PAGEREF _Toc38890390 h 2 HYPERLINK l _Toc38890391 1.1.5 原厂商H3C备件中心 PAGEREF _Toc38890391 h 2 HYPERLINK l _Toc38890392 1.1.6 原厂商H3C培训中心 PAGEREF _Toc38890392 h 2 HYPERLINK l _Toc3889039

3、3 1.1.7 原厂商H3C服务合作伙伴 PAGEREF _Toc38890393 h 3 HYPERLINK l _Toc38890394 1.1.8 原厂商H3C服务机构一览表区域服务中心 PAGEREF _Toc38890394 h 3 HYPERLINK l _Toc38890395 1.1.9 原厂商H3C各地服务机构一览表中央备件中心 PAGEREF _Toc38890395 h 3 HYPERLINK l _Toc38890396 1.1.10 原厂商H3C公司北京技术支持中心人员构成： PAGEREF _Toc38890396 h 3 HYPERLINK l _Toc38890

4、397 1.1.11 原厂商H3C备件服务、现场技术支持服务流程介绍 PAGEREF _Toc38890397 h 4 HYPERLINK l _Toc38890398 1.2 公司技术服务内容 PAGEREF _Toc38890398 h 5 HYPERLINK l _Toc38890399 1.2.1 全天候用户服务热线 PAGEREF _Toc38890399 h 5 HYPERLINK l _Toc38890400 1.2.2 技术支持服务 PAGEREF _Toc38890400 h 6 HYPERLINK l _Toc38890401 1.2.3 快捷高效的备件先行更换服务 PAG

5、EREF _Toc38890401 h 7 HYPERLINK l _Toc38890402 1.2.4 维护性软件及主版本升级软件支持服务 PAGEREF _Toc38890402 h 7 HYPERLINK l _Toc38890403 1.2.5 客户服务经理与专门的支持团队 PAGEREF _Toc38890403 h 7 HYPERLINK l _Toc38890404 1.2.6 保修期外的技术支持与售后服务 PAGEREF _Toc38890404 h 8技术服务支持和保修服务体系介绍原厂商H3C服务体系框架原厂商H3C全球技术服务部H3C公司在全国建立了35个区域服务中心和39

6、个区域备件中心，通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过500人的技术服务体系。H3C全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。H3C与服务合作伙伴共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确合理的服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展。724 热线电话：

7、400-810-0504 800-810-0504全国35个区域服务中心共有35名服务经理、35名运营商服务经理、300多名技术工程师、50多位产品专家、60多位网络专家和2500多名研发工程师提供支持具有5大专业实验室实时模拟客户网络情况3个备件分拨中心+39个区域备件中心CMS:三级网上问题处理系统，逐级上报制度 原厂商H3C全球客户服务呼叫中心H3C公司在北京、东京、香港设立了3个客户服务呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多个座席，多位资深产品专家和客户关怀工程师724小时全球客户服务热线为客户和服务代理商提供便捷、热情、专业的服务。考虑到

8、中国联通网络的重要性，我们设有VIP坐席，为中国联通客户提供快速接通的绿色通道。客户可以通过H3C客户服务热线提交关于H3C产品的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。原厂商H3C技术支持中心H3C公司技术支持中心（TSC，Technical Support Center）拥有众多的经验丰富的服务专家，通过全球客户服务热线、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划

9、和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。H3C技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通过高级网络专家认证，80%具有5年以上大型网络服务经验。原厂商H3C备件中心H3C备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑H3C公司服务能力和承诺的重要机构，依托遍布全国主要城市的39个区域备件库和位于杭州、北京及深圳的3个分拨中心（深圳为SMB产品专用分拨中心），建成了国际化、标准化、现代化的物流管理系统。H3C备件中心科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提

10、供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。原厂商H3C培训中心H3C培训中心专注于为行业大客户、电信运营商和社会各界人士提供高水平的网络技术培训。H3C致力于行业的长期增长与业务的快速达标，通过培训实现知识转移，着力培养高业绩的缔造者。目前在全球拥有30余家授权培训中心和230余家网络学院。H3C培训中心及培训合作伙伴拥有强大的师资队伍、标准的培训教室、充足的实验设备，并具备配套的培训接待服务资源，能充分满足不同层次的客户学习之余的生活需要。截止2008年底，已有40多个国家和地区的90000余人次接受过培训，逾55000人次获得认证证书。H3C认证将秉承“专业务实，学以致用”的理念

11、，快速响应客户需求的变化，提供丰富的标准化培训认证方案及定制化培训解决方案，帮助您实现梦想、制胜未来。原厂商H3C服务合作伙伴服务合作伙伴（经过H3C服务认证）配合H3C向客户提供工程安装、设备维护等服务工作，H3C对服务合作伙伴提供有力的支持，例如服务规范标准、面对面的培训、有针对性的技术交流、本地化备件支持和及时的现场技术支持。此外，H3C对服务合作伙伴有严格的奖惩规定。这些措施将极大增强合作伙伴向最终客户提供更加良好服务的能力。原厂商H3C服务机构一览表区域服务中心办事处省份负责人姓名手机邮箱办公地点北京办北京曹aolei123宣武门外大街庄胜广场中央办公区北翼

12、8层 816原厂商H3C各地服务机构一览表中央备件中心H3C中央备件库房负责人联系表覆盖范围库房管理员联系电话传真全国胡双玲0571-867601980571-86760199原厂商H3C公司北京技术支持中心人员构成：职务姓名电话Email服务经理胡 ujing服务工程师韩 anyue服务工程师田伟ianweipeng服务工程师何 enan服务工程师曹 aolei123服务工程师张登hangdengchao服务工程师张小刚139117382

13、90zhangxiaogang原厂商H3C备件服务、现场技术支持服务流程介绍客户设备出现故障可以拨打H3C公司724小时全球客户服务热线：8008100504（4008100504）或致电当地运营商服务经理，反馈设备故障并提供以下信息：服务ID号、故障设备条码、故障现象详细描述、现场工程师联系方式等。H3C公司工程师对设备故障进行远程诊断，并在H3C公司CMS（问题管理系统）系统中生成问题单并告知客户问题单号。如果工程师确认设备为软件故障，则会远程指导客户现场工程师下载升级软件版本并对设备进行升级。如果工程师远程无法准确诊断设备故障时，H3C公司则会安排H3C当地服务工程师到客户现场进行故障处

14、理。H3C当地服务工程师在接到现场故障诊断问题单后，在服务承诺规定的时间内到达客户现场进行现场故障诊断，解除故障，并对客户进行相关培训，客户在H3C公司现场技术服务确认单上签字确认。.如果工程师确认为硬件故障,H3C公司给客户批复RMA号码，在服务承诺规定时间内向客户发送备件。客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员或现场工程师取回。对于当时无法完成更换的情况，客户须在15个工作日内（从接收备件开始计算），运回H3C公司指定接收点。H3C公司全球客户服务热线安排电话回访。H3C服务工程师在CMS系统将问题处理记录归档本项目客户设备发生故障后，可通过电话、Email方式向H3C公司全

15、球服务热线或者当地区域服务中心中国联通服务经理发出服务申请。服务申请时需提供以下信息：服务ID号设备的条码信息 设备安装地点详细地址 设备故障详细信息 客户现场工程师姓名及联系方式 H3C公司根据本项目客户所提供信息进行远程故障诊断，同时将设备故障相关信息输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。如果H3C公司确认设备为软件故障，则会远程指导本项目现场工程师通过H3C公司网站下载软件版本对设备进行升级。如果H3C公司确认设备为硬件故障，H3C公司工程师携带备件按照服务承诺规定时间赶到现场进行备件更换。客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员取回。

16、对于当时无法返回的故障件，客户须在15个工作日内（从接收替换件开始计算）在故障件的外包装贴上RMA号码，运回H3C公司指定接收点。如果H3C公司确认远程无法准确诊断故障时，则会通知H3C公司工程师到客户现场进行故障处理。H3C公司工程师按照服务承诺规定时间内赶赴客户现场。H3C公司工程师抵达现场后，通过设备复位、修改配置、更换备件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于H3C公司设备本身原因造成的故障，并对设备做必要的检查。在现场故障诊断及排除过程中，客户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，客户现场技术人员等。如果出

17、现由于客户不配合导致故障解决延迟或者造成其他后果的情况，H3C公司不承担相应责任。同时客户必须保证H3C公司现场服务人员的人身安全。H3C公司工程师在现场工作结束后，填写H3C公司现场技术服务确认单，客户在H3C公司现场技术服务确认单上签字或盖章确认。H3C公司现场服务工程师返回公司后，需要将问题处理结果记录在CMS系统中进行归档。客户设备故障解决后，H3C公司工程师将CMS系统中问题单关闭。H3C公司热线工程师对客户进行回访。公司技术服务内容全天候用户服务热线公司设有724用户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容

18、。作为享有中国联通北京公司WLAN设备项目网络定制化服务的用户，可获VIP座席优先受理的优待。用户的来电会被优先地转接至资深技术专家，从而减少问题处理时间。公司用户服务热线：服务电话： 400-810-0504 800-810-0504电子邮件：customer_service该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时技术支持服务在保修期内，我司提供724小时的响应服务，保证在任何时候中国联通北京公司人员都能及时找到我司的相关专业技术人员。如中国联通北京公司人员认为必要，我司的技术人员在24小时内赶到现场予以相应的技术支持。在网络试运行期间，我司在设备安装城市设有专人做技术支持

19、。当网络发生故障时，公司将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。公司将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。在全系统设备安装和调试期间，买方有权派出技术人员参加，由我司对其对其进行指导。公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。技术支持具体响应时间定义如下：P1级故障设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

20、P2级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。P3级故障设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。故障级别服务指标P1级故障P2级故障P3级故障业务恢复时间4小时8小时24小时问题解决时间24小时5个工作日10个工作日现场抵达时间乘坐最快的交通工具到达自确定需要去现场起12小时到达自确定需要去现场起24小时到达说明：1）业务恢复时间不包括需要去现场解决的路途时间。2）公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算，因不可抗

21、力或自然交通状况限制致使公司工程师未能按时到达现场除外。快捷高效的备件先行更换服务公司在北京设立备件中心，可向用户提供及时周到的快速备件更换服务。一旦定位是硬件故障，公司即在规定时间内将更换件先行运抵现场，保证故障部件得到及时更换，以使客户的业务能在最短时间内恢复正常。对于享有中国联通北京公司WLAN设备网络定制化服务的用户，当设备出现故障时，公司会安排工程师赶往现场，进行备件的现场更换与安装。备件响应级别为7248：服务级别RMA*受理及批复时间发货/到货时间覆盖地区724824小时受理1小时内批复8小时内提供备件至安装地点北京省说明：RMA （RMA, Return Material Au

22、thorization），物料返回申请授权。中国联通北京公司WLAN设备, 在保修期内出现的任何由我司设备缺陷造成的故障，在买方需要时8小时内提供备件至安装地点。维护性软件及主版本升级软件支持服务在服务有效期内，公司向用户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）及升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，用户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。我司在设备保修期内，如对系统软件有所改进、增加新功能以及适应买方要求所做的修改，均可免费提供给买方使用，并免费提供相应的技术文件。我司所提供的系统软件终身免费升级。无论在保修期内还是在保修期外，对由于我司因弥补软件缺陷而产生的一切费用，均由我司负责。客户服务经理与专门的支持团队公司针对本项目客户，将设置专门的客户服务经理及支持团队。客户服务经理的职责包括制定服务计划，定期与客户沟通以控制服务质