客户服务部应知应会试题试题及答案

1、客户服务部应知应会试题本试题一共40题，其中单选15题，每题3分，共45分;多选5题，每题5分，共25分;判断10题，每题3分，共30分，总计满分100分，及格分为60。基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_一、单选题（每题3分，15小题，共45分）。1.保利物业成立时间为（ ） 单选题 *A.1992年6月B.1996年6月 【正确答案】C.1992年2月D.1996年2月2.保利物业企业综合实力在物业行业全国排名（ ） 单选题 *A.第一B.第三C.前三 【正确答案】D.前五3.保利物业倾力打造的“亲情和院”属于（ ） 单选题 *A.高端住宅服务品牌B.高尚住宅服务品牌 【正确答案】C.

2、商办服务品牌D.公共服务品牌4.保利物业的角色定位（ ） 单选题 *A.大物业时代的国家力量 【正确答案】B.善治善成 服务民生C.成为大物业生态平台首席运营商D.把握细节 持续改善5.接待客户完成，当客户离开时应鞠躬（ ），微笑送行。 单选题 *A.15度 【正确答案】B.30度C.45度D.90度6.公共区域垃圾桶垃圾不得超过（ ） 单选题 *A.二分之一B.三分之一C.三分之二 【正确答案】D.四分之三7.管家每日拜访客户不得少于（ ）户。 单选题 *A.1B.3 【正确答案】C.5D.78.针对新闻媒体记者等人员要求入园，应如何处理（ ） 单选题 *A.上前了解情况，允许进入B.坚决拒

3、绝媒体进入C.进行有效引导，减少负面影响 【正确答案】D.置之不理9.巡逻岗张三在园区拾得价值1500元手表一款，及时交还失主，收到表扬信一封，公司应予以何种奖励（ ） 单选题 *A.领导口头表扬一次B.在周例会上进行表彰C.给予晋级D.奖金200元 【正确答案】10.上班时间迟到5分钟，应予以何种处罚（ ） 单选题 *A.罚款10元B.罚款20元C.口头警告 【正确答案】D.书面警告11.下面那类员工不属于绩效考核范畴（ ） 单选题 *A.实习生 【正确答案】B.管家C.前台D.客服12.当得知来访人员到达的具体时间时，应提前（ ）几分钟将电梯控制在一层等候。 单选题 *A.5分钟B.10分

4、钟 【正确答案】C.15分钟D.20分钟13.下面哪项不属于公共巡查工作内容（ ） 单选题 *A.楼层公共区域卫生，地面无明显水渍、烟头、垃圾B.管道井上锁、无杂物C.楼栋标识完整、无破损、符合公司标准D.大堂外围车辆停放有序，不影响人员进出 【正确答案】14.下列仪表仪容标准中，描述不正确的是（ ） 单选题 *A干净、整洁，精神饱满B.举止大方、自然、得体C.着装统一规范，干净、平整，无污迹、无破损D.不坦胸露背，可适当挽袖卷裤 【正确答案】15.接待现场，若有人打碎物品，应该如何处理（ ） 单选题 *A.立即向人索赔B.及时清理现场C.先放好指示牌，并及时清理现场D.先放好指示牌，等待保洁

5、清理 【正确答案】二、多选题（每题5分，5小题，共25分）1.以下哪些属于保利物业的星火精神（ ）。 *A.相信自己 【正确答案】B.竭尽所能 【正确答案】C.心向远方 【正确答案】D.星火文化E.全心全力2.保利物业的核心价值观有（ ） *A.坚持成就客户与员工 【正确答案】B.场景差异化C.标准极致化D.坚持品质赢得市场 【正确答案】E.坚持创变引领发展 【正确答案】3.保利物业的前台接待标准有哪些（ ） *A.发现客户前来咨询时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。 【正确答案】B.当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座 【正确答案】C.与客

6、人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。 【正确答案】D.对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。 【正确答案】E.填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写 【正确答案】4.当电梯故障，发生困人事件时，应如何应对（ ） *A.真诚致歉并作出解释 【正确答案】B.控梯人员需及时安抚现场困梯人员 【正确答案】C.发生身体伤害应立即呼叫救护中心申请救援，并协助电梯维保人员营救 【正确答案】D.秩序维护小组应立即与控梯人员确定被困楼层，获悉被困人员状态 【正确答案】E.工程保障小组应立即赶往被困楼层和电梯机房，确认困人原因，

7、实施救援。 【正确答案】5.以下项目哪些项目应予以的口头警告处罚（ ） *A.仪容不整（头发、指甲过长等） 【正确答案】B.上班时不穿着整洁的工作制服，不按规定佩带工牌; 【正确答案】C.上、下班不打卡或托(代)他人打卡 【正确答案】D.未经上级主管同意，擅自换班、调班E.工作态度不认直(如当值时看报纸，吃露食，听音乐，上网聊天，喧哗戏闹、串岗等) 【正确答案】三、判断题（每题3分，10小题，共30分）1.旷工一天，扣罚双倍工资，书面警告一次（不重复执行罚款50元） 判断题 *对 【正确答案】错2.保利物业使命是善治善成，服务民生。 判断题 *对 【正确答案】错3.管家每日客户拜访不低于2户，

8、记录业户反映问题，需处理事项立即联系相关部门处理，并反馈业户。 判断题 *对错 【正确答案】4.发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。 判断题 *对 【正确答案】错5.当得知来访人员到达现场的具体时间，提前5分钟将电梯控制在一层等候。现场解释、告知将要乘梯人员麻烦乘坐其它电梯，“等会将有重要接待，感谢您的理解。” 判断题 *对错 【正确答案】6.当预留接待车位不足时，应采取就近原则。接待车辆在接待地点停驻，待来宾陆续下车后，指挥来访车辆在离接待地点最近的车位停放。在收到控梯专员的下楼预警后，立即指挥来访车辆在上车地点等候。 判断题 *对 【正确答案】错7.热情服务收到业主/客户锦旗奖励100元。 判断题 *对 【正确答案】错8.一年内签署三张“书面警告”或一张“严重警