物业服务培训资料

1、1-1 物业相关知识 物 业 的 概 念物业 由英 语 Pr op er t y 引 译而 来的,含义 为“财产 、资 产、拥有 物 、房 地 产 ”等 ，这 是 一 个 广 义 的 范 畴 。而 现 实 中 我 们 所 称 的 物 业 ， 往往是单元性房地产的称谓，指有价的土地及土地附属物，包括商 业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等，是一个狭 义的 范畴 。综 上 所述 物业 可以定义 为：已建成 并具 有使用功 能的 各 类房屋、附属设备、设施等相关的场地。物业通常由三部分组成：土地 ：有 一定 范围构成 的地 产；) 建 筑 物 ： 指 附 着 与 土 地 的 各 种 建

2、筑 物 或 构 筑 物 ， 通 常 也 被 视 为相对独立的物业。物权 ：指 物 业权 力主体 在 法律 规 定范 围 内， 支 配不动产 ， 并 排除他人干涉的权利。 物 业 的 性 质明确 物业 的性质是 搞好 物业管理 的基 础，物 业的 性质 具体体现 在物业的管理方面和社会经济方面，它决定着物业管理的客观规 律。 物 业 的 分 类 ：按 其使用功能的 不同 ，物业可 以分 为 4 类： 居住物业：包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等； 商业物业：包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场所等； 工业物业：包括工业厂房、仓库等； 其他用途物业：如车站、机场、医院、学校等； 1-2 物

3、业 管 理1物业管 理的 概念首先先讲一下传统房产管理与物业管理的区别： 传统房产管理是计划经济管理模式下的行政性、福利性的管 理。实施管理的实体是政府的一个职能部门，即房管部。物业管理 是市场经济管理模式下的经营性、服务性的管理。实施的实体是具 有法人资格的专业企业。概念 ：物 业 管理 经营人受 物业 所有 人的委托 ,按照国家 的法 律、 法规、 管理 标准及 委托 管 理合同 行使管 理权 ,运用现 代管 理科 学 和 先进 的维 修养护技 术,以 经济 手段 管理物业 ,从事对物 业的 养护、修 缮 、经 营 ，并 为 物 业 所 有 人 和 使 用 人 提 供 全 方 位 的 服

4、务 ，使 物 业 发 挥最大的使用价值和经济效益；2物业 管理 的产生和发展一般认为 物业 管理 起源于 19世 纪 60年代 的英 国,而 真正意义 上 的现 代物业管 理的 产生 ,有人 认为 形成于 19 世纪 末期 的美国世 界 上 第 一 个 物 业 管 理 组 织 - - 芝 加 哥 建 筑 物 管 理 人 员 组 织 CBMO,1908 年该组 织 宣告 了 设街 上 第一 个 专门 的 物业 管 理行 业 组 织 的 诞 生 。新 中 国 成 立 后 ，中 国 的 房 屋 管 理 采 取 的 是“ 行 政 性 ” 管 理模 式，1981 年 3 月深圳 是第 一家专业 物业 管

5、理 公司-深 圳 市物业管理工挂牌，表 明我国房屋管理开始发生变化。1995 年 8 月第一次全国性物业管理工作会议在青岛召开。(1995 年 8 月也 使物业公司成立之时) 3物业管理的特点物 业管 理的 社会化物业管理的专业 化，这一行业由分散型转向 了专业型，有 利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促 进城市管理向现代化的管理方式转换。物 业管 理的 企业化物业管理的经营 性，物业管理企业可以通过 多种经营，使 物业的管理走向“以业养业，自我发展”的道路，从而使 物业有了造血功能，既减少了各主管部门的压力和负担， 又使物业公共设施的维修等有了资金来源，还使业主受到 全方位、多

6、层次、多项目的服务。 物 业 管 理 的 基 本 原 则根据物业管理的特点，结 合我国物业管理的现状，物 业管理应 坚持以下基本原则：有偿 服务 的原 则业主 资质 管理 与专业管 理相 结合的原则统一 的、 全方 位的、多 层次 管理服务的原 则实行 合同 聘用 制的原则5物业 管理 的五大职 能：决策 与计 划职 能组 织 职 能指 挥 职 能控 制 职 能协 调 职 能6物业 管理 的地位、 作用 ：促进 房地 产市 场的发展有利 于提 高房 地产投资 效益树立 城市 形象 ，完善城 市功 能推动 外向 型房 地产和涉 外经 济的发展有助 于提 高房 地产综合 开发 企业的声誉 物 业

7、管 理 的 业 务 范 围 ：物业管理的基本业务： 房屋建筑的维护、修缮 与改造；物业 附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管 理；消防设备的维护、保养与更新；物业管理专项业务：治 安保卫、环境卫生、消 防安全、园林 绿化、日常修理、车辆交通。物业管理的特色业务： 特约服务(市内清洁、 家电维修、代 购物 品、 接送 小孩等)、便民 服务物业 管理 的多 种经营业 务： 市内装潢、咨 询、 中介等 基本业务、专项业务是物业管理的基本工作，即使物业保值、 增值，是为业主和使用人提供基本的居住环境、工作环境、生产环 境必不可缺的；特色业务与经营业务实在基础工作上的进一步拓 展 ，侍

8、从 深 度 和 广 度 上 进 一 步 满 足 业 主 和 使 用 人 的 需 要 ， 以 达 到 物 业管理的社会效益、经济效益和环境效益的统一。第 二 物 业 管 理 机 构 2-1 物 业 管 理 企 业1 设立物业管 理企 业必须具 备的 自制 条件) 有 合 格 的 管 理 章 程 和 管 理 办 法有 2030 万元以上 的货 币注册资 金有固定的注 册及 经营地点拥有或受托 管理 建筑面积 15 万 平方 米以 上的物业有管理物业 所需 的管理机 构和 各类 人员，专 业管 理人员按 建 筑 面 积 10 平 方 米 计 算 ，多 层 房 屋 配 6 人 ，高 层 大 楼 配 8

9、 人 ，不 足 10 平 方 米 的 不 少 于 5 人 ，企 业 在 册 管 理 人 员 中 专 业技术人员不得少于三分之一。6 ) 有 完 备 的 房 屋 管 理 ， 修 缮 与 养 护 的 保 障 措 施2 物业管理资 质等 级管理一级物业管理企业的资质标准注 册 资 金 500 万 元 以 上管理两种类 型以 上的物业具 有 中 级 以 上 职 称 的 管 理 人 员 、 工 程 技 术 人 员 不 少 于 30 人 ，企 业 经 理 取 得 建 设 部 颁 发 物 业 管 理 企 业 经 理 岗 位 证 书 ， 80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书管理各类物 业的 建筑

10、面积 分别 占下 列相应计 算基 数的百分 比之和不低 于 100%。计算 基数 是：多层住宅 200 万平方 米，高层 住宅 100 万平 方米 ，独立 式住宅(别 墅)15 万平 米，办公楼 宇、 工业区及 其他 物业 50 万平方米20%以 上的管 理 项目 获 得建 设 部授予 的“全 国城 市物 业 管 理优秀住 宅小区(大 厦、工 业区)”称号，20%以 上的管理 项目获得省 级城 市物业管 理优 秀住 宅小区(大厦 、工业 区 ) 称号具有健全的 企业 管理制度 合符 合国 家规定的 财务 管理制度建立了维修 基金 管理与使 用制 度( ？) 二级物业管理企业的资质标准注 册 资

11、 金 300 万 元 以 上管理两种类 型以 上的物业具 有 中 级 以 上 职 称 的 管 理 人 员 、 工 程 技 术 人 员 不 少 于 20 人 ，企 业 经 理 取 得 建 设 部 颁 发 物 业 管 理 企 业 经 理 岗 位 证 书 ， 60%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书管理各类物 业的 建筑面积 分别 占下 列相应计 算基 数的百分 比之和不低 于 100%。计算基 数是 ：多层住 宅 80 万 平方 米 ， 高 层 住 宅 40 万 平 方 米 ， 独 立 式 住 宅 ( 别 墅 ) 6 万 平 米 ， 办 公楼宇、工 业区 及其他物 业 20 万平 方米1

12、0%以 上的管 理 项目 获 得建 设 部授予 的“全 国城 市物 业 管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，10%以上的管理 项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区) 称号具有健全的企业管理制度合符合国家规定的财务管理制度建立了维修基金管理与使用制度(？)三级物业管理企业的资质标准注资金50万元以上具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人， 企业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书， 50%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书有委托的物业管理项目具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理 制度建立了维修基金管理与使用制度.物业管理企业的组织机构经

13、理室办公室经营部财务部服务部.物业管理人员的培训物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、 琐碎、辛苦的服务性的工作。无论是智能型大厦还是住宅小区；无 论是商场、饭店宾馆还是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批 素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，管理人 员要面对数百以至数千的住户，房屋所有任何使用人不仅分布在各 行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯 都存在这差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的 服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型 和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水 平、文化水平和专业

14、技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业 道德和服务态度。 2-2业主委员会业主委员会是物业管理区域内代表全体业主对物业实施资质管 理的执行机构。.业主委员会有业主大会或业主代表大会选举产生，每届任期2-3 年，可连选连任。业主委员会委员由业主担任，业主委员会主任、 副主任在业主委员会委员中推选产生。一般说来，一个物业管理区 域成立一个业主委员会，根据物业管理区域规模大小，由5-1 5人 组成。3 业 主 委 员 会 的 宗 旨 ： 代 表 业 主 的 权 益 ； 维 护 业 主 的 合 法 权 益 ； 支持、配合、监督物业管理单位的工作，共同创造一个良好的生活 环境或工作环境。4 业 主 委

15、 员 会 的 职 责 ：A召开业主大会或业主代表大会，报告物业管理的实施情况；B 选 聘 或 解 聘 物 业 管 理 单 位 ， 与 物 业 管 理 单 位 订 立 、 变 更 或 者 接 触物业管理服务合同；C 负 责 本 物 业 管 理 区 域 维 修 基 金 的 筹 集 、 使 用 和 管 理 ； D 审 定 物 业 管 理 单 位 提 出 的 物 业 管 理 服 务 年 度 计 划 、 财 务 预 算 和 决算；E .听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理单位服务活动； F 监 督 公 共 建 筑 ， 公 共 设 施 的 合 理 使 用 ；G 业 主 大 会 或 者 业 主 代 表

16、 大 会 赋 予 的 其 他 职 责 ；5 业 主 委 员 会 会 议业 主 委 员 会 会 议 应 定 期 召 开 ， 也 可 由 业 主 委 员 会 主 任 随 时 召 开 ， 或 主 任 不 在 时 由 副 主 任 召 开 。 在 召 开 会 议 的 3-7 天 前 ， 应 书 面 通 知 全 体 委 员 ， 通 知 书 上 应 指 明 会 议 召 开 的 日 期 、 时 间 、 地 点 以 及 拟提的决议。6 业 主 委 员 会 需 遵 守 的 原 则A 1/ 3 以 上 的 业 主 提 议 的 议 案 需 在 递 交 议 案 之 日 起 一 周 内 做 出 答 复；B 涉 及 业 主

17、 的 有 关 事 项 ， 应 书 面 通 知 或 在 公 共 地 方 醒 目 处 予 以 张 贴；C 所 有 的 决 议 、 决 定 和 议 案 不 得 违 反 有 关 政 策 规 定 ；D 提请物业管理单位及政府有关部门处理的事项以书面形式送达； E 所 办 事 项 设 立 专 门 的 档 案 备 查 ； 7 业 主 ：业主（own er）是指物业所有权人，按期拥有的物业所有权状况， 又 可 分 为 独 立 所 有 权 人 和 区 分 所 有 权 人 。 业 主 的 权 力 ：财 产 权 、 提 议 权 、 表 决 权 、 业 主 权 利 的 保 留 ； 业 主 的 义 务 ：必 须 遵 守

18、 与 物 业 管 理 单 位 所 签 订 的 管 理 合 同 或 管 理 公 约 ；负 责 其 名 下 应 分 担 的 管 理 费 以 及 维 修 、 保 护 等 款 项 ； 按 有 关 规 定 缴 纳 各 种 税 款 及 遵 守 物 业 管 理 区 域 内 的 各 项 管 理 规 定 ， 服 从 管 理 。 10 物 业 管 理 公 司 的 权 利 ：有 权 采 取 完 成 委 托 人 物 所 必 需 的 行 为 ； 有 权 获 得 劳 动 报 酬 ； 有 权 根 据 物 业 管 理 合 同 制 止 违 背 全 体 业 主 利 益 的 行 为 ；最 主 要 的 是 获 得 了 该 物 业 管

19、 理 区 域 的 管 理 权 。11 管 理 权 的 来 源 ：业主承诺与行政授予2 物 业 管 理 公 司 的 义 务 ：遵 守 国 家 的 法 律 和 法 规 ； 严 格 按 照 合 同 履 行 义 务 ；第 三 物 业 管 理企 业 的 自 我 管 理物业管理企业是物业管理市场最 基本 的管 理和执行机构。物业 管理企业的自我管理与政府管理和行业协会管理相互依赖、相 互衔 接，共同形成一个完整的物业管理市场体制系。物业管理企业的自我管理首先应 从物 业管 理规章制度开始。规 章制度是物业管理工作的依据和准绳 ，对业主和物业管理企业均能 起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在

20、法律、 法规、政策、条例上不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建 立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我 保护和自我制约。物业管理的规章制度大致包括以下几个方面：业 主 公 约业 主 管 理 委 员 会 章 程住 户手 册岗 位 责 任 制物 业管 理辖 区综合管 理规 则1）房 屋管 理规 则2）装 修施 工管 理规则3）环 境卫 生管 理规则4）绿 化管 理规 则5）交 通管 理规 则6 ） 停 车 场 管 理 规 则7）治 安管 理规 则8）小 区出 入和 治安管理 规则9）消 防管 理规 定0 ） 行 为 道 德 公 约 11）安全用电、用水、用暖、管道燃气管理

21、规定1 2 ） 营 业 场 所 管 理 规 定 13）招牌、广告及公共场地、墙皮屋面管理 规定1 4 ） 文 娱 场 所 管 理 规 定 具体相关规则请参阅入住合约。第 四 物 业 管 理 程 序 4-1 物 业 管 理 的 早 期 介 入 与 前 期 管 理所谓物业管理的早期介入是指物业管理公司在接管物业之前， 就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建 议 ，以 便 建 成 后 的 物 业 能 满 足 业 主 或 使 用 人 的 需 求 。物 业 管 理 的 早 期介入与前期管理是全寿命资产管理的一部分。. 所谓物业管理 的前期管理是指住宅出售后至业 主委员会成立前 的物业

22、管理；对于一项物 业来说,存在着开发 经营管理三个阶段,从表面 上看物业管理是对 物业 的使用管理,因此,物业 管理 只要在物业交付 使用 时介入 即可,并 且很多 物业也 是这么 做的 .然而从 物业 管 理的 时 间来看,并非 如此简单。物业管理是以经济为手段,从事对物业的使 用、保 养 、维 修、经 营和 提供 服务 ,使物 业发 挥最佳效 应的 一种管理 形式,它同物业的形成 过程 及投 资决策、规划设计、工程建设及房屋 销售等阶段均有着密不可分的联系。物 业管理是对物业全过程的管 理,其首要环节局势对 物业 的前 期管理。物业前期管理工虽然尚未形 成对物业运行主体 的管 理,但是就其

23、管理的内涵分析,它属于企业管 理的一个管理阶段。物业前期管理的必要性：1 减少 使用的后 遗症 2对所 管物 业的全 面了解 3为后 期管理 做好准备 4-2 物 业 的 接 管 验 收1接管验 收中 应注意的 事项 物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的 重要环节。物 业管理企业通过接管验收，既 有对物业的前期管理转 入到物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利 开展，物业管理企业在接管验收适应注意以下几个方面：1 物业管 理企业 应选 派素质 好、业 务 精、对 工作 认真负 责 的管 理 人员及技术人员参加验收工作物业 管理企业即应从今 后物业维护保养管

24、理的角度进行验收 ,也 应站在业主的立场 上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权、人益.接管 验收中若发现问题,应明 确记录在案,约定期限 督促开发商对 存在 的问 题加 固补强 整修,直 至完全合 格.落实物业的保修事宜.开发商应向物业管理移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资 料物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有 关权力接管验收符合要求 后,物业管理企业应签署验收后合格凭证. 当物业管理企业签 发了 接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业 验收与接管工作即完成. 4-3 业 主 对 物 业 的 验 收 （ 实 际 ） 4-4 物 业 的 装 修 与 管 理 （

25、 见 规 则 及 装 修 巡 检 事 项 ）第 五 物 业 管 理 公 司 5-1 物 业 管 理 公 司 概 述一、物业管理公司的性质物业管理公司，是 专门从事商业性物业经营管理业务，实 行自 主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称 物业公司，具有专业性、商业性、独立性。二、物业管理公司的基本目标 物业管理公司的性质决定了物业管理公司必须以提供优良的 物业管理需要和服务质量为使命，才能求得自身的生存发展。围绕 这一根本使命，公司的目标应包括以下几个方面：1）妥善管理和维 护业主的物业财产，使其保持良好 的状态，并得 以保值、升值，延长使用寿命。2）以减少的投入 ，为业主和

26、用户提供满意的服务， 使用户和居民 在安全、文明、舒适、快乐与健康的环境中工作和生活。3）积极开展各种 有益的物业经营和有偿服务活动， 创造较高的经 济效益和社会效益，增强竞争实力。物业管理公司的经营目标一般包括以下几个方面：1）信誉的目标。 良好得信誉使公司的无形资产，有 时会决定公司 的存亡。2）盈利的 目标 。） 发 展 的 目 标 。4）服务的 目标 。三、物业管理公司的权利和义务1 物 业 公 司 权 力 根据建设部 1993年 3月颁发的 城市新建住宅小区管理办法 规定，物业管理公司的权利有：1）根据有关法规，结合实际情况，制定物 业管 理办 法；） 依 照 物 业 管 理 合 同

27、 和 物 业 管 理 办 法 ， 对 物 业 实 施 管 理 ；3）依照物业管理合同和有关规定收取管理 费用 ；） 制 止 违 反 规 章 制 度 的 行 为 ；5）有权要 求业 主管理委 员会 协助 管理；6）有权选择专营 公司如清洁公司，保安公司等，承 担专项管理业 务；7）开展多种经营 服务，以其收益增强公司实力，提 高物业管理水 平；8）根据实 际需要 ，制 订物业 的大修 计 划，并 经业 主管理 委 员会 审 核同意，申请使用物业维修基金；2物业公 司的 义务 根据上述管理办法的规定，物业管理公司的义务有：1 ） 履 行 物 业 管 理 合 同 ， 依 法 经 营 ；2）接受物业管

28、理公司和住宅小区居民的监 督；3）重大管理措施应当提交物业管理委员会 审议 ，并 经其认可；4 ） 接 受 房 地 产 行 政 主 管 部 门 、 其 他 由 行 政 主 管 部 门 即 物 业 所 在 地 人民政府的监督指导。四、物业管理公司的业务范围和工作内容 物业管理公司的性质和使命届定期业务方位主要包括：1 管 理 与 服 务 业 务 管理与服务业务主要是掌握物业变动和使用情况，准 确及时的 满足用户要求，保 证物业的正常使用。主要体现在物业的基本服务 项目上。 经 营 业 务 物业公司除了按期向业主即居民收取管理费，以 及其他有关费 用外，还要通过自己的经营活动获取财务收入。物业 的

29、 经 营 ，是 指 依据 市场 规 律 ，进 行 商 业 策 划 ，制 订 并实 施 销售方案，或评估租金，制订出租方案，以便使物业保值、增值。 一般来说，物业管理公司可以具体经营下些项目：1 ) 住 宅 与 办 公 楼 宇 的 租 赁 经 营 ；2) 酒 店 、 商场 级 工 业 楼 宇经 营；3) 代 办 项 目的 有 偿 服 务 ；其 他 经 营项 目 ；5-2 物 业 管 理 公 司 对 物 业 的 接 管 验 收1 原 有 房 屋接 管 验 收 程 序：1 ) 移 交 人 书 面 提 请 接 管 单 位 接 管 验 收 ；2) 接 管 单 位 按 接 管 验 收 条 件 和 应 提

30、交 的资 料 组 项 进 行 审 核， 对 具 备 条 件的 应在 15 日 内 签 发验 收通 知 并 约 定 验收 时间 ；3)接 管 验收 单 位 同 移 交人 对原 有 房 屋 的 质量 与 使 用 问题 进 行 检 验 ；对 检 验中 发 现 的 危 损问 题 ，按 危 险 和 损坏 问 题的 处理 办 法 处 理 ；交 接 双 方 共 同 清 点 房 屋 、 装 修 、 设 备和 定 、 附 着 物 ， 和房 屋 使 用状况；经 检 验 符 合 要 求 的 房 屋 ， 接 管 单 位 应签 署 验 收 合 格 凭 证， 签 发 接管文件，办理房屋所有权转称登记；2 新 建 房 屋

31、接 管 验 收 程 序 ：1 ) 建 设 单 位 书 面 提 请 接 管 单 位 验 收 ；2) 接 管 单 位 接 管 验 收 条 件 和 应 提交 的 资 料 逐 项 进 行 审 核 ，对 具 备 条 件 的应 在 15 日 内 签 发 验收 通知 并 约 定 验 收时 间；3) 接 管 单 位通 建 设 单 位 对物 业的 质 量 与 使 用功 能进 行 检 验 ；对 验 收 中发 现 的 问 题 ，按 质量 问 题 处 理 办法 办理 ；经 检 验 符 合 要 求 的 房 屋 ， 接 管 单 位 应签 署 验 收 合 格 凭 证， 签 署 发接管文件；5-3 物 业 接 管 验 收 的

32、 条 件1 原 有 物 业 接 管 验 收 的 条 件 ：房 屋 所 有权 、 使 用 权 清楚 ；土 地 使 用范 围 明 确 ；2 新 建 房 屋 接 管 验 收 的 条 件 ：新建 房屋 的 接 管 验 收，是 在 竣 工验 收 合 格 的 基础 上 ，以 主 体 结 构 安 全和 满足 使 用 功 能 为主 要 内 容 的 再检 验。接 管 验 收应 具 备 一 下 条件：建 设 工 程全 部 施 工 完 毕， 并已 经 竣 工 验 收合 格；供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用； 3 ) 房 屋 幢 、 户 编 号 业 经 有 关 部 门 确 认 ；3 物 业 接

33、管验 收 应 检 索 提交 的资 料 ：原 有 房 屋接 管 验 收 应 检索 提交 的 资 料 ；A .产权资料：房屋所权证，土地使用权证，有关司法、公证文书 和 协 议， 房 屋 分 户 使 用 清册 ， 房 屋 设 备及 定、 附 着 物 清 册；B 技 术 资 料 ： 房 地 产 平 面 图 ， 房 屋 分 间平 面 图， 房 屋 及 设备 技 术 资料；新建房 屋接 管验收应 检索 提交 的资料：A产权资料：项目批准文件，用地批准文件，建筑执照，拆迁安 置资料；B技术资料：竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属 工 程 及隐 蔽管 线的全套 图 纸 ；地址 堪察 报告；工程 合同

34、即开 、 竣 工 报告 ；工 程预决算；图 纸 会审纪录 ；工 程设 计 变更 通知及技 术核 定 单(包 括 质量事故处理 记录 )；隐 蔽工 程验收 签证；沉降 观察记录 ； 竣 工 验收 证明 书；钢材 、 水 泥等主要 材料 的质 量保证书 ；新 材料 、 新配 件的 鉴定 合格证书 ；水 、 电 、 采暖、 卫生 器具 、 电梯 等设 备 的 检验 合格证书；砂浆 、 混 凝土试块 试压 报告；供水 、 供暖的 试压 报第 六 房 屋 维 修 管 理 及 设 备 管 理 6-1 房 屋 维 修 与 房 屋 维 修 管 理 的 概 念 和 特 点 1 房屋维 修有广 义和 狭义之 分。

35、狭 义 的房 屋 维修仅 指对 房屋 的 养 护和 修缮 。广 义的房屋 维修 则包 括 房 屋的 养护 、 修缮和 改建 。 2物业管 理企 业的房屋 维修 的特 点：) 生 产 和 流 通 的 双 重 性 ；) 经 营 和 服 务 的 双 重 性 ；广泛 性和 分散 型；4 ) 具 有 技 术 性 ；具有 限制 性；3房屋维 修管 理的概念 ： 房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度 及一 定的 维修 技 术 管理 要求 ，对 企 业所 经营 管理的房 产进 行日常维 护修 缮技 术 管理 。它 包括 房屋日常 质量 安 全检查的 质量管理 、房 屋 维修的施工管理和房屋

36、维修的行政管理。4房屋维 修管 理的特点 ：1) 具有 复杂 性的 特点；2) 具有 计划 性的 特点；具有 技术 要求 高的特点 ； 6-2 房 屋 维 修 管 理 的 内 容 房屋 维修 管理 的主要内 容包 括 房屋质 量管 理、房 屋维 修施 工 管理和 房屋维修行政管理以及房屋维修档案资料管理。 6-3 房 屋 设 备 的 概 念 及 分 类1 房屋设 备 的概 念： 房屋设 备 是房 屋 建设 内 部附 属 设 备 的简 称 。 他是 构成 房屋 建 筑 实体 的有 机组成部 分。房 屋要实现 价值 和使用 价 值， 都离 不开 水、 电、 煤等 附 属 设 备 。2 房屋设 备

37、的分 类： 房屋设 备 是根 据 用 户 要 求和不 同的 物业 用 途 而设 置的，因 此不同用 途 的房 屋设 备 由 不同 的房 屋设 备 。一般说来 ， 房屋设备 可分为房屋建筑 卫生 设备和房屋 建筑电器工程 设备两大 类。1 ） 房 屋 建 筑 卫 生 设 备 ： 给 排 水 设 备 系 统 ， 房 屋 卫 生 设 备 ， 房 屋 消防设备，房屋供暖、供冷和通风设备系统2）房屋建筑电器工程设备：房屋供电及照明设备，房屋弱电设 备（广播设备、 电信设备、电视系统设备、电脑设 备等 ），房屋运 输设备（电梯、自动扶手），房屋防雷及接 地装 置。培训资料提纲一 、 现代化 物 业 管理

38、概述 1-1 现 代 化 物 业物 业 的 概 念 ： 已建成并具有使用功能的各类房 屋、附 属设备、设 施等相关的 场地。物 业 的 分 类 ： 按其使用功能的 不同 ，物业可以分为 4 类： 居住物业，商业物业，工业物业，其他用途物业1-2 物业 管理物 业 管 理 的 概 念 ： 物业管理经营人受物业所有人的 委托 , 按照 国家 的法律、法 规、 管理标准及委托管理合同行使管理权,运用现代管理科学和先 进的维修养护技术,以经济手段管理物业,从事对物业的养护、 修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使 物业发挥最大的使用价值和经济效益；物业 管理 的生产和 发展 ：物 业

39、管 理 的 特 点 ： 物业管理的社会化、专业化、企业化、经营性物 业 管 理 的 基 本 原 则 有偿服务的原则、业主资质管理与专业管理相结合的原则、 统一的、全方位的、多层次管理服务的原则、实行合同聘用制 的原则物业 管理 的五大职 能： 决策与计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能物 业 管 理 的 业 务 范 围 ： 物业管理的基本业务、专项业务、特色业务、多种经营业务物业 管理 的地位作 用二、物业 管理 机 构 2-1 物 业 管 理 企 业设立物业管理企业必须具备的 自制 条件1 合 格 的 管 理 章 程 和 管 理 办 法2有 2030 万 元以上的 货币 注册 资

40、金3有固定 的注 册及经营 地点 4拥有或受托管理建筑面积 15 万平方米 以上 的物 业5有管理物业所需的管理机构和各类人员，专业管理人员按建筑 面积10平方米计算，多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足 10平方米的不少于5人，企业在册管理人员中专业技术人员不得 少于三分之一。6有完备的房屋管理，修缮与养护的保障措施。业管理资质等级管理一级物业管理企业的资质标准1注册资金500万元以上2管理两种类型以上的物业3具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企 业经理取得建设部颁发物业管理企业经理岗位证书，80%以上的 部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书4管理各类物业的建筑面积分别

41、占下列相应计算基数的百分比之 和不低于10 0%。计算基数是：多层住宅20 0万平方米，咼层住宅 100万平方米，独立式住宅（别墅）15万平米，办公楼宇、工业 区及其他物业50万平方米520 %以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀 住宅小区（大厦、工业区）”称号，20 %以上的管理项目获得省级 城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号6具有健全的企业管理制度合符合国家规定的财务管理制度7建立了维修基金管理与使用制度二级物业管理企业的资质标准 三级物业管理企业的资质标准.物业管理企业的组织机构经理室财务部服务部.物业管理人员的培训 2-2业主委员会.业主委员会：物业管理区域内

42、代表全体业主对物业实施资质管理的执行机构。.业主委员会有业主大会或业主代表大会选举产生，每届任期2-3年，可连选连任。业主委员会委员由业主担任，业主委员会主任、 副主任在业主委员会委员中推选产生。一般说来，一个物业管理 区域成立一个业主委员会，根据物业管理区域规模大小，由5- 15 人组成。.业主委员会的宗旨：代表业主的权益；维护业主的合法权益；支持、配合、监督物业管理单位的工作，共同创造一个良好的生活环境或工作环境。 业 主 委 员 会 的 职 责 ：召开业主大会或业主代表大会，报告物业管理的实施情况；选聘或解聘物业管理单位，与物业管理单位订立、变更或者接 触物业管理服务合同；负责本物业管理

43、区域维修基金的筹集、使用和管理；审定物业管理单位提出的物业管理服务年度计划、财务预算和 决算；听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理单位服务活动； F 监 督 公 共 建 筑 ， 公 共 设 施 的 合 理 使 用 ；G 业 主 大 会 或 者 业 主 代 表 大 会 赋 予 的 其 他 职 责 ； 业 主 委 员 会 会 议6业 主委员会 需遵守的 原则 业 主 ：业主（owner ）是指物业所有权人，按期拥有的物业所有权状况， 又可分为独立所有权 人和 区分所有 权人 。 业 主 的 权 力 ：财 产权 、 提 议权、 表 决权 、 业主权 利的 保留 ； 业 主 的 义 务 ：必须遵

44、守与 物 业管理 单位 所签订的 管理 合同 或管理公约；负 责其 名下应分担的 管理费以及维 修、 保护等款项； 按有关规定 缴纳各种 税款及遵守物 业管理区 域内的 各项管 理规 定， 服从管理 。10 物 业 管 理 公 司 的 权 利 ：有权 采取 完成委托人物 所必需的 行为 ； 有权 获得劳动 报酬； 有 权根据物 业管 理合同制止违背全体业 主利 益的 行为；最主 要的 是获 得了该物 业管 理区域的 管理 权。 管 理 权 的 来 源 ：业主承诺与行政授予 物 业 管 理 公 司 的 义 务 ：遵守国家的 法律和 法规； 严格按 照合 同履 行义务；三、物 业管理 企 业 的自

45、 我管 理物 业 管理 的规章制度大 致包括以下几 个方 面：业 主 公 约业 主 管 理 委 员 会 章 程住 户手 册岗 位 责 任 制物 业 管 理 辖 区 综 合 管 理 规 则 具体相关规则请参阅入住合约。四、物 业管理 程 序 4-1 物 业 管 理 的 早 期 介 入 与 前 期 管 理所 谓 物 业 管 理 的 早 期 介 入 是 指 物 业 管 理 公 司 在 接 管 物 业 之 前， 就参与物 业的 规划 、 设计和 建 设， 从物 业 管理 的 角度提 出 意 见 和 建 议， 以便建成后的 物业 能满足业 主或 使用 人的 需求。所谓 物业管 理的 前 期管 理 是指

46、住 宅出 售 后至 业 主委 员 会成立 前的物业管理； 4-2 物 业 的 接 管 验 收1. 接 管验 收中 应注意的 事项 物业管理企业在接管验收适应注意以下几个方面：2. 物 业管 理企 业应选派 素质 好、业 务精 、对 工作认真 负责 的管理人 员及技术人员参加验收工作物 业管 理企业 即应从 今 后物 业维 护保养 管理的 角 度进 行 验收 , 也 应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合 法权益.接 管 验 收 中 若 发 现 问 题 , 应 明 确 记 录 在 案 , 约 定 期 限 督 促 开 发 商 对 存在 的问 题加固补 强 整 修, 直至 完全 合格 .落 实物 业的 保修事宜 .开 发商 应向物 业管理 移 交整 套图 纸资料 , 包括产 权资料 和 技术 资 料物 业 管 理 企 业 接 受 的 只 是 对 物 业 的 经 营 管 理 权 以 及 政 府 赋 予 的 有关权力接 管验 收符 合要求后 , 物业 管理 企业应签 署验 收后 合格凭证 . 当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个 物业验收与接管工作即完成. 4-3 业 主 对 物 业 的 验 收 ( 实 际 : 主 要 是 针 对 房 管 工 作 而 言 ) 4-4 物 业 的 装 修 与 管 理( 见 规 则 及