岗位人员操作手册

1、1、领取工作钥匙2、工具检查3、准备工作车4、进入房间5、开始工作 上班签到，接受客房管家的当注意保管好工作钥匙、并随身携带,天工作安排。领取客房钥匙和 打扫房间前，对相关的清扫工 具进行检查。准备好干净的抹布，尘推等。由服务员班长按比例对清洁剂进行稀释，发给每一位服务员。清理工作车，接顺序整理好工 作车上的耗品和相关物品的摆放。整理好垃圾袋准备敲门打开房门进入房间关空调、开窗户巡视检查 收齐客用品不可丢失或借给他人使用。身体站直、面带微笑。敲门三声、用力得当：你好，我是服务贝用钥匙盘打开房门用工作车靠在门口检查窗帘是否完好打开所有照明，检查是否完好。巡视门、窗、墙面、天花板，地毯、电视、 电

2、话、及各种家具、灯具是否完好， 如有损伤，立即通知前台和客房管家， 便于统一报修处理。检查是否有遗留物品，若有发现，应 立即上前台，并送至前台保存。放到工作车上。 清洁垃圾（包括卫生间）清理脏布草 做床 抹尘核对电视节目清洁卫生间补足客用物品关闭窗户擦地环视检查房间整体将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿 出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否 有文件或有价值的物品，烟缸内是否 有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸， 确保垃圾桶内外 壁及烟缸干净无污迹。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架 挂起，挂入衣柜内。换下床上的床单、被套、枕套 ，分 类点清放入工作车的布件袋内，发现 有破损的布件和毛巾应分开存放，做 好记

3、号。注：从床上撤下的布草不得放在地上。从工作车上带进干净的布草见铺床程序。注：灯、电器要在断电状态下进行。按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框及桌面，达到清洁无污渍须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应 注意擦净窗角与窗槽。按电视节目单核对和调拭电视频道。见清洁卫生间程序。按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。厚帘拉至两侧（80公分左右）。用尘推从里往外顺方向擦拭地板灰尘。特别注意清洁床下、墙角、柜后等处不要忽略床、桌、椅下和房间四周边 角并注意不要碰伤墙面、家具检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。检查客房内设备设施有无损坏情况，1、进入房间 准备 敲门身体站直、面带微笑。

4、敲门三声、用力得当：你好，我是服务5、开始工作打开房门进入房间口”贝如无答复，再次敲门，用钥匙盘打开房门如有客人应与客人打招呼，并征询是否可打扫。如果客人在睡觉或洗澡，应立即退出。如果客人被吵醒，与客人道歉。假如客人应答“请进”或打开房门，应问候 客人并说明来意。征得客人同意后开 始工作。用工作车靠在门口 （工作时不要关上房门）如果客人不同意打扫，服务员应礼貌地 向客人道歉“对不起，打扰您了”。并轻轻关门离开此房。6、 离开房间7、结束注：1、房间内物品均止面朝2、桌面上的网线需有规3、入住管理规定放辂床外。,则的绕好，并放入抽屉内。:头柜柜面。例如：墙面大白有无脱落、家具有无碰损、 电源插座

5、的螺钉有无松脱等。将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）所有电器及灯具全部关闭。退出房间并对大门做安全检查后锁门。通知前台房间打扫完毕可以使用或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在记录本上，以免遗忘。清洁程序同VC房客人在房间内时，动作要轻、快。若宾客在客房内，清扫后离房时要注意 礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退 出，决不能背向宾客离房。注：A不得乱动宾客物品B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等只须稍加整理，不要弄错位谿, 更不准翻看。C客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。D客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放， 替

6、其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。E除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。F擦家具时，一般不挪动客人的行李。G客人原来开的灯、空调位辂不要改变，但要检查。H卫生间客人的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位辂，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。I对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品（如女宾的化妆品和贵重物品）。J若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。K房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房

7、门关好1、VC房以检查房间为主。2、入房步骤同 VD3、开窗或空调，对房间进行通风换气。4、边抹尘边检查。检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。5、检查恭桶是否漏水；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时记录报修。6、检查床单、枕套、被套是否变潮；“三巾 ”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换7、客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。8、检查空调是否正常，客房是否清洁干净。9、如连续二、三天空着则要做地面清洁。10、若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。客房部作业指导书一一日常工作任务51将

8、床拉离床头板2铺床单3铺设棉被4将床复位5套枕头6 放枕头7结束弯腰下蹲，双手将床箱稍抬高，然后慢慢 拉出。将床拉离床头板约 50厘米。整理床褥、注意将床垫拉正对齐。铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单 正面朝上，折线居中，两边均匀。包：包角一般要求内角 45度，外角90度。操作要做到快、巧、准。棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里，四角定位准确， 被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露， 开口处翻边应单边在下，双边在在上。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，并注 意切勿用力过猛。将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口

9、，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把 袋口封好。套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺 括，枕芯不外露，并且拍松。标房：将枕头放置床头正中，三线对齐。枕头开口全部背离床头柜。平放的枕头平整。看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够 的地方进行最后整理，必须使整张床面挺 括，美观。1、准备2、撤出脏布件和垃圾3、清洁消毒口杯14、清洁面盆、台面及两 侧墙砖5、清洁镜面6、清洁电镀制品17、消毒清洁淋浴区8、消毒清洁恭桶带好清洁用具：干湿分色抹布五块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合 一块、口杯消母干抹仰，块）、

10、装后万能 清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、消毒液 一瓶。进入卫生间，开灯和打开换气扇。撤掉客人用过的脏布草，放入布草袋内。将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更 换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周 应绞紧、扎实）。擦净垃圾桶内外壁。见口杯消毒清洁。使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、 牙具托架、大理石台面或水龙头等金属 器件，完后用水冲洗净；用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧 墙砖、不锈钢器皿；将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。用干净抹布从上至下擦净、擦亮。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确 定表面尢污迹水迹）使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、 淋浴蓬头等，完后放水冲洗。用干净抹布擦干墙面、水龙头、

11、淋浴蓬头、 浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；放水冲净恭桶；注息抹布不可混用面盆塞与溢水口也要 清洁。不能有毛发。不能用毛巾当抹布清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸 性清洁剂，以免损电 镀表面。119、补足客用品1110、清洁地面注：杯具要明亮干净、无，用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂 （酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部， 并放水冲净。用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底 座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。将卫生间干净布草按标准折叠、摆放，摆 放布草时注意标志均应朝外、放正；毛巾 无破损、毛边。卫生卷纸放在纸托架内。牙刷、牙膏、香皂

12、、梳子、口杯、杯垫按 标准摆放在牙具托盘内。补充客用品应遵循离店房更新、更换；住 客房补缺不撤的节俭原则。用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退 边擦卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。K迹，无手印，无破损。1、量化标准2、提示3、处理不应超过三分钟不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间，以便及时发现宾客的 遗留物品客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。客房内是否有不安全的因素。发现有客人遗留物品及时通知前台发现有客人客用品损坏和丢失，及时报前台在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗1、发现客人遗留物 品2、送交物品3、失主认领遗留物 品4、办理遗留物品领取 手续留物品，都应及时和前

13、台联系。如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应 迅速将物品交还给客人。若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要 及时送至前台存放，并告知房号将物品上交前台。前台立即联系客人，并将物品做好登记存放。客人认领遗留物品时，当值前台必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相 符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。客人办理认领手续后连同遗落物品登记表归档存查。客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人 来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将 遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名，可以通过邮 寄送还物品

14、（费用由客人支付）。拾获现金和重物品不报,占为己有，属于违法行为，公寓应严肃处理。如果遗留的贵重物品中 可以找到客人的联络 方式，尽快与客人进行 联系，有可能的话，将 物品送至客人手中，这 样的行为有助于提高公 寓的美誉度和客人的忠 诚度。 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。贵重物品介定：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。1、签到签退2、钥匙管理前台监督部门所有员工的签到签退；签到签退时间统一采用 24小时制；文员负责提醒签退员工上缴物品及交办事宜；其他人不允许在钥匙柜中私取钥匙，

15、如有 需要，应讲明理由，向以上人员申领并做 好登记。员工领用时，应检查钥匙的完整性，如发 现钥匙不符，需立即说明。员工交回钥匙， 当值前台应仔细检查，如发现钥匙不符需 立即说明。员工不可携带钥匙外出或就餐，如需外出,应将钥匙交给本楼层其它员工。员工工作期间应将钥匙、手机随身携带， 不得随意放在工作车或房间内。不可将钥匙外借给其他部门使用。钥匙应注意防水、防高温。员工上班提前10分钟在前台打卡签 至下班需在前台签退后方可离开公 寓。前台负责钥匙保管（注意：固定位 置、分类保管、定期整理）。员工上班领取钥匙，需填写钥匙 交接登记表，由当值前台监督。员工下班时，钥匙和交还前台存放， 并填写钥匙交接登

16、记表，当值 前台核对钥匙无误后，在钥匙交 接登记表签名，以证实收到，并 及时挂回钥匙柜。每班前台交班时需核对钥匙柜中的 钥匙是否与钥匙交接登记表的 记录相符，如有任何不符，需立即 查明原因，当即处理，并做好相应 记录。服务员若丢失房间钥匙，应在第一 时间报前台人员及客房管家，及时 调派人力对相关楼层区域进行仔细 查找，如经查找未获，由客房管家 立即通知前台经理，重新做钥匙， 并取消所丢失钥匙的开门权限。1、报修服务员在服务过程中或班长查房时发现设报修房号、报修项目一定清楚明 了，详细说明具体故障位辂和种 类。任何人接到客人提出的维修要求 时首先向客人道歉，立即致电房务 中心。维修过程中服务员必

17、须在现场陪 伴工程人员直到离开，空房及维修 房如遇维修时间较长的项目可暂 时离开做自己的工作，住房如超过 半小时的维修可视情况让班长跟 进。因配件欠缺而无法维修的客用设 施，客房部应向工程部规定完工期 限。一般规定，常用配件应在当天 内完成，其他配件不超过一周。凡属于服务员验收项目，因验收不 仔细发生返修的追究验收人责任。备、设施损坏，及时报备前台。客人在使用客房设施过程中发现故障，电 话通知前台保修，前台应即刻通知工程部， 同时开据工程维修单，记录客人报修 时间。工程部接到报急修后应立即调派人员前往 维修。I2、维修工程人员进房维修前，服务员接到前台通知后带领工程人员至房间，有客在的房间 可

18、询问客人意见，以免延误。确认后为工程人员开门。如客人在房内， 征得客人同意后方可引领工程人员进入。维修完成后必须经检查验收方可通知前 台，前台在工程维修单上签名，若仍 存在问题，需请其重修并在 工程维修单 上注明。无法维修或欠缺配件的项目，应 通知前台注明。维修检查验收原则：1 ）凡楼层服务员报修的项目，均由报修服 务员验收；2）凡班长报修项目，由班长在报修时告知前台该项目由谁验收， 并由前台在报修单上 记录工程维修人员找最近的服务员验收签 字即可。3）凡特殊维修项目或大修项目，必须由班长或管家进行验收。3、善后完工后服务员应迅速检查房间的物品、设备，清理维修现场后退出。通知前台已完成。前台及时更改房态。维修完工程部维修人员去前台领取维修单。备注： 普通维修：维修时间不做要求，工程部自行安排维修时间。紧急维修：客人在使用客房设施过程中发现故障并提出维修要求的；急需开房或已预定的房间的一些维修项目；出现水电空调等方面的紧急故障；涉及门锁、消防安全的项目。1、计划卫生表制定2、计划卫生