中层干部管理技能训练人员管理技巧

1、中層幹部管理才能發展培训：人员管理技巧2005/011一. 培育部屬的責任二. 掌握培育的要點 三. 從新開始新人引导四. 工作教導的時機五. 做好工作教導的要領第五章 部屬的培育與教導 2n可易於執行授權n與部屬建立互信互賴關係n有助於目標與任務的達成n有助自己的成長n獲得成就感一. 培育部屬的責任1.培育部屬的好處對管理者而言：對部屬而言：n具備晉升條件n可瞭解上司期待n産生自信n有安全感n能力的提升n順利完成工作 第五章 部屬的培育與教導 3資訊部徐強在公司服務已經5年了，由於工作表現一向不錯，因此在一年前被升調擔在科長一職。在他擔任科長後，有一個困擾一直沒辦法解決；他知道管理者是要透過

2、他人來完成事情，他也希望能夠將事情儘量交由部屬來完成，不過經過一段時間後他發現，部屬的能力似乎都有限不論，對他交辦的任務，效率或品質都難以達到要求的標準。2. 人才那裏來？案例討論徐課長的煩惱第五章 部屬的培育與教導 4非常感歎，覺得人才實在難找。因此一方面事必躬親的負責許多工作，另一方面也爲此事向經理抱怨，認爲單位內應該補強人才；也常向人事單位要求多辦培訓，以協助他提升人力素質。但問題卻始終無法有效解決。徐課長的煩惱（续）a.徐課長的煩惱是什麽？b.徐課長爲何要向經理及人事單位求援？他的想法可能是什麽？ c.如果你是經理或人事單位，該如何協助徐課長？第五章 部屬的培育與教導 5動動腦、想一想

3、你是這樣的主管嗎？看到部屬成績良好，惟恐威脅自己地位或被人認爲無能自己不喜歡接受訓練，也不讓部屬訓練凡事自己做比較放心自己忙不完，沒有時間教部屬對部屬的意見、構想或工作等，不挑剔一番就 感到不安自覺得自己非常優秀，認爲部屬都不成材自己沒有自信或能力，所以也不提供部屬意見第五章 部屬的培育與教導 63.企業對人力訓練的基本架構 OJT (On the Job Training) 工作中教導,在工作中或職場上進行的訓練 Off JT (Off the Job Training) 工作外訓練,離開工作場所的訓練 S.D (Self Development) 自我啓發,自發性意願的自我充實學習第五章

4、部屬的培育與教導 7第五章 部屬的培育與教導 SD自我启发OJT在职训练Off J.T.工作外训练3.企業對人力訓練的基本架構 8二. 掌握培育的要點態度知識技能1. 冰山理論 第五章 部屬的培育與教導 9工 作 表 現 = 知 識 X 技 巧 X 態 度一般系指對工作上應瞭解的原理、原則、法規、概念等知识 知道如：品質管理、市場學、 勞基法、會計原則.技巧 會做 第五章 部屬的培育與教導 指對工作上要完成任務時所應具備的技巧能力等指在此工作中應具有的觀念、特質、意願等态度 愿意做如：負責、保密、品質意識、細心、忠誠10培育方向=必备的能力 现有能力=启发要项 培育目标 培育计划2.培育方向与

5、培育目标第五章 部屬的培育與教導 将来可能担任的职务长、中期培育计划今年度培育计划预定职务现在的职务将来一定需要（5-10年后）最近的将来会需要（3年后）现在马上需要 不 足的能力现有能力长期目标中期目标当前目标113. 制訂培育計劃准备列出训练项目知 识研习、讲座空中教育使部属整理要旨、并提出看法买书参考做成讲义第五章 部屬的培育與教導 做为主管应考虑什么最好采取什么样的方法 将加强到 什么程度 培育目标的内容 培育方法 主管的任务 12第五章 部屬的培育與教導 与人事部门的交涉职务分配交付某些特定的工作准备主题、题目业务分配的安排分配课题中途查核小组研究经 常 出 席轮 调工作单位会议的利

6、用演习、演练技能态度13 資格條件表要點1)職稱 2)單位 3)職務內容 4)相關之規章、準則、表格等 5)知識條件 6)技巧條件 7)態度條件 2）建立資格條件表掌握擔任某一職務應具備之資格條件，以便瞭解應對部屬施予哪些培育專案培育的要點 = 工作資格條件 - 已具備能力 制訂計劃的程序1）確認培育要點:要訓練些什麽？ 第五章 部屬的培育與教導 14遊經理經常接到顧客的電話，抱怨現場服務人員漫不經心、不夠敬業、態度也不好。于是商請培訓單位邀請講師針對所有服務人員辦理一次禮儀及溝通的培訓，教導大家如何與顧客間應對進退的技巧。培訓完成後一段時間，遊經理發現接到抱怨電話的次數並沒有減少，他覺得十分

7、納悶，實在不知道應該如何是好，只是感歎培訓實在也沒有用啊！ 案例分析培訓也沒用培訓也沒用第五章 部屬的培育與教導 15爲什麽遊經理所辦的訓練無法達到效果？ 你覺得遊經理應該辦什麽訓練？ 第五章 部屬的培育與教導 16指派工作就是交由对方判断，问题在于要加入多少自己的主张，也就是参与决定的程度，大致可分为以下三种： 管理者的决定 共同的决定 部属的决定4. 工作指派第五章 部屬的培育與教導 17目标-1做什么-2做多少-3什么时候完成方法-1如何做-2利用哪个组织必要的资源-1人的确保-2物的确保-1预算经费 是组合的例子 决定者（参与方法）决定事项(A)管理者决定A-1单方面命令(不说明）（A

8、）管理者决定A-2说服性命令(有说明)B-1事前协商主管做决定B-2协议后民主的决定B-3主管同意部属的决定（B）共同决定（C）部属决定C-1部属决定并做事后报告C-2完全委任（不做事后报告）工作指派方法的类型：第五章 部屬的培育與教導 18多给对方思考，少指示、指导。正确掌握查核点。指导时机。5. 工作的学习机会部属日常业务的变更、调动负责“非日常业务”。管理者职代理（授权）。6. 工作中的指导方法第五章 部屬的培育與教導 19对部属的学习与指导过程 第五章 部屬的培育與教導 反 覆 第四阶段了解自己的工作是什 么考虑应如何进行工作指示（分配工作）以自己认为妥当的方法进行观察部属的做法找出应

9、改善之处使其注意应改善之处学习的准备作业说明实际工作结果检讨指导过程（管理者）教法的四个阶段学习过程（部属）作法创新给予进行方法的指示及建议第三阶段第二阶段第一阶段对中途的报告给予指示或建议对结果的报告加以称赞或改进再继续下去就糟糕了知道结果20赏罚分明。少生气，可责备。赞赏，不只是口头（奖金、升级、较具深度的工作、上级主管的宣每个段落的评价也是必要的。7. 结果评价第五章 部屬的培育與教導 21某位先生到一家百貨公司的珠寶手錶部門，想選擇一只好一點的手錶。他的眼睛一亮，一隻水晶電池手錶赫然在目，它的牌子十分有名，價格也並不太貴，一隻頂多二百美元而已。櫃檯小姐叫他再等一會，那時，她正在清理存貨

10、及各種擺設。不久，她就走了過來，問他是否需要什麽服務，以下就是他們之間的對話： 小故事、大啓示失敗的銷售員第五章 部屬的培育與教導 22我實在不十分清楚您的話！但是，先生！我敢保證這些手錶都很準確。第五章 部屬的培育與教導 失敗的銷售員(续)這位顧客說：我想買一個水晶电池手錶，你能告訴我它有多準確？我希望知道的就是經過一個禮拜、一個月、或者一段時間後，它比正常时间差多少？是快还是慢？我以前看到一些广告说这种手表经过一年，還是分秒不差，十分準確。23當然，這次交易沒有成功。聰明的您，知道原因嗎？失敗的銷售員(续)我想在我花不少錢買這個手錶之前，我有權利知道它到底有多準確？對了，你賣這款式的手錶有

11、多久了？這位顧客好奇的問，到現快一年了，有什麽問題嗎？店員不解的回答。过去有没有人告诉你，他想知道他买的手表到底有多准？对了，你会不会好奇的想知道这些手表究竟有多准？唔！沒有！我只知道這些一定非常准。第五章 部屬的培育與教導 241) 做好事先的準備: 思考時間：知道新人既將報到以前，直屬主管應該要做哪些準備?2) 亲切的歡迎 3) 到職面談 4) 介紹同仁 5) 說明工作內容 6) 環境介紹 7) 介紹有關單位 8) 協助有關訓練事項 9) 勿忘輔導 三. 從新開始新進人員的引導如何迎接新進人員： 第五章 部屬的培育與教導 251.平時工作時 2.部屬報告時 3.部屬犯錯時 4.交代工作時

12、5.開會時 6.查核工作7.部屬詢問問題時四. 工作教導的時機 第五章 部屬的培育與教導 26動動腦、想一想 小孩跑來問父親：爸爸！快乐的相反詞是什麽？請問你要如何回答？第五章 部屬的培育與教導 271) 激發學習動機 2) 要有耐心 3) 以學習者爲中心 4) 考慮學習的成就感 5) 協助克服學習的障礙6) 反復持續 五. 做好工作教導的要領 1. 注意事項 2. 做好教導的評估1) 工作成果表現2) 工作觀察 3) 面談 4) 測試第五章 部屬的培育與教導 281.人力訓練的三大架構：OJT (On the Job Training) 工作中教導Off JT (Off the Job Tr

13、aining) 工作外訓練S.D (Self Development) 自我啓發冰山理論：工作表現（行爲）= 知識X 技巧 X 態度 知道 會做 願意做培育計劃表要點=工作資格條件表-部屬已具備能力一分钟精华:第五章 部屬的培育與教導 29SDOJTOff J.T.第五章 部屬的培育與教導 30 2. 新進人員引導：1) 做好事先的準備背景資料的閱讀、座位的安排、用品準 備、 告知 同仁、培訓計劃. 2) 親切的歡迎 3) 到職面談 4) 說明工作內容 5) 環境介紹6) 介紹有關單位7) 協助有關訓練事項(最好製作備忘錄及審慎選擇教導人員)8) 勿忘輔導第五章 部屬的培育與教導 311) 平

14、時工作時2) 部屬報告時 3) 部屬犯錯時 4) 交代工作時 5) 開會時 6) 查核工作時7) 部屬詢問問題時3. 工作教導時機:第五章 部屬的培育與教導 321) 激發學習動機、有耐心 2) 以學習者爲中心、考慮學習的成就感 3) 協助克服學習的障礙 4) 反復持續（Repeat & Repeat） 4. 管理者在進行工作教導要注意:第五章 部屬的培育與教導 331. 所屬員工接受off J.T.訓練時,我要能夠全力的 支持,協助他排除時間與工作上的障礙,使他專心接受訓練.2. 我要充份瞭解每部門內各項職位应具備的知識、技巧與態度條件，並設置工作資格條件表3. 新員工報到前一定要做好他的新

15、員工訓練計劃表行动方案老师的意见第五章 部屬的培育與教導 344.一般性的工作，當部屬做得沒有我好時， 先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學習的機會。 5.當員工問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。6.掌握時機，隨時隨地對部屬進行工作教導，例如：開會時、部屬報告時、部屬犯錯時、交付工作時等等. 老师的意见第五章 部屬的培育與教導 351.2.3. 簽名： 我的看法:第五章 部屬的培育與教導 36訊 息回 饋訊息傳送者訊息接受者資訊（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞溝者，構築管道；通者，順暢之第

16、六章 溝通與協調 一.建立溝通的管道1.沟通的意义37 第六章 溝通與協調 2.溝通的管道381. 可以使思想一致、産生共識2. 可以減少磨擦爭執與意見分歧3. 可以使管理洞悉真相、排除誤解 4. 可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感5. 可以疏導人員情緒、消除心理困擾6. 可以使員工瞭解組織環境、減少革新阻力 7. 可以收集資訊、使團隊狀況共有8. 可以增進人員彼此瞭解、改善人際關係 第六章 溝通與協調 二.溝通在管理上的功能39動動腦、想一想課長，早！小胖上午進公司見到課長唉呦！難得今天準時沒遲到啊！課長你上午有沒有空，我想與你談下周發表會的事嗯，你這個月業績達到目標沒有？這段對話有何問題？第六

17、章 溝通與協調 三. 克服溝通的障礙401) 自以爲是自認官在學問大，死要面子 2) 獨斷專行，愚民政策 3) 自保心態、怕下屬知道太多搶走飯碗4) 喜歡聽好話5) 與部屬見解及立場不同 第六章 溝通與協調 1. 來自上司或主管的障礙411) 自卑感作崇、擔心人微言輕 2) 爲迎合上級，做不確实報告 3) 聽信謠言以訛傳訛4) 對上權威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通5) 害怕口才不好 第六章 溝通與協調 2. 來自部屬的的障礙421) 外在環境的障礙2) 傳遞信息的過程 3) 語意的問題 4) 認知的問題 5) 個人態度的問題第六章 溝通與協調 3. 其他因素的障礙431) 建立正面的態度 2

18、) 自己不要急著說，先聽聽部屬怎麽說 3) 建立溝通的管道 4) 檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音 5) 培養良好的EQ6) 化被動爲主動 7) 聽人把話說完8) 鼓勵大於責備 9) 學習問話的技巧 10) 強化個人溝通能力 第六章 溝通與協調 4. 如何克服溝通的障礙 441) 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智，關心並珍惜彼此關係，以觀念上的差異願意溝通 2) 關心並珍惜彼此關係，以觀念上的差異願意溝通 3) 接納外來影響，並願意改變自己4) 運用“傾聽”來瞭解他人5) 運用“傾訴”而被人瞭解6)從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。第六章 溝通與協調 四. 沟通時應掌握的原則與技巧1. 企業

19、內溝通的準則： 1)迅速的 2) 正確的 3)容易瞭解 2. 應有的態度與做爲45清楚表達思想和意見 1)以簡明加強效率2)運用5W2H 3)清楚、明白、具體、簡單、正確4)善用聲音與聲音表情 5)運用自己的特色第六章 溝通與協調 3. 表達的技巧1)多用正面詞句2)語言表達要真誠3)說話時不要帶不良的口頭禪 4)常用禮貌用語 5)不要亂用術語6)要用對方的話言語表達的要決461)自己講完話後休息 2)伺機打斷別人講話3)找別人話中漏洞 4)自以爲是，中途打岔5)滔滔不絕，不留機會給別人 第六章 溝通與協調 4. 傾聽的藝術 聽話的禁忌1) 全神貫注2)能聽出話中 3)能鼓舞說者暢所欲言4) 排除外界干擾5)