商务礼仪培训课件(办公)

1、商 务 礼 仪 培 训2011年11月2日一、礼仪定义礼者，敬人也。礼：它是一种道德规范：尊重。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。仪：就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。礼仪：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下属是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障。二、礼仪在企业与个人中的重要性：在企业中：为了创造一个阳光、简单、坦诚的工作氛围阳光：积极向上、奋发进取、活力激情；简单：关系单纯、清晰可见、通俗易行；

2、坦诚：和而不同、心胸开阔、正直诚信；在个人中：提高个人魅力与自信心；可以使人与人之间更加互重、互信、互让、互动、互容、互助个人修养与形象见面礼仪 礼仪座次礼仪办公礼仪在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪、洗手间礼仪商 务 礼 仪商务礼仪 个人修养良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。养成五个好习惯：勤奋、忠诚、认真、专一、思考商务礼仪 个人形象仪表男士服饰女士服饰行为举止商务礼仪 个人形象头发 总则：应保持适当长度，整洁、干净。 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有

3、经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部 男士：尽可能不要留胡子，脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表商务礼仪 个人形象口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。仪表商务礼仪 个人形象商务场合首先西装；男士西装的整体要求： 不求华丽、鲜艳； 遵守三色原则； 遵守三一定律； 不卷不挽；男士着西装注意事项：钮扣、西裤、衬衫、领带、西服的衣裤袋；

4、男士服饰商务礼仪 个人形象商务场合首选套裙；女士套裙的整体要求： 颜色淡雅、简洁大方、稍做点缀； 长度适宜； 考虑场合； 协调装饰； 兼顾举止；女士着套裙注意事项：鞋子、袜子、提包；女士服饰商务礼仪 个人形象 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；交流时语速适中，让别人真正的听明白是关键；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止商 务 礼 仪个人修养与形象见面礼仪 礼仪座次礼仪办公细节在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪

5、、洗手间礼仪商务礼仪 见面礼仪使用问候敬语使用致意礼： 1、举手致意； 2、点头致意； 3、微笑致意； 4、欠身致意； 5、脱帽致意；问候礼仪握手礼仪商务礼仪 见面礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，力量在均匀，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。商务礼仪 见面礼仪简洁明了全面。包括：单位、部门、职务、姓名。慎用简称。自我介绍商务礼仪 见面礼仪问题

6、：客户与供应部张经理在谈话，赵总来了，谁介绍？先介绍谁？销售部来了一个新人，与王经理在谈话，赵总来了，谁介绍？先介绍谁？被介绍商务礼仪 见面礼仪总则：地位高的人有优先的知情权。被介绍的四种情况：1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。2、把多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。4、一个人介绍给多个人时，可以直接由一个主持的人介绍，也可以自我介绍或分发名片。被介绍商务礼仪 见面礼仪名片四不准：不准乱放，不准乱涂，不准留私人住宅号码，不准两个以上头衔。名片-四不准商务礼仪 见面礼仪1、名片递出原则：先递给地位高者。2、把自己

7、的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。3、接对方的名片时，要起身，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。名片-递出与接收商务礼仪 见面礼仪1、交易法2、明示法3、谦恭法名片-索取方法商 务 礼 仪个人修养与形象介绍礼仪 礼仪座次礼仪办公细节在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪、洗手间礼仪商务礼仪 礼仪拨打 礼仪接听 礼仪挂 礼仪移动 礼仪商务礼仪 礼仪拔打 四要素：1、时间选择；2、空间选择；3、通话长度；4、通话要点纪录；拔打 礼仪商务礼仪 礼仪接 前 接听要及时，铃响

8、三声要接听，先问好： 接外线 要报公司名称； 如接 稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接听 礼仪商务礼仪 礼仪接 中 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；接听 礼仪商务礼仪 礼仪问题：1、正当你接 时，有客人来访，办公室又没有其他人在，你要如何处理？2、正当你接一个 的时候，又有一个 响了，办公室又没有其他人在，你要如何处理？3、你对 那端的人并不熟悉，当他要找

9、你的上司时，你要如何处理？商务礼仪 礼仪别轻易说出上司是否在场，也不要轻易让上司接听 ，先弄清对方的身份和用意；对于自己不了解的人或事情不得轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接 ，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听 技巧商务礼仪 礼仪谁先挂 ：地位高者先挂；我是晚辈则长辈先挂；下级与上级通话则上级先挂；

10、地位平等则是求人时被求人先挂 ；如何挂 ：过3秒后轻轻放置话筒。挂 礼仪商务礼仪 礼仪不得使用过于怪异铃声；重要商业信息，不用移动 传输。在与领导交谈时注意将 设为振动，无紧急事件，交谈时最好不要接听。人不在办公室时，不得随意将 置于办公室桌面；移动 礼仪商 务 礼 仪个人修养与形象介绍礼仪 礼仪座次礼仪办公细节在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪、洗手间礼仪商务礼仪 座次礼仪1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上；4、前排为上；5、以远为上；距离房间房门越远就为上。座次安排五大技巧商务礼仪 座次礼仪1、自由式2、主席式3、并列式4、相对式会客座次安排商务礼仪 座次礼仪上座是哪个位置？大巴车时：离门越

11、近越高位置如大巴车小轿车时：司机后排的对角线；若为主人开车，则为副驾驶座；出租车、火车时：靠窗方向车辆座次安排商 务 礼 仪个人修养与形象见面礼仪 礼仪座次礼仪办公礼仪在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪、洗手间礼仪商务礼仪 办公礼仪沟通交流五不准接待礼仪及要求办公桌管理办公室环境上下班注意事项办公室内注意事项外出时注意事项商务礼仪 办公礼仪1、上级不准在下级面前批评其它部门同事或指责其他部门领导的不是；2、下级不准在上级面前搬弄是非，虚报事实；3、同级之间不准说三道四；4、在公司还未有正式文件下发公布情况下，上级交代的事项不得随意散播；5、办公区域内与其他同事沟通不得使用方言；沟通交流五不准商务礼仪

12、办公礼仪1、在规定的接待时间内，不缺席。2、职业化形象出现；见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍；3、来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 接待上司或同事的客人：引路、开门、善待客人的同伴、奉茶、送客接待礼仪及要求商务礼仪 办公礼仪1、规范整齐；2、办公桌物品；文件、电脑、水杯、 等与办公相关的；3、办公桌注意事项：不得摆放化妆品或镜子；不得摆放零食；不得摆放过于私人化物品，如个人照等；办公桌管理商务礼仪 办公礼仪 空气保持畅通，早上最早到办公室的同事需把窗户与门先打开，保持一个清新一天的开始

13、；同时也要保证办公室内光线足，及时按光线明暗度开关办公日光灯。注意：办公室内不得喷过于刺激气味的气体；正常上班时间无特殊情况不得把门关起，尽可能也不拉起窗帘；办公室环境商务礼仪 办公礼仪上班应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名建华人，应以文明行为出现于公司。如确实因特殊情况有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。到公司后要养成安排当天的工作计划的习惯。下班后不得早退，同时应把当天该办的事当天办好，不要养成拖延的习惯。同时应将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天的工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。同时要记得关水电与门窗。离开公司后，每

14、个人都要记住自己是建华形象代言人，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。上下班注意事项商务礼仪 办公礼仪1、不要大声喧哗。2、办公室最好不要吸烟。3、正确使用公司的物品和设备，不能野蛮对待。4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。5、出入办公室要注意礼貌。6、不带外人进办公室。7、办公室内进来什么人时，需立即站起？办公室内注意事项A、顾客（不论男女）进来时，面试人员进来时；B、职位比你高的领导；C、职位与你同等的女性行政人员，但如果她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了。D、贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送；商务礼仪 办公礼仪需要离开办公室时

15、应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每两天联系；如遇到住处变动， 打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。外出时注意事项商 务 礼 仪个人修养与形象介绍礼仪 礼仪座次礼仪办公礼仪在走廊电梯间礼仪、就餐礼仪、洗手间礼仪商务礼仪 在办公走廊、楼梯间礼仪1、走路时，要有良好的姿态。2、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。把靠墙的位置留给领导或长者；同时还得微笑点头，注意称呼与礼貌用语。3、陪同客人行走时，与客人互动，左右前后原则，左右规则。4、进出房门的顺序：先入先出，先坐

16、先起。5、进出电梯的顺序：先进后出商务礼仪 就餐礼仪就餐座次：主位；以面向门，离门远为上。客人位置：以主人为中心，以右为上。在外就餐商务礼仪 用餐礼仪用餐前先将餐巾打开铺在膝上；上菜后经过主人招呼后再开始进餐。 入席后不得在众目睽睽下补妆、梳理头发，尤其是在进餐的过程中宽衣解带、挽袖子、松领带都是不礼貌的。用餐中通常可以彼此劝酒让菜，但停留在口头上即可，千万不要用自己的筷子为别人夹菜，这样会在客观上造成自己餐具上的唾沫与他人共享的事实。吃东西时候要文雅，闭嘴咀嚼，不要发出声音。如汤太热，可待稍微凉一点再吃，切勿用嘴吹。进餐时不要打喷嚏、咳嗽，万一不能抑制，要转身并用手捂口鼻。食物入口后，如有骨

17、头、鱼刺、菜渣等，不能直接吐出来，可用餐巾捂嘴，用筷子（西餐可以直接用手）取出，放在自己的备用盘里。喜欢吃而又离你比较远食物不要爬在桌子上取用。在外就餐：用餐文明商务礼仪 用餐礼仪1、中途道别最好在宴会开始之前向主人说明理由，届时向主人打个招呼便可以悄悄离去。临时有事，表示歉意、说明理由，再离开。中途道别离席时机忌讳选择席间有人讲话时或刚讲完话后，容易产生误会。中途道别只需要向主人打个招呼或向左右宾客点头示意，不要大张旗鼓一一握手，主人也不必离席远送，尤其是客人不多时更不应该如此，否则会影响他人用餐，影响整个宴请气氛。用餐结束商务礼仪 用餐礼仪2、结束道别客人告辞：主人才有权利结束宴席，只有主人首先从座位上站起来，宾客们才能随之起立。在主人和主宾离开坐席后，其他宾客才能采取行动。客人致谢，感谢主人的周到安排和精美菜肴用餐结束商务礼仪 就餐礼仪1、不得提前下班就餐。2、在食堂内，要礼让，排队有秩序。说话不得粗鲁。按公司规定刷卡就餐。就座时若其他同