售前售后客服培训

1、尊敬的掌柜 你好！公司很荣幸拥有你这位分销 我们不管你对店铺有没有经验 店铺有没有信誉 我们都一样看待 一样手把手教会你！如果你想做好一个客服 请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！一、客服注意事项：（1）客服的职责与目标售前客服通过首次与客户的在线沟通接触， 了解客户需求， 热情介绍活动 （产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通

2、的客服的两倍以上。（2）保持平和积极的心态来面对客户客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！（3）正确的思维引导跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么 . 等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！二、售前沟通技巧

3、：回复加上生动表情，效果更佳问：在吗 ?标准回答： 亲，您好， 有什么可以帮到你的？ /:809 （备注： 加上生动表情， 以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。 ）问：这款有货吗？标准回答： 亲 能拍下的都是有货的哦， 喜欢的您只要放到购物车就可以了。 现在我们小店是满百包邮的哦 !/:012问：这款我能穿吗？标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。（备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表，我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围基本上都能穿。女装均码是身高 155 到 163，体重不超过 120 斤，腰围在 1 尺 9 到 2 尺 2 左右，

4、胸围在 80 到92。有人不知道腰围 2 尺 或 26 的裤子尺码 对应多少厘米， 所有的对应表在我们的 装修素材 里面有介绍。）问：今天能发货吗？早 10 点半之后的标准回答 1：亲，可能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮您发出的。标准回答 2：亲，正常是 24 小时内发货的哦！请不要着急，我们会尽快帮您发出的！（备注：我们目前是早 10 点半前付款的订单，当天发出，一般下午 4 点前将 10 点前的订单点击发货。早上 10 点半后付款的订单 一般是晚上 10 点左右先填单号 隔天发出 )问：发什么快递？标准回答：您看汇通、圆通

5、 可以到吗？ 备注：不到可以发邮政小包裹 EMS（注意：我们目前只有汇通 中通 圆通 邮政小包 EMS 一般没有留言的订单都是按照我们这边随机发的 偏远的地区只发 EMS哦 乡镇的地区发邮政小包 快递不送到）问：什么时候能到货？标准回答：XX省内的话 1-3 天，省外的话 3-6 天，我们会及时为您发出，具体看当地快递的派送时间呢！问: 有色差吗 ?标准回答 : 亲, 拍摄的灯光和每台电脑的显示器都不一样，部分宝贝可能会有色差，但是不会太大/:$问：怎么没有物流信息？标准回答 : 亲，快递已经把包裹收走了， 信息更新可能会有一点延迟， 不过很快也能看到的，请不要着急哈。 （备注：一般快递公司会

6、在晚上 11 点更新物流信息。 ）问：我的货到哪里了？标准回复：亲，已经在路上（当地）了，应该很快就会派送的哦！（备注： 所有人网购都有着急的心里， 对即将收到的包裹充满期待。 我们先查询一下订单信息，了解快递处于哪个位置， 可以截图给客人看， 也可以口头答应顾客说帮他催促快递公司。 ）问：质量怎么样标准回答：亲 . 质量的话还是不错的，我们卖很长时间了，支持 7 天无理由退换哦 /:girl问（讲价）：两件能包邮吗？邮费能少点吗？标准回答： 亲，满百包邮的哦， 不包邮地区 （XX XX XX XX XX 港澳台及海外地区）（备注： 这时要再了解顾客需求， 再推荐两款宝贝， 筹够满百了， 就可

7、以省下邮费的钱了。）问（讲价）：能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等标准回答 1：亲, 我们产品是厂家直销 , 绕过多层中间商 , 所以一直是最便宜的批发价 , 价格都是很透明一口价的哦！ ./:074标准回答 2：亲，我们直接是厂家直销的，都是以最便宜的价格出售的，不要为难我好吗，我只是客服没有权限修改价格呢。（备注：讲价需要根据当时情况灵活应对，客人是否满意这是下单的关键，我们可以和客人动之以情晓之以理，我们的衣服卖的价格已经很低了，一件衣服只赚您一两元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、仓库、运输等，加上我们的办公成本，真的没有多少利润的，所以请不要再讲价好吗？有的情况客

8、人碍于面子讲价不成功， 我们需要给顾客一个台阶下， 我们可以把零头去掉， 或者承诺赠送小礼品，也是很好的方法。 ）问（批发）：可以批发吗？批发能便宜多少？标准回答 1：亲, 可以批发的 , 好多实体店都到我们店里批发呢 , 选好款放到购物车就可以啦 !标准回答 2：亲，您可以选好款式放进购物车后我看看是哪些款式， 批发的话可以少一点的，但是可能少不了太多哦，因为我们都是薄利在销售的。价格都是很透明的。标准回答 3：批发的话我们也全部满百包邮，不管多少件，续重也包了，您买的多的话，衣服的邮费续重也是很贵的，这部分也不需要您支付的。不包邮地区（XX XX XX XX XX 港澳台及海外地区）标准回

9、答 4：您先拍下吧，我们这边批发是 30 件以上每件减 0.5 ，50 件以上的话每件减 1，还包邮了。（备注： 批发单对我们来说很重要， 可以帮助带动多款销量， 站在批发商的立场是越便宜越好，站在我们的立场是最好是能不少就不少，成交关键在于沟通。我们需要强调邮费续重我们也包了，邮费也是很贵的。 不包邮地区可以适当减半。或者帮助客人把零头抹掉，算个总数。需要核算成本。 ）问：买裤子问有没有腰带送？买衣服可不可以送饰品？标准回答： 亲，这款腰带是模特拍摄的配饰呢， 我们也没有哦， 要是有的话一定会送您的 ( 备注：有的有送，有的没有送，看宝贝详情 )问：衣服会起球吗？衣服会不会褪色标准回答：新衣

10、服是没有起球的，棉质的衣服只要是时间长的话都会起球的哦。亲只要洗涤方式正确的话是可以穿很长时间的。标准回答：亲，一般是不会褪色的哦！核对地址、跟进未付款订单、避免订单流失（顺序询问）第一句：亲，您好，我看到你已经拍下宝贝了哦，只要付款就可以了，尽快帮您安排发货的（复制客人收货地址）第二句：收货地址 xxx 省 xxx 市 xxx 县( 区）xxx 镇（村） xx 街 xx 号收件人 xxx xxxx（开放式询问）第三局：您看地址对吗？备注： 据统计， 未主动与客人联系付款约每天流失 30%订单！联系客人最好是下单第一时间，因为当时客人还在线上，方便支付。最后一句采用开放式问句，看到收货地址，客

11、人会说对，正确。一来可以与客人产生互动，二来无形中引导了顾客支付该订单。三、售后处理技巧问：衣服我收到了 . 很不满意 . 我要退货 !备注：先了解顾客要退货的原因，是质量问题还是个人不喜欢，还有的是说和描述不一样，质量问题（破洞、脱线、污渍）我们承担邮费 .非质量问题顾客承担退货邮费，是否质量问题的话也要尽量避免退货，质量问题补点钱给顾客让顾客接受下来看行不行。看顾客地区邮费，一般 5-12 元，从少说起。尽量让顾客确定好评。问：衣服收到的，和描述不一样。标准回答： 亲，实物和网上的款式是一样的哦， 只是网上的图片是经过 PS优化处理的， 可能达不到您的理想，我们也很抱歉，希望您能理解好吗？

12、问: 衣服我收到了 . 但是有破的 ( 有脏的 ). 你看怎么处理 ?标准回答 1: 亲. 非常抱歉 . 可能是仓库发货检查的时候订单太多 . 检查不够仔细 . 没有检查出来. 麻烦亲拍照给我们看看 . 如果真的是这样的话退货的邮费是我们承担的哦 （注意：我们一般是先采取补偿的方式 补偿买家 避免退货的麻烦 补偿也是我们公司出的 这样你的店铺才能保持有销量）标准回答 2: 亲. 非常抱歉 . 这个破的可以拿出外面修补一下吗 . 修补费我们可以承担 . 一般不会很贵的 . 几块钱就可以解决了哦 ( 这个脏的亲看洗得掉吗 ?我们的衣服都是厂家直接生产出售的 . 可能是生产后打包的过程中不小心弄脏的

13、 . 应该是可以洗得掉的 .)问: 衣服我收到了 . 为什么跟图片不一样 ?我想退货 !标准回答 : 亲. 我们的图片是有经过处理的 . 是比实物漂亮一点的哦 . 不过我们的款式都是一样的. 这个亲放心哦 . 绝对没有货不对板的哦 退货是可以的哦 . 如果衣服没有破损 . 洗不掉的污渍之类的问题 . 邮费都是买家承担的哦./:074.问：物流慢，衣服还没收到，想退货。标准回答：亲，可以退货，但是需要支付我们发出去的邮费哦 !( 备注：我们决定不了快递的速度，只能说及时帮他发出，尽量帮他催催。退回需要联系快递截单，不一定能截住，如果派送了的话让顾客那边拒绝签收，确定包裹退回以后，再退款给客人 )

14、问：同一款衣服，同样是均码，大小不一样。标准回答：亲，可能不是同一起的生产批次，大小相差一点，也是正常的哦。问：建议的尺码，收到衣服后说衣服大 ( 小) 了，想退货，或是差评。标准回答：亲，每个人穿起来的效果都不一样，所以码数我们也只是根据经验来进行建议，具体还是您来决定的哦，网上购物的话看不到实物，有可能出现不喜欢的情况无法避免的哦。问：亲，你发错货了，我要的不是这件衣服。 或者我要的是 5 件，你才给我发 4 件。标准回答 1：亲，您一共收到的是几件呢？ 应该不会发错的啊，我们所有发出的货物都是检查清楚才放进去的，一般是不会出错的呢。您再看一下对不？（备注： 很多买家说发错货， 但是没说发了几件， 有的他就说我要的是哪一款， 发给我的是哪一款。多发的他肯定不会说。所以一定要问顾客是收到几件。 ）标准回答 2：亲，能提供您收到的衣服的照片发我看一下吗， 麻烦您了， 如果真的发错的话，我们会帮您更换的。标准回答 3：（看了图片，的确发错了）先道歉：这款您看合适吗，要是还喜欢的话就算了不更换了。备注：先看一下两款发错的衣服的价格相差多少，发出去的比顾客收到的贵的话，就说顾客赚到了，这款比原来那款还要贵。（看看不退货行不行）要是发出去的衣服是便宜的，看补差价给顾客，不退货行不