司机文明礼仪培训

1、学礼仪 守交规 做文明司乘人提 纲一、 为什么要学习文明礼仪二、司乘人员基本的礼仪知识三、如何才能成为守交规，讲文明的司乘人 一、为什么要学习文明礼仪单位形象个人素质教养反映素质，素质体现于细节为什么要进行驾驶员礼仪的培训？ 展示个人素质有助于人际沟通、建立良好的人际关系维护公司形象内强素质 外塑形象 礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。礼 仪长期靠内涵短期靠包装礼仪是品牌塑造的开始！6123出车前

2、的准备行车中的礼仪公共场所礼仪二、司乘人员基本的礼仪知识出车前的准备二、司乘人员基本的礼仪知识9一、仪容规范仪容、车容、车况检查头发（长度、染色）面容（皮肤、口腔、胡子）着装首饰、指甲裤袜鞋子10一、面容规范 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，

3、保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。11一、面容规范 肢部修饰 肢部：手部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）、修剪。 穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。121、衣着要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，

4、裙装应配过膝长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着司机自我形象检查头发女司机长发盘起不染过于艳丽的颜色保持脸部清洁，化淡妆保持手部清洁：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油司机自我形象检查西装手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样内穿衬衣（白色为主）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开男司机15服饰要求：干净、整洁、得体，着装四忌一忌又折又皱，不熨不烫； -正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，

5、污渍明显；-着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。三忌不看场合，有乱穿衣；-正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。四忌贪图舒适，背离文明。-不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；仪容、车容、车况检查一、仪容规范16 鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。 首饰和配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。 配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。 手表，造型要庄重、保守

6、，避免怪异、新潮。 手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。 其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。仪容、车容、车况检查一、仪容规范 车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、 舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。 (2)调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒适为宜。（3）保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。车用香水，应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，（4）垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃

7、圾袋清走放进附近的垃圾箱里。仪容、车容、车况检查二、车容整洁仪容、车容、车况检查三、车况良好1、带起各种必要的证件：车辆行驶证、养路费缴纳证、验车证、完税证、尾气排放合格证、司机身份证、驾驶证等，以防出入登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘 客宝贵的时间。 2、检查音响、空调等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。 3、注意收听当天气象预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。 4、其他准备和检查。如检查轮胎气压、车轮松旷、灯光喇叭、燃料、润滑油、冷却剂、制动液等。191. 检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车

8、期间等候的时间，尽量减免私人 ，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。 2.车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。3.车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等， 以备不时之需。4.车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必须保密。仪容、车容、车况检查四、其它事宜的检查行车中的礼仪二、司乘人员基本的礼仪知识21 案例鉴赏：汪先生的秘诀 汪先生是私家车车主，他创造了近20年行车未发生一起交通事故的记录。在市交通局和电视台举办的“做文明司机安全进万家”的座谈会上，他谈到了近20年行

9、车未发生交通事故的“秘诀”：“其实，我的秘诀就是：遵守交规、文明行车，宁让三分、不抢一秒，不开斗气车。这样不仅是对自己、对家人的生命安全负责，更是对社会负责。”汪先生的一席话，获得了所有与会者，包括广大交警的强烈共鸣和认同。 其实，汪先生的“秘诀”也就是文明的交通行为，这也是任何一位司机应该做到的起码要求。行车中的礼仪司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。22 依法行驶，不争不抢 .不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习

10、惯。 安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。行车中的礼仪一、维护秩序，文明驾驶23 文明行驶，礼貌行车车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。做到礼让三先：先让、先慢、

11、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车； 无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。行车中的礼仪一、维护秩序，文明驾驶遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象时，不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。24不文明行为：（）乱鸣笛。酒后驾车。（）向车外抛掷杂物、吐痰。（）不开转向灯突然并线、转弯。打转向灯但仍

12、直行。（）长期占用超、快车道，或占用超车道开慢车，直行车占用转弯车道。（）不按规定分道行驶。（）马路当中随意掉头、高速公路上倒车、夜间临时停车不开指示灯。（）前方发生堵塞时占用逆行车道硬往前挤，不排队前行、乱并线和乱插队，（）开车打 ，欺负新手，曲线行驶，在行人身边突然鸣笛，驾车闯禁行线、单行线等等。行车中的礼仪一、维护秩序，文明驾驶25车速合理，礼让行人 不随便超速、高速飙车。正常情况下，应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。 任何情况下，都应该礼让行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨

13、、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。 在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。 （五）巧用车语，方便通行乱用车灯 “不怕晚上开车困,就怕大灯照花眼”。两车交会的时候，打强烈的远光灯对于迎面车辆的司机来说，简直是一种灾难。故，应自觉遵守交通规则和为人处世的道德，不滥用车灯。行车中的礼仪一、维护秩序，文明驾驶行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到在行车中坚持文明驾驶、礼貌待客、周到服务，做到“心系乘客，情满车厢”，使乘客在短短的时间里享受到轻松、愉悦的行程。（一）言行文明，举止得体 讲普通话，语言文明，常言道：“言为心声”

14、，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。您好欢迎您请谢谢对不起切忌说脏话，无论那人给你带来多大麻烦文明用语行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体28 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意： 注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。 2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视

15、同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。 3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。 长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体29 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来

16、的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。 迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。 但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体驾驶员为什么需要微笑服务？保持外在良好形象

17、吸引贵人与伯乐改善运气创造财富行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体32 行为举止是心灵的外衣。 专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。 得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体盯视他人司机不受欢迎的举止在车内吸烟在车内吃东西车内窃笑摇下车窗吐痰小动作太多：挠头、抠耳朵等将杂物抛出窗外行驶中使用手机司机接待礼仪反面案例司机

18、接待礼仪反面案例通过后视镜“窥视”后座的乘客，在车门口等待时吊儿郎当与客人过度”亲密”司机接待礼仪反面案例司机接待礼仪反面案例不为客人开车门,只顾自己开车司机接待礼仪反面案例卷起袖起,开怀大笑司机接待礼仪反面案例如果需要接打手机，先征求客人的意见，靠边停车后再接听 ，以保证自己和其他乘客的安全。 40 不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。 车内窃笑 当客人或者领导讲错话

19、、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。（一）言行文明，举止得体行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到41 不受欢迎的举止 司机人员“反客为主” 随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。司机是为乘客服务的，所以应该在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。 往车外扔垃圾、吐痰 是一种非常不文明、有损形象的行为。 车内吸烟 属违法、违规行为。给乘客带来不轻松、不愉快的心情，且影响和危及乘客身体健康，不可接受的。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文

20、明，举止得体42 不受欢迎的举止 行驶中使用手机 司机的首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法禁止的驾驶行为。如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说。 从后视镜盯视 这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。 其他不得体行为 红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。 打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。 咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。 播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。 不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）

21、言行文明，举止得体43 案例鉴赏：小李被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？ 司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。 可见，作为司机来说

22、，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（一）言行文明，举止得体44行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到1、停好停稳便上车，长幼尊次明辨清。将车停在便于乘客上车的地方，并停稳，邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方的长幼尊次确定先后顺序。根据我国的传统习惯，二人同行的时间，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。在长幼尊次无法分辨的情况下，也可以邀请离车门最近的客人上车。 （二）热情迎客，主动服务.一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记A、体现礼貌的第一步：微笑B、上车首先打招呼、问候，如：X

23、X早上好！XX下午好！XX晚上好！。自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带。C、下车时要道别，如：XX再见！XX请慢走！D、发生问题要道歉E、适时表达谢意行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到 （二）热情迎客，主动服务.眼勤手快供便利，言谈有度守秘密A、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；B、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。 （二）热情迎客，主动服务行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到472. 出租车司机协助乘客提拿行李

24、 对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品安放好。司机帮助乘客提拿行李要注意： （1）应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品； （2）如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏；（ 3）帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿； （4）如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保；（ 5）行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到 （二） 热情迎客，主动服务4

25、83.乘客上车后，司机应关好车门，然后再回到驾驶座上，启动车辆。 （1）乘客安置好行李物品并坐稳后，关照一句：“请看一下有没有关好车门？”防止行车时给乘客造成意外伤害； （2）为了确保安全，要提醒乘客系好安全带； （3）要再关照一声“请您坐好”，然后发动车辆，向目的地方向驶去。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（二）热情迎客，主动服务、注意把握言谈尺度，与客人交流时要诚恳、热情而不失礼节把握言谈尺度的几点注意事项；（1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。（2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，

26、到外面传播扩散。 （二）热情迎客，主动服务行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到50 1.如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照客人指点行车便可。如果乘客对道路生疏或时间紧迫的，行车路线就要求司机规划得既快捷又安全顺畅的路线。遇到交通阻塞要改道的，应事先向客人讲明白并征得同意后改道。 2.客人第一需求是安全快速地抵达目的地。另外，是些细小的要求希望得到满足，如；询问地址、了解情况，中途停车办事以及对车上的音响、空调等服务设施提出启用或关闭的建议等。乘客是车厢的主人，也是司机服务的“上帝”，对方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都应千方百计予以满足。行车中的礼仪二、礼貌待客，服务周到（三）路

27、线合理，满足需求51 2.在处理乘客的遗留物品，特别是贵重物品时，要注意一下几点: （1）拾到乘客遗留在车上的物品时，应立即根据乘客留下的线索寻找失主，尽快使失物回到原主手中。不应以任何形式侵吞、挪用、转移部分或全部乘客遗留物品； （2）如果线索中断或无线索，应将物品上缴上级主管部门。在移交时，要认真登记物品的种类、数量、价值，以便失主日后认领；（3）在失物未被失主领回或上缴之前，司机应妥善保管，以确保物品安全。不得随意挪动、搬运，以免导致物品受损；也不得擅自打开已经密封、锁定的物件； （4）当失主找到司机时，如果遗留物品在司机手中，核实无误后，应立即归还；如果物品已经上缴，应陪同失主认领失物。二、礼貌待客，服务周到行车中的礼仪（四）减少摩擦，善始善终521.服务纠纷的处理 服务过程中，难免会因为双方误解或一方语言、行为失当，导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起意见分歧或冲突。该情况下，司机都有责任采取适当的方式，缓和双方的关系，做到“善始善终”。 服务纠纷的原因： 1、司机对