电子商务培训计划范文

1、 精选公文范文电子商务培训计划 范文篇一：电子商务培训计划学院电子商务培训计划为了丰富学员的知识，提高学员的 技能，培养学员的技术能力，让学员能 够熟悉的使用相关的软件，能够独立完 成商业网站的设计与实现，掌握网店的 实战运营与管理技能，特制定此方案。一、培训对象二、培训目标通过系统培训让学生能够熟悉的 使用相关的软件，能够独立完成商业网 站的设计与实现，掌握电子商务的实战 运营与管理技能。三、培训时间2014年月日-2014年月日四、培训地点学院计算机机房 五、培训内容精选公文范文 精选公文范文1、电子商务基础2、网站制作软件 dreamweaver cs3、firework cs3 fla

2、sh cs3、photoshop cs3 等。3、数据库设计4、网络营销技巧5、网店实战运营与管理（注册、 网店的申请、商品图片处理、商品上传、 商品分类、商品展示、店标制作、店铺 banner设置、订单处理、网店推广以及 网店客服等）。六、客服培训（零售客服案例）一、第一章 零售客服培训材料一客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利 用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己 的思想传导并影响到客户，出色完成订单。简而言之，用换位思考的方法，给 客户想要的答案；听明白，说出来，卖 出去，把钱收回来。二主要工作内容 精选公文范文 精选公文范文.弄明白客户需求，匹配客户需 求。（售前）.给买家购买理

3、由，促使成交。 （售前）.售后服务（售后）.关系维护（售后）三重要作用和意义.塑造店铺形象：客服是店铺形 象的第一窗口。.提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时 了解需要的内容从而促成交易。.提高客户回头率：客户会比较 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从 而提高了客户再次购买率。.更好的服务客户：可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给 予反馈，从而更好的服务客户四基本要求.诚信、耐心、细心、热情、感 恩、同理心（换位思考）、自制力。精选公文范文精选公文范文.商品的专业知识：款式、尺码 、颜色、质量、注意事项等. 了解网店的交易规则

4、：避免因 为违反网络规则而影响到整个店铺的经.要有网购安全的基本常识，要有 独立处理事情的能力.凡事留有余地：有些场合，请 不要乱用 肯定，保证，绝对”等等字样， 用尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点 余地。.坦诚介绍商品优点与缺点，要 实事求事，诚信待人，不要为了促进交 易而失信于顾客。.沟通技巧：善于使用关键词，利 用店铺活动，适当使用表情符号，调节 好气氛，增加顾客购买欲望。.纠纷的处理技巧：快速反应、 认真倾听、热情接待、诚恳道歉、提出 或询问客户如何补救。五 基本问题总结以及销售回复 精选公文范文 精选公文范文技巧参考尺码问题：因为尺码问题属于非质

5、 量性的问题，若因此产生的邮费是要由 买家来承担的，面对这个问题最好表明 尺码仅供参考。回答1.亲，我们的尺码是正常码的 哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码 数放心购买！ 回答2.亲，我们的尺码是正常码 的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的 不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽 的顾客建议您大一码哟!回答3.亲这款宝贝是属于宽体的 哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一 码购买因为尺码问题顾客在纠结（不要 让顾客想太久会导致他因为无法下定决 心而干脆放弃购买）建议方式：回答1.建议亲宽松点购买，为您的 袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋 垫，相邻尺码间相差不会太大的哟回答2.亲，一般情况下穿*码是适

6、合的，因为个人的穿着习惯不同若您的 精选公文范文精选公文范文脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！面对顾客议价回答1.亲，我们现在的活动已经 是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请 别议价，伤不起哟！回答2.亲，您好我们现在为了扩展 品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气 哟，谢绝议价的！请您谅解！回答3.亲，我们现在的宝贝已经很 优惠了，相信您看到实物一定会很满意 的。邮费议价回答1.亲，运费也是快递公司收 取的，我们现在只是代收，我们已经尽 力向快递公司谈到一个比较合的价位， 我们也是按此代收而已，所以是不能减 免的。请亲理解回答2.亲，我们现在的价格已经是 低价销售了，邮费实在无法为您承担真

7、的伤不起哟！回答3.亲，一件商品的 重量已经超重了，两件一起购买超出的 精选公文范文 精选公文范文重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免 的！（顾客若希望两件包邮，当时又刚 好没有这种活动，可以用重量方面来说 服顾客）正品回答：亲您可以放心我们是淘宝商 城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品 全部都是正品，我们承诺假一赔十，您 可以放心购买！品质回答：我们工厂的生产线，主要是 生产内销和外销的运动鞋，对质量的要 求和监管过程是一样的，请放心购买， 您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销 售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着 过程中，有质量问题的话，我们会负全 责的，100%退货，并承担来回快递费适当的保证可

8、以让顾客对我们的 产品保证更加有安全感性比价回答1不同品牌制鞋所用的技术、材料都是有所不同的，当然价格也会精选公文范文精选公文范文不一样，它们是没有可比性的，亲您要 相信物有所值哟！ 回答2.您好，我们家宝贝的价格 是这样的，有的普通的可能的可能会便 宜点，有的看着差不多但价格上要差很 多，主要是材料和做工的不同，贵的成 本很高但质量是过硬的。色差：亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购 YY,由于受显示器显色程度，每个人对 颜色的感知不同，所以 YY有 色差”是 难免的，如果亲对 YY颜色要求非常苛 刻，请谨慎选购，谢谢催款利用顾客想买到我们宝贝的心理回答1.亲，我们现在在做活动， 活动量大

9、很容易出现断码的哟，若您喜 欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款 以免因为断码给您带来不必要的麻烦。回答2.亲，我们的活动快要结束了 哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的 优惠了哟 （利用活动快要结束，优惠活 动不再有的方式增加顾客的购买欲望） 精选公文范文8精选公文范文回答3.亲，我们现在在做活动，活 动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽 快拍下完成付款，以便我们能第一时间 为您安排发货。回答4.亲，我们今天的发货时间快 到了哟，建议您尽快在此之前完成订单 以便我们能在今天第一时间为您安排发 货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需 要利用时间性来说服顾客，也可以用立 刻，马上登关键词促使顾客完成交易

10、）回答5.亲，有看到您在我们的店铺 里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么 原因一直没有完成付款呢，我们现在活 动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议 您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您 安排发货，若长时间没有完成订单系统 将会自动关闭交易的哟!（顾客拍下后 没有完成付款的一种催款方式）有些顾客通过店铺搜索要我们给 介绍款式先了解顾客需求，高帮或者低帮， 价格需求等。再发几个链接让顾客参考。精选公文范文 精选公文范文店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：回答：亲，目前我们没有您需要的 宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注 我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合 作 （引导顾客收藏店铺，期待下次与其 合作）用保障来说服

11、顾客亲，我们支持7天无理由退换货 的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证， 您可以放心购买！售后：快递很久顾客还没有收到：亲，您 的订单我们确实已经发出去了，我们会 随时关注物流信息跟快递客服联系，请 他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。10质量问题：亲，很抱歉给您造成困 扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍 成照片截图给我。照片主要有 2张：存 在质量问题的鞋子正面图片一张（在图 中圈出质量问题位置），正拍质量问题位 置一张。精选公文范文 精选公文范文换货：亲，在我们收到您的宝贝后， 我们会立刻为您处理换货的!换货邮费争议：回答1.亲，因为尺 码问题不属于质量问题所产生的邮费要 麻烦亲

12、承担的哟。回答2.亲，我们售后客服针对尺 码问题也有给各位在我们店里消费过的 顾客进行过调查，大部分人也都是按照 我们的尺码表进行参考选择的哟 六、 网购安全在公司里面客服是与外面联系最 密切的人，电脑对面我们并不清楚对面 的人。如果让木马进入，会导致公司账 号被盗，甚至会影响整个公司的正常运 营。常见的网络安全分享11.钓鱼网”顾客会发一些不安全 的链接过来，会找一些借口让客服打开 链接。例如：想拍你们家的一款鞋子， 一直都拍不下来不知道是什么原因，你 帮我看看；您好，我是淘宝小二，你 们店铺出现了严重的违规行为，请您及 时里否则会影响您的运营，请您进入链 精选公文范文 精选公文范文接了解详

13、情”记住：安全链接都是有安全标志， 不要随意在顾客提供的链接里面进行任 何的登陆密码的操作。2.我在你们家看中了很多鞋子， 数量很大，我直接发文档给你，你帮我 安排下尽快发货”顾客发送的文档不要 接收，有些黑客在文档里面连带了木马。 一般情况下我们可以这样回答顾客： 亲, 由于网络比较卡，我们无法接收。亲可 以将您需要的宝贝一一放入购物车然后 再一同结算，我们会根据亲订单进行配 货的，您放心.”篇二：电子商务工作计划书电子商务部工作计划书12由于公司成长发展的需要，特成立 新部门一一电子商务部。电子商务部隶 属于业务部，电子商务部成立之后，将 致力于公司的电脑和网络的日常管理和 维护、网络平台

14、的推广与运营、公司官 方网站的管理和电子商务员工的培训等 项具体工作。随着以后部门的发展，本 精选公文范文 精选公文范文部门的职能将更加完善。以前由于没有 专人来做此项工作，是由业务部的人员 负责的，部门职能存在交叉混乱显现， 现在成立电子商务部，部门职能分工将 更加清晰，工作质量也会有更好的保障。 电子商务部一定在以前工作基础上，把 工作做到更好。现制定工作计划如下：一、前期工作重点：1、电脑和网络的日常管理和维护1）合理安排整理工作流程制定相 关规范:对本部门的工作流程进行合理安 排和操作规 范。公司员工一律使用用户 账户使用电脑，以防更改电脑配置，如 IP等，避免给网络管理带来麻烦。2）

15、及时响应了各部门的电脑软件、 硬件的维护，尽可能的在其出现故障的 时候做到能及时解决就及时解决，不能当 场解决的也要在最短时间内解决，做到 网络专人管理。2、网络平台的推广运营方面1 ）公司已经在阿里巴巴和 精选公文范文 精选公文范文made-in-china上上线运营，逐步进入正 轨。为以后产品的推广以及市场的开拓 奠定了基础，特别是市场动态掌握及消 费者的信息反馈，提供了重要的平台和 渠道；经营过程中积累的经验和教训也 将为以后的工作提供很多值得借鉴和发 扬的方式方法。2）基于电子商务工作的实际情况 以及公司多方面考虑，尽管人数很少， 但是内部分工需要明确，注重发挥个人 专长，相互交流经验

16、，今后团队成员的 数量、结构、分工、等将不断加以提高 和完善。3）网络市场的竞争日趋激烈，为 了顺应形势，我们应该多组织促销，包 括品种促销和节日促销，促销对的销售 发挥了关键性的作用。3、公司网站管理1）全面加强公司网站更新，网站 的建设和推广是电子商务部的工作重 点，每月定期发布各类信息。主要是产14品的推广，关键词的使用竞价排名等,精选公文范文 精选公文范文 每天都要有产品发布与更新，主要产品 的宣讲。2）关键词的更新，确保客户搜到 我们产品的可能性更大，了解市场客户 需求，客户可能会用哪些词来搜索到我 们的产品。产品展示图片的设计，个人 认为产品展示图片非常重要，给人的感 觉必须要高清

17、的，能看清楚产品的材质 的，给客户以真实的感觉，这产品实在， 发布产品设计统一。产品的详细参数， 需要清楚明白，真正想要买东西的客户 往往只关注这2种，一个产品图片，直 观感觉，一个详细参数，为了让客户的 点击转化成询盘必须让我们的产品的设 计图片更具有吸引力。当然产品的详细 描述也很重要，初步涉入电子烟的推广， 描述这块需要加强，搜集推广优秀的网 站产品描述用语，加以修改，然后运用。4、电子商务员工的培训 目前只1 人，只是就自己所了解的电子商务作以 下培训，当然以后需要更新加以完善。155、1）新进职员熟悉公司组织架构 精选公文范文 精选公文范文与各部门人员，以及公司内部联系方式， 电话，

18、内部使用软件，以及公司上班时 间奖惩制度等。2）公司产品相关的培训熟悉公司 的产品，以及公司产品的推广营销模式。 推广平台操作培训，和公司网站相关操 作培训。3）待以上熟悉之后明确人员分工， 负责栏目，培训本部职员电脑使用的相 关知识，以 及每日工作内容，和相关注 意事项。4）加强本部员工沟通，为更好的 工作沟通是必要的，所以本部招聘所需 的人需要健谈 能更快的适应新的环境。二、目前工作中存在的问题：1、电脑和网络管理方面1）电脑、外设以及网络设备等资 产没有管理起来，没有相应的资产管理 制度和流程， 导致资源不能合理利用。2）员工使用电脑没有限制，员工统 一使用用户账户使用电脑，系统管理员

19、设置密码。精选公文范文 精选公文范文2、阿里巴巴网站营销方面1）网络营销的基础工作还不够扎 实，品种增减、价格制定、数量规格等 等的设置还不 够成熟和完善，尤其是文 字表述上，没有设计平时化的语言，也 没能够找到打动买家的关键性语言关键 词等。价格制定上，部分价格制定的过 低或者过高，未能成功吻合买家心理， 因为过低和过高都能够导致买家望而却 步。文字表述上绝大部分还是人云亦云， 模仿性太大，未能在吸取别人经验的基 础上形成自己的文字特色。产品的展示 设计，需要更新，风格统一。可以利用 别人的描述语，不能利用别人的设计图， 涉及侵权。2）品牌及产品很难精确定位。由 于种种原因，我们的常规产品还

20、没有成 功打造爆款，173、单品销量急需较大幅度的提高 和积累，至少每个品种有一个人气宝贝， 否则很难在同质化产品泛滥的网络市场 中竞争。从开发到消费者认知再到完全 精选公文范文 精选公文范文接受是一个渐进式的过程，需要不断的 推介和宣传，然而我们无论是推介和宣 传上都明显不足，后期在这两个方面将 会加大力度。关于特色产品的核心竞争 力方面，简单来说，就是低成本、高售 价和难模仿，我们的很多产品满足第一 个条件，但是对于第二和第三个条件常 常是心有余而力不足，售价方面来说， 消费者不会关心产品成本问题，他只关 注你的产品价格是否具有足够的吸引 力，所以价格如何既高又合理，是需要 我们在充分市场

21、调研的基础上进行重点 研究的问题。公司推广自己的品牌，品 牌需要产品作为载体，所以归根结底还 是要推广自己的产品。三、2014年工作重点和计划 一、概述2014年电子商务部工作分为两大 块，一是电脑和网络管理、二、产品推 广网站运营。 在公司的正确领导下，在 前面工作基础上，开创新局面。二、工作重点和计划-精选公文范文精选公文范文1、电脑和网络管理1）加强设备的检修和保养，对潜在 有威胁的设备进行及早处理。设备根据 电脑IP标号，使用管理员的员工电脑重 做系统，或者取消其管理员权限，监督 公司员工电脑的使用。2）改善现有的数据备份份机制进 行升级，对重要数据再此进行异地自动备 份。3）完善工作

22、流程和操作规范，配 合各部门完善和监督操作的奖惩措施.从 数据管理，病毒防范管理，网络系统操作 流程开始规范。4）在继续完善以上工作的同时， 加强学习，提高部门综合素质水平，学习 并引入各种的技术.提高服务质量和工作 效率.2、阿里巴巴网站上公司页面的管 理1）对阿里巴巴上面电子烟产品进 行全面分析了解，主要内容有：有无自 主品牌，有无QS认证，产品数量，品 一、1精选公又范又 精选公文范文种情况，单品价格，月销量（商城店统 计总销量），文字描述，促销情况，品牌 差异化情况等。根据相关数据对本公司 效果进行评估，数据要形成书面报表， 主要有：年销量、月销量、日/月访客数， 平均成交笔数，成交转

23、化率，单品人气 排名，直通车投入情况，阿里巴巴成交 情况等。2）全面加强阿里巴巴网店的基础 工作，使其更加适应市场行情和消费者 需求。今年将重点增加和推广公司自主 品牌的新产品，其次将根据市场需求， 不断推出中高档新品； 对于传统优势品 种，将加强推广，精心设计。深入学习 优秀网店的语言技巧，在模仿中提高； 其次将仔细研究买家的实际需求，使其 与产品卖点相结合，形成特有的语言特 色。减少过于正规的表述，增加平时化 语言，推进情感营销理念。重点和阿里 沟通协直通车产品关键词推广事宜；另 外，综合考虑承受能力以后，将适当增 加推广预算。达到产品一天24小时的在20精选公又范又 精选公文范文 线推广。将充分研究别家较优秀网店的 产品描述语，重点在自己推广的产品上 加以利用，3）全方位的进行网络推广。公司 的市场主要是在国外，所以有必要了解 一些国外的网 站利用所知的渠道发布 公司、品牌、新品、促销和招商等信息， 达到推广的目的，如阿里巴巴、 made-in-china等等。公司广告投入主要 用直通车推广竞价付费以及公司自己网 站管理的设计维护费用。214）优化阿里公司主页界面给人醒 目的视觉效果，让人一眼记住公司的品 牌、公司网站的日常更新和维护做好工 作规划，分清轻重主次，细心认真地