第章旅游景区的导游服务

1、第5章旅游景区的导游服务主要内容：旅游景区导游服务的功能旅游景区导游服务的内容旅游景区人员导游的技能旅游景区导游服务的功能门票的设计.引导游客的游览行为.丰富游客的游览体验.提高景区的综合效益旅游景区导游服务的内容引路引路+ 讲解引路+讲解+个性化服务古代现代未来景区标识系统介绍警示引导公共信息说明一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使 用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火 等标志，景区不能自创，国家标准标志用公共信息图形符号对通用符号和旅 游设施与服务符号进行了规范。人员导游服务景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，

2、使画面赋予了 音符。景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员， 在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导 购员。景区导游员应具备以下条件。基本素质要求个人条件要求知识素养要求人格品德条件业务能力要求图文声像导游图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务 方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、 景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的 VCD和DVD 及电影等。静态宣传资料：图文宣传资料导游图、交通图导游手册、景区服务指南风光图片、书籍画册、广告招贴、旅游纪念品动态宣

3、传资料：电影录像电视光盘广播宣传使用方便、保留时间长、阅读层次面广内容直观、生动活泼、携带方便图文声像导游电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在 参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。1)电子导游的发展历程2)电子导游的特点(1)信息存储方式的先进性(2)解说服务系统的实时性(3)解说语言具有可选性(4)具有一定程度的可控性(5)保持景点解说的完整性3)电子导游的作用(1)可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、 经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。(2)可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托

4、讲解气氛,增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。(3)可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺 序行进时，才能聆听到讲解内容。导游讲解技巧语言技能.导游语言运用的“四原则”1)正确2)清楚3)生动4)灵活.导游语言的“八要素”1)言之有物2)言之有据3)言之有理4)言之有情5)言之有礼6)言之有神7)言之有趣8)言之有喻讲解技能导游人员的讲解要力争做到以下 3点。(1)编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。(2)有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。(3)详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。案例1这样的讲解令人叹

5、服一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场， 向游客介绍了茶的种植、采 摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。 其中，一游客问道：“为什么中国人待客， 总要沏一杯茶？ ”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！ ”游客笑了，说：“你这不是把因果等 同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀， 干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？” 该导 游员语塞了，一时更不知如何作答。此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故 乡。中国人喝茶，可以追溯到 3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶 树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能

6、够移栽的。一旦移栽， 就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称不迁、不移。根据这个特性， 自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。 女方接受聘礼，也称受茶。 贞观十五年(公元641年)，文成公主嫁给西藏 松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。 在中国吉典小说红楼梦中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：你既吃了我们家的茶， 怎么还不给我们家作媳妇？这也是把受茶的含义加以引中。至今，在中国 江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地， 有一种深沉的、执着的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因 此，茶叶作为中国的

7、国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第 一层含义就出来了。这是在用含蓄的外交语言表明，热爱祖国是各国人民的 共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、 砖茶无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既沁人心 脾，又齿颊留香。岂止喝茶如此，学习、生活、工作、事业，乃至人生，又何尝 不是如此。将欲取之，必先与之；不经一番冰霜苦，哪来梅花放清香？世事如一 嘛。因此，以茶待客的第二层含义，就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味 事业、品味人生！最后，茶有祛病延年之功、除烦静心之效。一杯香茗表

8、达了主人祝愿客人心 神舒爽、健康长寿的浓情厚意。中国人说，君子之交淡如水，其实讲的就是君子 之交应如茶：纯洁、清正、中和、表里如一、始终如一。有这三层含义，.当然就要给客人沏一杯茶了”可想而知，游客对谁的回答更满意了。案例2 一问三不知的导游员小王是杭州岳王庙景区的一个实习导游员， 他整天捧着导游词死背，对自己 的工作充满了信心。有一天，他接待一个来自北京的教师旅游团，热情、友善 信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院 的旧址”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的？”小王听后，一时语塞了。在正殿，小王讲解道：

9、“这天花板上绘的是松鹤图，共有 372只仙鹤，在苍松翠 柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听后问道：“为什么是 372只仙鹤，而不是371只或是373只？这有什么讲究吗？”小王倒是很爽快， 回答说：“对不起！这个我也不清楚，应该没什么讲究吧！ ”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所 写。团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是精忠报国， 而这儿却写成尽忠报国呢？小王考虑了一会儿，支支吾吾道：”这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁

10、仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说： “仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么 用呢？”小王说：“这个，对不起！我不知道。”结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。【案例分析】导游员是做什么的？能带路、能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师、 游客的朋友、游客的楷模范导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人、老年人、年轻人、男人、女人，各种各样的人会提出各种各样的问题。一 问三不知，何谓导游员。有人说：“导游要上知天文，下知地理，无所不晓。”可 见，对导游员，知识

11、面的要求有多高。知识是景点导游讲解的素材，是景点导游 服务的原料，是景点导游人员的看家本领。当然，导游员不可能做到行行通，成 为一个全能人物。但具备广博的知识，是导游工作对导游员的一项特殊要求。 愿 我们的导游员不要做本案例中的小王。如何才能避免一问三不知的尴尬局面呢？首先，导游员应该是个“杂家”。他要掌握的知识包罗万象。头脑中有了丰富的知识，加上良好的口头表达能力， 讲解时才能游刃有余。为一名导游员必须注重平时的学习，不断丰富自我。其次，做好接团前的知识准备，也能最大限度地避免此类“张冠李戴”或一 问三不知的情况的发生。导游员所讲的内容，应是“有据”的，不能胡编滥造、 信口雌黄，尤其是有关历

12、史事件、朝代、人物、年份等，切不可以搞错。本案例 中导游员小王把岳王庙的建造年代“南宋”错讲成了 “北宋” ，说明他的中国历 史知识相当欠缺。游客发觉后当即指出来，这场面当然会很尴尬。更为不利的 是.这样一来游客还会对小王失去信心。 应该说，本 例中的小王还是一位没有 经验的导游员，智者千虑，必有一失，谁都有讲错或不知道的事情，但有经验的 导游员往往能巧妙地应 付过去。当然，如果确实自己错了，还是应该虚心地接 受游客的指正，并对游客表示谢意；带团结束后，则应做认真的总结，及时弥补 知识的不足，以免以后再发生类似的错误。案例3怎样的语言是幽默的？一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻漂亮的姑娘，在上海参

13、观植物园时，因为不小心被树枝钩破了心爱的上衣， 她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来。其 他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。这时，导游员走上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植 物园是位多情的白马王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您， 这是在拉住您不要匆忙离开他。话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑 娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。而另一团队的一位女游客在景区游览时，不慎钱包被贼偷窃了，她游兴大减， 坐在凉亭中生闷气。这时，导游员笑嘻嘻地上前对她说：“梁上君子和你闹着玩呢，这是一种爱的表现。”女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。 同样是

14、劝慰游客，但反差却是如此之大，为什么？ 案例4为何导游讲解遭投诉“十一”黄金周，王某3 口之家自费来到了我国着名的某景点， 并在景点门 口购买了有导游员带团讲解的游览活动。担任这次游览活动的是兼职导游员沈 某，在整个游览活动中， 他认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。 但在旅途中，游客王某对沈导游的讲解极不满意，事后向当地旅游质监部门投诉， 要求该景点退还导游讲解服务费，其投诉理由主要有以下几点：一是导游讲解时 本地话太多，普通话不标准，许多内容听不清楚；二是主要景点讲解不到位；三 是基本景点讲解不完整等。该景点又以被游客投诉为由，不给沈导游支付报酬， 并明确表示以后不再委派他。对景点

15、的做法，沈导游十分痛苦和不满。他在写给 旅游行政管理部门的信中指出：此次带团讲解是受景点的委派，景点应该按事先 的约定支付导游费，并且相应承担赔偿责任。而景点得知这一情况后，更是大为 不满，并以沈某未与景点签订合同为由拒绝了这一要求。于是双方产生了纠纷。.分段讲解法(1)概括介绍(2)顺次讲解(3)整体总结.突出重点法(1)突出具有代表性的景观(2)突出景点的特征及与众不同之处(3)突出游览对象中游客感兴趣的内容(4)突出游览景点之中的“之最”.触景生情法.虚实结合法.问答法(1)自问自答法(2)我问客答法(3)客问我答法讲解技能.制造悬念法.类比法(1)同类相似类比(2)同类相异类比.画龙点

16、睛法 情感服务技能.尊重旅游者.保持服务热情.学会使用柔性语言.多提供个性化服务案例1同样是违规行为【案情陈述】景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。 为此，游客对他很不满 意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游客的谅 解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出中午把午餐改成吃 “野味”，小凌明知道这种做法很不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为， 也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下，根据游客要求在 餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于也为供应较为 紧张，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃的很

17、满意。他们当场 表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结水后，景点领导收到另外几位游客的投 诉，说导游员违反了野生动物保护法，要求对他进行必要的处分。小凌对此愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了同 样都是违规行为！【案例分析】该起旅游案例，主要是由于导游员小凌为了掩盖自己的过失行为， 无原则地 讨好游客而导致的违规行为。众所周知，穿山甲等都是我国的珍稀保护动物。 根 据野生动物保护法，爱护和保护野生珍稀动物是每个公民应尽的责任。导游 员小凌为了达到个人目的，不顾国家有关法律法规，做出了不该做的事情。虽然 导游人员管理条例中没有类似的条例，但导游员的行为却已经触犯了其他相 关

18、法律法规，同样是违规行为。因此，导游员小凌必须承担由此引起的相关法律 责任，受到必要的处罚。我国有句俗话，叫做“因小失大”。这句话用在导游员小凌身上再贴切不过 过了。一名导游员要想弥补工作中的过失， 只能在规范服务上下工夫，在哪里跌 倒，再从哪里站起来，而绝不可用放弃原则的方法来解决问题。这方面的教训是 极其深刻的。其次，作为一名导游员要迸一步加强职业道德规范， 强化环保意识， 切实维护生态环境，倡导环保“从我做起，从小事做起”。导游员在带团过程中， 要积极地向游客宣传旅游目的地的有关环保规定， 遵守当地的各项制度，教育游 客不捕杀野生动物，不破坏野生植被，特别是劝阻游客不食珍稀动物，不购买由

19、 濒临灭绝的动植物制作的商品，这样做才是一个称职的导游员。案例2什么都看不见也算景点来了也白来一天，导游员小张接待了一个来自福建的老年团， 准备带领该团去某着名山 岳景区游览。出发前，旅游团成员兴致勃勃，非常开心。当团队爬上山顶时，只 见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景色都看不见。这时，团队中有游客 向小张抱怨说：“什么都看不见还算什么景点！ ”团队其他游客的情绪也一下都跌 入谷底，连那些平时寡言的游客也纷纷说：“是啊！来了也白来，等于没来。” 当游览结束后，团队客人给旅游质监部门写了一份投诉信，说是某某景点没去， 要求退还他们该景点的门票费。【案例分析】旅游是一项特殊的审美活动，气候等

20、外界因素都会影响游客对游览点的美的把 握，进而影响到游客的整个心态。”什么都看不见还算什么景点！ ”“是啊！来了 也白来，等于没来。”从上述案例中游客的话意上分析，这样的抱怨也有道理。案例3游客太不给我面子了【案情陈述】A景区男导游员小李接待了一个旅游团，此团中大部分是男性游客。小李热情迎接，准备带游客去景区参观游览。这时，有游客当面向小李建议，可否请景 区安排一位女性导游员。小李听后觉得很委屈，随即打电话给景区领导，请领导 重新安排女导游员。但景区负责经理告知小李，景区今天上班的女导游已全部有 任务出去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作 和导游服务工作。于是，小李

21、就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈下。小李觉得“游客也太不给自己面子了” ， 因此，导游时始终提不起劲儿来。游客虽说无奈，但游兴也大减。【案例分析】团中男性游客占多数，希望有个女性导游员为他们做导游。导游员在工作中 受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备， 以面对不公正的待 遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。案例4朝拜没能如愿真是太失望了【案情陈述】一个周日，B寺庙的导游员小丁接待了一个台湾地区旅游团。该团出现在景 区门口时，即引得众多游人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像， 全为清一色的济公信徒。当他们

22、进入景区后，该团领队便向导游员小丁说出了他 们此行的目的，希望能在该寺庙举行一个可能所需时间较长的朝拜济公的仪式。 可当小丁与寺庙有关负责人反映时，却遭到了拒绝。原因是寺庙事先没有接到有 关方面的通知，再加上寺庙游客众多，如果搞什么仪式，将会影响寺庙的正常秩 序。该团领队要求导游员小丁帮忙同寺庙负责人商量，经过再三恳求，最后只是 被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为事先没有接到这样的特殊要求，朝拜仪式最终没能如愿，游客们深感失望：“朝拜没能如愿，真是大失所望！”最终只好闷闷不乐地离开了寺庙。审美引导技能.动态观赏和静态观赏的结合.观赏距离和观赏角度的调整1）距离、角度的协调

23、2）心理距离的调适3）观赏时机的选择4)观赏节奏的把握(1)有张有弛，劳逸结合。(2)有急有缓，快慢相宜。(3)导游讲解、自行游览结合。案例1你事先没有提醒责任在你不在我小章是c文物景区的导游员。一天,他接待了一个 30人的旅游团。旅游团 中有位吸烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。正当大家在 兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的 声音。小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地 方吸烟，并把烟蒂随手扔在一个角落里，被管理人员抓住了。管理员要罚他款， 他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，

24、 他坚决拒付。但管理员也不买他的账，一定要罚。当小章上前劝解时，那游客不 但置之不理，反而责怪小章：“你事先没有提醒，责任在你不在我。”这样一来， 不但使小章很尴尬，而且大煞了其他游客的游兴。最后小章觉得这样吵下去不能 解决问题，就自己掏了 20元钱，了结此事。【案例分析】业内有句话，说是干导游的“心要细，胆要大”。本案例中此类不愉快事件 的发生，一定程度上反映出导游员工作不够细致，该提醒的没有提醒。在接待中， 的会碰到这样的“瘾君子”。案例2 这样的导游员像亲人江苏省某旅行社最佳导游员许某，2000年接待了一个台湾地区同胞团。团 中一对夫妇带着一个11岁的儿子。坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩儿

25、不小心被 猴子咬伤了大腿内侧，听到男孩的呼救声，许导游员急忙冲上去赶走了猴子，自 己后背也被抓了长长的一道。意外发生后，他紧急安排将孩子送往医院救治， 并 垫付了医药费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑 到他们来祖国内地一趟非常不容易， 在征询医生意见后，建议大家继续旅游，孩 子由他抱着参观景点。黄山，他硬是把孩子抱上山去参观了狮子峰、 始信峰，又一步一步地将孩子 抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了黄山、南京、厦门，客人们的游兴也越来越浓。散团时，台胞们送了 500美元小费让他收下，他婉言谢绝了。 那对夫妇含着热泪对他说：“江苏某旅行社的导游员真是太好了，待我们

26、就像 亲人一样”（案例来源：中国旅游报，）案例3我给游客用药究竟是对还是错某景点领导一天接到好几位游客的电话， 有的表扬该旅游团导游员小薛，有 的批评小薛，还有的投诉小薛。他们各说各的道理，使得景点领导很为难。小薛 也委屈满腹地说：“我给游客用药究竟是对还是错？”事情经过是这样的：导游员小薛带领一批游客在南方某景区进行旅游活动， 在旅游途中有两位游客不同程度地出现了 “拉肚子”和中暑的情况。这时导游员 小薛立即对他们进行现场处理，拿自己准备的药给拉肚子的游客服用，用酒精替 中暑游客擦身。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。此刻，不少游客纷纷称赞 导游员为游客想得真周到。两位患者也很感激小薛。但也有不少游客在背地里批 评导游员。旅游团行程结束后，便发生了以上所说的那一幕。案例4景点的售后服务很不错一天，某景点接待了 48名老年人组成的旅游团。为了使这些老年游客高兴 而来、满意而归，景点特意为该团安排了两位导游员做向导和讲解服务。在旅游过程中，两位导游员工作认真、热情，并且不断地提醒游客注意安全。最后，整 个旅游活动在轻松愉快的氛围中结束了。当两位导游员热情欢送旅游团走出大门 时，不巧