酒店职业礼仪(行体课)

1、 热烈欢迎武功山嵘源温泉康年酒店的家人们参加职业礼仪培训地点：康年殿会议室1服务礼仪的意义现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。服务质量就是服务行业产品的质量，酒店服务业也是一样的要求。2讲究礼仪的重要性一个温馨的微笑、一句热情的问候。一个友善的举动、一副真诚的态度、都能使你的生活、工作增添更多的乐趣、使人与人之间更容易交往、沟通。怎样才能提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上，首先应该从我们自身的仪容仪表做起。3讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我

2、们的一言一行都代表着公司形象。对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的产品，而对4基本要求宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降。微笑 人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他（她）的表情。5自我尊重和尊重他人微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他（她）的热情、修养和他（她）的魅力，从而得到人的信任和尊重！那么大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？6以下是几种训练微笑的方式。问候 1、 早晨上班时,大家见面应相互问好！ 一天

3、工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前) 2、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”文明用语 7训练微笑的方式3、客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好” 4、初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好” 。 5、“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。8训练微笑的方式6、向客人等候时使用,态度要温

4、和且有礼貌。 “，对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您”9训练微笑的方式7、“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 8、“不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。 10训练微笑的方式9、“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开酒店时使用。常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？ 电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：

5、,并告知自己的姓名“您好,酒店部”(直线)“您好部”(内线) 11一、仪容仪表标准要求：头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐， 男性不留长发，女性长发盘于脑后。指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异 味食物。12（一）、如何化职业装前台接待等女性同胞在上班适宜化淡妆，以体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为宜。 （蒂菲诗、古龙就很好）13（二）、 如何规范穿着职业服装职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。规范穿着职业装的要求： 整齐 清

6、洁 挺括 大方14二、仪态要求标准 站姿 坐姿 行礼 行走 下蹲15（一）、站姿要求标准 站立要端正。不要将 双手插在腰间、背在 身后或抱在胸前；双 手自然下垂，两腿要 站直，不能将双腿叉 开或一腿向外伸出； 不能歪身站立或斜倚 门框、楼梯、墙壁、 柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。16它们给你的感觉有什么不同17（二）、坐姿 就坐要坐正、坐直。应保持 端正自然的正确姿势，不要 伏在桌面上，也不要斜靠在 椅背上，更不要把腿伸在沙 发扶手

7、上或茶几上。当顾客 来到时，要立即起身接待。 坐姿高雅、稳重，给人以端 庄、温和、雅观之感。18（三）行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼

8、让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时应礼貌致19（四）、下蹲动作：左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着 地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男同胞也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。20客人接待的一般程序 ：1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 ,面带微笑,握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名使用语言“请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是公司先生”3、事由处理使用语言 在场时：对客人说“请稍候” 不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录 .21客人接待的一般程序 ：4、引路使用语言 “请您到会议室稍候,先生马上就来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央5、送茶水使用语言 “请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时,招