顾客满意度分析报告的课件

1、顾客满意度2017年度分析报告(2017.42018.3)22017年内部评价指标（占比60%）一.评分标准指标内容满分评分标准顾客满意度调查信息3100=3分，98=2分，98=1分品质不良件数30件=3分，1件=2分，2件=1分纳入遵守率（纳入延迟件数）30=3分，1件=2分，2件=1分市场索赔件数30件=3分，1件=2分，2件=1分是否对顾客造成干扰（停线）30次=3分，1次=0分特殊状态的顾客通知（红黄牌等）30次=3分，1次=0分超额运费的发生状况30件=3分，1件=2分，2件=1分内部绩效指标得分=（各项得分合计/各项目总得分）100分3二.指标项目分数统计NO.分类主要OEM客户

2、顾客满意度调查信息平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机9810010010010086.410084.494.294.289.480942广汽本田汽车1001001001001001001001001001001001001003东风本田汽车10010010010010010010010094.294.210080974北京现代MOBIS1001001001001001001001001001001001001005江苏MOBIS1001001001001001001001001001001001001006广汽丰田10010010010

3、01001001001001001001001001007上海通用100100100100100100100999810010099998上海汽车10010010010010010010086.410010010086.4989一汽丰田10010010010010010010010010010010010010010东风日产1001001001001009810099100991001009711昌河铃木10010010010010010010010010010010010010012长安铃木10010010010010010010010010010010010010013二轮新大洲本田999

4、9999999999999100100100999914五羊本田10010010010010010010010010010010010010015曼伯特（大长江）1001001001001001001001001001001001001004二.指标项目分数统计NO.分类主要OEM客户顾客满意度调查信息（统计分数）平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机2333313111111.922广汽本田汽车33333333333333东风本田汽车3333333311312.54北京现代MOBIS33333333333335江苏MOBIS3333333

5、3333336广汽丰田33333333333337上海通用3333333223322.758上海汽车3333333133312.679一汽丰田333333333333310东风日产3333323232332.7511昌河铃木333333333333312长安铃木333333333333313二轮新大洲本田2222222233322.2514五羊本田333333333333315曼伯特（大长江）33333333333335NO.分类主要OEM客户品质不良件数平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机1000000100002.832广汽本田汽车0

6、0000000000033东风本田汽车00000000000034北京现代MOBIS00000000000035江苏MOBIS00000000000036广汽丰田00000000000037上海通用00000000000038上海汽车0000000000012.929一汽丰田0000001000002.9210东风日产000000000000311昌河铃木000000000000312长安铃木000000000000313二轮新大洲本田000000000000314五羊本田000000000000315曼伯特（大长江）00000000000036NO.分类主要OEM客户纳入遵守率（纳期延迟件数

7、）平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机00000000000032广汽本田汽车00000000000033东风本田汽车00000000000034北京现代MOBIS00000000000035江苏MOBIS00000000000036广汽丰田00000000000037上海通用00000000000038上海汽车00000000000039一汽丰田000000000000310东风日产000000000000311昌河铃木000000000000312长安铃木000000000000313二轮新大洲本田000000000000314五羊本

8、田000000000000315曼伯特（大长江）00000000000037NO.分类主要OEM客户市场索赔件数平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机00000000000032广汽本田汽车00000000000033东风本田汽车00000000000034北京现代MOBIS00000000000035江苏MOBIS00000000000036广汽丰田00000000000037上海通用00000000000038上海汽车00000000000039一汽丰田000000000000310东风日产000000000000311昌河铃木0000

9、00000000312长安铃木000000000000313二轮新大洲本田000000000000314五羊本田000000000000315曼伯特（大长江）00000000000038NO.分类主要OEM客户是否对顾客造成干扰（停线）特殊状态的顾客通知（红黄牌等）超额运费的发生状况1四轮东风本田发动机002（全年平均分2.83分）2广汽本田汽车0003东风本田汽车0004北京现代MOBIS0005江苏MOBIS0006广汽丰田0007上海通用0008上海汽车0009一汽丰田00010东风日产001（全年平均分2.9分）11昌河铃木00012长安铃木00013二轮新大洲本田00014五羊本田0

10、0015曼伯特（大长江）0009NO.分类主要OEM客户内部评价指标内部绩效指标得分1四轮东风本田发动机1.922.8333332.8393.242广汽本田汽车33333331003东风本田汽车2.533333397.624北京现代MOBIS33333331005江苏MOBIS33333331006广汽丰田2.9233333399.627上海通用2.7533333398.818上海汽车2.672.923333398.059一汽丰田32.923333399.6210东风日产2.75333332.9298.4311昌河铃木333333310012长安铃木333333310013二轮新大洲本田2.2

11、533333396.4314五羊本田333333310015曼伯特（大长江）33333331002017年内部评价指标（占比60%）内部绩效指标得分=（各项得分合计/各项目总得分）100分102017年外部评价指标（占比40%）NO.分类主要OEM客户月度评分(满分不是100分的评分换算成百分制)平均分17年4月5月6月7月8月9月10月11月12月18年1月2月3月1四轮东风本田发动机95.4510010010010010010095100100100100992广汽本田汽车-3东风本田汽车1001001001001001001001001001001001001004北京现代MOBIS-5

12、江苏MOBIS-6广汽丰田-7上海通用1001001001001001001001001001001001001008上海汽车-9一汽丰田-10东风日产10010010010010010010010010010010010010011昌河铃木-12长安铃木-13二轮新大洲本田-14五羊本田-15曼伯特（大长江）-11客户满意度评分汇总NO.分类主要OEM客户顾客满意度目标值：98分以上内部评价分数外部评价分数顾客满意度评分达成与否判断1四轮东风本田发动机93.249995.542广汽本田汽车100-1003东风本田汽车97.6210098.574北京现代MOBIS100-1005江苏MOBIS

13、100-1006广汽丰田99.62-99.627上海通用98.8110099.298上海汽车98.05-98.059一汽丰田99.62-99.6210东风日产98.4310099.0111昌河铃木100-10012长安铃木100-10013二轮新大洲本田96.4397.13（QD）96.7114五羊本田10099.63(QD)99.8215曼伯特（大长江）100-10012客户满意度弱项分析通过对顾客满意度进行统计，2017年4月2018年3月区间，有2家顾客客户满意度的综合评价未达到98分以上的目标值，分别为东风本田发动机及新大洲本田。13客户满意度弱项分析弱项汇总分析：编号客户名满意度减分

14、原因统计1东风本田发动机1、产品质量问题2、发生纳期调整2东风本田汽车1、产品质量问题3上汽通用1、QSB审核尚未通过4上海汽车1、产品品质不良5一汽丰田1、产品品质不良6东风日产1、发生纳期调整7新大洲本田1、发生纳期调整8五羊本田1、发生纳期调整通过对顾客满意度减分进行分析，导致顾客满意度下降的原因主要为：由于产品质量问题导致的客户苦情及抱怨的发生。由于客户的订单骤增，与客户对交货期进行交涉并得到许可。14客户满意度弱项分析弱项要因1：由于产品质量问题导致的客户苦情及抱怨的发生。问题点1、变化点管理不完善2、人员意识薄弱3、发生工序防错能力不足15客户满意度弱项对策1.变化点管理的持续强化

15、 利用QRQC早会，对变化点及异常内容进行指导，同时对于指导事项及立看板内容进行跟踪。 新人、替岗人员的教育资料的确认，更新的定期化。 2.异常处置对应的强化 异常处置规定的确认（包括异常处置规定的修改及运用）。 异常处置时的教材制作（包括图片及视频等） 异常处置方法的定期教育（追加到教育训练计划中）2. 作业人员品质意识提升 实施定期的标准作业确认活动。 外观检查教育训练的定期化。 恶意试验的立案及实施（包括异常检出时的处置）3. 活用QA网络，推行工序品质保证度提升活动。 对过往苦情内容（2018年针对本田殿苦情）制定工序品质保证度的改善计划并实施。 通过检查机、测定器的防错机能追加，提高品质保证度。（2018年以测定器为重点）4. 1.通过防错机能确认确保品质保证