秘书实务与案例分析的课件

1、秘书礼仪实务1第一章 秘书礼仪概述2第一节 礼仪的基本概念一、礼仪的含义礼仪就是人们在遵守这些社会规则的同时，根据时间和地点的不同而应采取的相应的行动。也就是说，礼仪是一种表示自己尊重和关心对方的社会规范，是为建立良好的人际关系而主动采取的自我约束的行为。礼仪的实质就是一种在人际交往中尊重他人的精神，简单地说，就是要有一颗关心他人、尊重他人的心。3二、礼仪的作用第一，能提高沟通的效率。第二，能规范和约束人们的行为。第三，能倡导人们遵守道德习俗。第四，能协调人们的行为。4第二节 秘书与礼仪一、礼仪是秘书的基本行为准则秘书的形象，不仅反映着秘书个人是否“职业化”，还代表着其上司及所在公司的形象。秘

2、书处于各种交流沟通的中枢，每天要与各种各样的人打交道，因此最起码要学会尊重人。讲究礼仪是调节职场人际关系最重要的手段，是秘书的基本行为准则。5二、礼仪是秘书维持和谐人际关系的“润滑剂”重视职场礼仪，注意公司老员工的感受。既然已不再是学生了，秘书还肩负着上司形象代言人的重任，就得适应职场上的礼仪，做到举止得体。6第二章 白领的基本礼仪7第一节 白领意识一、理解公司所承担的社会责任新员工进入公司后，要了解自己工作的意义，即自己的工作不仅仅是为了那份薪水，而是通过自己的工作，为企业的发展作贡献，进而为社会的进步贡献一份力量。这就是作为白领承担的一份社会责任。二、严守公司的秘密新员工不仅要在日常工作中

3、注意保密，更重要的是要有保密意识，不该说的绝对不说。可以说，“口紧”是取得上司和同事信赖的前提。新员工也只有获得了信赖，才能真正拥有作为白领的自信。8三、理解自己所在的组织成为了企业的一员，也就意味着你是这个组织的 N 个“终端”之一，就应该对这个组织有某种程度的理解，以便发挥 “终端”的作用。 1. 组织就是人集中的地方。 2. 组织是在为一定的目的而活动着。 3. 分担作为组织成员的责任。 4. 组织成员的活动要能按组织的要求进行调整。9四、理解组织与自己的关系新员工经过培训之后，就会被分配到具体的工作部门。工作中首先要了解这个组织的结构，从而明白自己所处的位置。只有充分理解组织与自己的关

4、系，才能很好地驾驭工作。五、了解公司的组织结构 1. 按照工作的内容分工。 2. 根据工作的责任分工。 3. 根据地域制约分工。10六、明确新员工的位置与作用新员工经验不足，资历浅，所以工作之初多是处于公司的最底层。这是提高工作效率的需要，这种“最底层”并没有人格上的意义。领要想在职场上有所作为，首先要有对自己的正确态度。在自我培养的过程中，虚心向上司和同事学习，积累经验，积累人脉。只有这样，当机会到来的时候，才能敏锐地发现并抓住。11第二节 白领的日常准备一、责任感什么是责任感？责任感就是自觉地做好分内之事的愿望。责任感是一个白领成熟的标志。秘书在承担责任的过程中，可以让自己的职业素养不断提

5、高，在更高的层次上体验着职业成功带来的快乐和幸福。12二、守时按时完成工作，不能浪费工作时间。与同事或客户的约会，一定要准时到达。三、信守承诺市场经济实质上就是契约经济。契约社会的本质就是信用，在现代职场上，信用是每个白领的职业生命。作为白领，如果没有信用，就意味着没有职业发展前途。13四、公私分明一是严格区别公司和自己的私人财物。另一层意思是在公共场合要注意公共形象。五、团队意识所谓职场，就是大家一起工作、任职的场所，在工作中就有需要相互协助和配合的时候。动积极地跟对方协调，把工作做好，这就是团队意识。14六、不随便打扰别人不管同事为人多么热情、乐于助人，下班之后就不要去打扰对方了。 七、借

6、钱必还要避免随意开口向同事借钱，这会让对方尴尬，借则不情愿，不借又抹不开面子。已跟同事借钱则必须及时还，不管钱多钱少。 15八、注意个人形象会打扮自己，应该说是白领的一种基本职业技能。九、沉着冷静沉着冷静 ，迅速作出判断，想出解决问题的办法，并且自己动手去解决问题。 十、知错必改工作出现失误后，要坚持“不慌张、不隐瞒 , 立即向上司汇报”的原则 。16第三节 养成打招呼的习惯一、打招呼的作用打招呼对维持良好的人际关系非常重要，要养成一种习惯。 二、打招呼的方式打招呼时应该面带微笑，看着对方的眼睛，在问候语前面加上对方姓名，更能提升对方的好感。 17第四节 沟通时应注意的问题一、使用职场语言秘书

7、要尽可能使用规范和大众化的语言 ，避免说“流行语”和打“学生腔” 二、礼貌用语在日常工作中恰当地使用敬语，能显得礼节周到、颇具涵养。常用的礼貌用语有：您好、贵姓、久仰、久违、请问、劳驾、费心18 三、商业敬语普通用语 商业敬语你们公司 贵公司你是谁 请问您是哪位有什么事 请问您有何贵干你要找谁 请问您要找哪位等一下 请稍候他不在 很抱歉他现在不在座位上找客服部 麻烦您向客服部咨询辛苦了 您辛苦了（对客户）他回来我会告诉他 等他回来我会转告他要哪一个 请问您要选择哪一样（对上司）现在去 我马上就过去（对客户）有空再来呀 欢迎您再次光临久等了 不好意思，让您久等了我刚说的了解吗 刚才提到的事，您能

8、了解吗19四、注意“口头禅”当代职场上用得最多、最有效果的“口头禅”： 1.“早上好！” 2.“请” 3.“谢谢！” 4.“对不起！” 5.称呼对方的名字20五、控制说话音量一定要养成小声说话的习惯 情景案例 小傅是上海徐汇科技发展公司的新员工，性格开朗，但一有什么事就容易着急。一着急，不仅语速越来越快，而且音量越来越大。所以，即使是一般性的交流，也经常被外人误以为是在争吵。这天经理找她谈话，意思是她最近的业绩不太理想，让她好好分析一下原因，争取尽快把业绩升上去。小傅本来想跟经理解释自己最近业绩不好的原因，但由于说话的速度越来越快，音量越来越大，在经理听来小傅就是不尊重上级、不听从指示，于是经

9、理说话的口气也越来越强硬，最后谈话演变成一场“硝烟滚滚”的口角21六、注意同事的忌讳在职场上不管是谁，每个人都有自己的隐讳。在还不完全熟悉同事之前，最好少开隐私方面的玩笑。 情景案例 小时是北京春兰电器公司的员工，今年六月份才毕业，公司安排张姐做她的师傅，她俩的座位紧挨着，平时情同姐妹。这天上午，张姐在电脑前工作太久了，便伸了个懒腰，一边用拳头轻轻敲打肩膀，一边自言自语：“到底是怎么回事？我这肩膀今天这么疼。” 似乎为了缓和张姐的肩疼，小时开玩笑说：“张姐，你是不是到了更年期？”小时原以为自己的幽默会给办公室的同事带来欢乐，但没想到换来的竟是张姐的一脸愠怒。从此，张姐对小时不冷不热的。 22七

10、、英语交流礼仪1、问候 情景案例 外面正下着雨，琳达下楼订机票时，看见没有雨伞的杰克在写字楼大堂徘徊。于是琳达跟他打招呼：“Its raining today,isnt it?”但杰克茫然地看了她一眼之后，继续在大堂溜达。“平时像个活宝似的杰克，今天怎么那么大的架子？好，哪天你有事要求我找老板时，看我怎样给你摆架子。你做初一，我就做十五！”琳达心里有些愤愤不平。 所以，如果要以谈天气来与杰克打招呼，就必须加上自己对天气的感受或评论，可以这么说：“Its raining terriblyhard today, isnt it?” 23 情景案例 这天中午，琳达从外面吃完午饭回办公室，看见汤姆从电

11、梯走出来，便友好地打招呼：“Where are you going, Tom?”汤姆莫名其妙地看了她一眼，头也没回就径直出去了。这让琳达非常郁闷：今天上午还帮他复印了一大摞资料，怎么一下子成了路人？ 问人家“Have you had yourmeal, Tom?”或“Going to dinner, Tom?”都有可能出现类似的问题。如果英语不是很熟练或与对方关系不是很亲密，见面打招呼用“Hello”或“Hi”就可以了。24 情景案例 琳达在走廊上发现安妮看上去不太舒服，脸色苍白，就非常关心地问：“Are you sick? You should drink plenty of water a

12、nd put on more clothes.”但平时与自己关系不错的安妮露出了一脸的不高兴。琳达非常尴尬，不知道自己错在哪里。 我们中国人看见同事不舒服，为表示关心，直截了当地问人家是否生病了，这很正常。但对欧美人来说，直接问他“Are you sick?”是绝对不礼貌的，只有医生或非常亲密的人才能这么问。如果发现对方真的不舒服，可以这样委婉地说：“You sound as though youve got a cold.”这样说了之后，如果对方没有进一步的表示，最好马上转移话题。252、介绍 情景案例 琳达领着客人迈克来到上司史密斯的办公室。她向迈克介绍说：“Mike, he is Dr.

13、 Smith, my boss.”介绍完之后，她发现老板一脸的不高兴。她知道肯定是自己惹老板不高兴了，但不知道为什么。 琳达在介绍时，先将主人介绍给客人，这没错。错误在于她当着迈克的面，使用“he”这个代词，这是不礼貌、不得体的。正确的说法应该是：“Mike, this is my boss, Dr. Smith.” 26 情景案例 这天琳达的上司递给她一张客户的名片，让她与对方联系，请对方用传真发些产品介绍材料过来。于是，琳达拨通了对方的电话，自我介绍说：“Hello, this is Linda.”放下电话后，上司让她下次与客户联系时注意礼貌。 在电话中交谈，如果对方是一位陌生人，使用“T

14、his isLinda”这种句式作自我介绍显得很冒昧。因为当“this”用来指第一人称时，必须遵守“说话人知道对方能根据名字认出自己”的原则。违反这个原则，就会使听话人感觉不快。对一位陌生人最合适的自我介绍用语是：“My name is Linda.”这个句式也适合面对面交谈中的自我介绍。27 情景案例 这天下午，研发部彼得带了一个外国客户来到琳达的办公室，说客户是 公司的，想请琳达把他介绍给她的上司。琳达与客人握手，并对他说：“Hello! How are you today?”听她这么一说，客人的表情显得很不自然。 “How are you today?”这是熟人之间再次相见时的问候语，用

15、在这种场合下显然不适合。在这种场合下，应说：“Hello! Nice to meet you.” 283、告别 情景案例 这天中午，琳达在隔壁办公室与玛丽聊天，突然想起上司交代的一件事还没有去办，于是想结束谈话。她说：“I have nothing to say, so, goodbye.”听她这么一说，玛丽显得非常不自在。 琳达的错误在于她忽视了交谈是个双向的过程，结束谈话要经过双方的协调，双方同意之后才能结束，她这样说话就显得很唐突。 294、请求 情景案例 这天下午，上司交给琳达一大叠资料，让她尽快打出来，说明天早晨开会时要用。而琳达现在手头还有一大堆事，所以她决定请同事爱玛帮忙。她对爱

16、玛说：“Could you possibly help me with the work?”听她这么说，爱玛满脸的不高兴。 琳达在这里的口气太见外了，在同事间的请求中出现这样间接、含蓄的表达完全是多余的、不合适的，在爱玛听来甚至含有讽刺、挖苦的意味。在这种情况下，如果琳达使用祈使句“Please help me with the work”，效果就会比较好。30 情景案例 琳达是总经理的秘书。这天总经理让她起草年终总结报告。她写完后又觉得没有完全的把握，于是先送给行政总监汤姆，请他帮自己审阅：“Perhaps you could read through this by Friday.”听她这

17、么说，汤姆很坚决地摇头：“No!”这让琳达非常难堪。 英文句子“Perhaps you could ”是不能用来表示请求的，它表示要求对方接受，表达近乎命令的言语行为，有强加于人的味道。这种句型一般用于长辈对晚辈、上级对下级，而行政总监的职位比秘书要高得多。其实，如果琳达这么说：“Would you read through this by Friday?”汤姆就有可能会非常愉快地接受琳达的请求。 315、道歉 情景案例 这天早晨上班时，电梯特别拥挤，琳达不小心踩了同事马克一下。为了表示歉意，她说：“Excuse me.”可她一看，马克显露出哭笑不得的表情。 琳达在这种情境下应该说：“Im s

18、orry.”她的错误主要是不明白“Excuse me”和“Im sorry”之间的区别。“Excuse me”可用于向陌生人打听消息，用于请求打断别人发言、请求退席、请求让路。可见，“Excuse me”基本关注的是“说话人违反了一项社会规则”，是说话人与一项规则的关系。而“Im sorry”基本关注的是“受话人受到了或可能受到损害”，主要表示说话人与另一个人的关系。“Im sorry”可以表达道歉，还能用于表达遗憾与不安。拒绝别人邀请，不小心踩了别人的脚，碰撞了别人，都可以用“Im sorry”。32 情景案例 这天早晨由于交通事故造成堵车，琳达九点半才到公司。昨天下班前，上司还特地叮嘱她今

19、天早些到公司，把会议室整理好，九点钟准时开会，会议期间作好会议记录。琳达来到会议室后，向主持会议的上司道歉：“Sorry.”可道过歉之后，上司还是 一脸的不高兴。 琳达的错误在于只用一个“sorry”向上司表示歉意。上司与秘书之间的职位差异，要求琳达在致歉时要使用更为礼貌的道歉策略，并且应伴随着合理的解释与决心。由于会议已经开始，在这种情况下，琳达应该说：“Oh, Im awfully sorry for being late.” 336、感谢 情景案例 同事欧文急着赶写报告，请琳达帮他找些数据。琳达按欧文的要求把数据交给他时，他非常感谢地说：“Thank you very much.”琳达觉

20、得这没什么，便回答说：“Dont mention it. Thats my duty.”但这让欧文感到十分尴尬。 “Thats my duty”通常是值班人员的用语，含义是“责任在身，不得已而为之”，所以这种回答令欧文感到十分尴尬。他可能会认为琳达对他的感谢不领情，因而感到十分不快，或者疑惑不解。琳达这时应该说“Youre welcome”或者“Dont mention it”。34 情景案例 这天下午，琳达按照上司的指示，在公司司务会上向部门经理以上的人员汇报了公司上半年业绩的完成情况和下半年工作的一些设想。汇报完之后，她说：“Im sorry, Ive wasted your precio

21、us time.”她说完之后，很多人表现出诧异。 我们中国人在作报告、发表见解结束时，往往习惯用些谦词客套一番，比如“浪费了大家的时间，不好意思”。可是，把这种客套话用英语说出来就容易让人产生误解。在英美人看来，如果说“浪费了大家的时间”，他们就会认为“是不是你觉得我们对你的讲话一点也不理解？既然你明知是浪费时间，怎么还要这么讲话呢 ?”他们很难把它看成是一句客套话。在这种情况下，最常用的也是用得最多的一句话就是“Thank you”。357、提议 情景案例 这天上午，史密斯先生按预约的时间来访，但上司还在打长途电话。于是琳达给史密斯先生沏了一杯茶，对他说：“Have a cup of tea

22、, please.”听她这么一说，史密斯的脸马上沉了下来。 我们中国人习惯给客人倒茶，表示礼貌与友好。但琳达用这样的祈使句，有可能让史密斯先生产生被命令的感觉，让他觉得琳达缺乏诚意和尊重。秘书在招待客人时一般应该用这样的句式：“Would you like something to drink?”这种说法充分给予对方选择的权利。如果与客人比较熟悉，知道他的习惯，可以这样直接问他：“Would you like a cup of coffee? 368、恭维 情景案例 这天早晨，爱玛戴了一条金项链上班。琳达看见后非常喜欢，就对她说：“Your necklace is pure gold，isnt

23、 it?”爱玛回答说：“Yes，it is. My husband bought it for me.”琳达羡慕地说：“You are lucky to have a husband who earns so much. His money makes you more attractive.”听琳达这么说自己，爱玛就不再理睬她了。 琳达的这种恭维不仅不能让爱玛接受，还招致了反感，这是因为它让爱玛觉得自己的迷人是靠钱来弥补的，而且琳达还谈论了收入，这是对隐私的侵犯。37 情景案例 泰勒是公司的老客户，与琳达上司的私交也不错。这天他来公司拜访上司，一见到琳达他就说：“I havent seen

24、you for years. You still look so young.” 琳 达 笑 着 说：“No, dont joke on me.”听她这么说，泰勒露出了莫名其妙的表情。 我们中国人在接受恭维时，一般心里都高兴，但表面上还要持否定态度，因为谦虚是一种美德。所以，琳达受到恭维时，客气一番是很正常的，但泰勒有可能会把这种过谦视为自卑、虚伪，而且他会为自己的话被直言否决而认为琳达不懂礼貌。在受到这类恭维时，说句“Thank you”就可以了。 389、拒绝 情景案例 温迪是一家广告公司的客户经理，她想约琳达的上司见面，但一直没有机会。今天是周末，温迪来电话约琳达晚上喝咖啡，顺便谈谈约请

25、上司的事。琳达今晚已有安排，但又不好意思直接拒绝，怕伤了她的面子，于是在电话里说：“Thank you. All right, Ill try to come.”听琳达这么说，温迪不知如何是好，因为她不知道琳达到底愿不愿意赴约。 按照英美人的习惯，对于对方的邀请，最重要的是明确表示自己接受或不接受，说明一定按时赴约或不能赴约。因此，琳达的回答应该是：“No, thank you.”如果接受温迪的邀请，就可以说：“Yes, I will.”39第五节 与上司和同事相处的礼仪一、与上司相处的礼仪 1. 了解上司（1）独裁型上司独裁型上司是指牢牢把握全部决策权、绝不允许部下直接参与决策的上司。 （2

26、）理论型上司理论型上司是指允许部下有限度地参与决策的上司。 40（3）民主型上司他们喜欢提案型下属。 （4）放任型上司放任型上司是指喜欢把权力分散下去、善于调动广大员工积极性的上司。 （5）自由型上司自由型上司是指给予部下充分自主工作空间的上司。 412、尊重上司新员工对上司的监督和一些过火的言行不要过于敏感，多少要忍耐一点。 对上司的监管感觉不舒服时，首先应当反省的是自己的“感觉”。42 3、配合上司（1）多交流以加深了解 人都是有感情的，相互之间的交流多了，不仅能增加了解，也能增进友情。 （2）多提供信息和自己的想法对于下属主动提供信息的做法，大多数上司是赞赏的，当然他们并 不一定把这种赞

27、赏表现出来。 434、与上司同舟共济在现代职场上，上司与下属之间的关系，用两个成语来形容极为贴切，一个是“唇齿相依”，一个是“唇亡齿寒”。上下级在工作中就是要相互支持，这是职场正常的人际交往。44二、与同事相处的礼仪 1. 虚心（1）经常微笑。与愁眉苦脸相比，大家更喜欢微笑。（2）当同事们给自己指导或介绍经验时，要认认真真地听对方说话，遇到不明白的地方，也要等到对方说完之后再提问。45（3）对自己工作中遇到的问题，如工作背景、目的等，要大胆提问。向对方请教，对方一般不会嫌烦，反而有一种成就感和满足感。（4）不管对方如何亲切随和，每次得到帮助之后一定要诚心诚意地感谢对方。（5）保持谦虚和尊敬对方

28、的同时，最好有些幽默感，因为这也可以拉近双方的心理距离，使双方产生亲切感。46 2、请教的方法（1）掌握好时机向人请教时必须观察对方的实际状况，掌握好时机。 （2）即使请教也不能没有主见 如果有自己的看法（只不过是不敢肯定），这种请教就会事半功倍。（3）注意提问方式第一步，确认对方是否方便；第二步，待对方确认没问题之后，提出想请教的问题 ；第三步，将对方回答的要点汇总，必要时做好笔记。473、宽容新员工要改变学生时代那种凭好恶待人、用脸谱化看人、世界唯我独尊的习惯。 4、友爱同事之间需要友谊。新员工知识和经验都不足，工作中常常会出错，需要同事们的提醒和帮助。 与同事交往的过程中，要注意做到公事

29、是公事，私交是私交，公私分明。 485、以诚待人在沟通过程中，双方就像两面反映对方行为的镜子，对方的态度反映出你的行为，你用什么方式对待别人，别人就会用什么方式对待你。因此，真诚是有效沟通的前提。 6、注意“关系”平衡 在所有的公司里都有两种形式的组织：一种是正式的、有形的，一种是非正式的、隐形的。前者就是以董事长或总经理为首、从上到下的组织形式，它对每个员工的作用是显而易见的；后者是以类似志同道合的朋友的关系而建立起来的“圈子”。 49第六节 社交应酬礼仪一、社交应酬的基本原则1. 不提招待应酬之事一般而言，不应在同事面前提起招待应酬的事，也不要提当天说过的话题，最好仅止于当事者知道。2.

30、应酬时尽量不谈公事应酬的目的是聊一些工作时不便谈论的话题，放松一下，加深彼此的关系，因此在应酬的场合上不宜谈论公事。503. 不人云亦云我们每个人身上都有优点和缺点，一定要学会欣赏别人的优点。将喜欢或讨厌的情绪排除在外，才能与每个人和睦相处。51二、宴请客户应注意的问题1. 请客户吃饭时应注意的问题首先要定好请客户吃什么。请客户吃午饭一定要注意选择就餐的场所。在一般情况下，吃饭的时候应该要以天南海北的闲聊为主，这时追求的就是和谐的气氛。522. 陪客人喝酒时应注意的问题吃午饭时一般不喝酒，因为下午双方可能都有事。但出于礼节，可以征求一下对方的意见。如果真是滴酒都不能沾，那么一上桌就要对客户说清

31、楚自己不能喝酒。请客户喝酒，重要的就是营造气氛，拉近彼此的心理距离。不管酒量有多大，在陪客户喝酒时，一方面要控制自己的量，另一方面要在劝酒上多动些心思，让对方高兴。53 3.用餐的禁忌（1）抽烟。（2）筷子在菜里挑来挑去。（3）将筷子放在碗上。（4）将筷子放在嘴里舔。（5）用筷子插取食物。（6）用筷子移动碗盘到自己跟前。（7）中途离席时，将餐巾放在桌子上。54三、陪客户娱乐时应注意的问题在娱乐场所陪客人消遣，也是工作的一部分。既要注意给客人留面子，安排好娱乐活动，又要把握好分寸。四、参加婚丧仪式的礼仪一般来说，参加婚礼所穿的服装并不一定要很讲究，但还是要穿得正式一点为好。参加丧礼以深色系的服装

32、为主，最好穿无光泽的黑色服装，灰色等深色的服装也可以。55第七节 保持身心健康一、自我释放工作压力新员工要学会释放压力，保持自己的身心健康。培养自己的业余爱好。永远保持一种朝气蓬勃的精神状态，就能始终呈现出最佳的职业形象。二、自己把握自己的快乐新员工应该学会控制自己的情绪，保管好自己快乐的钥匙。快乐是一个员工最佳职业形象的表现。56案例1 保持良好形象 琳达是格兰电子（上海）公司总经理办公室的秘书新人。为了给上司和同事一个良好的印象，她从以下几个方面严格要求自己： a. 为了保持开朗活泼的形象，经常穿一些色彩比较浅的服装。 b. 为了给人清爽的感觉，尽量化淡妆，以保证自然。 c. 为了给人稳重

33、的印象，在同事面前不苟言笑。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理 由。案例分析57案例2 处理日常事务的礼仪 琳达是天隆电子（北京）公司总经理办公室的秘书新人。下面是琳达平时做的工作： a. 如果上司与来访客人会谈超过了预定的时间，影响到后面的客人，就给上司递张纸条提醒他。 b. 虽然上司喜欢吃回锅肉，但每天中午给他订餐时仍然要得到他的确认。 c. 上班后，上司来电话说他要晚一会儿才能到公司，便问他晚到的原因。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理由。58案例3 从事秘书工作的条件 琳达是斯格电子（广州）公司总经理办公室的秘书新人。她认为从事秘书工作需要具备一定的

34、条件： a. 身体健康，情绪稳定。 b. 具备丰富的文学知识。 c. 有责任感又有一定的灵活性。 请从上面三个选项中挑出一个你认为与秘书工作关系不是很密切的选项，并说明理由。59案例4 了解上司 琳达是卡玛日化（上海）公司总经理办公室的秘书新人。作为助手，她觉得自己对上司的以下事情应该有一定的了解： a. 上司的个人资产。 b. 上司的家庭成员和主要的社交往来情况。 c. 上司的个人兴趣与爱好。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理由。60项目任务任务1 早晨见面打招呼1. 任务目标通过本任务掌握秘书在早晨上班时与上司和同事见面打招呼的基本礼仪。2. 任务引入琳达是红杉纺织（上海

35、）公司总经理办公室的秘书新人，今天第一天上班。公司 9 点正式上班，琳达 8 点 45 分就到办公室了。当她到办公室时，不仅上司已经到了，还有几个老员工也到了。琳达感到有些不好意思，马上与上司和同事打招呼。613. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以六人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，三人扮演老员工，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任

36、务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。624、任务实施根据实际情况练习早晨见面打招呼的基本礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价63任务2 职场称呼1. 任务目标通过本任务掌握秘书在办公室称呼同事的基本礼仪。2. 任务引入琳达是蓝益玩具（广州）公司总经理办公室的秘书新人，今天第一天正式上班。当初她来公司报到时，人力资源部的珍妮带她来总经理办公室与同事们见过面，所以，今天第一天上班琳达就有一个如何称呼他们的问题。643. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以六人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，三人扮演老员工，一人进行监督和评价。每个人都

37、要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。654. 任务实施根据实际情况练习职场称呼的基本礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价66任务3 使用商业敬语1. 任务目标通过本任务掌握使用商业敬语的基本礼仪。2. 任务引入琳达是溢美服饰（北京）公司总经理办公室的秘书新人，刚上班不到一个月。十点半，大成公司老总马军来拜访总经理，而总经理在接一个长途电话，所以，琳达在给马总

38、沏好茶后，陪马总聊了一会儿。673. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，一人扮演马总，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价684. 任务实施根据实际情况练习使用商业敬语的基本礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价69任务4 离开座位1. 任务目标通过本

39、任务掌握秘书在离开座位时应注意的礼仪。2. 任务引入琳达是琦能机械（北京）公司总经理办公室的秘书新人，刚上班不到一个月。这天十点左右，公司副总经理在电话里对琳达说：“我下午有个重要客户来访，他喜欢喝碧螺春茶。麻烦你帮我准备一下，最好到幸福大街那个专卖店去帮我买半斤今年的新茶。”于是琳达起身离开自己的座位。703. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演公司副总，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中

40、一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。714. 任务实施根据实际情况练习离开座位时的基本礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价72第三章 日常工作礼仪73第一节 秘书的日常工作一、日常工作的分类1. 办公室的整理2. 接待客人和接转电话3. 文书工作4. 日程管理5. 信息管理6. 出差准备7. 准备会议8. 照顾上司9. 档案管理10. 辅导新秘书的工作74二、秘书对待日常工作的态度在实际工作中，秘书因不同的工作态度而被分为两种，即“干活的”和“工作的”。所谓“干活的”，就是上司交办做什么就

41、做什么，没有指令就什么也不做。“工作的”秘书与“干活的”秘书正好相反。他们能在琐碎的工作中发现工作的价值，从而享受工作的乐趣，不仅工作积极，而且非常主动。75第二节 接受指示与请示工作的礼仪一、接受指示的礼仪接受上司指示需遵守“6W3H”原则，即要弄清楚“6W3H”原则的九个要素：Who谁？ ( 我方人员 )Whom谁？ ( 对方人员 )When什么时候 ? ( 时间 )Where在哪儿 ? ( 位置 )What什么？ ( 内容、对象 )Why为什么？ ( 理由、目的 )How怎样？ ( 方式、办法 )How much多少？ ( 成本、费用 )How many多少？ ( 数量、规模 )76在接

42、受上司的指示时，应注意以下几点：1. 无论手头的工作多么忙，当听到上司叫你时，都要马上回答：“在！”2. 马上带上记录本和笔去上司的办公室（办公桌旁）。3. 根据“6W3H”原则，把上司指示中的要点记录下来。4. 根据“6W3H”原则，如果对上司的指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司基本说完了之后再请上司确认。5. 对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍，请上司确认。6. 对于上司的指示事项，如果秘书了解一些相关的信息，或自己有什么建议和设想，应说给上司作参考。7. 如果秘书在接受上司工作指示时，发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突，自己无法错开，应马上说出来，请上司指

43、示。8. 跟上司打招呼之后返回座位。77 情景案例 上司马上要去参加一个紧急会议，他对秘书小李说：“开会的时候我不接任何电话，但王总来电话你一定要告诉我。” 小李给上司当了两年多的秘书了，对上司与客户往来的情基本了解，但是与上司交往的“王总”有好几个，所以小李继续问清楚：“是哪个公司的王总？” 上司说是 公司的王总。 “王总来电话后，是用短信通知您还是给您递纸条？” 上司说开会时他的手机关机，让送纸条。 “那您在哪个会议室开会？” 上司说了自己在某会议室开会。 在上司开会期间可能还会有其他事情需要上司处理，所以小李又问：“是否方便告诉我您的会预计什么时候结束？” 上司说会议估计要一个半小时。

44、于是小李对上司说：“除了 公司王总的电话，其他电话等您开完会就给对方打电话，紧急的电话除外，这样可以吗？” 上司说可以。 78二、请示工作的礼仪一般来说，规定属于秘书职责范围内的日常工作，秘书可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情况或新问题，秘书自己不能作出判断时，才需要请示上司。秘书要把握好哪些事需要请示、哪些事可以自行处理的分寸，就必须了解上司的工作习惯。79第三节 汇报工作的礼仪一、汇报的时机中间汇报所选择的汇报时机一定要适当，在以下情况下比较合适：1. 上司对自己的计划进行调整和修改的时候。2. 计划执行遇到困难影响到进度的时候。3. 通过执行发现计划本身存在缺陷的时候。80二、汇报

45、的要点1. 要向上司汇报什么，自己要事先想好。2. 向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）。3. 在汇报时不要过于详细4. 汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。81三、汇报的注意事项1.向上司汇报的原则是言简意赅。2. 在向上司汇报之前，秘书应把能想到的问题都想到，而且越周到越好，这样在上司问到时才能对答如流。3. 依照上司指示的优先顺序汇报。4. 汇报应坚持实事求是的原则。5. 如果直接上司已经指示工作要如何处理，可更上一级的领导又指示另一种做法时，也就是做同一件事有两个领导作出不同的指示，原则上应该听

46、从直接上司的指示。6. 如果自己在执行过程中出现失误，一定要如实汇报。7. 不能因为觉得上司（如公司副总）脾气不好、难以沟通，就向其他人（如办公室主任）汇报。82第四节 给上司提醒与建议的理解一、提醒上司的礼仪提醒上司有两种方式：一种是口头提醒，一种是书面提醒。二、给上司提建议的礼仪1. 建议要慎重2. 建议的方式对于秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司做“选择题”，避免让其做“问答题”。83 情景案例 公司总裁秘书李建军在与大隆公司总裁秘书聊天时，得知恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。如果李建军这样向自己的老总提建议：“听大隆公司的人说，恒盛公司老板的父亲下个星期八十大寿。我们是否要准

47、备点儿贺礼？”对于老总来说，这种建议没有任何意义，因为恒盛公司是本公司的最大客户，老总得知这一信息之后不可能不去祝寿，既然要去祝寿，自然要准备寿礼。所以，李建军一开始就应该知道，老总是肯定要送贺礼的。在这种情况下，应该直接提出具体建议，比如可以这样说：“我听恒盛公司总裁办小谢说，老爷子喜欢书法，我们给他送一套文房四宝，您看如何？”自己只提建议，决定权还是交给上司。也就是说，在这种场合下，只让上司做“行”或“不行”的选择就可以了。如果你是一个经验丰富的秘书，对你提出的建议上司多半会说：“行！”如果上司对你说：“这事你就看着办吧！”就说明他基本信赖你了。843. 提建议时应注意的问题（1）说话尽量

48、婉转（2）切忌命令式（3）确认事实（4）考虑结果（5）选择时机（6）提建议之后要注意的问题（7）当上司出现明显失误时85第五节 会务礼仪一、会前工作1. 会前检查（1）检查空调设备，必要时作好开机准备，一般要在会议前两小时开机预热。（2）检查好灯光、扩音设备。（3）检查黑板或白板，确保已擦干净，并准备好粉笔、指示棒、板擦等物品。（4）摆放好姓名牌，注意文字大小适当、清楚易认。（5）在每个人座位前摆放纸笔。（6）现在许多会议是安排在宾馆或饭店内的会议室举行，秘书一定要在大门口放一块进入会场的示意板。862. 会议签到秘书要提前到岗，否则会让到会较早的与会者受到冷落。秘书在接待参会者时，最好能记住

49、出席会议人员的单位和职务。会议签到时经常会出现这种情况：原定是总经理来参加会议，因为另外有事，总经理派副总经理代表自己来参加会议。因此，担任接待工作的人一定要细心，不能只按花名册办事。87二、会议服务礼仪1. 接转电话接转电话的具体方法应在开会前与上司商量好，最好用电话记录来转告上司。2. 送饮料开会的时候给代表送饮料，要事先了解他们的爱好和习惯。88三、会后扫尾工作1. 清理会场（1）为乘车回去的与会人员安排车辆。（2）将与会者寄存的物品如大衣、帽子等交给他们。（3）使会议室恢复原貌。（4）会议结束后，要将借用的设备及时归还，办理好归还手续。2. 送感谢信会议结束后，秘书要以自己公司以及参加

50、会议的全体与会者的名义向会场租赁单位写感谢信。89四、参加外单位会议的礼仪1. 收到通知后，马上向上司请示是否参会。2. 如果上司参会，就马上记入上司的日程表，并办理配车手续。3. 会前会后在时间上要留有一定的富余，以便上司与有关人员举行临时会谈。4. 准备好参会需要的材料。5. 确认参会的时间、地点、内容、参会人员等，在开会的前一天再次向上司报告。6. 注意上司在开会期间的各种业务的处理。90第六节 出差礼仪一、出差途中1. 如果是乘火车出差，一般不要挨着上司坐，但为了方便工作，秘书一般是坐在上司的斜对面（或斜后座）。2. 在上司与前来迎接的人见面时，不要急于跟对方打招呼，等上司与对方寒暄过

51、后再上前问候。3. 当上司与对方寒暄的时候，要适当离他们远一点儿，注意回避。91二、注意事项1.办理宾馆入住手续后，应了解上司的房间号码及电话。2.第二天的日程怎么安排，应在头一天晚上与上司商量好或得到上司的确认。3.如果上司出现疲劳等身体不适症状，应及时调整日程安排。4.在宾馆期间如果需要外出，应事先征得上司的同意。5.每天参加各项活动时，应携带好上司的名片、必要的会议资料（报告、会面备忘、采访提纲等）。6.出差结束前，就要向公司汇报出差的情况。92第七节 馈赠礼仪一、礼品的选择1. 贵在适宜要根据受礼者的不同，恰当选择礼物。2. 礼轻情重选择礼物应着眼于礼物包含的情义。3. 独创时尚选择礼

52、品应当匠心独运，富于创意。4. 回避禁忌应当有意识地做到不送受赠者不欢迎的礼品，特别是要自觉避开对方受礼的禁忌。93二、礼品的种类一般而言，礼品都可以分为以下两种：其一，可以长期保存的礼品，礼重情深；其二，短期适用的礼品，经济实用。三、礼品的要求1. 精心包装2. 注意场合94四、送花的常识1. 送花的种类（1）花束多是在探望、约会、庆祝、话别等场合采用。（2）花篮在结婚、祝寿或一些企事业单位的庆典活动中。（3）盆花在登门拜访、祝贺乔迁以及至交互访等交往活动中。952. 送花的时机（1）结婚庆典（2）喜得贵子（3）祝贺生日（4）探望病人（5）悼念逝者（6）乔迁之喜（7）新春佳节（8）开张大吉9

53、6第八节 提高工作效率1. 确定各项工作的优先次序2. 给工作分类3. 争取在前半期完成4. 设立中间目标5. 日事日清6. 自己做不了的不能硬扛7. 不喜欢的工作先做8. 把“杂活”当作一种调剂97案例1 复印文件 琳达是格兰电子（上海）公司总经理办公室的秘书新人。为了给上司和同事一个良好的印象，她从以下几个方面严格要求自己： a. 将复印的文件放在上司的桌子上。 b. 将复印的文件放在上司的桌子上，并请隔壁的人代为转达。 c. 将复印的文件放在上司的桌子上，等待上司回来再向他报告已经做完的事。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由。案例分析98案例2 办完上司交代的事情 琳达

54、是文赫食品（北京）公司销售部经理的秘书。这天下午，上司对她说：“今天下午请你送一份样品和报价给超市发集团。送完之后你就直接回家吧。”琳达办完事情之后，发现离下班时间还有两个小时，而赶回去只需二十分钟，面对这种情况，她应该怎么办 ? a. 送完东西后打电话向上司汇报“东西已经送到了”。 b. 虽然上司说办完事情之后可以直接回家，但也许还会有事情需要自己处理，所以又回公司了。 c. 因为上司说可以直接回家，所以琳达送完东西后就直接回家了。 请从上面三个选项中挑出一个你认为不合适的，并说明理由。99案例3 向领导汇报 琳达是斯蒂尔仪器（上海）公司市场部经理的秘书新人。在日常工作中，她有以下几个行为：

55、 a. 汇报要在上司工作结束后进行。 b. 刘经理与李经理经常就同一项工作对她作指示。在完成他们交办的工作后，不仅要向刘经理报告，还必须向李经理报告。 c. 在汇报中加入自己的想法或看法。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由。100案例4 出现失误 琳达是深泰玩具（深圳）公司市场部经理的秘书。一天，上司让她用传真给一个供货商发一份订单。她当时事情很多，就忘了将订单发给对方，最后导致对方无法按上司要求的时间交货。当琳达发现自己的工作失误后，首先要采取哪一种行动 ? a. 向供货商道歉，恳请他们务必在规定日期内将货物送到。 b. 向上司说明实情。 c. 与供货商联络，询问能否按本公

56、司的要求如期交货。如果对方说来得及，要向对方道歉并致谢。 请从上面三个选项中挑出一个你认为合适的，并说明理由。101项目任务任务1 接受指示的礼仪1. 任务目标通过本任务掌握秘书在接受上司指示时的基本礼仪。2. 任务引入琳达是庞达食品（上海）公司总经理办公室的秘书新人，今天第一天上班。十点左右，当琳达将刚收到的邮件送到上司办公室时，上司对她说：“你来得正好。我想下午找几个人开个小会，研究一下销售问题。你帮我准备一下。”于是就筹备会议的问题向琳达作指示。1023. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，一人进行监督和

57、评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。1034、任务实施根据实际情况练习接受上司指示的礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价104任务2 汇报工作的礼仪1. 任务目标通过本任务掌握向上司汇报工作时的基本礼仪。2. 任务引入琳达是庞达食品（上海）公司总经理办公室的秘书新人。上午十点左右，她接到上司筹备会议的指示后，立即进行会议的准备工作，如确认会议室

58、、通知参会者等。不到十一点，会议准备工作就绪，她趁上司刚打完长途电话的机会向上司汇报。1053. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以三人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。1064、任务实施根据实际情况练习向上司汇报工作的礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教

59、师评价107任务3 提醒上司的礼仪1. 任务目标通过本任务掌握给上司提醒的基本礼仪。2. 任务引入琳达是西格玛医药（成都）公司总经理办公室的秘书。按日程安排，这天上午上司在九点半到十点之间听取市场部经理的工作汇报，从十点一刻开始与西南药业公司马总商讨合作问题。可快到十点半了，上司与市场部经理的谈话还没结束，而马总在会客室等了快十分钟了。于是琳达来到上司的办公室提醒上司。1083. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟的办公室里进行。b. 任务应分组进行，可以四人一组，其中一人扮演琳达，一人扮演上司，一人扮演市场部经理，一人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演琳达。c. 每个同学最好都能按照任务内容

60、设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。d. 每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。e. 在实际演练时，老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务，组织全体同学一起对某一小组的演练进行评价。1094、任务实施根据实际情况练习给上司提醒的礼仪。5. 任务评价自我评价学生互评教师评价110任务4 赠送礼物的礼仪1. 任务目标通过本任务掌握赠送礼物的基本礼仪。2. 任务引入琳达是天泉化工（杭州）公司总经理办公室的秘书。这天下午，上司在与客户商谈时，得知供货商中发公司陈总的父亲下星期三七十大寿。于是，他让琳达帮自己准备一份寿礼。1113. 任务要求a. 本任务可在教室或模拟