云自然语言和对话机器人技术

1、云计算自然语言和对话机器人 技术详解和应用场景Agenda语音语义技术进展和市场动态华为云EI自然语言和对话机器人服务介绍语音语义未来趋势探讨Demo展示AI语音语义技术进展听觉理解生成表达语音识别ASR90%语言理解NLU40%语言生成NLG30%语音合成TTS90%人类语言 沟通计算机语音识别极简史1952-201819521960197019801990200020102018.FutureBell研究所, 识别10个数字第一个语音识 别系统基于统计模型(1990-2010)小词汇量，孤 立词识别大词汇量，连 续识别模板匹配统计模型神经网络模型简单，极易训练 在可控环境下，识别 能力与人

2、媲美未来：提高在恶劣环境下的鲁棒性(robustness)：噪声，不同信道，远场， 口音专业术语，语言混杂移动设备语音扩展（声纹）机器翻译极简史1950-2018195019601990200020142017 18.FutureSystran基于规则精彩 才 刚刚 开始人类水平 Transformer神经机器翻译基于短语统计机器翻译间接理解/暗示/上下文关联甲：“晚上去KTV吗”？乙：“我弟从乌鲁木齐回来了”。语言理解的困难分词断句/多义词人要是行，干一行行一行， 一行行行行行；要是不行，干一行不行一行 一行不行行行不行自然语言AI 应用场景进展SocialBotAlexa Prize微软小

3、冰PhoneBotGoogle Duplex华为话务机器人自然语言AI 应用场景进展 (cont.)Machine TranslationGoogle Translate翻译机GEICO机器人“Kate”线上处理承保美国银行语音助手“Erica”Knowledge-based ChatBotTaskBot通过语音识别&NLP 技术，避免层级菜单，直 达业务自动办理或坐席。 例如，预约，查询账户信 息，改密码等。客服机器人提供聊天机器人或者 语音接口，允许客户24x7达成业务交易。如 电商机器人，出租车机器 人，订餐机器人等业务机器人个人助手机器人提 供个性化服务，包括设 置提醒，收听音乐，触

4、发智能家居场景以及语 音游戏。个人助手提供聊天机器人或者 语音机器人，方便员工随 时查询HR信息，日历信 息，CRM销售数据，库 存数据或者Bi报表。员工自助在硬件上添加语音 交互的能力：智能硬件/智能音箱智能硬件公司内部员工访 问IT热线机器人，即 时解决员工问题， 降低人力成本。IT热线虚拟个人助手 VPA Virtual Personal Assistant市场现状：欧美市场亚马逊和谷歌2家独大，市场放量增长，消费 者接受度越来越高。虚拟客服助手 VCA Virtual Customer Assistant虚拟员工助手 VEA Virtual Employee Assistant市场现状

5、：在电商，金融，医疗，旅游，零售等领域看 到效果，大企业客户需求明显。市场现状：目前主要是大型企业满足内部需求，IT热线 类助手为主。语音语义技术的行业应用华为云企业智能(EI) -华为云输出的是实践企业智能的使能技术驱动企业业务增值智能装箱集装箱利用率提升15% 每年节省数千万成本实时风控每天抵御5000万次账号攻击最优求解算法易报关自动单据识别，数值准确率97%，24小时1小时，海关 遵从度预警率95%OCR单据识别，报关遵从图引擎、推荐平台实时风控，图引擎智能客服IT热线人工替代率 65%客服命中率提升12% 坐席效率提升5%语音识别，自然语言行业 +AI精准营销千万维画像模型在线实时更

6、新华为全栈全场景AI应用使能：提供全流程服务（ModelArts）,分层API和预集 成方案CANN： 芯片算子库和高度自动 化算子开发工具Ascend： 基于统一、可扩展架 构的系列化NPU IP 和 芯片MindSpore，支持端、边、云独 立的和协同的统一训练和推理框 架全栈消费终端行业终端边缘计算私有云公有云CANN(Compute Architecture for Neural Networks)General APIsAdvanced APIsPre-integrated SolutionsModelArtsAscendAscend- MaxAscend- MiniAscend-

7、TinyAscend- LiteAI 应用全场景HiAI EngineHiAI ServiceMindSporeTensorFlowPyTorchPaddlePaddleAscend- Nano应用使能框架芯片使能IP & Chip对话式智能在企业场景中的应用售前咨询客服、智能导购 引导式多轮对话售前引导售后服务智能外呼故障问答、售后咨询 保险赔付、保养推荐营销、满意度分析语音回访、质检报告自动生成增加商业机会，降低运营成本提高客服效率，提升服务体验降低人力成本，提升客户满意度华为云对话机器人-售前FrontendControllerLUDMKBSearcherLGAnswerMatching

8、AnswerResponseTo HumanKBQASlotAnswerIRQATaskBotResponse通用领域语言模型+垂直领域知识图谱 图谱内容动态更新基于图谱的机器人更智能多机器人智能融合，更全面多轮智能引导，更懂你知识图谱，更聪明多轮对话，交互自然，能够精准识别用 户意图，理解用户潜在语义多款机器人各有所长， 自学习自优化， 为客户推荐最优答案知识图谱流水线百科网站 社区流程能力场景知识图谱查询/推理图可视化智能客服机器人舆情分析外呼机器人数据爬取设计 Schema/Ontology 信息抽取映射&融合补全&纠错爬虫服务NLP基础服务标注服务深度学习服务图引擎 文件存储动态更新实

9、时抓取Crawling AgentInternetProxyCrawling ManagerPattern repositoryLabelingToolsData LakeInsight ServiceData LabelingServiceObject Store ServiceCloud Log ServiceCloud Monitoring ServiceURL GeneratorECSElastic IPRDSRedis引导式对话：迁移学习和增强学习论坛、社交媒体语料问答语料引导式问答，可解释性推荐华为云对话机器人-qabot移动APPPC端页面 微信公众号 云呼叫中心自定义消息接口【

10、事前】 自动应答【事中】 坐席助手【事后】 运营分析【优化】 挖掘知识智能问答 售后客服降低人工服务成本: 根据手 册、工单、录音数据等凝练 热点头部问题(如故障，操作 方式），自动应答盘活知识库：提供实体链 接、同义词挖掘、新词发 现等算法从公网挖掘问答 对，提升命中率通过历史数据分析和用户 画像，精准推荐保养套餐， 分析运营质量，提升用户粘性和用户满意度华为云对话机器人案例解析华为公司内部企业客服【华为内部IT、差旅、采购、IT云等场景均已落地】痛点支持知识闭环，快速迭代丰富知识库；模型自主学习，机器人越用越聪明上线初期，问题命中率即超过75%，人工替代率超75%;使用华为云对话机器人服务

11、构建客服智能问答，大幅提升客服效率；提供无缝转人工能力，让客户体验不打折扣；03服务内部35w+用户;构建知识库时间大幅度缩短 48x;0304根据用户反馈持续优化，使用越多，效果越好。解决方案收益客户需求增多，客服人员增加，劳动力成本上升；客户需求多样化，客服人员知识不全面，导致客户满意度下降；人工客服事后难进行统计和分析，无法有效利用反馈改善产品质量；积累大量工单、日志、案例等知识，未能有效盘活历史知识智能外呼机器人用AI语音语义能力构建外呼机器人在呼叫中心系统中加入语音识 别、自然语言处理和语义理解 等技术，让机器人智能外呼代 替人工基于垂直领域知识图谱，语义 理解更准确自动生成外呼报告

12、智能外呼意图识别数据分析话术设置语义理解持续优化语音识别通话数量（次/天）个人状态培训时间(天）统计分析人工拨打电话智能外呼机器人200800情绪化永远热情30无0统计分析人工拨打电话VS智能外呼机器人使用场景电核：电话核实客户信息，提醒，通知等营销：主动营销，精准分类，筛选意向或高质量客户，锁定目标回访：服务完成后的调查和回访预约：各种类型的电话预约（面试，会议，预定，派送等）智能外呼机器人- 招聘场景语义理解能力强自动生成外呼报告根据业务诉求灵活定制话术外呼机器人构建自动化话术设计流程关键词 检测语音转 写情绪检 测话者分 离语速 检测静音检 测人工质 检评分客 服 录音人工抽测自动筛选

13、可能违规 录音语音转 文本抽取全量录音随机抽取极少量录音质检人员建模、复核结果传统质 检模式智能语 音质检为在线客服平台提供全面、智能的对话分析服务全量自动分析所有客服对话，无须人工抽查；利用NLP技术、机器学习技术，智能分析客服对话；鉴别用户满意度、及时识别用户投诉、挖掘高价值信息。为呼叫中心提供全面、可靠的质检服务全量覆盖所有呼叫通话，及时分析、及时报告；结合语音识别和NLP技术，对海量录音数据进行智能化分析；提高企业质检效率，提升问题发现能力，提高客户满意度。智能对话分析/质检华为VMALL商城评论分析q对商品评论自动过滤，筛选出负面评论供人工审核买没几天就降价一点都不开心，闪存跑分就五

14、百多点点 -外观漂亮音质不错，现在电子产品基本上都是华为的了 -q正样本准确率达97%q属性级别情感分析，如手机屏幕、电池等评价，辅助细粒 度商业分析和决策。accuracyprecisionrecallF1 score华为190.84%91.26%90.73%90.79%华为294.90%94.96%94.85%94.89%友商186.52%87.97%86.31%86.33%友商279.01%83.52%77.57%77.58%友商374.43%75.13%74.21%74.10%友商479.02%84.02%77.91%77.70%100.00%90.00%80.00%70.00%60.

15、00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%Recall和友商效果对比-电商领域Accuracy华为1华为2Precision友商1F1 score友商2友商3友商4华为云EI自然语言处理和对话机器人服务：智能政务市民服务招商引资人才引进应急指挥政务知识库政策文件政务论坛、社交平台数据华为云自然语言理解平台华为云深度学习计算平台政 务 知 识 图 谱 平 台动态舆情分析系统政务舆情实时监控/突发事件快速响应智能外呼引擎语音智能外呼自动反馈、问卷调查智能问答引擎7*24小时一站式办事/求助/反馈平台领导决策一网通办：个性化、主动化、精细化华为云EI自然语言处理和对话机器人服务：医疗行业虚拟助手(智能分诊、导诊/ 常见病症问答解析/ 健康管理)辅助医生提供诊断建议，提升诊疗效率快速分诊、导诊，加