综合测试四20导游 附答案

1、综合测试四20导游 您的姓名： 填空题 *_1 美国前总统_曾说过:“汉字是用两个字符来书写crisis（危机）这个单词”。 单选题 *A罗斯福B里根C林肯D尼克松(正确答案)2 对于_的客人，服务人员要以自己的细致热情去感染客人，使他放松心情。 单选题 *A紧张(正确答案)B自信C疲惫D为难3 如果发现行李丢失，导游应_客人，积极帮助客人寻找，并及时地为客人解决生活困难。 单选题 *A帮助B安慰(正确答案)C询问D责怪4 中国人见面喜欢问“上哪儿去”、“最近在干什么”等，一般外国人绝不乐于回答。这是_。 单选题 *A莫问生活习惯B莫问个人经历C莫问所忙何事(正确答案)D莫问收入支出5 当客人

2、在和你交谈时，如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势，那就说明他_。 单选题 *A疲惫烦躁B心不在焉(正确答案)C正在思考D表示否定6 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“_分钟原则”。 单选题 *A两B三(正确答案)C四D五7 导游在本团游客居住区逗留一段时间，协助处理临时出现的各种问题。这属于_。 单选题 *A照顾行李进房B明确活动安排C处理各类问题(正确答案)D协调对客关系8 _，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。 单选题 *A顺势美言(正确答案)B以谬制谬C借题发挥D顺水推舟9 我们可以用_来看待危机，以逆向思维来寻找出路。 单选题

3、 *A两分法(正确答案)B矛盾法C对立法D辩证法10实施服务礼仪必须有一个基本的准绳_。 单选题 *A作用B原则(正确答案)C目标D地位11在国际社会中，人们普遍讲究_，这是一个人能不能做到体谅和尊重他人，是否有教养的重要标志之一。 单选题 *A不卑不亢B尊重习俗差异C女士优先D尊重个人隐私(正确答案)12有时需要问候一群人，可以有_种方法。 单选题 *A两B三(正确答案)C四D五13_是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 单选题 *A情感B语言C幽默(正确答案)D动作14正式场合一般用全称，而普通场合则用_称呼。 单选题 *A标准性B一般性(正确答案)C规范性D普通性15今天

4、提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务_上的连续性。 单选题 *A时间(正确答案)B质量C内容D对象16当客人误解致歉时应说:“_”。 单选题 *A有劳您费心了B是，我明白了C这还差不多D这不算什么，不要紧(正确答案)17尽量增加和表示对他人的_，尽力减少和缩小对他人的_。 单选题 *A批评 表扬B表扬 肯定C同情 厌恶(正确答案)D益处 付出18在旅游过程的最后阶段，旅游者往往归心似箭，在_上也相对敏感。 单选题 *A心理(正确答案)B精神C感觉D态度19在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，应对的要义，主要是遵循_的原则。 单选题 *A幽默B妙语C灵活(正确答案)D投诉20S

5、ERVICE中I的含义是_。 单选题 *A准备B微笑C诱人的(正确答案)D杰出的21我国习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的_边。 单选题 *A左B右(正确答案)C前D后22尊重客人是基本的_原则，也是客人的基本_需求。 单选题 *A礼仪 心理(正确答案)B交际 心理C礼仪 消费D交际 消费23一般情况下，迎送宾客要讲究_对等，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。 单选题 *A职务B规格(正确答案)C地位D身份24身体语言是与生俱来的，因此具有_的一致性。 单选题 *A真实B视觉C辅助D跨文化(正确答案)25一般而言，礼宾次序体现了东道主对各国宾客给予

6、的_，在一些国际性集会上则表示各国主权地位的_。 单选题 *A特权 礼遇B礼遇 平等(正确答案)C特权 平等D礼遇 特权26为了使客人的失望和不满限制在最小范围，服务人员应该学会委婉地说“_”。 单选题 *A好B不(正确答案)C是D礼27产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自_个方面。 单选题 *A两(正确答案)B三C四D五28通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的_。 单选题 *A二分之一B三分之一C四分之一D五分之一(正确答案)29_服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。 单选题 *A接受B重视(正确答案)C赞美D认可30能够把客人的潜在需求一眼看透

7、，需要服务员具有敏锐的_能力。 单选题 *A观察(正确答案)B记忆C应变D语言31在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于_。 单选题 *A左首B右首C上首(正确答案)D下首32_曾说:“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”。 单选题 *A孔子B孟子C墨子D老子(正确答案)3319世纪初，_国美食家司瓦兰说:“待来客如宾，使宾至如归，此吾人之责任也”。 单选题 *A英B美C德D法(正确答案)34_是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 单选题 *A人际关系(正确答案)B沟通能力C宽容理解D察言观色35_是指和人有关的因素，如员工的仪容仪表等。 单选题 *A硬件B硬环境C

8、软件D软环境(正确答案)36旅游服务人员为客人提供的是_的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。 单选题 *A专业性B科学性C综合性(正确答案)D合理性37用“是吗”、“对呀”、“没错”、“真的”等回应对方，这是以_回应对方。 单选题 *A表情动作B简洁语言(正确答案)C打破沉默D适当提问38_是知己知彼首先该有的含义。 单选题 *A了解习俗差异(正确答案)B注意习俗差异C表达习俗差异D尊重习俗差异39_酒店的座右铭:我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。 单选题 *A里兹卡尔顿(正确答案)B斯塔特勒C迪拜帆船D希尔顿40爱_的客人，往往能够成为企业的“传道者”。 单选题 *A批评B抱

9、怨(正确答案)C投诉D表扬41早在_时期，名片就开始流行。 单选题 *A夏朝B商朝C东汉D西汉(正确答案)42很多时候，顾客并不想听这盘炒饭是冷的原因，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到_。 单选题 *A保持冷静B不找理由(正确答案)C相信顾客D往远处看答案解析：关键字“原因”43一个举止得体、动作文雅、_的导游，自然容易得到游客的信任与认可。 单选题 *A幽默风趣B彬彬有礼(正确答案)C认真仔细D耐心周到44在交谈中，没有什么比_更为无礼。 单选题 *A服务不到位B冷落对方C不尊重对方D漠视对方(正确答案)45需要注意的是，导游要_上飞机。 单选题 *A最后一个(正确答案)B倒数

10、第二个C第一个D第二个46对女性而言，未婚女子称_，已婚妇女称_，年长而婚姻情况不明的女子称_。 单选题 *A小姐 女士 太太B太太 小姐 女士C小姐 太太 女士(正确答案)D女士 小姐 太太47_的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。 单选题 *A幽默(正确答案)B妙语C灵活D投诉48提出“客人永远是对的”，是被誉为“现代饭店管理之父”的_。 单选题 *A恺撒里兹B斯塔特勒(正确答案)C乔山塔那D卡耐基49在客人用手_时，服务人员要视当时的具体情况适时介入服务，引导客人做出合适的选择。 单选题 *A抚摸着下颌B触摸鼻子C轻轻按着额头(正确答案)D搔抓脖子答案解析：抚摸着下颌、

11、触摸鼻子、搔抓脖子（正在思考的客人）50表示提供良好服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的_。 单选题 *A欢迎语B介绍语C希望语(正确答案)D祝愿语答案解析：祝愿语:预祝旅游的愉快顺利51面对残疾人进行服务时，不可随意谈论对方或他人的_。 单选题 *A不好之处B缺陷之处C生理缺陷(正确答案)D生理需求52西方人一般只告诉物品的贵贱，而不会说_。 单选题 *A准确价格(正确答案)B准确价值C准确地点D准确用法53_常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。 单选题 *A宴会(正确答案)B招待会C茶会D工作餐54带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全，凡遇难以行走或

12、拐弯处，应及早提醒游客多加注意，对_更应及时提供必要的帮助。 单选题 *A女士B儿童C老年人D年老体弱者(正确答案)55所谓“度”，是指_，表现在涉外交往中，对外国友人而言，其核心是尊重个人隐私。 单选题 *A有度B过度C适度(正确答案)D大度56电话铃响，应在_声铃响之内接听。 单选题 *A一B二C三(正确答案)D四57西方人用相对精确的语言，是由于他们更注重_的缘故。 单选题 *A自我修养B自我价值(正确答案)C自我概念D自我赞美58一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交_。 单选题 *A礼遇B主权C规格D特权(正确答案)59在社会交往中，_

13、代表了人与人之间的关系。 单选题 *A问候B称呼(正确答案)C应答D介绍60国宾行车路线一般提前_分钟实施交通管制。 单选题 *A10B15(正确答案)C20D3061_可以表达自己的思想情感。 单选题 *A语言(正确答案)B行为C情感D思想62_学者布吉林教授等人提出了 “三A原则”:Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。 单选题 *A英国B日本C美国(正确答案)D德国63问候，就是在和别人相见时，以_向对方致意的一种方式。 单选题 *A语言(正确答案)B行为C情感D思想64国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的

14、、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是_。 单选题 *A字母EB字母CC字母R(正确答案)D字母V65_能力成为旅游服务人员的核心能力。 单选题 *A了解、感知客人需求(正确答案)B发现客人隐性需求C倾听客人投诉D提供惊喜服务66接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。这属于_知识准备。 单选题 *A业务(正确答案)B客源C礼仪D话题67在工作岗位上称呼姓名，一般限于_之间。 单选题 *A上下级B尊长、长辈C同事、熟人(正确答案)D特定行业68旅游企业是以“_”为中心的行业。 单选题 *A事B财C物D人(正确答案)69一般来说，在非正式场合_语言用得比较多，正式场合则多用_

15、语言。 单选题 *A模糊 精确(正确答案)B精确 精确C精确 模糊D模糊 模糊70国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表:_。 单选题 *A友善B微笑C创造(正确答案)D观察71下列属于门市硬环境的是_。 单选题 *A门市所在的周边环境(正确答案)B员工的仪容仪表C员工的态度D员工的待人接物72在造就一个有教养的人的教育过程中，有一种训练必不可少，就是优美高雅的_。 单选题 *A文化B谈吐(正确答案)C语言D修养73初次见面者，握手一般应控制在_秒钟以内。 单选题 *A1B2C3(正确答案)D474业务准备重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工

16、作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的_工作。 单选题 *A首要B落实(正确答案)C准备D前提75_工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。 单选题 *A接待B服务C准备(正确答案)D结束76在涉外交往中唯有_才能获得对方的信任和好感，赢得尊重和合作。 单选题 *A谨慎承诺B信时守约C信守约定(正确答案)D失约道歉77常言道“千里送鹅毛，礼轻情意重”，这说明馈赠_。 单选题 *A须恰当(正确答案)B看时机C有特色D要避忌78适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是_。 单选题 *A交流式B礼仪式C应酬式(正确答案)D问答式79在提供导游服务时，应遵守_规范，保持良好的仪容

17、装饰。 单选题 *A礼貌礼仪B谈吐举止C仪表仪容(正确答案)D工作态度80应声而起与礼貌回答间，不仅有语言的表达，还包括了神态表情和_的多重配合。 单选题 *A语言B动作(正确答案)C姿态D仪容81受_等因素的影响，模糊语言的使用表现出一些独特的语用规律。 *A交际场合(正确答案)B交际双方地位(正确答案)C地方区域D交际者的个性(正确答案)E文化背景(正确答案)82礼貌次则，即:同情次则、_。 *A策略次则(正确答案)B慷慨次则(正确答案)C赞扬次则(正确答案)D赞同次则(正确答案)E谦虚次则(正确答案)83听到宾客称赞时说:“_”。 *A谢谢您的好意(正确答案)B承蒙夸奖，谢谢(正确答案)

18、C这不算什么，不要紧D谢谢您的夸奖，这是我应该做的(正确答案)E太棒了84关于幽默的表述，正确的有_。 *A幽默能活跃气氛，也能造成紧张的空气B幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器(正确答案)C幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现(正确答案)D幽默倘若运用不当，也会适得其反，造成冲突(正确答案)E幽默能让问题复杂化，显示出个人豁达大度的风度答案解析：“幽默能活跃气氛，也能造成紧张的空气”中的“造成”改成“缓解”85西餐席位安排的礼仪有_。 *A女士优先(正确答案)B面门为主C交叉排列(正确答案)D面门为上(正确答案)E以右为尊(正确答案)答案解析：面门为主是中餐席位礼仪86自我介绍有

19、三项基本要素:本人的_。 *A姓名(正确答案)B年龄C供职单位及具体部门(正确答案)D担任职务或具体工作(正确答案)E兴趣爱好87对导游来说，提前落实用餐的_和标准，这是基本要求。 *A时间(正确答案)B地点(正确答案)C人数(正确答案)D方式(正确答案)E场合88下列乘火车礼仪，描述正确的是_。 *A若遇他人正在脱衣睡觉，导游应悄悄回避(正确答案)B自己宽衣就寝时应背对其他游客(正确答案)C若是换衣服应去盥洗室(正确答案)D女导游不要当着游客的面整理衣裙、化妆(正确答案)E导游要最后一个上火车，以确保游客都能准时上车答案解析：一般来说，导游上（火）车后首先要为游客开道89_系统的建立，可以大

20、大地方便客人投诉。 *A免费投诉电话(正确答案)B宾客关系主任制C24小时服务热线电话(正确答案)D互联网(正确答案)E宾客意见表90在下列_场合，可以悬挂国旗。 *A一国元首下榻的宾馆(正确答案)B国际会议会场(正确答案)C体育比赛赛场(正确答案)D国际经济合作项目庆典(正确答案)E一国政府首脑乘坐的汽车(正确答案)91总的来说，旅游服务礼仪应该遵循_原则。 *A尊重(正确答案)B从俗(正确答案)C适度(正确答案)D平等(正确答案)E宽容(正确答案)92接受名片时要_。 *A起身迎接(正确答案)B表示谢意(正确答案)C记住去看(正确答案)D回敬对方(正确答案)E注意时机93下列说法正确的有:

21、_。 *A不要在休息时间打电话(正确答案)B不要在他人用餐时间打电话(正确答案)C公务电话不要占用他人的私人时间(正确答案)D打电话应保持在5分钟内E对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”(正确答案)94在对客服务过程中，服务人员可以把幽默作为一种兴奋剂，有效调节客人_的情绪。 *A兴奋B愉悦C低落(正确答案)D不安(正确答案)E冷淡(正确答案)95诸如_等与个人经济情况相关的话题，都不宜提及。 *A银行存款(正确答案)B私宅面积(正确答案)C服饰品牌(正确答案)D度假地点(正确答案)E娱乐方式(正确答案)96东道主对同等身份的外国代表团，可以按_排列。 *A国名的英文拼写字母的顺序B派遣国通

22、知代表团组成的日期(正确答案)C代表团参加该项活动的答复时间先后(正确答案)D代表团抵达活动地点的时间先后(正确答案)E国名的笔画顺序答案解析：记住代表团和时间有关:组成的日期、答复时间先后、抵达活动地点的时间先后97重视服务对象的具体方法包括:_。 *A接受交往对象B接受对方习俗C牢记服务对象的姓名(正确答案)D善用服务对象的尊称(正确答案)E倾听服务对象的要求(正确答案)98旅游从业人员在使用手机中必须注意_方面。 *A注意使用场合(正确答案)B选择适当铃声(正确答案)C自觉维护安全(正确答案)D遵守公共秩序(正确答案)E注意言辞礼貌(正确答案)99人际交往能力的重要性体现在:_。 *A人

23、际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段(正确答案)B人际交往是提升企业形象的重要途径(正确答案)C良好的人际交往是事业发展的重要核心因素(正确答案)D良好的人际能力能使你飞黄腾达，左右逢源E新关系的建立，依靠的是出色的社交能力(正确答案)答案解析：“飞黄腾达”太夸张100导游送站的礼仪规范可以概括为_。 *A核实(正确答案)B提醒(正确答案)C离店(正确答案)D检查E送行(正确答案)101一般来说，欢送辞应包括_等内容。 *A小结旅游(正确答案)B感谢合作(正确答案)C表示惜别(正确答案)D征求意见(正确答案)E表达祝愿(正确答案)102自信老练、富有经验的客人站立时会_。 *A抬头挺胸(正

24、确答案)B笑时紧闭双唇C说话时眼睛看地上D抬高下巴环顾四周(正确答案)E压低下巴103正视对方往往表示_等情绪。 *A友善 (正确答案)B诚恳(正确答案)C外向(正确答案)D自信笃定(正确答案)E发脾气104交换名片的时机选择一般有_。 *A自己希望认识对方(正确答案)B表示自己重视对方(正确答案)C对方向自己索要名片(正确答案)D初次登门拜访对方(正确答案)E打算获得对方的名片(正确答案)105女士优先，体现在日常生活细节的关怀上，比如_等，女士可以获得一种优先的权利。 *A上下电梯(正确答案)B进出大门(正确答案)C入座离席(正确答案)D介绍引见(正确答案)E端茶送水106下列乘飞机的礼仪

25、，正确的是_。 *A导游要第一个上飞机B在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续(正确答案)C在飞行过程中，导游自身行为要符合礼仪规范(正确答案)D登机后导游与游客可大声聊天E下飞机后，导游要提醒游客领取自己行李，并及时与前来接团的地陪联系(正确答案)107接待客人要注意文明礼貌，做到_。 *A不敷衍(正确答案)B不推诿(正确答案)C不顶撞(正确答案)D不争吵(正确答案)E不较真108服务规范可以通过_的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。 *A统一(正确答案)B全面(正确答案)C科学(正确答案)D合理(正确答案)E有效109游客在入住后，难免会遇到一些问题，如

26、房门打不开、_等。 *A房间不满意(正确答案)B房间卫生不理想(正确答案)C设施设备损坏(正确答案)D行李投错(正确答案)E合同不规范110各国国旗的_均由本国宪法规定。 *A图案(正确答案)B式样(正确答案)C颜色(正确答案)D比例(正确答案)E大小答案解析：国旗可以按比例放大或缩小111在人际交往中，自己的_不会轻易告知于人;如非至交，对此贸然打听，客人也会顾左右而言他。 *A家庭住址(正确答案)B私宅电话号码(正确答案)C单位名称D办公室电话号码E从事工作内容112_，是旅游团队出游的主要交通工具。 *A飞机(正确答案)B火车(正确答案)C轮船(正确答案)D汽车E出租车113优质顾客服务

27、通常具备_特征。 *A情感(正确答案)B适当(正确答案)C规范(正确答案)D连续(正确答案)E效率(正确答案)114在安排礼宾次序时，有时还要考虑到_等方面的因素。 *A年龄性别B业务性质(正确答案)C相互关系(正确答案)D语言交流(正确答案)E技术职务115“三A原则”中的第一个A，accept，包括以下_方面。 *A接受交往对象(正确答案)B接受交往对象的要求C接受交往对象的习俗(正确答案)D接受交往对象的交际礼仪(正确答案)E接受交往对象的特殊禁忌116入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的_，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。 *A习俗(正确答案)B文化C禁忌(

28、正确答案)D审美(正确答案)E语言117所谓“_”，这些“禁、俗、讳”，就是各国和民族在文化习俗上的特点，唯有充分了解，才能在涉外交往中减少麻烦，避免误会。 *A入境而问禁(正确答案)B入国而问讳C入门而问讳(正确答案)D入国而问俗(正确答案)E入门而问禁118我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家_的基础上不断完善而成。 *A民族心理(正确答案)B文化传统C民族语言D习俗禁忌E文化习俗(正确答案)119要_而宜地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。 *A因地(正确答案)B因事C因时(正确答案)D因人(正确答案)E因客120通常不宜对外宾的_表现出过多的兴趣，更不宜就此

29、品头论足。 *A个人政治见解(正确答案)B宗教信仰(正确答案)C从属何种党派(正确答案)D从属何种政治性团体(正确答案)E行政职务121在一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 单选题 *A:对B:错(正确答案)122客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。 单选题 *A:对B:错(正确答案)123当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一道别。 单选题 *A:对B:错(正确答案)124讲究文明，在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所，不要影响别人。 单选题 *A:对(正确答案)B:错125紧张的客人会用手搔头或

30、用手轻轻按着额头。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：正在为难的客人会用手搔头或用手轻轻按着额头。126白金法则的要点之一:交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么。 单选题 *A:对(正确答案)B:错127飞机降落后，导游要马上起身拿行李，以便能及时引导游客出舱。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：飞机降落后，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李，以确保游客的安全128通话结束时，可以自己先挂电话。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：通话结束时，要待对方先挂电话。129在许多国家都不时兴赠送过于贵重的礼品，因为这可能会让受礼者产生受贿的感觉

31、。 单选题 *A:对(正确答案)B:错130在与外宾交谈时，可以深入探讨宗教信仰。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：在与外宾交谈时，不可以深入探讨宗教信仰。131三A法则是向对方表达敬重之意的一般规律。 单选题 *A:对(正确答案)B:错132对方来信说“惠书”。 单选题 *A:对(正确答案)B:错133我国现行惯例，是根据国宾来访的性质和目的，两国关系的现状以及主宾的身份，综合平衡，来确定迎送规格。 单选题 *A:对(正确答案)B:错134服务中，恰当地赞美客人会令客人愉快。 单选题 *A:对(正确答案)B:错135称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。 单选题

32、 *A:对B:错(正确答案)答案解析：介绍是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。136一般而言，服务人员与外宾进行交谈时，关于个人经历问题不宜向外宾打听。 单选题 *A:对(正确答案)B:错137客人用手搔头，有表示困惑、为难和拿不定主意的意思。 单选题 *A:对(正确答案)B:错138礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。 单选题 *A:对(正确答案)B:错139人们在言语交际中都要遵守合作原则和谦虚原则。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：人们在言语交际中都要遵守合作原则和礼貌原则。140客人用手搔抓脖子，表现出他的犹豫不决或心存疑虑。 单选题 *A:对(正确答案)B:错141在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：在接到客人投诉时，应耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决142友好是一种曲折表达思想的方式，它避开直接的交锋，比较容易让人接受。 单选题 *A:对B:错(正确答案)答案解析：幽默是一种曲折表达思想的方式，它避开直接的交锋，比较容易让人接受。143尊重外国友人所特有的习俗，有助于增进双方之间的理解和沟通，在外交事务中做到