关于酒店员工管理制度格式5篇

1、Word - 40 -关于酒店员工管理制度格式5篇为了加强酒店员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高酒店服务和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按酒店有关条例进行惩罚。 一、 考勤管理： 1、考勤内容 1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 4) 未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。 2、考勤须知 1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开惩罚单，但须照实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，惩

2、罚款50元。 2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工三天以上根据自动离职处理。 3) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，惩罚款50元。 4) 酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发觉有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，其次次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。 5)考勤卡一律放指定位置，不允许私自带离考勤机打卡区域、不允许私自涂改、销毁，公开、违者每发觉一次扣罚100

3、元。 6)员工刷卡区域有监控录像，请各位员工自觉遵守刷卡制度与纪律。如有违反，必严惩。 3、考勤纪律 1)严格遵守作息时间，员工出勤必需考勤。酒店部门经理级(含经理)以上管理人员必需刷电子IC卡，休息须提前1天上报总经理办公室。 2)上、下班分段员工，每次进出酒店均需打卡。各部门同时指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录。 3)行政人事部负责监督打卡和核实考勤记录。各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及签到记录)，每月2 日前(遇节假日顺延)将考勤报表报送行政人事部，作为该部门员工月薪计算的重要依据。 4)打卡工作人员及考勤人员必需据实记录员工出勤状况，不得虚报、漏报，违者

4、每次罚款20元。连续三次，员工记过失一次，并惩罚款50元。 5)不得以任何理由代人打卡或托付打卡，一经发觉，托付人和被托付人记过失一次，并惩罚款20元。 6)上下班遗忘打卡，必需在当天经部门经理签字证明有效;每月以三次为限，超过三次者除部门经理签字外，按每次10元进行惩罚。 7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重赐予过失处分。 8)私自涂改考勤记录，赐予过失处分。 9)考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、病(事)假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。 10)考勤以刷卡记录为主，部门考勤为辅，最终解释权交部门经理与行政人事部协商处理。 二、 假期管理 1、请假程序 1)员工

5、各种假期申请，无论时间长短，一律填写员工休假审批表，经批准后生效，员工休假审批表一式两份，部门留存一份，行政人事部一份。 2)请假理由不充分或有阻碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假。 3)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。 4)酒店员工请假如发觉有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。 2、审批权限 1)员工请假，假期3天内(含3天)部门负责人核准报行政人事部核准，3天以上由行政人事部报总经理审批。 2)部门经理级人员，假期2天(含2天)内由行政人事部核准，2天以上由总经理核准。 3

6、)全部请假必需依据请假程序填写员工休假审批表，并报行政人事部备案。 4)员工请事假必需于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。 5)员工一律不享受带薪事假。 6)若因特别状况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。 3、休假需知： 1)病假：员工请病假，三天以上的必需附有医院开出的诊断证明书申请病假，方为有效(急症除外)，病假单须准时交所在部门审核。 2)工一律不享受带薪病假。 3)请假逾期：员工假期届满未续假或虽续假但未核准而不到岗者，除因病或临时发生意外等不行抗力因素外，均以旷工论处，旷工三天即作除名处理。 酒店管理从敬重员工开头 每个

7、人都有自尊心，都盼望被人敬重，在酒店工作的员工更是如此。身为酒店的管理者只有敬重员工，员工才能更好地敬重你并且协作你的工作。每个酒店面临的最严峻问题都是人的问题，员工是酒店最重要、富有制造力的资源，他们的贡献维系着酒店的收益。每一名员工都盼望自己的看法、想法被管理者重视，都盼望自己的力量得到管理者的认可。一旦人们感觉到自己是被重视，被敬重的，他们就会有一种为自己工作的心理，工作热忱也就非常昂扬。 马克思认为：敬重是人类较高层次的需要。既然是较高层次的需要，自然不简单满意，而一旦满意了，它所产生的重大作用也是不行估量的，那么，如何敬重员工呢?这里有几点建议，与大家共同探讨。 不要对员工颐指气使

8、我们有些管理人员使用起员工来特别随便，对员工吆五喝六。小张，给我打壶水来。小刘，给我买包烟。在日常生活中，有不少管理者就是这样随便使唤自己的员工。他们扩大了员工的概念，把它与保姆等同。员工心里会怎么想呢?他们心中确定布满了不爽的心情，觉得自己被过度铺张了，从而对酒店管理者有了抵触心情。那他们还怎么可能会把百分之百的精力投入到工作当中呢?正所谓爱屋及乌，假如员工对酒店管理者抱有一种否定的态度，他们又怎么可能努力去完成上司交代的工作呢? 礼貌用语多多益善 当你将一项工作方案交给员工时，请不要用发号施令的口气。真恳切切的口吻才是你的上上之选。对于精彩的工作，一句感谢不会花你什么钱，却能得到丰厚的回报

9、，在实现你对他们的期望时，员工们会得到最大的满意，当他们真的做到这一点时，用上一句简洁的感谢，我真的特别感谢就足够了 要感谢员工的建议 当你倾听员工的建议时，要用心致志，确定你真的了解他们在说什么。让他们觉得自己受到敬重与重视;千万不要马上拒绝员工的建议，即使你觉得这个建议一文不值;拒绝员工建议时，肯定要将理由说清晰，措词要委婉。并且要感谢他提出看法。 对待员工要一视同仁 在酒店管理中不要被个人感情和其它关系所左右;不要在一个员工面前，把他与另一个员工相比较;也不要在安排任务和利益时有远近亲疏之分。 倾听员工的心声 在日常工作中，留意倾听员工的心声是敬重员工、团结员工、调动员工工作乐观性的最有

10、效的方法。也是胜利管理者的一个非常明智的做法。实际上，一个人由于学问的局限性和看法的片面性，会忽视许多详细问题，有些状况或许你并不重视，但它却可能会对实际工作产生深刻的影响。只有广泛地倾听员工的看法、看法，并仔细加以分析，才能避开工作中由于疏漏造成的失误。对于犯错误的员工，好的酒店管理者同样需要采纳倾听的方法，不要一味地去责备他们，而是给他们解释的机会，他们就会认为你很敬重他，这样，处理起问题就便利得多，员工也会口服心服地接受。 酒店员工管理技巧 限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区分的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活

11、力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，简单随大流等等，加上他们素养参差不齐以及接受管理的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。 制度化管理。酒店员工的管理，制度化仍旧不行缺少。中国自古以来就有无法规不成方圆之说，大凡管理，就必需要有这些章法作前提。酒店的员工文化素养往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，酒店要遵循如下几点： 1、制度不要太繁琐。制度假如汗牛充栋，过于繁多的话，酒店管理人员推行起来往往难度较大，假如执行不力，打了折扣，就会让许多制度流于形式，最终，会极大地损害整个制度的严厉性。因此，要避

12、开这一点，就要简化制度，实施瘦身方案，就要把平常常常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就简单落到实处。 2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上肯定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有制度面前，人人公平了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服法律的严厉性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢越雷池。 制度化管理是酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的酒店注定会在经营管理当中马脚百出，从而难以做强、做大。由

13、于在全部的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准凹凸为卖点的酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。 自主管理。酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们许多出身相像，或者是来自于同一个群体农村打工一族。因此，在管理酒店人员时，假如能实行自主的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。详细操作手法是： 1、从他们当中，优选有管理力量的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理力量，不断提升成长为管理者，委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。 2、把酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过

14、推举出的自治首脑现身说法，以身作则地执行，从而带动整个酒店人员的执行。 这样做的好处是： 1、管理者来自他们中间，更简单取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用酒店人员不简单懂的章法去强加管理要好许多，且这种方式，更简单得到他们的认可并最终执行。 2、自主能够让他们更好地看到职业前景。由于自主领导人来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业诱惑力，由于假如遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。 榜样的力气是无穷的。通过管理自主，作为酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却简单让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。 酒店员工管理制度格式2 分八个方面讲： 一、 什么是道德? 二

15、、 什么是社会公德?社会公德与职业道德的关系。 三、 什么是职业道德? 四、 什么是饭店的职业道德? 五、 饭店职业道德的作用? 六、 饭店职业道德的原则? 七、 饭店职业道德的要求? 八、 饭店职业道德的规范? 问题：(一)社会公德包括哪些内容? (二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范? 酒店员工的职业道德 一、道德： 就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和法规。它的精确涵义包括三层意思：一是规定人们应当做什么，不应当做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调整人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内

16、容;三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止;而法律所禁止的，肯定为道德所不容。 二、社会公德： 人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简洁地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调整人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱惜公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、相

17、互敬重等等。作为社会中的一员，应当自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不行能遵守职业道德的，由于酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热忱服务并由这种服务造成的社会效益渐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢? 三、职业道德： 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事肯定职业的人，在职业活动的整个过程中必需遵守的行

18、为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的详细体现。职业道德从道义上要求人们以肯定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完 成本 职工作。 四、饭店的职业道德： 饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必需遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培育需要在不断提高职业熟悉的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚决信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。 (一)职业熟悉。不断熟悉和理解饭店行业的特别性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应当担当的责任和义务，以提高自己喜爱本职工作的自觉性。 (二)职业

19、感情。是在对职业有所熟悉的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中查找乐趣，培育自己对饭店职业的感情，并以此职业为骄傲。 (三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥当解决和克服所遇到的冲突和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人供应令其满足的优质服务，这需要员工具有顽强的意志。 (四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为骄傲，把它当作自己一生事业去努力做好。 (五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。 上述五个方面是培育良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从

20、业人员应努力从各方面提高自己的道德疗养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。 五、饭店职业道德的作用： 饭店从业人员良好的职业道德的培育，对饭店甚至整个行业都有着乐观的作用。 (一)可以提高饭店从业人员的素养。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的进展同样需要一支有良好素养的专业化员工队伍，而员工素养的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培育。 (二)可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。 (三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一

21、个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。 六、饭店职业道德的原则： 饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。详细包括以下几个方面： (一)组织纪律观念 严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。 1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和简单性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必需通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。 2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化

22、分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-10”的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力气。 3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素养的员工按规范要求进行工作，必需要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。 因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培育自己严于职守的工作作风

23、和自觉的听从意识。 严于职守主要是要求员工仔细遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，仔细严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产平安。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括干净美观的环境设施、布局合理的 餐饮 设施、安静舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和 服务意识 的培育，为客人供应令其满足的饭店产品。 听从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都

24、很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动全都、下级听从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从听从组织原则和整体工作支配的角度动身，员工即使对某些工作或问题有看法或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必需先从全局动身，听从上级支配，仔细履行职责，以保证工作的顺当进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不听从上级支配。因此，听从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务支配的意识，并能产生乐观的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。 (二)团结协作精神： 饭店服务是为客人供应一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一

25、部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店全部岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店 服务质量 主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，乐观合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。 现实中，影响团结协作的因素许多，如本位主义严峻，缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺乏敬重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得很多饭店缺乏竞争实力，陷入逆境。因此，饭店员工必需有意识培育自己的团结协作精神，详细体现为： 1、熟悉到共同目标的实

26、现，需要每一位员工的努力和相互的支持。 2、学习相关技能，在饭店需要时可以快速补位。 3、互利互让，发扬奉献精神。 4、勇于担当责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。 (三)爱惜公物品德： 1、加强工作责任心。即在日常工作中通过急躁、细致、细心的操作，以及例行的修理保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和干净性。 2、应仔细了解各种设备物品的特性和使用留意事项，并严格按操作规程操作。避开由于操作不当或学问不足造成设备设施的损坏。 3、应养成勤俭节省的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”以及其他铺张财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违反职业道德的原则问题

27、。 (四)集体主义原则： 饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益听从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。 坚持集体主义原则，留意划清以下三个界限： 1、划清个人利益和个人主义的界限。正值的个人利益要承认，并尽量满意。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓舞那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力

28、把握业务技能的员工，关心和引导那些强调个人利益而不听从组织安排的“个人奋斗”者。 七、饭店职业道德的要求： 基本要求主要有以下几个方面： (一)喜爱本职工作： 喜爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”仔细履行自己的 岗位职责 ，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力气。并做到以下五点： 1、敬业。有职业骄傲感、荣誉感。例：由于是服务行业，理应为客人供应优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人供应服务时，理所当然为客人供应便利，满意客人的要求;以消费者身份到饭店时，自然也会受到“来宾至上”的礼遇。 2、乐业。从事此项

29、工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。 3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 4、创业。要有仆人翁精神，开展制造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的进展出力。 5、护业。要做到爱店如家，爱惜饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线;过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。 (二)供应令来宾满足的服务，必需做到： 1、培育服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本

30、精神，是优质服务之本。详细做到：“主动、热忱、急躁、周到。” 2、强化责任感，首先，要熟悉到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以仆人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，相互敬重，相互协作，严于律已，宽以待人。 3、 提高服务质量 ，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求许多，也很细，简洁地说，但首先要做到以下几点： (1)有端庄、文静的仪表。 (2)使用文明礼貌、精确生动、简练亲切的服务语言。 (3)尊老爱幼，关怀照看残疾客人和年迈体弱的客人。 (4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操

31、作细则进行。 (5)在接待中讲究礼节礼貌。 八、饭店职业道德规范 饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的详细体现，也是饭店职业道德基本原则的详细化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必需遵守的行为准则，又是人们评价和推断每个员工职业道德行为的标准。详细地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面： (一)热忱友好，来宾至上。 是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。 真诚、热忱、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。 来宾至上。在为客人供应服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永久不会错”、“客人永久是对的”、“不与客人

32、针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。 其详细要求： 1、树立“热忱友好，来宾至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必需以亲切的微笑、良好的服务精神和热忱周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。 2、在日常服务工作中，时时到处坚持履行这一道德规范。 3、在接待贵客和重要客人须特殊仔细履行这一道德规范。 4、遇到困难和不顺当时，尤其要留意坚持这一道德规范。 (二)真诚公道，信誉第一。 真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热忱友好、来宾至上下的连续和保证。 真诚，就是指真实恳切，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不哄骗和刁难

33、客人。公道，就是买卖公正合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。 信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们供应优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。 详细要求： 1、 广告宣扬，实事求是。 2、 按质论价，收费合理。 3、 诚恳牢靠，拾金不昧。 4、 真诚待客，知错就改。 (三)文明礼貌，优质服务。 文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必需具备的素养要求之一。 文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不行少的行为准则。也就是

34、说，人们要友好开心地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互敬重。 文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。 优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。 详细要求： 1、 真诚待人，敬重他人。 2、 仪表干净，举止大方。 3、 语言美丽，谈吐文静。 4、 微笑服务 ，礼貌待客。 5、 环境美丽，食品卫生。 (四)不卑不亢，一视同仁。 不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信念以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。 不卑不亢。不卑，就是不自卑;不亢，就是不傲岸。要求员工在接待来宾过程中，既要敬重客人、热忱友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做

35、到自尊自爱自信，体现出仆人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。 一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待;同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，敬重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。 详细要求： 1、虚心谨慎，但不妄自菲薄。 2、学习先进，但不盲目崇拜。 3、喜爱祖国，但不妄自尊大。 4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照看”。 (1)“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客

36、人一样看待。 (2)“六个照看”即照看先来的客人;照看外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照看贵宾和高消费客人;照看黑人和少数民族客人;照看长住客人和老客人;照看妇女、儿童和老弱病残客人。 (五)团结协作，顾全大局。 团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。 团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中常常遇到的而且必需妥当解决的问题，也是一种较高的道德要求。 详细要求： 1、相互敬重。敬重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。 2、相互合作。饭店是综合性企业，

37、一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满意不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的亲密协作和相互支持就特殊重要。 3、相互学习，取长补短。 (六)遵纪守法，廉洁奉公。 遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。 纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必需遵守的行为规范。 遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。 详细要求： 1、 自觉遵守饭店职业纪律。 2、 严格执行国家政策法令。 3、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。 (七)钻研业务，提高技能。 钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要

38、求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。 详细要求： 1、要有剧烈的职业责任感和崇高的职业抱负。 2、把握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。 3、把握过硬基本功，扩大学问面。 (八)敬业爱岗，忠于职守。 敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必需遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗，就是喜爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有剧烈的职业

39、责任感和事业心。 详细要求： 1、正确熟悉饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是公平的，应树立平凡职业的荣誉感，敬重平凡岗位的劳动。 2、尽职尽责、忠于职守。把客人的平安、利益和饭店的声誉放在首位。 酒店员工管理制度格式3 一、目的： 为加强员工宿舍管理，给大家营造一个干净、舒适、平安、有序的住宿环境。 二、寝室长职责： 1、每间寝室设立室长一名，全面负责本宿舍的卫生、纪律、平安等方面的工作。 2、每月制定本宿舍的卫生值日表。 3、寝室长有义务向酒店行政办公室准时汇报寝室内发生的特别状况，否则视情节轻重，对寝室进步行过失处理。 三、作息时间： 1、员工晚上外出必需在24：00之前归宿，如不能

40、按时回宿舍者，应以请假条的形式报宿舍管理员请假，每月每人不能超过3次。如超过3次，宿舍管理员有权对违纪者处以50元/次的扣款。如因工作缘由不能按时归宿的，须由部门最高主管签属的证明。如没有按时归宿，且无夜归证明单或未向宿舍管理员以书面形式请假的，也将予以50元/次的罚款。 2、22：00以后禁止在寝室内接待外来人员，禁止留宿外来人员，凡私自留宿外来人员者，每次罚款100元，连续三次则取消住宿资格。如寝室长未对其明确指出或劝阻，则予以过失处理。如外来人员留宿期间发觉公物损坏、财物丢失等，将由当事人负责赔偿。 四、卫生制度： 1、员工必需养成良好的卫生习惯，共同维护宿舍良好的卫生环境。 2、每位员

41、工必需根据寝室长支配的卫生值日表按时打扫寝室卫生，包括倒垃圾。 3、值日员工不按规定打扫卫生或不按规定投放垃圾，经寝室长提示后仍不执行者，由行政人事部视情节轻重予以违纪处理。 4、宿舍全部垃圾必需用垃圾袋装好，由各宿舍当日轮值人员提到指定地点放好，如检查时发觉不按要求放置者，罚款10元/次。凡住宿员工将垃圾乱丢乱放者(包括扔出窗外)将视情节轻重赐予处理。 5、凡在检查中发觉卫生不合格的寝室，该寝室长将受到过失处理，如有明确责任者，则同时赐予该责任者作相应的处分。 五、水、电管理： 1、全部寝室的照明灯具及线路必需由工程部电工安装、修理，禁止乱接临时电线，不准超负荷用电，不准用不符合规定的装置，

42、违者予以100元/次的罚款。 2、入住员工必需留意节电、节水，做到人离灯熄、电断、水关; 3、不得使用电炉、电饭煲等大功率家用电器。 4、不得私自乱接电线插座。 5、要保持高度防火意识，做到平安用电、用水，发觉事故隐患准时上报工程部。 6、如发觉使用禁止使用之电器，则处以50元/次的罚款。 7、由于本人私接电源、插座而引起的火灾，未造成后果赐予责任者以违纪处理，造成肯定后果的视损失程度赐予按价赔偿，并取消住宿资格直至辞退处分。 六、物品摆放规定： 1、必需保持物品摆放干净、美观，严禁乱堆、乱放、乱扔，禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉，违者对责任人予以10分/次的惩罚。 2、床上用品必需摆放干净

43、，被褥叠放整齐，统一放置于靠窗户的方向，枕头置于床的另一头，床单平整，其它床上用品摆放有序。 3、被套、床单须常常清洗，保证洁净无异味。 4、鞋子有序摆放于床下，鞋内勿放置袜子，并保证其洁净无异味。 5、面盆、水桶置于各自床下，并置面盆于桶上。 6、桌上物品如牙具、口杯、书籍等杂物摆放整齐，桌面洁净无水迹。 7、衣物、毛巾挂放在两床间的横杆上，灯架上严禁悬挂任何衣服、袜子等杂物。 8、垃圾置于桶(袋)内，并由当值人员每天处理一次。 9、公用物品除按规定摆放外，每位员工都必需爱惜，如属自然损坏，寝室长要准时上报工程部，如属人为破坏，除照价赔偿外，每次罚款20元。 七、管理规定： 1、宿舍管理员具

44、有监督员工宿舍卫生及纪律的责任和权利，发觉违规现象应准时汇报至行政人事部，如知情不报或管理不力将视情节轻重，赐予至少20元/次的罚款。 2、宿舍管理员须加强员工宿舍巡察工作，行政人事部不定期组织保安及宿舍管理员对员工宿舍进行卫生、平安、纪律检查。 3、23：00以后禁止放音响和大声喧哗，以免影响他人休息，凡在宿舍内放音响、大声喊叫、酗酒闹事等，影响他人及邻居休息，使酒楼声誉受到损坏者，除后果由本人自负外，酒楼将对当事人赐予违纪惩罚，如寝室长没提出或劝阻，则负连带责任。 4、对凡有公物损坏的宿舍，有明确责任者的除负责赔偿损失外，还要追究其责任。本宿舍员工视而不见、知情不报、相互包庇而导致责任不明

45、者，除全体宿舍员工赔偿损失外，并将赐予重罚。 5、出入宿舍要顺手关门，留意防盗，对因故离开酒楼者，宿舍长负责督促将宿舍物品柜钥匙回收，并上交宿管员。严禁私自配制钥匙和调换门锁，如发觉此类状况，将处以宿管员100元/次的罚款。 6、在宿舍内禁止打架斗殴，因打架斗殴造成公物损坏者，除照价赔偿外，视状况赐予当事人警告、罚款、取消住宿资格直至辞退处分。 7、宿舍区域内严禁堆放易燃易爆物品。 8、宿舍区域内严禁使用明火，宿舍门口及通道不准堵塞，要保持畅通无阻。 9、每位员工必需按时办理好暂住证，并将复印件交行政人事部备案。 10、员工离职时，必需在办好离职手续后准时搬出宿舍，否则予以罚款。 八、卫生检查

46、规定： 1. 每周一14：00各部门派一名由后勤部主管统一支配卫生检查相关事宜; 2. 各部门负责人必需准时支配参与卫生检查之人员，否则予以50元/次的罚款。 酒店员工管理制度格式4 考勤制度 1、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。 2、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。特别状况的部门经理在考勤签到上签字认可。 3、迟到、早退半小时以下根据员工手册口头警告处理，半小时以上根据员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上根据员工手册严峻警告旷工一天处理。 4、旷工： 旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的;迟到早退超过两小时者;超假未归而又无合理

47、证明者;病假未开具证明者;请假经查与请假理由不符者;补休换休未经同意者。 旷工惩罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元;旷工7小时按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元;旷工3天，除名。 请假制度 1、病假： 急诊请假：当天电话通知当班经理或本部门经理。上班后补交县级医院以上单位急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到公司办公室备查。 急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工帮助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，报部门经理签字，交人力资源部备查。 一般病假：提前一天填写员工休假请假单，部门经理签字后交人力资源部备查。 未获批准或未补办请假手续的，按旷工惩罚。 2、病假

48、工资： 病假当日工资根据日工资50%结算。 凡全年病假累计或一次因病假休假超过一个月的，公司有权取消原职位或劝离，终止劳动合同。 3、事假：酒店员工因私请假批准程序休息，公司视为事假。 正常事假：员工有事，须提前一天到人力资源部填写员工休假请假单，经本部门经理签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工惩罚。 紧急事假：当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后 持相关证明(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等)到人力资源部填写员工休假请假单。由部门经理签字后，交人力资源部备查。此假以公司认定证明为准，未获批准，按旷工惩罚。 事假工资：事假一天扣除本人当日工资。 事假时间：累计或

49、一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。 4、婚假：凡连续在酒店工作满一年，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可按归家规定享受有薪婚假3天(含公休及节假日)。 酒店正式员工结婚可按国家规定，结婚享受有婚假三天。婚假必需在结婚时一次享用，不得分开使用。使用期在领取结婚证日起半年内有效。 婚假请假：酒店正式合同员工申请婚假，须提前三十天到人力资源部填写员工休假请假单，经部门经理签字批准，交人力资源部备案。 5、换休、换班： 酒店原则上不准换休、换班。员工必需根据酒店规定的班次时间上班，及事先支配的公休日休息。如需调换必需经部门经理签字，报人力资源部备案后方可正式换休、换班。

50、否则作旷工处理。 6、补休： 员工因工停休或加班，酒店将在年度内，依据工作支配赐予同等时间补休。 酒店各部门不允许借休。如部门已有借休员工，支配借休的直接部门负责人担当借休责任。 7、丧假： 酒店正式员工直系亲属(如父母、子女、配偶、公婆、岳父母)去世及非直系亲属(包括祖父母及外祖父母)去世，员工可获直系亲属三天有薪丧假及非直系亲属一天有薪丧假。员工申请丧假应凭有效证明。此假在办理丧假时一次使用。 8、法定假：酒店员工可享受国家规定的十一天有薪假日。即： 元旦：一天 春节：三天 清明节：一天 端午节：一天 劳动节：一天 中秋节：一天 国庆节：三天 女员工在三月八日“国际妇女节”另放假半天，如遇

51、公休日，则不予以补休。 五四青年节根据国家相关规定放假半天，如遇公休日，则不予以补休。 9、年假：全部正式员工在本酒店工作满一年，当年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假(不含节假日)，从其次年起每年可递增一个工作日，最长不超过10个工作日。 员工级/领班级主管级/经理级5个工作日7工作日 10、产假：酒店正式女员工在达到生育年龄并符合国家方案晚婚晚育政策规定，且在酒店工作满一年后，方可享受国家规定的有薪产假(含公休及节假日)。详细规定按国家政策执行。 11、护理假：已婚男员工的妻子在生育时，酒店可给与男员工有薪生育护理假5天(含节假日)，但要凭有效的生育证明。 12、人力资源部有权对到岗人

52、员进行检查是否精确签字。特别人员根据到岗时间进行指纹签到和签退。 酒店员工管理制度格式5 为了加强酒店员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高酒店服务和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按酒店有关条例进行惩罚。 一、 考勤管理： 1、考勤内容 1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 4) 未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。 2、考勤须知 1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开惩罚单，但须照实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录

53、)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，惩罚款50元。 2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工三天以上根据自动离职处理。 3) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，惩罚款50元。 4) 酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发觉有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，其次次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。 5)考勤卡一律放指定位置，不允许私自带离考勤机打卡区域、不允许私自涂

54、改、销毁，公开、违者每发觉一次扣罚100元。 6)员工刷卡区域有监控录像，请各位员工自觉遵守刷卡制度与纪律。如有违反，必严惩。 3、考勤纪律 1)严格遵守作息时间，员工出勤必需考勤。酒店部门经理级(含经理)以上管理人员必需刷电子IC卡，休息须提前1天上报总经理办公室。 2)上、下班分段员工，每次进出酒店均需打卡。各部门同时指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录。 3)行政人事部负责监督打卡和核实考勤记录。各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及签到记录)，每月2 日前(遇节假日顺延)将考勤报表报送行政人事部，作为该部门员工月薪计算的重要依据。 4)打卡工作人员及考勤人员必需据

55、实记录员工出勤状况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元。连续三次，员工记过失一次，并惩罚款50元。 5)不得以任何理由代人打卡或托付打卡，一经发觉，托付人和被托付人记过失一次，并惩罚款20元。 6)上下班遗忘打卡，必需在当天经部门经理签字证明有效;每月以三次为限，超过三次者除部门经理签字外，按每次10元进行惩罚。 7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重赐予过失处分。 8)私自涂改考勤记录，赐予过失处分。 9)考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、病(事)假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。 10)考勤以刷卡记录为主，部门考勤为辅，最终解释权交部门经理与行政人事部协商处理。

56、 二、 假期管理 1、请假程序 1)员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写员工休假审批表，经批准后生效，员工休假审批表一式两份，部门留存一份，行政人事部一份。 2)请假理由不充分或有阻碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假。 3)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。 4)酒店员工请假如发觉有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。 2、审批权限 1)员工请假，假期3天内(含3天)部门负责人核准报行政人事部核准，3天以上由行政人事部报总经理审批。 2)部门经理级人员，假期2天(含2天)内由行

57、政人事部核准，2天以上由总经理核准。 3)全部请假必需依据请假程序填写员工休假审批表，并报行政人事部备案。 4)员工请事假必需于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。 5)员工一律不享受带薪事假。 6)若因特别状况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。 3、休假需知： 1)病假：员工请病假，三天以上的必需附有医院开出的诊断证明书申请病假，方为有效(急症除外)，病假单须准时交所在部门审核。 2)工一律不享受带薪病假。 3)请假逾期：员工假期届满未续假或虽续假但未核准而不到岗者，除因病或临时发生意外等不行抗力因素外，均以旷工论处，旷工三天即作

58、除名处理。 酒店管理从敬重员工开头 每个人都有自尊心，都盼望被人敬重，在酒店工作的员工更是如此。身为酒店的管理者只有敬重员工，员工才能更好地敬重你并且协作你的工作。每个酒店面临的最严峻问题都是人的问题，员工是酒店最重要、富有制造力的“资源”，他们的贡献维系着酒店的收益。每一名员工都盼望自己的看法、想法被管理者重视，都盼望自己的力量得到管理者的认可。一旦人们感觉到自己是被重视，被敬重的，他们就会有一种为自己工作的心理，工作热忱也就非常昂扬。 马克思认为：敬重是人类较高层次的需要。既然是较高层次的需要，自然不简单满意，而一旦满意了，它所产生的重大作用也是不行估量的，那么，如何敬重员工呢?这里有几点建议，与大家共同探讨。 不要对员工颐指气使 我们有些管理人员使用起员工来特别随便，对员工吆五喝六。“小张，给我打壶水来。”“小刘，给我买包烟。”在日常生活中，有不少管理者就是这样随便使唤自己的员工。他们扩大了员工的概念，把它与保姆等同。员工心里会怎么想呢?他们心中确定布满了不爽的心情，觉得自己被过度铺张了，从而对酒店管理者有了抵触心情。那他们还怎么可能会把百分之百的精