知识管理-案例与思考

1、.：.；导言如今，知识管理已不仅仅是一个时髦的口号了。一个个新兴企业凭仗着知识管理发明出骄人的业绩，一个个衰老的企业凭仗着知识管理又分发出青春的活力。那么，知识管理终究有多么重要，它能给企业带来多大益处，怎样才干“管理好“知识，我国企业将如何面对知识管理的浪潮？这些问题，笔者无法做出全面的实际分析。因此，本文将聚集一些知识管理的突出案例，以起到资料搜集的作用，并希望可以找到一些答案。第一部分知识管理的重要性 1在当今的股票市场上，软件开发与生物工程技术等公司的价值往往大大超出了它们实践的有形资产价值。甚至在消费制造这样的传统产业中，企业也经过技术窍门、产品设计技艺、问题处理专家、个人的发明以及

2、创新才干来获取并坚持本人的竞争优势。而知识管理正是这样一门学科，它研讨如何获取以上面这些知识为根底的才干、并且如何为实现组织的整体利益而保管和分配这些才干。它协助管理人员在面临变化时创新及顺应，并藉此提高组织的价值。首先，经过提高消费程度，扩展消费规模带来的投资报酬逐渐降低。TQM、Reengineering以及Activity Based Costing 等等管理及评价耐久资产的工具相当丰富，并且曾经为大量的企业所运用对于国外而言。一流的消费已是企业在竞争中立足的必要条件。因此，企业如今视管理知识及创新程序为提升客户称心度添加竞争优势的最重要做法。第二，由于第一点同样的道理，全球经济在过去五

3、十年曾经由一个几乎纯以制造为根底的价值体系，显着地转型为一个以智能及技术为根底的价值体系。在美国，制造业员工在一九八年仅占劳动人口的34%，在一九四年那么占57% (一九年占76%)。此外，投资人如今最注重的，是拥有相关管理技术以及可以顺应环境变动的企业，而不是其固定资产的价值。一家公司的未来及价值，比过去要更依赖其快速引进新产品、开发新市场，及迅速呼应要挟的才干。第三，“创业型经济(entrepreneurial economy) 的兴起。随着企业文化重要性的高涨及创投基金的兴起单单在美国，就从一九八五年的一百四十亿美圆添加到一九九七年的四百六十亿美圆，创业型经济兴起。由于一位创业家的重要才

4、干就是将价值重新发扬在新的运营方式，所以改动的脚步将继续加速。这些新的企业方式继续不断对现有的销售、管理、及融资方式带来挑战。 最后，科技本身已发明了知识管理的必要性。撷取信息、知识、及资料的才干，曾经远超越人们以集中的方式吸收及分析信息的才干。假设员工有存取信息的技巧与可掌握趋势与时机的工具，企业在面对市场变动时就拥有明显的竞争优势。 知识管理确保人们拥有其所需求的技术及信息，以便适当地评价企业问题及其时机，并且藉此协助人们对不断变动的社会、产业、经济、及客户需求的环境有所预备。那么，知识管理终究有多深化人心呢？请看毕马威发布的知识管理调研报告。毕马威的调查结果阐明知识管理不是一时流行的一个

5、时髦，而是一个很值得研讨、关注的课题。调查结果还显示企业在执行知识管理方面虽然还有很多困难，但是真正执行知识管理方案确实可以带来益处。调查显示，人们对知识管理的认识和态度明显转变。只需2%的人以为知识管理仅仅是一个暂时流行不久即会被人遗忘的话题。而在1997年9月Cranfield管理学院信息系统中心的调查中还有高达三分之一的人以为知识管理只是暂时流行。这阐明知识管理越来越重要，而且也得到很大的开展。其中10%的人以为知识管理明显地改动了他们所在组织的业务方式。调查结果还阐明人们对知识管理的认识随着组织规模的增大而加深。几乎一切的大公司的被访者都听说过知识管理，而其它企业的被访人里有接近五分之

6、一的人从来没听说过知识管理。43%的人以为他们所在的单位应实施一种恰当的知识管理方案。其中最大的一些企业人员中的2/3这么以为，其它组织这个比例只是1/4。第二部分 知识管理的受害者知识管理使它的跟随者获得了惊人的报答，在这一部分，我将列出四个知识管理的受害者，看看他们是如何进展知识管理的。案例一 BP阿莫科利用知识管理节约7亿美圆 (2)1998 年，格林斯和他的小组利用知识管理方法为 BP 阿莫科公司节约了 7 亿美圆。“格林斯是知识管理行当中的头号赚钱高手。1997 年，英国石油公司British Petroleum的首席执行官约翰布朗John Browne请他指点一个工程，其义务是经过

7、分享最好的做法、反复利用知识、加快学习过程以及诸如此类的手段，来改善公司的业绩。英国石油公司也就是目前的 BP 阿莫科公司BP Amoco。格林斯和他小组中的九名同伴一同，利用第一年的时间深化研讨，对所采取的做法进展了一些调整，当年节省了 2，000 万美圆。1998 年他们开场一心一意地干了起来，全年使公司的财务盈余添加了 2。6 亿美圆。他是怎样做到这一点的？在呆板的、分权管理的 BP 阿莫科公司，126 个业务单位的担任人要与公司签署有关财务、环保及其它业绩的业绩承包书，之后便多半只能好自为之了。因此，格林斯物色那些有着艰巨目的、需求并且敢于恳求协助 的人。这里提示出了知识管理的两个关键

8、原那么。第一，缜密谋划他的实验工程以便使其获得胜利，详细做法是物色那些希望让这些工程起作用的人，同时逃避玩世不恭和溜须拍马者。第二，“每一个公司都有他可以依托的显着的文化特征。在 BP 阿莫科公司，业绩承包书具有誓词普通的严肃性，人们将会竭尽全力确保实现他们的承诺。在 1998 年内，格林斯总共搞了 15 个可以利用知识管理赚钱的工程，其中包括：协助 公司进入日本零售市场；缩短一个聚乙烯消费厂的停工期；对鹿特丹的一家炼油厂进展歇业检修即预定的停工休整。 格林斯用下面的一番话阐明了另一项关键的原那么：“假设他说通知我他所知道的关于某某事情的一切情况，人们会有抵触，倒不是由于他们不想通知他，而是由

9、于这听起来像是一桩艰巨的差使。但是假设他问得非常详细，他们会很高兴地回答他。这个方法，格林斯称之为“同行协助。格林斯的又一个方法是战后评论。这是从美国陆军的做法中自创来的，它指的是一边做事一边学习，利用短短的 15 分钟时间讯问以下四个评价性问题：本来应该发生什么事情？实践上发生了什么事情？为什么会出现变化？我们可以从中汲取什么教训来指点实际？反思的方法那么是指进展更为详尽的事后分析。这三个手段本身都非常管用，而且它们还可以运用在网络的创建上。格林斯总共创建了 20 项这种知识资产，标题主要是对于构造调整，BP 阿莫科公司了解些什么？对于在新市场建立销售点呢？对于炼油厂的停产检修呢？，等等。格

10、林斯强调说：它们并不是最重要的东西。在任何知识资产中，最重要的东西是与有关人员的联络。 格林斯的另外两种手段是借助技术与人联络。其一是为了方便寻求专家协助 ，他在内部网络上建立了一个志愿性的内联网薄；有 1。2 万多名雇员公司的雇员总人数为十万名曾经把本人纳入了衔接中。另一个手段是一种新技术，可以用来召集电脑桌面电视会议、发送多媒体电子邮件、让身处异地者实时共享白板等。它的功能相当强大，能使委内瑞拉的某人透过虚拟方式坐到阿拉斯加的同事身旁。格林斯说，虚拟团队协作是他任务中独一需求付出昂贵代价的部分。这确实需求大量投入。 格林斯几乎没有发明任何东西。BP 阿莫科公司的这套工具活生生地证明了反复利

11、用好的创意可以带来数以亿元计的价值。格林斯估计，BP 阿莫科公司中有 30 到 40 个业务单位曾经把知识管理的手段和概念融会贯穿，还有更多业务单位正在迎头赶上。有 300 多人自告奋勇成了兼职的知识管理经理。格林斯说：我想我弄丢了本人的饭碗。 启示 每个人都是知识的源泉，每个人都能够产生灵感。所谓知识管理，自然包括对下属员工知识的开发、管理与运用。这就要求管理者同他的下属可以有更深层次上的协作。有些国企指点高高在上，与知识管理的要求相去甚远。这种要求其实一点不过分：一是要平等，不是级别上的平等，而是发明力上的平等；二是要联络，要有亲密的，方便的联络。案例二 Sun公司依托其知识网络加强销售才

12、干 4Sun微系统公司的董事长兼首席执行官不断坚信，“只需连网的计算机才干称得上是真正意义上的计算机。随着万维网和企业局域网的爆炸性的增长，这种观念曾经被证明是当代最重要的技术预言。Sun公司实践上也实际了这种观念。最近，Sun公司启用了一种新的非常强大的知识系统以便加强其销售过程。Sun公司总部位于著名的加州“硅谷，经过其SunWEB内部网将公司遍及全球的20，300多雇员紧紧连在了一同。最新的统计阐明，公司一共有1，000多个网络Web 效力器支持着25万多个网页。经过这种内部网络来分发公司的文件，每年可以节省25万美圆。如今公司的这方面的破费仅相当于原来的5%。当然，这还不够。更重要的，

13、经过在线提供产品目录和技术信息等效力可以加强公司与客户及供应商之间的联络。作为一家领先的为企业内部网和网上买卖提供硬件、软件等方面效力的供应商，Sun的销售收入如今有超越90%是由开发出来还不超越一年的新产品提供的。而它还在试图不断地扩展它的产品线，同时缩短每种产品的生命周期。这样做的结果是，公司发现几乎不能够快速地有效地培训销售人员来顺应新的要求。再也不能依托传统的课堂培训方式，这种方式往往使销售人员必需很长一段时间不能同客户坚持联络，给它们灌输大量的信息，差旅和住宿费用也很高。集中在总部对销售人员进展培训的本钱大约是每位员工每周2，225美圆，当然这还没包括由此丧失的销售时机本钱。因此怎样

14、协助 公司的销售人员在保证不和客户断绝联络的前提下开展其知识和技巧已变得非常重要。于是，Sun公司开发出一种被称为“SunTAN的以内部网为根底的知识和培训系统。这个有着美观和易用界面的网络将存放在内部网上的销售培训信息，销售支持资源，产品更新和原料，竞争战略和一系列的其它方面内容都可以衔接起来。SunTAN经理开展了一种以“分层存储管理方式为根底的“分布式的学习体系。换句话说，他们可以确保，让尽能够多的网络带宽被运用于其产品引见或学习上。譬如，将一个有关公司效力器新产品的演示媒体传送到昆明销售中心的效力器上。于是，中国西南地域的客户就可以以更快的速度经过访问昆明的那台效力器，而不是美国的那台

15、来观看演示了。同样，SunTAN的操作员也可以将信息资源上载到效力器上，以供用户直接下载到本地的效力器加以运用。这样保证了更快的衔接和可以利用更丰富的视频、音频和动画等多媒体方式来提高效力质量。这种方式越来越引起人们的关注。而且，这种根据需求而学习的方式相对于以前传统的课堂学习方式的优点也是很明显的。当一篇报告被以视频的方式存储的时候，这种新的多媒体可以运用户摆脱枯燥乏味、单调的继续的信息灌输，变得更能吸引人。电脑培训方式能够在不远的未来会变得更象是一种功能加强了的电视，“我们正开场在培训方面尝试一些人们以前根本不能做到的事情，雇员培训经理Jerry Neece以为。现实上，SunTAN承诺要

16、彻底改动公司的学习方式。“经过这种新的远程学习方式，他不再需求死记一切的知识，他补充说，“他独一需求记住的是知识的存储位置，也就是当他需求的时候，在哪儿他才干获得需求的信息。最重要的是，SunTAN承诺加强销售人员的任务的有效性、提高其任务效率。“我以为销售人员对效力器产品系列是非常了解的，由于他们非常清楚公司的销售收入的几乎80%都是它们， Neece解释说。“但是其它的产品是什么情况呢？当他想要了解它们时，他往往想尽快找到和它们相关的信息。这就是SunTAN的价值所在。由于它是一种可以实时查询的系统，他可以很快找到他需求的信息。我以为它将有助于我们扩展销售收入。根据80/20原那么，假设公

17、司销售收入的80%是依托其20%的主要产品销售得来的，那么他可以借助于SunTAN这种方式经过提高另外的80%的其它产品的销售来到达提高总体销售的目的。启示所谓创新，往往是将某一领域的原理运用到另一领域上。由于很多东西都是相通的。比如，没有人会把酱油瓶放在书房里，而把墨水瓶放到厨房里。道理很简单：东西因该放在它被运用的地方。而现实生活中我们却由于“不知道这个简单的道理而累人累己：我高中时到云南大学附属医院看病，其程序之艰巨让我不寒而栗：先到一号楼一楼挂号，然后到二号楼三楼就诊，拿四处方后到二号楼二楼药房计价，然后回一号楼挂号室旁的收费室交钱。拿到收据后再回二号楼药房取药-大功告成。不难想象，在

18、管理上类似的情况会给企业呵斥多大的损失！而Sun公司只是极好的运用了这个道理：将信息放在离运用者最近的地方，把本来存储在总部效力器上的信息，根据需求分散到各个销售中心，及利用了最先进的方法，又防止了网络拥堵带来的问题。还是那句话，实事求是，灵敏处置问题。案例三 微软使其内部网成为易用的知识管理工具5 知识管理和信息技术是亲密相关的，作为全世界最著名的软件公司，微软将其内部网建立成一个易于阅读运用的知识管理工具。1995年微软为处理共享问题，创建了一个可以包容大量文档、各种研讨结果、市场调查数据的资源中心，其信息效力小组开场实施这一内部网工程，以使信息可以在整个公司内部方便地获取。在工程的开场实

19、施时，内部网工程小组首先使微软公司各个产品小组的主管了解这一方案的重要性，从而可以让他们调来其小组成员来参与此工程，与内部网工程小组一同协作完成各项义务。得到各产品小组的协助 这是工程实施胜利的一个前提。要建立内部网就必需求开发适宜的、最有用的分类目录以协助 公司内部查询信息。内部网工程组经过一个关联度测试向一定的员工发放目录卡片，每张卡片上都有关于某个产品、某个事件、员工福利等方面的信息，公司每个人都将能在内部网上找到这些信息。然后他们让每一位被测者将这些卡片分拣成有意义的积累。，分析了测试中出现的共同的类别。以此为根底，他们将内部网上的信息进展分类。同时，这个操作方式也不断演化，他们也不断

20、在亲密关 注内部网的运用，以发现人们在运用内部网时能够出现的新情况。内部网作为一种新的方式，还必需鼓励员工运用内部网，这样才干使其发扬最大的成效。微软除了在内部网上设立了专门的“如何运用区域外，还从战略上宣传内部网的重要性，强调其作为共享信息的一种新途径的重要意义。还对没有上网的部门进展了宣传，从而在内部网上建立了一个“用户小组，编辑、内容提供者和网站管理员经常凑到一同，共享建立页面和促进内部网协作方面的阅历。 有关公司的主要竞争者、协作同伴以及与公司利益相关的公司的信息对销售部门、产品经理、程序管理员以及财务、行政等部门的很多人都是需求的，微软最终经过建立一种“动态数据方式的方法，处理了这一

21、问题。详细说来就是建立一个新的Web页，代表一个原点，纵轴使公司竞争对手的公司，横轴是有关这些公司的各类信息。然后将各类适当的资源衔接到纵轴、横轴的节点上。微软主要订阅了道琼斯Dow Jones动态信息，这样就可以把竞争对手公司直接与有关资源相连。不用手工更新，而且可以随时获取。从而可以收到积极的反响，这样用户可以经过简单的内部网阅读，轻松拿到某个公司的概要引见和背景以及各种新闻资料，高级用户还可以得到有关财务、销售和市场的情况。这样就可以做到在用户需求的根底上配送更多的竞争信息。当内部网的根本架构到位之后，还会面临及时提供相关竞争信息的挑战。微软经过鼓励哪些与客户或协作同伴有直接联络的人积极

22、上载相关信息，经过一种将Web和电子邮件相结合的通讯方式，主要从公司的销售部门和协作同伴那里获取竞争情报。经过鼓励人们共献有价值的信息，微软的内部网将越来越具有个性颜色，根据每个人所处部门的功能和对信息的需求，使内部网具有客户化和个性化的提点。总得看来，微软经过内部网实施知识管理获得了宏大的胜利。主要实现了以下一些功能：1、对大量的、不同类别的信息、效力和工具可以同一访问。一次性出版，然后做多个链接到各地，降低了复制劳动和过时信息的数量。2、信息可以更加方便地加以定位和定时出版。3、提高了运用的综合性，经过在内部网上运转，将运用安顿到页面上，旁边有运用阐明，降低了支持劳动。4、保证每个人可以得

23、到最新信息，而且通讯工具也得到了改善。5、每个人都变成了开发员。经过鼓励公司的人成为Web 出版者和开发员，使得许多部门都可以指定一个版主，或者至少将Web任务写入岗位责任阐明中。启示 除了一举几得外、节省本钱外，微软的做法令人感受最深的就是：它能保证让每个员工都参与进来。这能够就是我们所说的主人翁认识。要使员工有主人翁认识，并积极地参与组织建立，我以为，组织应该给与员工两种信任，即物质的和精神的信任。对于前一种，微软并不是靠高工资，而是靠高股份。微软的每一个员工都根据他的职位和奉献持有相当的公司股份。相对于其他公司，微软在这一点上做得相当彻底。而对于精神上的信任，微软同样走在前面。微软的内部

24、网从建立到完善到运用，不断是围绕员工的实践需求进展的，只需这样的信息共享系统才干产生宏大的效益。案例四 安永公司里的知识管理组织 6 安永公司以为知识管理需求高级管理层的支持才行，同时它还以为知识管理需求一套框架，而且建立这样的框架需求组织构造的呼应调整以顺应、促进知识管理。在安永公司里，它们尝试采用了业务处置和知识管理系统。这样员工可以很容易地获取为战略性的业务决策所必需的技术和知识，而且公司对这些系统也在不断作出调整。安永公司为提高知识管理程度设立了如下相关知识管理机构：知识中心 位于Cleveland、巴黎和新加坡业务知识中心CBK是安永公司的根本咨询知识仓库。这个业务知识中心从各种内外

25、部资源获取知识和信息，管理和维持多种知识仓库并将这些知识经过不同的电子方式分发给公司的咨询顾问和客户。转化中心位于德克萨斯的Las Colinas的业务转化中心CBT主要担任开发促进和支持一切的咨询效力才干的方法、工具和技术。知识网络总的区域性的富有阅历的实际者团队可以在象供应链管理、客户效力、产品开发以及共享效力等方面经过语音邮件和群件网络来及时交流一些重要的关键知识和领先实际。创新中心 位于波士顿的业务创新中心CBI的主要研讨集中在业务变化领域。创新中心担任安排全年研讨日程并提供一个安永倡导的主要是首席执行官和其它变化管理人员参与讨的论，以运用领先阅历。 第三部分 知识管理在中国上一部分所

26、列公司在知识管理中的创新以及得到的收益确实令人叹服。也给人很多启示，那么，我国企业如何面对知识管理的浪潮？我国知识管理又存在哪些问题？中国人民大学经济管理学院陈幽弘先生一语中的：“我国的办公自动化是以技术设备的配置为主体，而不是以管理实际、管理思想特别是管理方案的创新为支撑点。以这样的方式实行的办公自动化是高投入和低产出的。7 要处理这个问题，需求企业拥有一种崇尚创新，奖励改革的文化，还需求政府长期的支持。有两个例子，或许能给我们一点思绪。其一 诺基亚中选99欧洲最受推崇知识型企业 8在一项名为MAKE的评选中，诺基亚被评为99欧洲最受推崇知识型企业。这项研讨和评测主要是由Teleos发起的，Teleos是一个最正确知识实际传送的主要倡导者和推进者。这