沟通技巧、销售人员、说话

1、沟通的技巧Keys to Communication2破冰游戏（沟通技巧）23破冰：寻找一个他4课程大纲一、沟通的概念二、沟通方式及障碍三、沟通技巧五、演练与研讨4四、沟通技巧的实际运用5一、沟通的概念51.沟通的定义2.沟通的目的3.沟通的渠道4.沟通的过程5.沟通的内容6一、沟通的概念沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。 67一、沟通的概念2.沟通的目的7建立共识 促进了解 完成任务 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通!8一、沟通的概念83.沟通的渠道 e-maill 电话 面谈 会议 信函 手机短信 9 谁该接受信息？先获得

2、接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?一、沟通的概念4.沟通的过程10一、沟通的概念105.沟通的内容5W1H1111找出信息中的5W1H “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到下周一前要完全掌握。” 沟通技巧练习WHOWHATWHYWHENWHEREHOW12二、沟通的方式及障碍121.单向沟通2.双/多向沟通3.沟通的障碍131、速度快2、经过仔细规划3、适合低阶及简单的问题4、发讯者不易受攻击,干扰少优点1、准确率低2、缺乏信心缺点1.单

3、向沟通二、沟通的方式与障碍141、准确度高2、有信心3、适合高阶及新提问题优点1、速度慢2、地点/环境,经过选择3、发讯者易受攻击,干扰多缺点2.双/多向沟通二、沟通的方式与障碍15 工作中影响沟通效果的障碍有哪些?3.沟通中障碍二、沟通的方式与障碍讨论：16A 发讯者B 发送的渠道C 接收者二、沟通的方式与障碍3.沟通中障碍D 层级E 语言17A 发讯者偏见与成见：扭曲信息等；态度：不真诚、同理心、预设立场等；认识不清：不了解收讯者；发讯不当：时间、地点、方式、内容等选择不当3.沟通中障碍18B 发送的管道经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅3.沟通中障碍19C 接收者

4、先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意3.沟通中障碍20 上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。D 层级障碍3.沟通中障碍21E 语言障碍语言文字不同专业术语使用地方方言使用3.沟通中障碍22三、沟通技巧221.沟通的步骤2.沟通方

5、式及技巧3.消除沟通障碍4.沟通常用技巧句型23步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议1.沟通步骤24步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和心理上的准备1.沟通步骤25步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认1.沟通步骤26封闭式发问让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志,暗示你想听到或期待的答案。探究式发问开放式发问发问的形式27会议是如何结束的？ 你下订单了吗？ 会议结束了吗？你什么时候下订单？例:封闭式发问例:

6、开放式发问发问的形式28您只需加100元便可升级至我们带阳台的豪华房，有cityview,您需要吗？例:探究式发问发问的形式今天外面下雨,我们酒店备有雨伞,您需要吗?29步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)1.沟通步骤30步骤四：处理异议1忽视法（信息不能忽视，负面情绪可以忽视）2转化法（找寻其他东西转移或替代 初衷）3询问法4. 太极法 （捣糨糊）1.沟通步骤31步骤五：达成协议 感谢 赞美1.沟通步骤32A 听 B 说C 读D 写E 看

7、2.沟通技巧33听用耳朵听；用眼睛看 *用心聆听聽2.沟通技巧A 听的技巧34积极主动地聆听少说多听,不打岔保持目光交流体会对方心声必要时提问以确认倾听技巧倾听观察行为语言听完全过程,不过早释意做笔记来集中话题与取悦A 听的技巧35(1）内容表达清晰，富有逻辑2.沟通技巧B 说的技巧（2）利用非语言因素： a 语音与语调、语速、强调； b 使用眼睛；声音与视觉协调一致； c 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 （3）鼓励对方反馈36 KISS原则2.沟通技巧B 说的技巧Keep It Short and Simple!（4）说的注意事项372.沟通技巧C 读的技巧（1）浏览（2）速读（3）

8、精读（4）推敲382.沟通技巧D 写的技巧a 分析与准备：5W2H；b 逻辑步骤：SOSTAC A 现状分析（Situation） B 制定目标（Object） C 制定策略（Strategy） D 制定（战术）计划（Tactics） E 执行（Action） F 检核（Check)c 写的格式：Word、 Excel、PPT写的方法392.沟通技巧E 看的技巧（1）留心捕捉脸部表情 （2）洞察眼睛的变化（3）肢体动作 （4）距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; （5)暗示地位的非语言信号40四、沟通技巧的实际运用1.

9、如何提升沟通效果 塑造自己：外在与内在 重视沟通 认识自己41四、沟通技巧的实际运用2.与上级的沟通技巧41 别只带着问题,要带着解决方案 掌握重点,条理清晰 永远不要直接拒绝任务 聆听后確认领导所说内容 使用书面记笔记42四、沟通技巧的实际运用3.与下级的沟通技巧 有耐心-你是部属的依靠 做个好的倾听者 多提问了解问题 对部属的想法给予鼓励 用诱导的方式改正错误想法 要求其重覆沟通内容 给予支持且不吝赞美 别只会索求,要描绘远景与利益43四、沟通技巧的实际运用4.与平级（客户/同事等）的沟通技巧 表达时肯定总在否定前 感谢彼此的努力与支持 先倾听-别抢着说 聆听时有条理地记笔记 确认共同的目

10、标与描绘远景 换位思考-面子给你,里子给我 准备好书面的说服资料44四、沟通技巧的实际运用5.达成共识的沟通技巧富有逻辑地提出自己的论据运用积极、圆通的说话方式清楚地表达自己的观点建立你的可信性调动自己的情绪唤起对方的个人利益45演练环节46五、沟通技巧的演练与研讨46演练与研讨须知1.新人面谈（与下级的沟通技巧）3.经销商新品进货沟通（与平级的沟通技巧）4.专卖沟通（达成共识的沟通技巧）47五、沟通技巧的演练与研讨演练与研讨须知所有学员务必了解案例情境及沟通的目的；每个案例需现场选取学员进行角色扮演，2人作为观察员。其他学员对演练过程进行仔细观察，并记录优缺点；角色扮演结束后，先让扮演者说出好与不足的地方，接着由学员对演练的过程进行评析，再由2名观察员进行评析，最后由讲师进行最后总结；演练过程中，需掌握并运用各种沟通的方法与技巧，达成最终的目标。481.实习生面谈（与下级沟通的演练） Mary为前厅的主管，1个月前来了4名新的实习生。为了解新人的适应情况，能让他们及时得到帮助，Mary决定周六召集4名新人进行面谈。 为创造一个轻松愉快的环境，王方特意买了一些咖啡、饼干与水果等，让新人边吃边聊，能让新人尽量说真话。 如果你是Mary，如何召集新人进行面谈? 现场抽取5人，一人扮演Mary，另外4人扮演