DB34-T 4187-2022 智慧养老服务中心运营规范

1、ICS03.081CCSA 12ICS03.081CCSA 12安徽省地方标准DB34/T41872022智慧养老服务中心运营规范Operation specification of smart elderly care service center20222022062920220729安徽省市场监督管理局DB34/T 41872022前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、万年埠街道办事处、南七街道办事处、包河区民政局、金寨县市场监督管理局、中国科技大

2、学。 本文件主要起草人：张德健、汪结胜、陈小奇、杨安东、王修虎、张增田、沈永祥、金波、姚优君。 I I DB34/T 41872022智慧养老服务中心运营规范范围本文件规定了智慧养老服务中心的平台功能、人员、制度、运营、安全、服务评价与改进。 本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，上下联动，承接区县、街道并面向社区居家养老服务，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。 本文件没有规范性引用文件。 下列术语和定义适用于本文件。 3.1智慧养老服务中心 smart elderly care service center指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街

3、道（乡镇）为服务半径并支撑社区和居家，利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等新一代信息技术手段，以社区为依托，以平台为支撑，将服务对象、社区、养老服务资源及政府融合互联，通过线上线下相结合，为社区居家老年服务对象提供居家上门、智慧健康管理、智慧养老产品租售、服务过程管理等综合性养老服务的场所。 该子系统是通过汇集辖区内服务对象、养老机构、养老服务资源等养老相关数据，利用人工智能及大数据分析能力，结合关联分析、空间分析和多维分析等多种分析手段，将养老数据的分析结果通过可视化的界面进行展示，为中心运营和政府监管提供业务决策依据与数据支撑，实现养老大数据落地的业务场景，体现数据价值，全

4、面提高政府决策层数据可视化、信息化水平。主要功能包括：养老整体概况、养老服务现状、居家养老智慧化建设情况、智慧养老三级服务中心建设及运营情况、区域为老服务资源分布情况、养老机构情况、养老政策等内容。 该子系统是智慧养老服务的中介流转中枢，承担着服务对象日常养老服务需求的信息录入、服务转接和派发工单的作用。通过服务调度中心系统，能够更好地调度辖区内的各个为老服务资源，满足服务对象多样化的日常养老服务需求。 该子系统通过配备相关人工坐席或机器坐席，负责辖区内各种养老意见、反馈和投诉的统一受理 1 DB34/T 41872022致少提供录音、服务联动、派单联动等基本功能，面向乡村或信息化欠发达地区支

5、持PSTN、GSM、LTE 等多模接入的小型呼叫中心。 该子系统通过对既往的养老服务对象进行自动回访，实现对辖区内养老服务质量信息的采集，针对回访中出现的服务质量评价异常的服务工单信息，可转至呼叫中心人工坐席进行人工复核，进一步确保服务质量信息的准确度，为民政部门相关养老服务政策的制定提供数据支持。 该子系统主要是为患有慢性病的老年提供慢性病预防、治疗和常态化管理的信息化工具。服务对 象通过系统可以建立个人健康档案，管理相关的慢性病指标数据，例如血压、血糖等，系统通过智能 将服务对象分为正常、潜在、低危、中危、高危等多类慢性病群体。医生通过系统也可以为服务对象 提供专业化的慢病预防和治疗方案，

6、根据服务对象的健康档案和健康指标数据的情况，为服务对象制 该子系统是通过智能远程问诊终端，建立服务对象远程问诊通道，医生通过系统为服务对象进行 通过导医服务功能，使服务对象在家附近的养老服务中心内就可享受到全国各地的丰富医疗资源，提 该子系统是通过智能检测设备采集服务对象的健康及安全数据，并推送到平台进行系统评估，形议。支持告警分级管理，对于高级别告警应支持SMS、PSTN、MNS等至少三种信息输出模式，确保及时API 该子系统主要功能包括评估统计、评估管理和综合管理。评估统计是对服务对象能力评估数量、服务对象需求评估数量、为老服务企业数量、为老服务企业建档数量统计以及增长趋势做了全面的分析。

7、评估管理是对整个评估流程进行管理，包括评估方案、计划申请、计划审批、任务监督、评估查询等。每个流程有相应的系统功能。综合管理主要是动态维护平台模版、指定评估类型及评估机构和人员信息。 该子系统主要是通过汇集辖区内的为老服务资源，为辖区服务对象提供家政服务、旅居服务、金融保险、法律咨询、健康服务、机构服务以及其它便民服务咨询的功能。 2 DB34/T 41872022该子系统主要用于管理养老服务中心的养老辅助器具租赁相关事项，包括产品出库入库，客户接待、租赁管理、随访管理、租后服务、回收管理、维保管理等功能。 APP 智慧养老服务中心应提供与“智慧健康养老协同服务平台”相配套的物联网采集设备，以

8、建设配套、后期租售等多种方式为服务场景、服务对象提供多维数据采集来源，成为服务智慧化的基础。 人员 50 制度智慧养老服务中心应公示以下信息： 3 DB34/T 41872022 制度、风控制度，明确公示交易纠纷解决办法、机制和制度。 电话访问； 网络调查与回访； 管理者走访； 暗访； 社会监督。 7 运 营 4 DB34/T 418720227.1.1.3 及时解决系统之间协作问题，向平台使用角色进行系统操作培训。 6 安全防范可能导致网络系统平台或网络内数据资源的损毁，防止意外事故（如自然灾害、火灾）造成的系统破坏；防止电源故障造成的设备损坏或数据丢失（设备故障造成业务停止或数据丢失）；防

9、范设备失窃造成数据丢失或信息泄漏。 防范网络攻击对系统所构成的安全威胁，如网络非法入侵、网络传输过程泄密、非法外联等。防止攻击者利用系统或网络服务的漏洞，导致数据窃取失密、服务性能下降、网络不可用等严重安全问题。 对数据资源全生命周期的过程控制和质量监督，实现数据资源的透明、可管、可控，厘清数据资产、提升数据质量、保障数据安全使用、促进数据流通。主要包括数据标准管理、元数据管理、资源目录管理、数据字典管理、数据质量管理、数据运维管理和数据血缘管理等功能。 5 DB34/T 41872022防止系统和主机本身易遭攻击破坏外，还防止它迅速传播网络安全风险，如病毒攻击、系统自身的安全漏洞等，需要根据终端的特点制定安全防护方案。 提供统一的用户登录日志、操作行为日志等信息采集、规范化、分析服务，实现安全事件的早期预警和问题溯源，保障系统应用安全。 应建立健全安全管理制度。防范管理问题可能引起管理安全的风险。 行 8/12/248.3 应急处理8.3 应急处理8.3.18.3.2教