有效沟通概述

1、牛秋立沟通 有效沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。 马克. 吐温失败的人-抓住问题、丧失目标、放弃机会 成功的人-盯住目标。发现问题、解 决问题建立行动力和执行 力、达成目标 做问题的 终结者 阿维安卡52航班 1990年1月25日 晚7点40分新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪 机场管理人员通知52航 班 ，由于严重的交通问 题他们必须在机场上 空盘旋待命。 8点45 9点24分 9点32分 9点34分沟通并不是一种本能，而是一种能力目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言第四讲 有效沟通的基本步

2、骤第五讲 人际风格沟通技巧第六讲 电话沟通技巧第七讲 怎样与部下进行沟通第八讲 怎样与领导进行沟通第九讲 接近客户的技巧第十讲 会议沟通技巧有效沟通概述 本讲重点1、沟通的重要性2、沟通的含义 3、沟通三大要素4、沟通的两种方式5、沟通的双向性6、沟通的三个行为：说、听、问7、沟通失败的原因 8、高效沟通三原则 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福

3、 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”还 不 重 要 吗 ？70%-管理者70%以上的时间所做 的工作都与沟通相关70%-企业中70%以上的障碍来自 于沟通不 畅70%-沟通对于个体尤其管理者个 人成功来说，其重要作用超 过70%专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的沟通的目的控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息 态度 知识 技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA

4、、项目管理等。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 决定业绩的三方面心态空杯的心态宽容的心态赞美心爱心感恩的心态积极的心态学习的心态谦虚的心态平常的心态沟通的基本问题是-心态沟通的基本原理是-关心沟通的基本要求是-主动关心注意他的难处与状况注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题主动当你升职时你主动问过吗？主动沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能 2、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 3、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才交

5、流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容案例1案例24、 沟通的两种方式1) .语言的沟通2) .肢体语言的沟通语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语 调情 绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面行为语言动作+表情+身体距离1.领域行为管理沟通类型下行平行上行斜向外向上行下行沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）水平沟通主动+体谅+谦虚自己先提供协助+在要求对方配合分析利弊+

6、双赢结果行为的主动性六尺巷横向沟通兵败孟良崮 张灵普语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不

7、感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 地震当中笑的最感人的笑我最敬仰的笑雷锋的笑艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调 38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话） 7% 沟通的两种方式 叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了 练习我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱声音应该练习1.点头2.微笑3.倾听4.回应5.记笔记有效的肢体语言-动作那么到底怎样沟通心 5、 沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫

8、做沟通 课堂练习每两个人分一张纸（每人半张）将半张纸斯成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分 沟通试验中个长方形排列情形 6、 沟通的三个行为：说、听、问 1.讲话简洁2.善用譬喻说沟通的基本技能你掌握了吗您会倾听吗？您会微笑吗？您会真诚地赞美别人吗？ 7、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通的个人障碍1.地位之差异2.来源的可信度3.认知偏误 4.过去经验5.情绪影响沟通的组织障碍1.信息泛滥 2.时间压力3.

9、组织的氛围4.信息过滤5.缺乏反馈宝洁-尽量用一张纸资讯的损失层级资讯收受率董事会100%副总裁63%厂长56%车间主任40%班组长30%职工20% 8、高 效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 对事不对人的原则 让对方有个准确的唯一的理解 目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言第四讲 有效沟通的基本步骤第五讲 人际风格沟通技巧第六讲 电话沟通技巧第七讲 怎样与部下进行沟通第八讲 怎样与领导进行沟通第九讲 接近客户的技巧第十讲 会议沟通技巧第二讲 有效沟通技巧1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、有效反馈技巧 1

10、、沟通的过程发送接受反馈发讯者编码渠道解码收讯者认知曲解 3、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精神6.站在对方立场7.控制情绪8.让对方放轻松有效倾听应该注意以下几点喜伤心怒伤肝思伤脾忧伤肺恐伤肾 情绪污染控制情绪沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧

11、时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪叩桌子摸扶手抖腿摸鼻子摸茶杯双臂交叉手叉裤袋倾听时不应出现的肢体语言4、 有效反馈技巧1）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 要求反馈对方的两种反应1.他不清楚你在讲什么2.他按照自己的 想法去做提醒各位注意1.开会做笔记 2.打电话布置任务3.确认1.回报 2

12、.事前问清楚，事后负责任利用反馈操炮问“是”的问题问“二选一”的问题战术-同理战术沟通技巧就按你说的办-沟通高手最后说的一句话问题就是答案一切的问题都不是问题沟通精髓目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言第四讲 有效沟通的基本步骤第五讲 人际风格沟通技巧第六讲 电话沟通技巧第七讲 怎样与部下进行沟通第八讲 怎样与领导进行沟通第九讲 接近客户的技巧第十讲 会议沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础

13、在沟通中， 没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。二、 沟通的态度态度决定着一切强迫性 回避 迁就 折中 合作 沟通的五种态度合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议 合作的态度目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言第四讲 有效沟通的基本步骤第五讲 人际风格沟通技巧第六讲 电话沟通技巧第七讲 怎样与部下进行沟通第八讲 怎样与领导进行沟通第九讲 接近客户的技巧第十讲 会议沟通技巧怎样与部下进行沟

14、通 本讲重点1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法你喜欢我安排给你的工作吗？你觉得我用到你的长处了吗？发挥了你的长处了吗？将来如果有机会 往下沟通1.了解状况（瓶颈）+ 要求反思2.提供方法 + 紧盯过程3.接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试 1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。(一)正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，

15、于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”正确传达命令的一般方法Who(执行者)：_What(做什么)：_When(时间)：_Where(地点)：_Why(为什么)：_How(怎么做)： _Howmany(工作量)：_ 例： “张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班 前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量， 总经理要带给客户参考。” 参考答案Who: 张小姐What: 调查报告How: 复印品质好的副本When: 下班前Where: 总经理室Howmany: 2份Why: 要给客户参考如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重

16、要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问 (二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” (二)如何使部下积极接受命令2.让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” (二)如何使部下积极接受命令3.给部下更大的自主权“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”(二)如何使部下积

17、极接受命令4.共同探讨状况、提出对策“不是已经交给你去办了吗？” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” (二)如何使部下积极接受命令5.让部下提出疑问“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” “关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 2、赞扬部下的技巧孩子们从生活中学习如果一个孩子生活在：批评 之中，他就学会了-谴责敌意 争斗恐惧 忧虑怜悯 自责

18、讽刺 害羞嫉妒 嫉妒耻辱 负罪感 孩子们从生活中学习如果一个孩子生活在：鼓励 之中，他就学会了-自信忍耐 耐心表扬 感激接受 爱认可 自爱承认 要有一个目标 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 “你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、

19、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。 “前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“ 1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧 2、赞扬部下的技巧1赞扬的态度要真诚英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 “你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解

20、决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”2赞扬的内容要具体公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。 3注意赞美的场合“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“ 4适当运用间接赞美的技巧 请不要小看赞美，因为赞美是力量，它可以

21、激发自信和希望！愿赞美的力量激励我们每一个人不断进步吧！请不要忽视赞美，因为赞美是火种，它可以点燃心中的憧憬！愿赞美的阳光普照我们生活的每一个角落吧！请不要吝啬赞美，因为赞美是春风，它可以使人温馨和快乐！愿赞美的愉悦促进我们每一个人健康成长吧！赞美诗学会赞美别人（1）赞美是人际沟通的润滑剂（2）你看待别人的想法，会影响 他后面的行为（3）赞美会让对方把正确的事情 再做下去赞美誓言当我赞美敌人时，敌人于是成了朋友当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足我要常想理由去赞美别人决不搬弄是非，道人长短想要批评别人时先咬住舌头想要赞美人时高声表达我要记住这个秘密他将改变我的生活赞美不停，鼓励不断3、批评部下的方

22、法(一)以真诚的赞美做开头赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。3、批评部下的方法(二)要尊重客观事实应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” “这个字你没有校出来。” 3、批评部下的方法(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信“我以前也会犯下这种过错” “每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间” “像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 3、批评部下的方法(四)友好的结束批评“今后不许再犯

23、” “我想你会做得更好”或者“我相信你” 3、批评部下的方法(五)选择适当的场所独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室楼下的咖啡厅目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言第四讲 有效沟通的基本步骤第五讲 人际风格沟通技巧第六讲 电话沟通技巧第七讲 怎样与部下进行沟通第八讲 怎样与领导进行沟通第九讲 接近客户的技巧第十讲 会议沟通技巧向上沟通1. 时间安排 + 任何地点2. 准备对策 （答案） -一个以上3. 优 劣对比 + 可能的后果怎样与领导进行沟通 本讲重点1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧3拟定详细的工作计划4在工

24、作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报 1、向领导请示汇报的程序2与领导探讨目标的可行性1仔细聆听领导的命令 1、向领导请示汇报的程序 即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”

25、 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性 对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控 3）拟定详细的工作计划4）在工作进行之中随时向领导汇报5）在工作完成后及时总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。 1、向领导请示汇报的程序 请示与汇报的基本态度1尊重而不吹捧2请示而不依赖3主动而

26、不越权 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 2、与各种性格的领导打交道技巧1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。(一)控

27、制型的领导特征和与其沟通技巧2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。1）性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。2、与各种性格的领导打交道技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美

28、会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。 2、与各种性格的领导打交道技巧(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明 3、说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机我们通常推荐在上午1