逆变器公司质量管理手册【参考】

1、逆变器公司质量管理手册目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111231178 一、 质量职能 PAGEREF _Toc111231178 h 3 HYPERLINK l _Toc111231179 二、 质量形成的过程 PAGEREF _Toc111231179 h 6 HYPERLINK l _Toc111231180 三、 产品销售的质量职能 PAGEREF _Toc111231180 h 10 HYPERLINK l _Toc111231181 四、 顾客服务的质量管理 PAGEREF _Toc111231181 h 11 HYPERLINK l _To

2、c111231182 五、 质量检验的目的 PAGEREF _Toc111231182 h 14 HYPERLINK l _Toc111231183 六、 质量检验的分类 PAGEREF _Toc111231183 h 16 HYPERLINK l _Toc111231184 七、 质量检验制度 PAGEREF _Toc111231184 h 19 HYPERLINK l _Toc111231185 八、 质量检验的计划与实施 PAGEREF _Toc111231185 h 22 HYPERLINK l _Toc111231186 九、 顾客满意度测评 PAGEREF _Toc11123118

3、6 h 35 HYPERLINK l _Toc111231187 十、 顾客满意的相关概念 PAGEREF _Toc111231187 h 39 HYPERLINK l _Toc111231188 十一、 服务设计过程的质量管理 PAGEREF _Toc111231188 h 42 HYPERLINK l _Toc111231189 十二、 服务提供过程的质量管理 PAGEREF _Toc111231189 h 50 HYPERLINK l _Toc111231190 十三、 全面质量管理的基本要求 PAGEREF _Toc111231190 h 55 HYPERLINK l _Toc1112

4、31191 十四、 全面质量管理的定义 PAGEREF _Toc111231191 h 57 HYPERLINK l _Toc111231192 十五、 质量责任制 PAGEREF _Toc111231192 h 60 HYPERLINK l _Toc111231193 十六、 质量信息管理 PAGEREF _Toc111231193 h 63 HYPERLINK l _Toc111231194 十七、 质量管理发展阶段 PAGEREF _Toc111231194 h 72 HYPERLINK l _Toc111231195 十八、 质量管理之理论观 PAGEREF _Toc111231195

5、 h 83 HYPERLINK l _Toc111231196 十九、 产业环境分析 PAGEREF _Toc111231196 h 94 HYPERLINK l _Toc111231197 二十、 上游：电子元器件行业整体属于成熟产业，市场供给相对充足 PAGEREF _Toc111231197 h 95 HYPERLINK l _Toc111231198 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc111231198 h 95 HYPERLINK l _Toc111231199 二十二、 公司基本情况 PAGEREF _Toc111231199 h 96 HYPERLINK l _Toc

6、111231200 二十三、 发展规划 PAGEREF _Toc111231200 h 98 HYPERLINK l _Toc111231201 二十四、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111231201 h 104 HYPERLINK l _Toc111231202 二十五、 项目风险分析 PAGEREF _Toc111231202 h 113 HYPERLINK l _Toc111231203 项目风险对策 PAGEREF _Toc111231203 h 116 HYPERLINK l _Toc111231204 （一）加强项目建设及运营管理 PAGEREF _Toc1112312

7、04 h 116 HYPERLINK l _Toc111231205 本项目的建设采用招标方式选择工程设计承包商，在保证建设质量的同时，努力降低建设投资和设备采购成本。项目建设按照国家有关规定，招标选择项目监理，确保项目的建设质量、建设工期和降低项目造价。建成投入运营后，加强管理降低生产成本，构成较大的价格变动空间，以增强企业的市场竞争能力。 PAGEREF _Toc111231205 h 116质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。正确认识

8、质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下。（1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限。（2）为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法。（3）对质量工作的考核奖惩办法。2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些

9、分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。（1）组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来。（2）运作层的质量职能。在这一层上，企业的生产单元通

10、常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能。实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一个员工的输出，必须通过以下问题来检查。顾客（内部或外

11、部）的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标。3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下。（1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。（2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。（3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警

12、”的保证。（4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。（5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个

13、过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。质量螺旋曲线的特点如下。（1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境

14、。（3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调

15、以人为主体的管理，其理论根源正在于此。2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品。因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化。（1）市场研究与开发过程中的设

16、计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程。（2）制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及必要时所采取的纠正措施（例如解决出现

17、的问题）等因素的影响。（3）销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产。（4）使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提

18、下安全地持续发挥其功能的机会。随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗。产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影

19、响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销

20、职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导

21、或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客

22、户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调

23、试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需

24、求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有

25、关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。质量检验的目的1、质量检验的目的（1）判断产品质量是否合格。（2）确定产品质量等级或产品缺陷的严重性程度，为质量改进提供依据。（3）了解生产工人贯彻标准和工艺的情况，督促和检查工艺纪律，监督工序质量。（4）收集质量数据，并对数据进行统计、分析和计算，提供产品质量统计考核指标完成的情况，为质量改进和质量管理活动提供依据。（5）当供需双方因产品质量问题发生纠纷时，实行仲裁检验，以判定质量责任。2、质量检验的重要意义（1）通

26、过进货质量检验，企业可以获得合格的原材料、外购件及外协件，这对保证企业产品质量特别重要。此外，通过进货检验还可以为企业的索赔提供依据。（2）通过过程检验不仅可以使工艺过程处于受控状态，而且还可以确保生产出合格的零部件。（3）通过最终检验可以确保向用户提供合格的产品，不仅可以减少用户的索赔、换货等损失，而且可以得到用户的信赖，不断扩大自己的市场份额。3、质量检验的主要职责（1）按质量策划的结果（如质量计划、进货检验指导书、国家或行业标准等）实施检验；（2）做好记录并保存好检验结果；（3）做好产品状态的标识；（4）进行不合格品统计和控制；（5）异常信息反馈。总之，加强质量检验可以确保不合格原材料不

27、投产，不合格半成品不转序，不合格零部件不装配，不合格产品不出厂，避免由于不合格品的使用给用户、企业和社会带来损失。另外，在质量成本中，检验成本往往占很大的份额，通过合理确定检验工作量，对降低质量成本具有很重要的意义。质量检验的分类质量检验可按其不同的检验方式进行分类，也可按基本检验类型划分。综合起来主要有以下几种划分。1、按检验的数量特征划分质量检验按检验的数量特征，可划分为全数检验和抽样检验两种。（1）全数检验。全数检验就是对待检产品进行100%地逐一进行检验。全数检验适用于精度要求较高的产品和零部件；对后续工序影响较大的质量项目；质量不太稳定的工序；以及对不合格交验品进行100%重检及筛选

28、的场合。（2）抽样检验。抽样检验是按照数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体（一批产品、一个生产过程等）取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验，获得质量特性值的样本统计值，并和相应标准比较，从而对总体质量作出判断（接收或拒受、受控或失控等）。适用于全数检验不必要、不经济和无法实施的场合。2、按检验的质量特性值特征划分质量检验按检验的质量特性值特征，可划分为计数检验和计量检验。（1）计数检验适用于质量特性值为计点值或计件值的产品或过程的检验。（2）计量检验适用于质量特性值为计量值的产品或过程的检验。3、按检验方法的特征划分质量检验按其方法本身的特征，可划分为理化检验和感官检验。（1）

29、理化检验。理化检验是应用物理或化学的方法，依靠量具、仪器及设备装置等对受检物进行检验。（2）感官检验。感官检验就是依靠人的感觉器官对质量特性或特征作出评价判断。如对产品的形状、颜色、气味、伤痕、污损、锈蚀和老化程度等，往往需要人的感觉器官来进行检查和评价。4、按检验后状态划分质量检验按检验后状态，可划分为破坏性检验和非破坏性检验。（1）破坏性检验。破坏性检验是指经检验后，受检物不再具有原来的质量特性和使用功能。如炮弹等军工产品、某些产品的寿命试验、布匹或材料的强度试验，等等，都是属于破坏性检验。破坏性检验只能采用抽检方式。（2）非破坏性检验。非破坏性检验就是检验对象被检查以后仍然完整无缺，不影

30、响其使用性能。随着科学技术的发展，无损检查的研究和应用，使非破坏性检验的范围不断扩大。5、按检验实施的位置划分质量检验按检验实施的位置，可划分为固定检验和流动检验。（1）固定检验。固定检验也叫集中检验，是指在生产单位内设立固定的检验站，各工作地的产品加工以后送到检验站集中检验。（2）流动检验。流动检验就是由检验人员直接去工作地检验。流动检验的应用场合有其局限性，不受固定检验站的限制。6、按检验目的的特征划分质量检验按检验目的的特征，可划分为验收检验和监控检验。（1）验收检验。验收性质的检查目的是为了判断被检验的产品是否合格，从而决定是否接收该件或该批产品。验收检查是广泛存在的方式，如原材料、外

31、购件、外协件的进厂检验，半成品入库前的检验，成品的出厂检验，都是属于验收性检查。（2）监控检验。监控性质的检查直接目的不是为了判定被检验的产品是否合格，从而决定是接收或拒收一批产品。而是为了控制生产过程的状态，也就是要检定生产过程是否处于稳定的状态。所以这种检查也叫做过程检查，其目的是预防大批不合格品的产生。如生产过程中的巡回抽检、使用控制图时的定时抽检，都属于这类检验。其抽查的结果只是作为一个监控和反映生产过程状态的信号，以便决定是继续生产还是要对生产过程采取纠正调节的措施。7、按质量检验的基本类型按质量检验的基本类型可以分成三种类型，即进料检验（IQC）、工序检验（IPQC）和成品检验（O

32、QC）.（1）进货/进料检验。进货与进料检验是对外购物料的质量验证，即对采购的原材料、辅料、外购件及配套件等入库前的接收检验。（2）过程检验。也称为工序检验和阶段检验，工序检验的目的是为了防止连续出现大批不合格品，避免不合格品流入下道工序继续进行加工。（3）成品检验。成品检验是对完工后的产品进行全面的检查与试验。其目的是预防不合格品进入流通领域，对顾客和社会造成危害。实际上，一种检验活动往往具有多种特征，因此，可以同时属于多种检验方式。质量检验制度企业在长期的生产经营活动中，积累总结了一些有效的质量检验管理原则和制度，使各项质量检验活动标准化、规范化、程序化和科学化，同时，也提高了质量检验的工

33、作质量和工作效率。以下介绍几项主要的常用质量检验制度。三检制，就是实行操作者的自检、操作者之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。（1）自检。就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或合同中规定的技术标准进行检验，并作出是否合格的判断。（2）互检。就是操作者相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检；同一机床、同一工序轮班交接时进行的相互检验；小组质量员或班组长对本小组成员加工出来的产品进行抽检等。（3）专检。就是由专业检验人员进行的检验，专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产

34、中，检验已成为专门的工种和技术，专职检验人员无论对产品的技术要求、工艺知识和检验技能，都比操作者精通，所用检测量仪也比较精密，检验结果通常更可靠，检验效率也相对较高；另外，由于有时操作者有严格的生产定额，所以容易产生错检和漏检。（4）重点工序双岗制。重点工序是指关键零部件或关键部位的工序，也可能是服务顾客的关键环节。对这些工序实行双岗制，是指操作者在进行重点工序加工时，还同时应有检验人员在场，必要时应有技术负责人或用户的验收代表在场，监视工序必须按规定的程序和要求进行。例如，使用正确的工夹量具、正确的安装定位、正确的操作顺序和加工用量。工序完成后，操作者、检验员或技术负责人和用户验收代表，应立

35、即在工艺文件上签名，并尽可能将情况记录存档，以示负责和以后查询。（5）留名制与追溯制。留名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在工艺文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序；检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准。签名后的记录文件应妥善保存，以便以后参考。在生产过程中，每完成一道工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在的问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点和情况分析，在适当的产品部位作出相应的质量

36、状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都能查清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产品在使用时所出现的问题，及时反馈给生产厂商，这是企业进行质量改进的重要依据。（6）管理点检验制。在质量检验中，将比较重要的质量特性值设置为管理点。在管理点上，必须准备管理点检验明细表，这个明细表要详细标明管理点的工序号、技术要求、检测方式、检测工具、检测频次、质量特性分级等内容，作为自检与专检的依据。质量检验的计划与实施1、质量检验计划质量检验计划就是对检验涉及的活动、过程

37、和资源及相互关系作出的规范化的书面（文件）规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行。检验计划是产品生产者对整个检验和试验工作进行的系统策划和总体安排的结果，确定检验工作何时、何地、何人（部门）做什么，如何做的技术和管理活动，一般以文字或图表形式明确地规定检验站（组）的设置，资源的配备（包括人员、设备、仪器、量具和检具）选择检验和试验方式、方法和确定工作量，它是指导各检验站（组）和检验人员工作的依据，是产品生产者质量管理体系中质量计划的一个重要组成部分，为检验工作的技术管理和作业指导提供依据。检验计划通过对检验活动的统筹安排，可使检验工作逐步条理化、科学化和标准化；对检验资源的配置分清主次，

38、把握重点，进行统筹安排，并防止出现漏检和重复检验等现象的发生，可以节省鉴定费用，降低生产成本；对检验作业提供具体指导，有利于充分发挥质量检验的“把关”、“预防”、“鉴别”、“报告”和“监督”等职能。（1）检验计划的基本内容。质量检验计划一般应包括下列内容：制定检验流程图，即用流程图的方式说明检验程序、检验站的设置、采用的检验方式等。制定质量缺陷严重程度分级表，制定检验指导书，确定资源配置计划，确定人员培训和资格认证计划等。上述内容最终形成质量检验文件。（2）检验流程图。检验流程图的基础和依据是作业（工艺）流程图。检验流程图是用图形符号，简洁明了地表示检验计划中确定的特定产品的检验流程（过程、路

39、线）、检验站（组）设置和选定的检验方式、方法，相互的顺序和程序的图纸。它是检验人员进行检验活动的依据。检验流程图和其他检验指导书等一起，构成完整的检验文件。较为简单的产品可以直接采用作业流程（工艺路线）图，并在需要质量控制和检验的部位、处所，连接表示检验的图形和文字，必要时标明检验的具体内容、方法，同样起到检验流程图的作用和效果。生产过程流程图描述了产品形成的全过程，从原材料投入后生产的各个加工过程中，关键节点上质量检验环节的设置，以及包装和存储等一系列过程。对于比较复杂的产品，单靠工艺流程（路线）图往往还不够，还需要在工艺流程（路线）图基础上编制检验流程图，以明确检验的要求和内容及其与各工序

40、之间的清晰、准确的衔接关系。检验流程图对于不同的行业、不同的生产者、不同的产品会有不同的形式和表示方法，不能千篇一律。但是一个生产组织内部的流程图表达方式、图形符号要规范、统一，便于准确理解和执行。（3）检验站的设置。检验站是检验人员进行检验活动的场所，合理设置检验站可以更好地保证检验工作质量，提高检验效率。检验站是根据生产作业分布（工艺布置）及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流入下一作业过程或交付（销售、使用）。按产品类别设置的方式就是同类产品在同一检验站检验，不同类别产品分别设置不同的检验站。其优点是检验人

41、员对产品的组成、结构和性能容易熟悉和掌握，有利于提高检验的效率和质量，便于交流经验和安排工作，它适合于产品的作业（工艺）流程简单，但每种产品的生产批量又很大的情况。按生产作业组织设置的方式。如一车间检验站；二车间检验站；三车间检验站；热处理车间检验站；铸锻车间检验站；装配车间检验站；大件工段检验站、小件工段检验站、精磨检验站等。按工艺流程顺序设置的方式。如进货检验站（组）。负责对外购原材料、辅助材料、产品组成部分及其他物料等的进厂检验和试验；过程检验站（组）。在作业组织各生产过程（工序）设置；完工检验站（组）。在作业组织对各作业（工序）已全部完成的产品组成部分进行检验，其中包括零件库检验站；成

42、品检验站（组）。专门负责成品落成质量和防护包装质量的检验工作。（4）检验指导书。检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。它是产品形成过程中，用以指导检验人员规范、正确地实施产品和过程完成的检查、测量、试验的技术文件。它是产品检验计划的一个重要部分，其目的是为重要产品及组成部分和关键作业过程的检验活动提供具体操作指导。它是质量管理体系文件中的一种技术作业指导性文件，又可作为检验手册中的技术性文件。其特点是技术性、专业性、可操作性很强，要求文字表述明确、准确，操作方法说明清楚、易于理解，过程简便易行；其作用是使检验操作达到统一、规范。由于产品形成过程中具体作业特点、性质

43、的不同，检验指导书的形式、内容也不相同。其格式通常根据企业的不同生产类型、不同检验流程等具体情况进行设计。通常对于质量控制点的质量特性的检验作业活动，以及关于新产品特有的、过去没有类似先例的检验作业活动都必须编制检验指导书。检验指导书的基本内容如下。检验对象。受检物品的名称、图号及在检验流程图上的流程编号。质量特性。规定的检验项目、需鉴别的质量特性、规范要求、质量特性的重要性级别、所涉及的质量缺陷严重性级别。检验方法。检验基准、检测程序与方法、检验中所用到的有关计算方法、检验频次、抽样检验的有关规定及数据等。检测手段。检验使用的工具、设备及计量器具，它们的精度及使用中的注意事项等。检验判断。明

44、确指出对判断标准的理解、判断比较的方法、判定的原则与注意事项、不合格的处理程序及权限。记录和报告。指明需要记录的事项、记录的方法和记录表的格式，规定要求报告的内容与方式、报告的程序和时间要求等。对于复杂的检验项目还应给出必要的示意图表，并提供有关的说明资料。（5）不合格的严重性分级。ISO9000族质量标准对不合格的定义为：“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验，被判定为一个或多个质量特性不符合（未满足）规定要求，统称为不合格品。不合格是质量偏离规定要求

45、的表现，而这种偏离因其质量特性的重要程度不同和偏离规定的程度不同，对产品适用性的影响也就不同。不合格严重性分级，就是将产品质量可能出现的不合格，按其对产品适用性影响的不同进行分级，列出具体的分级表，据此实施管理。我国某些行业将不合格分为三级，其代号分别为A、B、C.某些行业则分为四级。A类不合格。单位产品的极重要的质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定，称为A类不合格。B类不合格，单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定，称为B类不合格。C类不合格。单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定，称为C类不合格。由美国贝尔电话

46、公司提出的质量缺陷的严重性分级，是根据缺陷后果的严重性予以分级。致命缺陷（A类缺陷）。对使用、维护产品或与此有关的人员可能造成危害或不安全状况的缺陷；或可能损坏重要产品功能的缺陷叫作致命缺陷。重缺陷（B类缺陷）。不同于致命缺陷，但能引起失效或显著降低产品预期性能的缺陷叫作重缺陷。轻缺陷（C类缺陷）。不会显著降低产品预期性能的缺陷，或偏离标准差但只轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷。2、质量检验的实施生产过程质量检验主要包括进货检验（IQC）、生产过程检验（IPQC）、成品检验（OQC）、不合格品的处理与标识。（1）进货检验的实施。进货检验是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。进货检验又

47、称验收检验，是指企业购进的原材料、外购配套件和外协件人厂时的检验，这是保证生产正常进行和确保产品质量的重要措施，检验程序进行检验。进货检验通常有两种形式，一是在产品实现的本组织检验，这是较普遍的形式。物料进厂后由进货检验站根据规定进行接收检验，合格品接收入库，不合格品退回供货单位或另作处理。二是在供货单位进行检验，这对某些产品是非常合适的，像重型产品，运输比较困难，一旦检查发现不合格，生产者可以就地返工返修，采购方可以就地和供货方协商处理。所进的物料，又因供料厂商的品质信赖度及物料的数量、单价、体积等，加以策划为全检、抽检、免检。进货检验依据的是本企业的原材料、外购件技术标准、进货检验和试验控

48、制程序的标准。结果由检验人员填入检验记录。进货检验的严格程度应根据外购、外协件的重要程度、复杂性、供方的质量控制情况和有关质量信息等制订详细的进货检验计划。一般采用全检，如果只能使用抽样检验，应根据外购物资的质量要求、检验费用和评判风险等，选择合适的合格质量水平、检验水平和批量，使用恰当的抽样方案。检验结果依据接收、拒收（即退货）、让步接收、全检（挑出不合格品退货）和返工后重检等方式处理。（2）过程检验的实施。生产过程检验（IPQC）一般是指零部件或产品在加工过程中的检验，其目的是防止产生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序。首件检验。首件检验也称为“首检制”，长期实践经验证明，首检制是一

49、项尽早发现问题、防止产品成批报废的有效措施。通过首件检验，可以发现诸如工夹具严重磨损或安装定位错误、测量仪器精度变差、看错图纸、投料或配方错误等系统性原因存在，从而采取纠正或改进措施，以防止批次性不合格品发生。首件检验采取自检、互检、专检相结合的方式。对大批大量生产的产品而言，“首件”并不限于一件，而是要检验一定数量的样品。特别是以工装为主导影响因素（如冲压）的工序，首件检验更为重要，模具的定位精度必须反复校正。美国开展无缺陷运动也是采用了这种方法。步步高公司对IPQC的首件检查非常重视，新品生产和转位时的首件检查，能够避免物料、工艺等方面的许多质量问题，做到预防与控制结合。巡回检验。巡回检验

50、就是检验工人按一定的时间间隔和路线，依次到工作地或生产现场，用抽查的形式，检查刚加工出来的产品是否符合图纸、工艺或检验指导书中所规定的要求。在大批大量生产时，巡回检验一般与使用工序控制图相结合，是对生产过程发生异常状态实行报警，防止成批出现废品的重要措施。当巡回检验发现工序有问题时，应进行两项工作。一是寻找工序不正常的原因，并采取有效的纠正措施，以恢复其正常状态；二是对上次巡检后到本次巡检前所生产的产品，全部进行重检和筛选，以防不合格品流入下道工序（或用户）。末件检验。依靠生产程序和依靠模具或装置来保证质量的生产加工工序，建立“末件检验制度”是很重要的。即一批产品加工完毕后，全面检查最后一个加

51、工产品，如果发现有缺陷，可在下批投产前把模具或装置修理好，以免下批投产后发现不合格品。生产过程检验依据作业指导书、工序检验标准等标准和结果由检验人员填入检验记录，进行首件检验、抽检和巡回检验。过程检验不仅要检验产品，还要检定影响产品质量的主要工序要素（如4MIE）。实际上，在正常生产成熟产品的过程中，任何质量问题都可以归结为4MIE中的一个或多个要素出现变异导致，因此，过程检验可起到两种作用：一是根据检测结果对产品作出判定，即产品质量是否符合规格和标准的要求；二是根据检测结果对工序作出判定，即过程中各个要素是否处于正常的稳定状态，从而决定工序是否应该继续进行生产，为了达到这一目的，过程检验中常

52、常与使用控制图相结合。因此，过程检验是保证产品质量的重要环节。过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。通常要把首检、巡检同控制图的使用有效地配合起来。把检验结果变成改进质量的信息，从而采取质量改进的行动。必须指出，在任何情况下，过程检验都不是单纯地剔除不合格品，而是要同工序控制和质量改进紧密结合起来。对于确定为工序管理点的工序，应作为过程检验的重点，检验人员除了应检查监督操作工人严格执行工艺操作规程及工序管理点的规定外，还应通过巡回检查，检定质量管理点的质量特性的变化及其影响的主导性因素，核对操作工人的检查和记录及打点是否正确协助操作工人进行分析和采

53、取改正的措施。（3）成品检验的实施。成品检验也称最终检验控制即成品出货检验。成品检验是对完工后的产品进行全面的检查与试验。其目的是预防不合格品进入流通领域，对顾客和社会造成危害，是企业发现不合格品，保护用户权益，避免损失维护信誉的重要屏障。对于制成成品后立即出厂的产品，成品检验也就是出厂检验；对于制成成品后不立即出厂，而需要入库储存的产品，在出库发货以前，尚需再进行“出厂检查”。成品检验的内容包括：产品性能、精度、安全性和外观。只有成品检验合格后，才允许对产品进行包装。3、不合格品的管理不合格品管理是质量检验以至整个质量管理过程中的重要环节。不合格品不同于废品，不合格品（或不良品）包括废品、返

54、修品和回用品三类。在不合格品管理的实践中，企业积累总结了以下主要经验。（1）“三不放过”的原则。一旦出现不合格品，则应：不查清不合格的原因不放过；不查清责任不放过：不落实改进的措施不放过。（2）两种“判别”职能。符合性判别。符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能是由检验员或检验部门来承担。适用性判别。适用性和符合性有密切联系，但不能等同。符合性是相对于质量技术标准来说的，具有比较的性质；而适用性是指适合顾客要求。不合格品不等同于废品，它可以判定为返修后再用，或者直接回用。这类判别称为适用性判别。（3）不合格品的分类处理。报废。对于不能使用，如影响人身财产安

55、全或经济产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。返工。返工是一个程序，它可以完全消除不合格品，并使质量特性完全符合要求。通常，检验人员就有权作出返工的决定，而不必提交“不合格品审理委员会”审查。返修。返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使部分不合格品能达到基本满足使用要求。让步使用。让步使用也称为直接回用，就是不加以返工和返修，直接交给顾客。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要将实际情况如实告诉顾客，得到顾客的认可。（4）不合格品的现场管理。不合格品的现场管理主要包括以下几个方面。不合格品的标记。凡是经检验判断为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据

56、不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或作出特殊的标志。例如，在废品的致废部位涂上红漆。在返修品上涂上黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别。不合格品的隔离。对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库中，严加保管和监视。隔离区的废品应由专人负责保管，定期处理销毁。顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会

57、经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。（1）预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起

58、的作用。（2）预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消

59、费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。

60、该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。（1）顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望，即期望来自需求又高于需求，期望形成后就成为顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准。（2）感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实