（新版）服务监督与营销稽查专业题库（真题导出版）

1、PAGE PAGE 117（新版）服务监督与营销稽查专业题库（真题导出版）一、单选题1.供电营业规则规定：供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。A、被转供户、公用线路损耗的有功、无功电量B、被转供户、变压器损耗的有功、无功电量C、转供户损耗的有功、无功电量D、被转供户、公用线路及变压器损耗的有功、无功电量答案：D解析：供电营业规则2.各地（州、市）供电公司自5月起，每月(）前按照专项稽查报告模板，提交专项稽查阶段性报告。A、20日B、10日C、5日D、15日答案：C解析：电营202128号国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通

2、知3.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,针对拖欠电费客户，来电反映投诉诉求时，派发(）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。A、咨询办结B、服务申请C、意见D、投诉答案：C解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法4.(）原则，指健全高效的跨专业协同运作机制，营销部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户；发展、财务、运检等部门按照职责分工和流程要求，完成相应工作内容；深化营销系统与相关专业系统集成应用和流程贯通，支撑客户需求、电网资源、配套电网工程建设、停（送）电计划、业务办理进程等跨专业信息实时共享和协同高效运作。A、主动服务B、一口

3、对外C、便捷高效D、三不指定答案：B解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则5.(）负责95598窃电举报工单的受理、闭环管控，对举报工单反映的重大窃电线索进行预警和督办。A、国网营销部B、国网客服中心C、省公司营销部D、地市公司检查部门答案：B解析：国家电网有限公司关于印发国家电网有限公司反窃电管理办法等3项通用制度的通知6.国家电网公司供电客户服务提供标准：重要客户停限电告知服务是指供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及（）的服务。A、有序用电告知B、超负荷预警C、供电可靠性预警D、电网超限预警答案：C解析：国家电网公司供电客户服务提供标准7.客户主动表明自己为政府规定的拆迁

4、户来电投诉时，派发（）工单。A、投诉B、意见C、建议D、服务申请答案：B解析：国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知8.电力客户结清电费及违约金后，应在(）恢复供电，如特殊原因不能恢复供电的，应向电力客户说明原因。A、12个小时B、24个小时C、12个小时内D、24个小时内答案：D解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法9.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,报备范围（一）中的地市级及以上政府批准执行的有序用电限电，以及报备范围（二）、（三）的重要服务事项，在节假日可先通过电话、微信、短信等渠道进行预审核，在上班后第(）内完成所报备

5、材料的签字、盖章，并报送省营销服务中心或省公司营销部。A、2个工作日B、3个工作日C、4个工作日D、1个工作日答案：D解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法10.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,疑似套取信息客户将限制该号码人工服务请求(）天。A、30B、60C、90D、180答案：A解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法11.电力设施保护条例规定，（）电力设施，需要损害农作物，砍伐树木、竹子，或拆迁建筑物及其他设施的，电力建设企业应按照国家有关规定给予一次性补偿。A、新建、改建或扩建B、新建C、改建D、扩建答案：A解析：电力设施保护条例12.分布

6、式电源的发电出口以及与公用电网的连接点均应安装具有电能信息采集功能的计量表，实现对（）的发电量和电力用户上、下网电量的准确计量。A、单电源B、分布式电源C、双电源D、应急电源答案：B解析：国家电网公司关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知13.供电营业规则规定：下面（）不属于变更用电的范畴。A、减容B、暂换C、暂拆D、窃电答案：D解析：供电营业规则14.对于特别重大服务事件需满足：直辖市、省会城市和自治区首府30%以上用电客户，计划单列市（）以上用电客户的正常用电受到影响。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.4答案：D解析：国家电网有限公司关于引发供电服务事件应急预案、重要保电事件（客户侧

7、）应急预案（修订版）15.省公司营销部、（）客服中心对各单位反馈的稽查结果并进行审核。审核不通过则填写审核结果并重新派发相应下级单位重新处理。A、省公司B、地市公司C、县公司D、地区公司答案：A解析：国网营销部关于印发营销稽查监控标准化作业指导书的通知16.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,不属于国网设备管理部主要负责的工作是(）。A、负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范B、负责对各省公司故障抢修工作质量和抢修效率的监督、检查和考核.C、负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598

8、业务的协调处理、分析和整改工作。D、负责对各省公司故障抢修信息报送工作的监督、检查和考核。答案：A解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法17.可申诉投诉子类型：营业厅服务、超时限、抢修质量、（）、抢修人员服务规范、频繁停电。A、抢修他人员服务态度B、计量人员服务态度C、营业厅人员服务态度D、稽查人员服务态度答案：A解析：国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知18.各省公司对于涉案金额超过(）的窃电案件，应在查处完成后5个工作日内将案件情况报送国网反窃电中心，不得迟报、瞒报、漏报。A、10万元B、500万元C、100万元D、200万元答

9、案：C解析：国家电网有限公司关于印发国家电网有限公司反窃电管理办法等3项通用制度的通知19.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,拖欠电费客户180天内执行过两次及以上欠费停电操作或者有过(）次及以上违约金记录的情况，生效之日起180天后自动恢复。A、一B、二C、三D、四答案：B解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法20.中华人民共和国电力法规定：跨省、自治区、直辖市电网和省级电网内的上网电价，由电力生产企业和电网经营企业协商提出方案，报（）部门核准。A、国务院物价行政主管B、地方人民政府C、电力管理部门D、国务院答案：A解析：中华人民共和国电力法21.重要服务事项

10、报备起止时间原则上应精确至(）。A、分钟B、小时C、日D、月答案：B解析：国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知22.电力客户结清电费及违约金后，应在(）内恢复供电，如特殊原因不能恢复供电的，应向电力客户说明原因。A、24个小时B、10个工作日C、4个工作日D、1个工作日答案：A解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法23.现场检查时应主动出示证件，并应由客户(）。对于客户不愿配合检查的，应邀请公证、物业或无利益关系第三方等，见证现场检查。A、随同配合检查B、监督C、共同检查D、亲自检查答案：A解析：国家电网有限公司关于印发国家电网有限公司反窃电管理办法等3项通用

11、制度的通知24.(）原则，指强化市场竞争意识，前移办电服务窗口，由等待客户到营业厅办电，转变为客户经理上门服务，搭建服务平台，统筹调度资源，创新营销策略，制订个性化、多样化的套餐服务，争抢优质客户资源，巩固市场竞争优势。A、主动服务B、一口对外C、便捷高效D、三不指定答案：A解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则25.供电设施计划检修停电，提前（）。临时检修停电，提前（）。故障停电，及时（）。A、通知用户或进行公告、通知重要用户、发布信息B、通知重要用户、通知用户或进行公告、发布信息C、通知用户或进行公告、发布信息、通知重要用户D、通知重要用户、发布信息、通知用户或进行公告答案：A解析：国家电

12、网有限公司供电服务“十项承诺”26.自发自用余电上网的分布式电源发用电合同签订后报（）备案。工作时限：8个工作日。A、省公司交易中心B、县公司交易中心C、地市交易中心D、地区交易中心答案：A解析：电营202128号国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知27.严格按供用电合同的约定执行电费违约金制度，不得随意减免电费违约金，不得用电费违约金冲抵电费实收，违约金计收金额最高不得超过本金的(）。A、0.3B、0.5C、0.6D、0.7答案：A解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法28.电力供应与使用条例第十五条：供电设施、受电设施的（），应当符合国家标准或电业

13、行业标准。A、设计、安装、试验和运行B、安装、试验和运行C、设计、施工、试验和运行D、设计、施工和试验答案：C解析：电力供应与使用条例29.强化问题意识，结合地方实际，聚焦环节、时间、成本、供电可靠性等关键要素，找准自身差距和短板，突出整治重点，精准施策，持续改进客户办电服务水平是指（）。A、坚持目标引领B、坚持问题导向C、坚持创新驱动D、坚持政企协同答案：B解析：关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规【2020】1479号）30.10千伏接入电网分布式电源考核时限中（）工作日答复方案。A、2个B、3个C、4个D、5个答案：B解析：国家电网公司关于印发分布式电源

14、并网服务管理规则的通知31.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,七类气象灾害类型中红色高温预警等级：24小时内最高气温将升至(）以上。A、40B、30C、20D、10答案：A解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法32.对报装容量(）千伏安及以下、10（20）千伏供电的单电源客户，探索供电方案现场答复。A、800B、1250C、1000D、630答案：B解析：国家电网有限公司关于印发打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知33.中华人民共和国电力法规定，县级以上地方人民政府及其经济综合主管部门在安排用电指标时，应当保证农业和农村用电的适当比例，（）不在优先保证用电

15、范围。A、农村排涝用电B、农民生活用电C、抗旱用电D、农业季节性生产用电答案：B解析：中华人民共和国电力法34.（），中共中央、国务院下发了关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发9号文件），标志着备受社会各界关注的新一轮电力体制改革开启。A、42078B、42170C、42262D、42444答案：A解析：关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发【2015】9号）35.（）是习近平新时代中国特色社会主义经济思想的主要内容，深化拓展了我们党对中国特色社会主义经济发展规律的认识，丰富发展了中国特色社会主义政治经济学。A、一带一路B、科技创新C、新发展理念D、开放；答案：C解析：中国共产党章程

16、36.（）是依托营销稽查监控平台，将营销业务管理和执行中的风险点形成主题规则，筛查出疑似异常数据，常态开展的稽查。A、在线稽查B、线下稽查C、线上稽查D、专业级差答案：A解析：国网营销部关于印发营销稽查监控标准化作业指导书的通知37.针对已标记【无理诉求客户】的非投诉工单，国网客服中心(）。A、仅开展一次短信回访B、仅开展一次电话回访C、开展三次电话回访D、不开展回访答案：A解析：国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知38.(）原则,指严格执行国家规范电力客户工程市场的相关规定，按照统一标准规范提供办电服务，严禁以任何形式指定设计、施工和设备材料供应单位，切实保障

17、客户的知情权和自主选择权。A、主动服务B、一口对外C、便捷高效D、三不指定答案：D解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则39.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,(）是供电企业已按相关规定处理并答复，但提出超出国家有关规定诉求的客户。A、骚扰来电客户B、疑似套取信息客户C、不合理诉求客户D、恶意诉求客户答案：C解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法40.电力供应与使用条例规定,公用供电设施建成投产后，由（）统一维护管理。A、供电单位B、社区C、政府D、国家答案：A解析：电力供应与使用条例41.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,骚扰来电客户限制该号

18、码人工服务请求(）小时。A、12B、24C、48D、6答案：B解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法42.电能计量表安装完成、合同与协议签订完毕后，地市/区县公司负责组织分布式电源并网验收、（）工作。A、安装B、调控C、调试D、检修答案：C解析：国家电网公司关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知43.下列（）不属于国家电网公司供电客户服务提供标准所指的“供电营业厅”的范畴。A、网上营业厅B、自助营业厅C、供电流动服务车D、单一功能收费厅答案：A解析：国家电网公司供电客户服务提供标准44.2021年，各级稽查机构体系更加合理；按月发布营销稽查诊断报告和评价结果，稽查监控规范率99

19、%以上；持续更新新兴业务稽查主题，营销稽查业务覆盖率(）。A、99.9B、98C、100D、97答案：C解析：国家电网有限公司关于印发深化营销稽查与质量监督体系建设两年行动计划的通知45.地市/区县公司营销部（客户服务中心）负责电能计量表计的安装工作，工作时限是（）工作日。A、4个B、6个C、8个D、10个答案：C解析：国家电网公司关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知46.确认客户反映电压质量长时间异常是否为多户现象，若客户是多户现象的，派发（）工单。A、投诉B、意见C、建议D、服务申请答案：A解析：国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知47.

20、国网公司供电服务奖惩规定所称的供电服务是指遵循行业标准或者按照（），提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户需求的过程。A、国家法律B、合同约定C、专业规程D、供电企业制度答案：B解析：国网公司供电服务奖惩规定48.低压客户平均接电时间：居民客户（）工作日，非居民客户（）工作日。A、5个、15个B、3个、5个C、3个、7个D、5个、7个答案：A解析：国家电网有限公司供电服务“十项承诺”49.快速抢修及时复电。供电抢修人员到达现场后恢复供电平均时间为：城区范围（），农村地区（）。A、90分钟、3小时B、2小时、4小时C、180分钟、3小时D、3小时、4小时答案：D解析：国家电网有限公司供电服务“

21、十项承诺”50.电力供应与使用条例规定,因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护措施时，所需工程费用由（）单位负担。A、供电企业B、国家C、建设D、管理答案：C解析：电力供应与使用条例51.电力监管机构对电力市场向（）公平、无歧视开放的情况以及输电企业公平开放电网的情况依法实施监管。A、发电厂B、从事电力交易的主体C、电力企业D、电力调度交易机构答案：B解析：电力监管条例（国务院第432号令）52.中发9号文件主要精髓，就是以问题为导向，通过建立和完善市场化机制，建设统一开放、竞争有序的电力市场体系，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，（）。A、还原电力垄断属性B、还原电

22、力商品属性C、还原能源商品属性D、还原价值规律答案：B解析：关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发【2015】9号）53.中华人民共和国电力法规定，国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。A、国家电网公司B、国务院C、省级电力公司D、物价行政主管部门答案：B解析：中华人民共和国电力法54.欠费停电操作(）擅自扩大范围或更改时间。A、不得B、可以C、禁止答案：A解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法55.省（自治区）电力公司营销部责负责组织(）客户现场勘查、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同审查、送电A、220千伏及以上B、110千伏及以上C、35千伏及以上D、

23、10千伏及以上答案：A解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则56.国家电网公司供电服务质量标准第5条：网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在（）内与客户确认。A、24小时B、1个工作日C、2天D、2个工作日答案：B解析：国家电网公司供电服务质量标准57.针对30天内统一电话查询不同客户编号、地址、户名等客户用电信息累计5户以上，客服专员应标记“疑似套取信息客户”，针对此类投诉，派发（）工单。A、投诉B、意见C、建议D、服务申请答案：B解析：国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知58.紧急救护时，发现伤员意识不清、瞳孔扩大无反应

24、、呼吸、心跳停止时，应立即在现场就地抢救，用（）支持呼吸和循环，对脑、心重要脏器供氧。A、心脏按压法B、口对口呼吸法C、口对鼻呼吸法D、心肺复苏法答案：D解析：国家电网公司关于印发国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）的通知（国家电网安质2014265号）59.供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设、（）等方面，由于供电企业责任导致其权益受损要求维护其权益而提出的诉求。A、电网调控B、电能质量C、供电可靠性答案：A解析：国家电网公司关于引发国家电网有限公司供电服务建设管理监督办法（试行）的通知60.供电营业规则规定：属于临时用电等其

25、他性质的供电设施，原则上由（）运行维护管理，可由双方协商确定，并签订协议。A、供电企业B、用户C、产权所有者D、施工单位答案：C解析：供电营业规则61.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,恶意诉求客户是针对重要服务事项报备(）客户，来电反映投诉诉求时，派发意见工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。A、五B、四C、三D、二答案：A解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法62.省公司物资部负责业扩配套电网工程物资、（）及管理工作，组织协调开展物资供应工作。A、集中采购B、服务采购C、信息采集D、物资调配答案：B解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则63.工作职责

26、明确了营销稽查监控作业所需的人员类别、人员职责和（）。A、人员数量B、人员职务C、人员状态D、作业人数答案：A解析：国网营销部关于印发营销稽查监控标准化作业指导书的通知64.生特别重大供电服务质量事件，对部门、班组级负责人予以（）A、警告至留用察看处分B、警告至留用察看处分，予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理C、警告至留用察看处分，予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理、予以5000-30000元经济处罚D、警告至留用察看处分，予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理、予以3000-20000元经济处罚答案：C解析：国网公司供电服务奖惩规定65.根据供电服务事件的危害

27、程度和影响范围，将供电服务事件分为四级：（）、重大、较大和一般服务事件。A、特殊B、特别重大C、特大答案：B解析：国家电网有限公司关于引发供电服务事件应急预案、重要保电事件（客户侧）应急预案（修订版）66.国网客服中心应建立分布式电源并网服务关键环节过程回访机制，开展业主回访和满意度调查，定期提出改进分布式电源并网服务工作的建议。回访率应达到(）。A、0.9B、0.99C、0.95D、1答案：D解析：国家电网公司关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知67.国家电网有限公司电费抄核收管理办法第三十六条抄表数据复核结束后，一般应在(）内完成电量电费审核工作。A、2个工作日B、3个工作日C、4个工

28、作日D、1个工作日答案：D解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法68.对小微企业客户，在受理申请时签订供用电合同，办电环节压减至3个内，实行“零投资”的进一步压减至(）。A、2个B、3个C、1个D、5个答案：A解析：国家电网有限公司关于印发打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知69.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,重要服务事项报备应用时限，一般橙色(）。A、3天B、24小时C、48小时D、1天答案：B解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法70.对检查发现的问题，应以(）一次性告知客户整改。客户整改完毕后报请供电企业复验。复验合格后方可继续施工。A、口头告

29、知B、书面形式C、电话告知D、短信告知答案：B解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则71.国家电网公司供电服务规范：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。这是对营业场所服务规范中实行（）的要求。A、首问负责制B、客户经理制C、业务主办制D、限时办结制答案：A解析：国家电网公司供电服务规范72.国家电网公司供电服务质量标准第5条：受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其（）。A、收费标准和依据B、收费方式和时间C、收费范围和方式D、收费范围和方式答案：B解析：国家电网公司供电服务质量标准

30、73.某用电检查人员前往某客户开展用电检查工作，发现客户配电室内无人，于是直接进入客户配电室。此行为属于哪种供电服务质量事件及供电服务过错？（）A、欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响B、未按规定统一着装，仪容仪表不规范C、用电检查员巡视检查不到位，客户用电安全隐患等检查、告知不到位。D、现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域答案：D解析：国网公司供电服务奖惩规定74.无法正确抄录数据时，可使用抄表例日(）采集冻结数据或当前数据用于电费结算。不允许手工录入，特殊情况下需要手工录入的，应上传详实佐证材料，佐证材料包括现场表计示数照片等。A、前一日B、

31、1个工作日C、2个工作日D、3个工作日答案：A解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法75.确认客户反映电压质量长时间异常是否为多户现象，若客户确定是多户现象的，派发投诉工单，若客户无法确定或确定是单户现象的，派发(）工单。A、投诉B、故障报修C、服务申请D、意见答案：D解析：国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知76.自客户完成设计、收齐相关资料并提交设计审查申请起心(）内一次性出具设计审查意见。审查不合格的以及审查后设计如需变更的，复核合格后方可施工。A、4个工作日内B、5个工作日内C、6个工作日内D、7个工作日内答案：B解析：国家电网有限公司

32、关于印发国家电网有限公司反窃电管理办法等3项通用制度的通知77.建设纵向贯通、横向集成、两级部署、一体化运行的营销在线稽查监控平台，优化系统功能，完善在线稽查、专项稽查、现场稽查和工单抽检等作业流程，支撑稽查监控业务的常态（）。A、快速运转B、闭环运转C、慢速运转D、闭环管理答案：B解析：国家电网有限公司关于进一步加强营销稽查监控工作的通知78.强化以客户为中心，对标全球最高标准和先进做法，以提升客户“获得电力”满意度为目标，精准发力，推动客户“获得电力”更省力、更省时、更省钱是指（）。A、坚持目标引领B、坚持问题导向C、坚持创新驱动D、坚持政企协同答案：A解析：关于全面提升“获得电力”服务水

33、平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规【2020】1479号）79.供电服务规范规定，实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（）分钟。A、5、20B、5、10C、5、30答案：A解析：供电服务规范80.电力供应与使用条例第四条规定：（）依法负责本供区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的监督。A、电网经营企业和供电企业B、省级以上电网经营企业C、电网经营企业D、供电企业答案：C解析：电力供应与使用条例81.电力供应与使用条例规定,电力管理部门应当加强对（）的监督管理，禁止危害供用电安全和非法侵占电能的行为。A、电力供

34、应B、电力使用C、供电、用电D、电力建设答案：C解析：电力供应与使用条例82.国家电网有限公司电费抄核收管理办法第五条(）是电费抄核收工作的归口管理部门，开展电费抄核收业务的管理工作。A、国网营销部B、国网运检部C、国网公司D、地市公司答案：A解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法83.(）原则，指精简手续流程，推行“一证受理”和容量直接开放，实施流程“串改并”，取消普通客户设计文件审查和中间检查；畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程；拓展服务渠道，加快办电速度，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”，即可办理全部用电手续；深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用，实行全环节

35、量化、全过程管控、全业务考核。A、主动服务B、一口对外C、便捷高效D、三不指定答案：C解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则84.省市县公司党委要加强组织领导，（）听取工作汇报，解决疑难问题。A、不定期B、随时C、定期不定期D、定期答案：D解析：中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见85.供电服务规范规定,供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过（）次;对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过（）次。A、1、3B、2、3C、3、2D、4、5答案：A解析：供电服务规范86.对于重大服务事件需满足：直辖市、省会城市和自治区

36、首府20%以上用电客户，计划单列市（）以上用电客户的正常用电受到影响。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.4答案：C解析：国家电网有限公司关于引发供电服务事件应急预案、重要保电事件（客户侧）应急预案（修订版）87.自客户隐蔽工程完工、收齐相关资料并提交申请起心(）内一次性出具中间检查意见。检查不合格的以及检查服务后受电工程如有变更的，复核合格后方可继续施工。A、3个工作日内B、5个工作日内C、7个工作日内D、10个工作日内答案：A解析：国家电网有限公司关于印发国家电网有限公司反窃电管理办法等3项通用制度的通知88.供电营业规则规定：供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。特殊情况需开

37、放趸售供电时，应由（）批准。A、供电企业B、市级政府C、省级电网经营企业D、省级电网经营企业报国务院电力管理部门答案：D解析：供电营业规则89.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,故障报修工单派发：客户挂断电话后(）内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后(）内重新核对受理信息并再次派发。A、2分钟；2分钟B、3分钟；3分钟C、3分钟；2分钟D、2分钟；3分钟答案：D解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法90.高压客户装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后（）工作日。A、3个B、5个C、6个D、7个答案：B解析

38、：国家电网有限公司供电服务“十项承诺”91.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,国网客服中心每月(）报送上月26日至本月25日各单位重要服务事项报备、使用情况及质量监督情况统计。A、24日B、25日C、26日D、27日答案：C解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法92.电营202128号国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知中稽查形式以(）为主要方式。A、线下稽查B、现场稽查C、常态化稽查D、线上精准稽查答案：D解析：电营202128号国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知93.市县公司营

39、销部根据汇总后的主题稽查结果以及（）要求回复稽查工单。A、工单内容B、工单编号C、处理结果D、处理意见答案：A解析：国网营销部关于印发营销稽查监控标准化作业指导书的通知94.各级营销部门要全过程督办分布式电源并网各环节工作进度，对各相关部门（单位）业务环节（）进行考核。A、完成进度B、完成情况C、完成时限D、完成快慢答案：C解析：国家电网公司关于印发分布式电源并网服务管理规则的通知95.高压供电方案有效期1年，低压供电方案有效期(）。A、1年B、2年C、3个月D、6个月答案：C解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则96.党章规定，新形势下，精神懈怠危险.能力不足危险、（）危险、消极腐败危险更加

40、尖锐地摆在全党面前。A、贪污腐败B、脱离群众C、理想信念缺失D、执政经验欠缺答案：B解析：中国共产党章程97.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,各省营销服务中心，国网电动汽车公司及合资公司、地市、县供电企业接收客户投诉工单后，应分别在(）内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。A、1个工作小时B、2个工作小时C、3个工作小时D、4个工作小时答案：B解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法98.国家电网有限公司营销稽查监控标准化作业指导书规定工单处理时限：总部派发工单原则上省公司应组织在(）内完成处理和回复，省公司可根据单位情况自行

41、安排工单处理时间。A、2个工作日B、10个工作日C、4个工作日D、1个工作日答案：B解析：国家电网有限公司营销稽查监控标准化作业指导书99.地市供电企业信通分公司负责参与35千伏及以上客户供电方案审查、设计文件审查、中间检查、竣工检验、送电；负责（）。A、供电方案评审B、客户现场勘查C、信息系统安全管理D、督导检查答案：C解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则100.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,疑似套取客户信息客户30天内累计同一电话查询涉及不同客户编号、地址、户名等客户用电信息超过(）户以上（公共服务设施用电信息批量查询除外），经国网客服中心审核通过立即生效，30天后

42、自动恢复。A、2B、3C、4D、5答案：D解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法多选题（总共100题）1.国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知属于稽查的主要内容？A、清理规供电行业收费政策执行情况。B、提高客户办电便利力度措施落实情况。C、业扩报装流程管理规范落实情况。D、合理确定客户供电方案要求执行情况.答案：BCD解析：国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知2.国家电网有限公司业扩报装管理规则规定第六十七条向客户提供营业厅、“掌上电力”手机APP、95598网站等办电服务渠道，实行(）。对于有特殊需

43、求的客户群体，提供办电预约上门服务。A、“首问负责制”B、“一证受理”C、“一次性告知”D、“一站式服务”答案：ABCD解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则3.中华人民共和国电力法规定：国家对农村电气化实行优惠政策，对()农村电力建设给予重点扶持。A、少数民族地区B、边远地区C、贫困地区D、农村地区答案：ABC解析：中华人民共和国电力法4.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,第二类重要服务事项报备包括(）、充电设施大面积离线、e充电APP异常等面向客户服务的平台及第三方支付平台。A、营销业务应用系统B、网上国网C、网上营业厅D、业务支持系统答案：ABC解析：国家电网有限公司9

44、5598客户服务业务管理办法5.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,95598客户服务业务是指国网客服中心通过(）等多种渠道受理的各类客户诉求业务。A、95598电话B、网上国网C、95598智能互动网站D、传真答案：ABC解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法6.为贯彻落实国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知（营销客户202118号)的工作内容和要求，聚焦营销政策执行突出问题，针对小微企业接入(）等9个方面，全面稽查各单位相关政策、举措落实情况，确保相关政策落实地执行，特制定专项稽查工作实施方案。A、容量开发B、供电环节收费C、业扩报装“三指定”D、

45、一证受理答案：ABC解析：国网新疆电力有限公司营销部关于印发优化电力营商环境专项稽查工作实施方案的通知7.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,95598业务申诉中基层单位发起的申诉是指因(）等原因造成。A、客服专员责任B、客户恶意投诉C、系统原因D、不可抗力答案：ABCD解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法8.心肺复苏术操作是否正确，主要靠平时严格训练，掌握正确的方法。而在急救中判断复苏是否有效，可以根据以下()、出现自主呼吸几方面综合考虑。A、瞳孔B、面色（口唇）C、颈动脉搏动D、神志答案：ABCD解析：国家电网公司关于印发国家电网公司电力安全工作规程（配电部

46、分）（试行）的通知（国家电网安质2014265号）9.畅通群众诉求受理渠道。在(）等线上渠道统一设立漠视侵害群众利益问题专门举报台，多渠道接受群众监督。A、95598网站、B、网上国网C、95598电话D、12398电话答案：AB解析：中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见10.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,属于国网客服中心主要负责的工作是(）。A、负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。B、负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制

47、定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。C、负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查和考核。D、负责收集、征询、审核和发布95598知识，受理、答复各单位反馈的知识管理应用需求，及时维护更新95598网站、“网上国网”。答案：ABD解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法11.省公司向公司和当地人民政府及相关部门汇报信息必须做到(）。A、口径一致B、信息完整C、数据准确D、及时准确答案：AC解析：国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案、重要保电事件（客户侧）应急预案（修订版）的通知12.借助班组(）等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例

48、，以案明纪，以案促改，筑牢敏感岗位、重点岗位遵纪守法的职务防线。A、专项培训B、微课堂C、专题教育D、专业培训答案：BCD解析：中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见13.中华人民共和国电力法规定：供电企业和用户应当遵守国家有关规定，采取有效措施，做好()工作。A、安全用电B、节约用电C、计划用电D、可靠用电答案：ABC解析：中华人民共和国电力法14.公司以投资建设运营电网为核心业务，承担着保障()的基本使命。A、安全B、可靠C、经济D、清洁E、可持续电力供应答案：ACDE解析：企业文化建设工作指引（2020）15.电力供应与使用条例制定的目的是为了加强电力

49、供应与使用的管理，保障供电、用电双方的合法权益,维护供电、用电秩序,()合理地供电和用电。A、安全B、方便C、经济D、优质答案：AC解析：电力供应与使用条例16.中华人民共和国电力法规定：电力建设项目使用国家明令淘汰的电力设备和技术的，由电力管理部门进行如下处理：()A、责令停止使用B、没收国家明令淘汰的电力设备C、处五万元以下的罚款D、处违法所得五倍以下的罚款答案：ABC解析：中华人民共和国电力法17.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,停电区域：停电涉及的供电设施情况，即停电的(）等信息。A、供电设施名称B、供电设施编号C、变压器属性（公变/专变）D、变压器地址答案：ABC

50、解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法18.推动“三型两网”建设，要充分激发文化动力，加快建设与公司战略相契合、相适应的一流企业文化，提升()，提升()，提升()，提升()。A、公司品牌理念体系B、公司价值理念体系C、企业文化传承格局D、企业文化传播格局E、企业文化实践成效F、企业文化管理水平答案：BDEF解析：企业文化建设工作指引（2020）19.中华人民共和国电力法规定：禁止任何单位和个人()。A、危害电力设施安全B、非法侵占电能C、非法使用电能D、危害发电设施答案：ABC解析：中华人民共和国电力法20.国家电网公司供电服务规范：下列哪些不属于“95598”客户服务网页(网站

51、)的服务内容()。A、停电信息公告B、电力故障报修C、服务质量投诉D、业务受理E、供用电政策法规查询F、用电信息查询G、24小时不间断服务答案：BD解析：国家电网公司供电服务规范21.中华人民共和国电力法规定：供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当()向用户供电，不得()。因()、()或者用户违法用电等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。A、连续B、中断C、供电设施检修D、依法限电答案：ABCD解析：中华人民共和国电力法22.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,根据信息来源，知识分为国家及公司总部范围：全国性的法律法规(）等。A、政策文件B、业务

52、标准C、技术规范D、服务承诺答案：ABCD解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法23.国家电网有限公司电费抄核收管理办法第二条本办法所称的电费抄核收管理，主要包括(）、营销侧账务处理过程中的作业、检查和考核等工作要求。A、抄表B、核算C、催费D、收费答案：ABCD解析：国家电网有限公司电费抄核收管理办法24.供电营业规则规定：用户申请新装或增加用电时，以下哪些属于应向供电企业提供资料？()A、用电设备清单B、用电工程项目批准的文件C、用电类别D、用电规划答案：ABD解析：供电营业规则25.强化宣传推介，打造服务品牌。充分利用工地(）等线上渠道，以及供电营业厅等线下渠道，常态化开展

53、公司服务理念、典型案例及成效等宣传活动，扩大“获得电力”品牌社会知晓度和影响力。A、网站B、手机APPC、微信公众号D、微博答案：ABCD解析：国家电网有限公司关于印发打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知26.电力供应与使用条例规定，地方各级人民政府应当按照城市建设和乡村建设的总体规划统筹安排()。A、城乡供电线路走廊B、电缆通道C、区域变电所D、区域配电所答案：ABCD解析：电力供应与使用条例27.中华人民共和国电力法规定：城市电网的建设与改造规划，应当纳入城市总体规划。城市人民政府应当按照规划，安排()。A、配电设施用地B、输电线路走廊C、变电设施用地D、电缆通道答案：BCD解析：中

54、华人民共和国电力法28.中华人民共和国电力法规定，国家鼓励和支持农村哪些能源进行农村电源建设，增加农村电力供应。()A、太阳能B、风能C、地热能D、生物质能答案：ABCD解析：中华人民共和国电力法29.中华人民共和国电力法规定，电网运行实行()。A、统一调度B、分级管理C、安全D、稳定答案：AB解析：中华人民共和国电力法30.供电服务奖惩坚持()。A、管专业必须管服务B、奖惩并举C、客户评价D、专业管理与分级负责相结合答案：ABD解析：国网公司供电服务奖惩规定31.按照国网公司供电服务奖惩规定，营业厅应注意防范的供电服务质量事件及供电服务差错，下列说法中哪些是营业厅应注意的?()。A、未按规定

55、提供相关服务B、拒绝客户现金缴费、违规设置交费限额C、泄露客户个人信息D、自立收费标准和未按标准向客户收费答案：AB解析：国网公司供电服务奖惩规定32.国家电网有限公司业扩报装管理规则规定第四十六条属于直辖市公司营销部履行以下职责：A、负责辖区内业扩报装业务归口管理，落实上级单位业扩报装相关管理规定。B、负责业扩报装业务跨部门、跨专业的协调工作。C、负责对辖区内业扩报装工作进行督导检查，评价考核。D、负责组织220千伏及以上客户设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同审查、送电工作，参与35千伏-110千伏客户设计文件审查、竣工检验、送电工作（可结合地方竞争实际下放工作权限）。答案：ABC

56、D解析：国家电网有限公司业扩报装管理规则33.通过(）主动公开用电业务办理程序、时限、进程、收费标准等信息，并逐步纳入一体化网上政务服务平台进行信息共享。建立电网信息依申请公开机制，对客户用电业务办理过程中所需的电网接线方式、可开放负荷、可利用间隔等电网资源信息，客户申请后限时公开。A、供电营业厅B、网上国网等线上C、线下渠道D、12398答案：ABC解析：中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见34.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,设备清单包括(）等。A、设备名称B、设备类型C、设备标识D、设备产权答案：ABC解析：国家电网有限公司955

57、98客户服务业务管理办法35.中华人民共和国电力法规定，国家对电力供应和使用，实行()的管理原则。A、安全用电B、节约用电C、计划用电D、科学用电答案：ABC解析：中华人民共和国电力法36.组建地市级现场稽查队伍，常态开展现场稽查，推动稽查工作(）运作。A、专业化B、本地化C、实体化D、高效化答案：BCD解析：国网营销部关于印发2021年营销稽查重点工作安排的通知37.电力供应与使用条例规定，在发电、供电系统正常运行情况下，供电企业应当连续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。下列选项中正确的有()。A、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7个工作

58、日通知用户或者进行公告B、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户C、因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的有序用电方案进行停电或者限电D、引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复供电答案：BCD解析：电力供应与使用条例38.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定,属于其他重大服务事件的是(）。A、客户反映国家级重要活动保电场所保电时段，直辖市或副省级及以上城市机场、车站、铁路等场所发生停电，可能造成严重影响的事件B、因地震、泥石流等不可预见的自然灾害或事故引发故障停电，可能造成话务波动的事件C、涉及一级及以上高

59、危及重要电力用户停电并可能造成重大影响的投诉D、客户反映可能或已经被国家级媒体（包括微博、微信等网络媒体）曝光的供电服务事件答案：ABD解析：国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法39.深刻认识树牢“四个意识”关键是树牢()，坚定()最根本是坚定对习近平总书记和党中央的信赖，自觉在心灵上向总书记看齐，发自内心地维护习近平总书记党中央的核心、全党的核心地位，维护党中央权威和集中统一领导。A、“核心意识”B、“政治意识”C、“四个自信”答案：AC解析：企业文化建设工作指引（2020）40.深入推进漠视侵害群众利益问题专项整治，就是要在推进“三型两网”世界一流能源互联网企业建设中，全面履行(

60、），加强电气化、智能化、泛在物联技术应用，强化电网基础设施建设，促进清洁能源消纳，提升全社会用能效率，全方位提升供电质量和优质服务水平，改善客户用电感知，与社会各界和不同市场主体共享改革发展成果，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。A、政治责任B、经济责任C、社会责任D、企业责任答案：ABC解析：中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见41.国家电网公司供电客户服务提供标准规定供电营业厅共有7个功能分区，()供电营业厅必须具备所有的功能分区。A、A级B、B级C、C级D、D级答案：AB解析：国家电网公司供电服务质量标准42.电营202128号国网新疆电力有