《客户服务与管理》PPT第四章信息服务业的在线客户服务教学设计

1、第四章信息服务业的在线客户服务教学设计单元名称信息服务业的在线客户服务学时6单元简介通过本单元学习能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、 解决投诉等客户服务；能够选择合适的应对策略，分析不同客户 的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广 解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态， 准确地分析 客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优 化建议；能够及时、肩效地解决客户投诉。能力目标能够为信息服务业的不同客户提供准确、专业的在线客服：能够针对特定的信息产品提供在线咨询、在线答疑、解决投诉等客户服务；能够

2、选择合适的应对策略，分析不同客户的网络推广需求；能够根据客户的网络推广目标提供全面的推广解决方案；能够针对客户推广账户的实际运行状态，准确地分析客户的帐户结构；能够根据客户的实际情况，提出合适的账户优化建议；能够及时、肩效地解决客户投诉。实训内容本实训项目为B公司客户的账户结构分析”，要求学生从专业客 服的角度帮助客户发现推广账户存在的问题，分析制约推广效果 的关键因素，提供合理的账户优化建议，以帮助客户实现预期的 推广目标。本实训假以B公司”的真实背景（该名字为虚拟，但其背后业务 均为真实），就是要训练学生由 学”到用如何转化、转化是否 顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训

3、项目的运行环境为 B公司客户的账户结构分析”交互游 戏动画模式。地点：计算机中心或软件实训室；配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：.教师准备一本教师实训手册（已有），实训学生花名册一份， 提示或问题卡10张（硬纸板）；.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模 拟操作，自己先过一遍（最好面面俱到、一个流程节点也不落）， 做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常等， 发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中发现的难 点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训 过程中要集中提醒、强

4、调、讲解和提问的问题，将问题提前制作 到问题卡”上（要醒目，老师在计算机中心的讲台位置后排的同 学可以清楚看到）；.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景 知识、资讯和素材；.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准 备一个实训记录本等。实训中：1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐；.通知学生先/、要打开电脑，给各组 10分钟的时间进行本实训 项目相关知识特别是客户账户结构分析相关知识的学习、讨论、 补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记 录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要

5、立即进行角 色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问 题，重企业实景、重企业活动、重企业作业， 一切从企业运行实 际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目 学生角色可以定位于 你就是B公司的在线客户服务代表”，你如 何从一个专业客服的角度，帮助客户进行账户结构的分析，达到 客户推广账户的理想运行状态，实现预期推广目标。最重要的要 告诉学生，要具有综合考虑一切可能影响因素的意识和行动；4.实训关键节点提示与解析：关键节点1: 2个角色，各12个问题，共计24个与B公司客户 帐户结构分析有关的问题。教师提示学生要从专业角度、客户角 度，运用综合分析手段加以回答和解决

6、；关键节点2:问题回答模式主要有选择回答；详细回答等。提示学生根据要求回答关键节点3:实训组织本实训组织建议以小组为单位完成，这样符合在线客服个人操 作、团队管理的实际要求，在个人操作的基础上，进行小组集体 讨论和评议，效果可能会更好；关键节点4:问题背景回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忌自己是B公司的 在线客户服务代表，因此，教师可以提醒学生多注意分析客户的 话，从网络推广的专业角度分析、解决问题。5.实训中教师的角色定位于 旁观者”、监督者”、提醒者”，教 师应在不同组别间巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现 不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题 和优越的地

7、方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资 料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。实训后：1.教师监督各组自己总结、分享，时间 10分钟，每组要给自己 一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等； 2.每组各成员提交实训成果：(1)实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由学生自己、小组其他成员和教师浏览给出成绩；(2)以小组名义撰写实训报告书并提交，实训报告书格式见单 元教学设计1实训报告书格式。3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建 议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。实训报告：1.实训总结报告书；2.B公司客户账户结构分析及优化建议

8、书。相关知识.帐户结构：搜索推广的账户结构由账户、推广计划、推广单元和关键词/创意四个层级构成。一个账户最多可包含100个推广计划，每个推 广计划最多可包含1000个推广单元，每个推广单元最多可包含 5000个关键词和50个创意。.搜索推广的客户解决方案：包括确定搜索推广目标，推广分析，创建推广账户，上线实施推 广，推广效果评估等。.账户结构的分析与优化：包括分析推广账户的状态，分析推广账户的结构，提供合理的优 化建议等。教学方法本单元采取学、教、做一体化教学模式（一）理论教学方法学时分配：3学时教学方法：讲授法、案例分析本单元理论教学可以划分为五个部分：第一部分：信息业的产品知识（建议 15

9、分钟）包括信息服务业的定义与构成，我国信息服务业的发展；信息产 品的定义与属性，信息产品的类型；搜索推广、品牌推广、网盟 推广等网络推广产品。此部分建议以学生课前自学为主，教师课堂提问检查自学效果。学生浏览图片：KFT040101信息服务业的构成KFT040102产生优质订单的流程KFT040103搜索引擎营销的优势KFT040104推广链接和右侧位置KFT040105左侧位置的推广KFT040106品牌推广的构成KFT040107品牌推广的展现形式KFT040108文字和图片的多物料展现KFT040109四大定向方式KFT040110按效果付费KFT040110网盟推广的推广信息展现形 式熟

10、悉信息服务业及其主要产品；通过视频增加真实感：KFS040101百度搜索推广宣传视频KFS040102百度网盟推广宣传视频通过案例讨论获得对信息服务业的感性认识，获取搜索推广效果 分析与评估方面的经验和方法思路KFA040101百度的搜索推广KFA040102搜索推广的基本环节示例 KFA040103搜索推广相关指标值运算示 例第二部分：探寻客户网络需求意识（建议 20分钟）包括客户行业分类、客户关系分类、客户性格分类及应对；探寻 客户网络意识的目的和方法；探寻客户网络推广需求的目的和方 法等。此部分可考虑组织一个课堂活动：我碰到了什么样的客户？ 这个活动帮助学生了解客服代表可能在工作过程中碰

11、到什么类型的客户，加强学生对所面对的客户及其性格特征的了解，进而 帮助学生掌握探寻客户需求的相关技巧。.把学生分成小组，每小组56人。.小组成员围成从任意一名同学开始，选择一个大家比 较感兴趣的产品，围绕 是否需要购买该产品？ ”、购买该产品 需要注意什么问题？ ”、什么时候购买该产品？ 、在哪儿购买 该产品？ ”等话题进行讨论。其中一名同学在发言时，其他同学 进行记录，对其发言风格进行分析，判断其性格类型，并记在纸 上。.以表格形式记录每个同学的发言情况和最后的判断结果，大 家一致认可，判断准确率在 70犯上者算过美。学生浏览图片：KFT040201客户生命周期曲线图 KFT040202客户

12、的四种性格特征 KFT040203客户创新意识与网络意识矩 阵图KFT040204客户需求层次KFT040205客户网络意识矩阵图客户类型及其主要应对策略；通过动画、音频增加真实感：KFD040201引导性发问KFQ040201消除客户疑虑通过案例讨论掌握各种探寻方法与技巧KFA040201引导性发问示例KFA040202消除客户疑虑示例第三部分：信息产品的客户解决方案（建议45分钟）包括确定搜索推广目标，推广分析，创建推广账户，上线实施推 广，推广效果评估。此部分建议以案例分析为主，教师可按照开展搜索推广的步骤将 每一步骤分配至某个学习小组，该学习小组针对该步骤进行针对 性的资料收集，整理案

13、例，并在课堂上公开交流。每个小组在收 集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开：.该步骤的主要工作有哪些？.可能影响该步骤工作成效的因素有哪些？.该步骤在实际操作中最可能出现哪些问题？如何解决？学生浏览图片：KFT040301开展搜索推广的步骤KFT040302搜索推广效果转化漏斗KFT040303影响推广效果转化的因素KFT040304帐户结构KFT040305帐户结构示例KFT040306关键词的分类KFT040307确定核心关键词KFT040308关键词的八种组合技巧KFT040309匹配方式的组成KFT040310箭形展示KFT040311通配符使用截图KFT040312推广信息在结果

14、页上的展现形式KFT040313推广实况工具的使用KFT040314推广信息的排名KFT040315推广预算的观察KFT040316推广效果评估指标之间的关系KFT040317统计报告截图熟悉以搜索推广为例的信息产品客户解决方案；通过视频、动画和音频增加真实感：KFS040301视频：百度搜索营销漏斗模型KFD040301点击量小的原因分析KFQ040301平均点击价格过高的原因分 析通过案例讨论获得搜索推广客户解决方案的经验和方法思路 KFA040301电动车车行确定搜索推广目 标示例KFA040302某旅行社推广分析示例KFAO4O3O旅行社推广单元设计示例KFA040304关键词点击价格

15、计算示例KFA040305电动车车行上线推广实施示例KFA040306某自行车公司推广效果评估示例第四部分：信息产品的客户账户结构分析（建议30分钟）包括分析推广账户的状态，分析推广账户的结构，提供合理的优 化建议等。此部分建议以教师讲授为主，重点讲解优质账户所具备的特点和 各种优化技巧，最好是结合具体的案例展开讲解。学生浏览图片：KFT040401优质账户模型KFT040402账户优化示例KFT040403推广单元的优化示例熟悉健康的帐户结构；通过案例讨论掌握账户结构分析的基本流程和方法思路 KFA040401蛋糕店优化账户结构示例第五部分：信息服务业的客户投诉处理（建议 25分钟）包括常见

16、投诉类型及成因，客户投诉处理流程，一般投诉处理技 巧，重大投诉事件处理等。此部分建议以案例分析为主，教师可按照常见投诉类型将每一类 型分配至某个学习小组，该学习小组针对该类型的投诉进行针对 性的资料收集，整理案例，并在课堂上公开交流。每个小组在收 集资料，整理案例时，重点围绕以下问题展开：.该投诉产生的主要原因有哪些？.客服人员需从哪些方面努力可能避免该投诉的发生？.该投诉应该如何解决？学生通过案例讨论掌握处理客户投诉的基本流程和方法技巧 KFA040501账户遭遇恶意点击案例KFA040502未及时解决问题血引致的重大投诉KFA040503百度客服私自更改客户账号引发的重大投诉（二）实训教学

17、方法学时分配：3学时教学方法：角色扮演实训名称：B公司客户的账户结构分析实训方法：动画模式实训地点：网络中心实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作实训组织：以小组为单位操作步骤：.学习研究B公司”在线客服操作信息资料；.分析客户推广账户运行的状态和影响因素.查找帐户结构可能存在的问题；.形成主要的解决思路；.提出合理的优化建议。（三）单元小结本单元主要从搜索推广的角度介绍了信息服务业的在线客服在 客户推广账户的建立、观察和优化中为客户提供的各种专业服 务，用产品示例、典型案例、实例演示等手段介绍各种方法和技 巧学起来比较直观有效。（四）同步测试同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考， 一

18、般由学 生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。教学资源实训资源：B公司客户的账户结构分析（动画）.doc知识点资源：.帐户结构KFT040304帐户结构KFT040305推广计划划分示例KFT040306账户结构设计示例KFT040307旅行社推广单元设计示例.搜索推广的客户解决方案KFT040301开展搜索推广的步骤KFT040302搜索推广效果转化漏斗KFS040301视频：百度搜索营销漏斗模型KFT040303影响推广效果转化的因素KFT040304帐户结构KFA040301电动车车行确定搜索推广 目标/、例KFA040302某旅行社推广分析示例KFAO4O3O旅行社推广单元设计示例KFT040305帐户结构示例KFT040306关键词的分类KFT040307确定核心关键词KFT040308关键词的八种组合技巧KFA040304关键词点击价格计算示例KFT040309匹配方式的组成KFT040310WWKFT040311通配符使用截图KFA040305电动车