移动服务厅店面管理

1、效劳厅的职能是复杂的业务受理 品牌销售 客户培训 数据业务集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖大客户效劳 客户挽留 广告宣传户外促销 市场调研个性化方案店面经理平安管理员设备管理员业务推广员营销经理兼职培训员机卡管理员宣传管理员效劳厅根本架构营销代表客户经理目 录岗位管理考核管理团队建设现场管理店面经理角色定位店面经理角色定位 代表者店面经理代表整个效劳厅乃至企业的形象 经营者指挥，分析，决策，创造经营利润 管理者控制和运用资源，管理以及实现目标 协调者协调解决厅内各种问题，使工作保持顺畅 培训者培训员工，提高整体素质，鼓励员工不断创造效益前台岗位设置业务受理岗位流动岗位大客户室效

2、劳岗位大堂经理岗岗位管理岗位设置保安岗位 清洁工岗位 客户挽留专岗 销售专岗后台岗位设置机卡管理岗位 报表管理岗位运作分析岗投诉处理岗考勤考核岗宣传管理岗培训岗业务稽查岗综合事务岗集群网管理岗团队建设岗板报制作岗效劳厅前台岗位设置1.1业务受理岗位岗前准备；礼貌效劳；专注效劳；不得串岗，脱岗，离岗；主动挖掘需求，推荐新业务；积极销户挽留；做好前台工作记录；按时交接班；闲时流动，整理受理区；核单、追单、补单。效劳厅前台岗位设置1.2流动岗位眼观八方，主动了解客户需求，引导客户到相应区域办理业务；关注四片区域：正门迎宾区、业务宣传区、自助效劳区、业务受理区具备大客户优先效劳意识，主动引导俱乐部会员

3、到大客户室；做好客户关心和客户业务受理及投诉的预处理工作。效劳厅前台岗位设置1.3大客户室效劳岗位接待对象： 俱乐部会员、集团客户联络员或关键人物、政府部门关键人物等 效劳厅前台岗位设置1.4大堂经理岗位效劳厅现场环境管理；数据业务演示；通常由店面经理，营销经理或值班经理担任 。效劳厅前台岗位设置1.5保安岗位 考勤；行为标准；明确保安职能；主动效劳非业务类；权限把握；考核员工参与保安考核。效劳厅前台岗位设置1.6清洁工岗位 考勤；行为标准；明确清洁工职能； 污物必须在3分钟内进行清理 主动效劳非业务类；权限把握；考核。效劳厅后台岗位设置2.1机卡管理岗位 设立AB角 ，轮换管理；设立机卡资源

4、的预警线；每天统计和清点卡类、 的销售情况；出入库记载，交由报表核对；负责每天营业款的交接工作，每天结束营业后应及时清点现金票据，交由报表管理员认真审核；做好保密工作，准时和威豹公司交接。效劳厅后台岗位设置2.2报表管理岗位每天核对BOSS系统，对前一日的销售情况进行统计；和机卡管理员进行实物核对；按时提交月报以及其它各类报表；每天结束营业后，核对现金数目；在营销广场内“现金缴款单栏目中准确填写，标准打印；如发现报表与现金不符，及时查找原因。效劳厅后台岗位设置2.3运作分析岗位职能：数据整理分析、日常运作管理、人力资源的调配按时提交效劳厅周报月报以及效劳厅相关数据信息，开展区域市场信息、网络信

5、息的收集、整理工作，为优化渠道运营提供可靠的数据信息。制定详细的每月资金预算方案，合理利用公司资源，确保效劳厅工作良好开展。依照效劳营销室每月工作方案制定本厅的工作方案，并以此进行分工，落实到人。负责每月营销方案并进行推广，积极组织、筹划效劳厅节日营销工程，积极组织员工参加中心、效劳营销室的各项竞赛活动。对效劳厅各岗位进行合理分配，可定岗不定人或轮岗，实现人力资源的优化。负责效劳厅周例会或月例会的开展，并做好会议记录。效劳厅后台岗位设置2.4投诉处理岗位职能：效劳厅出现的现场投诉、协作部门投诉处理以及服 务厅各类业务异常情况的申报与处理 日常投诉处理跟踪；110投诉处理；客户意见簿的回复整理。

6、 2.5考勤考核岗位效劳厅后台岗位设置及时有效地排班，并能根据本厅人力资源、业务量和人流量情况来优化设计。提醒、催促效劳厅员工严格遵守公司考勤制度，依据排班表准时考勤。如需调班，严格按照调班流程来执行，确保效劳厅效劳营销工作顺利进行。店面经理每月每季度对员工进行公平考核，并进行面谈，面谈内容填写?月度沟通表?。效劳厅后台岗位设置2.6宣传管理岗位设立宣传资料预警线，保证充足宣传资料。根据营销方案变化，及时对各类宣传资料做出调整，以突出营销重点。依据实时营销方案变更，及时清理，保证卖场宣传资料的及时性、有效性。如果公司资料未及时配送，应立即绘制手写海报。实施效劳厅卖场布置的品牌区隔，分品牌区域化

7、资料摆放。大户室布置要能表达我公司差异化效劳，表达大客户尊崇备至效劳理念。效劳厅后台岗位设置2.7培训岗位营销方案变更后，组织同事学习新业务操作并进行二次培训，标准业务操作流程。采取问卷或口头询问等形式，收集员工在日常工作中出现的业务薄弱环节，有针对性地组织培训。按时在营销广场“培训方案栏里提交培训方案。做好每次培训详细记录，及时总结培训效果，并上报效劳营销室工程管理小组。结合每月省公司考核重点，组织员工复习业务题库，必要时进行业务测评。组织效劳厅员工参加每月业务知识的网上在线测评，由店面经理监考，严禁抄袭。 效劳厅后台岗位设置2.8业务稽查岗位责任落实到盘点人，鉴盘人，营销经理，店面经理。每

8、日盘点须由盘点人，监盘人及营销经理或店面经理签名。店面经理按周汇总，月末盘点核对。每天核对前一天业务受理单，确认是否符合营销方案，发现问题立即追单、补单。重点核对效劳厅办理的本钱大于收益的相关业务，如免费补卡、对公托优惠购机、预存话费送话费等。重点核对新开户、过户、改托收资料是否齐全，录入是否有误。定期配合效劳营销室的自查工作，禁止员工机办理任何优惠业务套取公司话费卡或电子券。定期核查集群网客户关心业务受理情况。配合培训岗位同事，积极反映工作中常出现的问题，提供培训素材。效劳厅后台岗位设置2.9综合事务岗位设备管理平安管理文档管理资源管理后勤管理方案生育管理效劳厅后台岗位设置2.10集群网管理

9、岗位依照?效劳厅集群网业务行为标准?办理集群网相关业务。及时更新、采集集群网客户信息，建立集群网客户档案。定期至少每月一次拜访重要集团客户，及时推介我公司最新优惠方案，关注集群网客户的需求。有效开展集团客户关心活动，做好卡类及赠品签收工作，以备公司清查。各厅集群网工作负责人要主动联系区域大客户代表，协调开展集群网业务活动。效劳厅后台岗位设置2.11团队建设岗位效劳厅是一个团队，团队建设非常重要。团队组建岗主要负责定期进行效劳厅员工的思想状况调查，员工满意度调查。不定期组织团队活动，对于有员工宿舍的效劳厅还需要管理员工的生活。效劳厅后台岗位设置2.12板报制作岗位 效劳厅后台的板报是企业文化，团

10、队建设的显性化表达。板报的主题和内容需要定期更换，板报的制作也可以充分表达效劳厅的个性色彩。如何进行岗位管理AB角制度/分组管理制定岗位工作方案，落实，跟踪纳入绩效考核效劳厅现场管理现场管理的方法与工具现场管理者的行为禁忌成功的现场效劳管理者5S现场管理法目视管理法ABC分类管理法效劳厅现场管理现场管理的方法与工具效劳厅现场管理什么是5S管理5S管理就是整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SETKETSU素养SHITSUKE什么是目视管理法？效劳厅现场管理目视管理是通过视觉引起人的意识变化的管理方法，可以在第一时间的立即反响问题，是一种在短时间让各阶层人员均能易懂了解的管理手法。效

11、劳厅现场管理作业指示器标准作业表现场管理异常管理现场绩效管理机器设备异常的更正遵守标准作业程序5S彻底执行安全系统指示器蜂鸣器5S看板红牌销售/服务计划达成各式数值指示各式看板指示器目视管理在现场管理的应用效劳厅现场管理ABC分类管理法根据在技术或经济方面的主要特征，按照重要程度把被分析的对象分成A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。效劳厅现场管理ABC法应用于员工管理A类员工B类员工C类员工比例核心员工，占总人数的5 10介于A、C两类员工之间，人数占2035左右 基层人员 ，占总人数的6070 特征有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富、技术特长比较优秀

12、，是组织的“后起之秀” 知识、技能等要求低，可替代性强 对策重点管理，监控和定期检查，在培训激励上花大力气根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，可考虑替换。效劳厅现场管理现场管理者行动指南你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。如果你不直接为客户效劳，那么，你最好为那些直接给客户提供效劳的人提供优质效劳。我们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。效劳厅现场管理现场管理者的行为禁忌1、以性别、文化、地域等为差异对待下属；2、不遵守对员工的诺言；3、表里不一；4、不遵守公司根本方针及规那么；5、在员工面前

13、失去理性；6、与员工私交过深。效劳厅现场管理成功与失败的现场管理者比较事项成功失败1、对待错误2、对待成绩3、对待挫折4、对待问题5、对待工作6、对待做事1、是我错了，马上改进2、是大家努力的结果3、努力不够/方向不对4、又得到一次进步的机会5、还不够好，应继续努力6、站高一层/为他人服务1、这不是我的错，是2、都是因为我的努力3、运气不好/他们不配合4、找借口/逃避5、已经很不错了6、出于无奈/草草了事效劳厅现场管理成功与失败的现场管理者比较事项成功失败7、对待同事8、对待上司9、对待时间10、对待先进11、对待利益12、对待目标7、降低身份/看到优点8、尊敬/辅助9、每天进步一点10、尊敬

14、/学习/超越11、团队优先12、树立高目标7、评头论足，尽是不是8、看好看/表面一套9、明天再说吧10、排斥/找麻烦11、利己主义12、留有余地效劳厅考核管理考核方法平衡记分卡效劳厅员工考核复制效劳厅考核效劳厅自查随机检查团 队 建 设 技 巧效劳厅团队建设培养团队精神获得团队成员忠诚的3R技巧如何进行团队授权效劳厅团队建设培养团队精神 换位思考； 从“我到“我们； 处处表达“双赢策略； 从奖励个人到奖励群体 信息、知识、经验的共享。效劳厅团队建设获得团队成员忠诚的3R技巧第一个R：奖励Rewards第二个R：尊重Respect第三个R：认同Recognition效劳厅团队建设如何进行团队授权 1，授权的好处 2，授权三要素 3，授权的程序 4，选贤任能 5，落实分工研讨 团队建设的实践交流团队建设的三种武器剑特性：威而不出、出则伤人鞭特性：有“病”制“病” 、无“病”强身网特性：纵横有序 、连点成面剑特性：威而不出、出则伤人让员工真正认识到自己的工作危机是什么？合同续签 一票否决末位淘汰客户参与式管理效劳明星评选制度 合理分工及适应轮岗培养全局观、COPY店面经理 推