2022年《酒店管理概论》2015期末试题及答案

1、酒店治理概论 专科必修 2022 期末试题及答案一、单项挑选题（请将正确答案的字母填在括号里,每道题 2 分,共 20分）指饭店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用；世界各地绝大多数饭 1 店均属此类； A. 美式计价饭店 B欧陆式计价饭店 C修正美式计价饭店 D欧式计价饭店 2依据美国戈兰库纳斯提出治理幅度与所需处理的人际关系的关系公式,以及已有的数据和对饭店的实际测算,部门经理的治理幅度一般是 ； A.3 人 B6 人 C8 人；D12 人 3传统治理阶段虽然没有形成完整的治理理论,但很多闻名的经济学家、思想家、工程学者对治理思想进行了积极的探究；劳动分工理论的提出者是 ； A.

2、斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 4以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？ A茶叶 B卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 5 企业财务是企业在生产过程中的资金运动,它表达着企业与 ； A价值的运动 B；各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 6饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场来宾心中的位置,指的是 A目标市场挑选 B市场细分 C市场定位 D市场开发 7由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和保护规程、技术修理不过关等情形引起的故障主要指 ； A潜在故障 B功能性故障 C；突发性故障 D不答应故障 8以下哪项服务不属于客房的常规服务？ A迎客服务 B送客服务 C会客服务

3、 D醉客服务 9康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一,表达康乐项目挑选原就是 ； A讲求特色原就 B合理配套原就 C先进性原就 D适应需求原就 10. 饭店最高一级消防治理组织是 ； A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店安全治理委员会 D；饭店消防小组二、多项挑选题（请将正确答案的字母填在括号里,多项、少选、错选均不得分,每道题2 分,共 20 分） ；11. 从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经受,它由三部分构成 A.物质产品 B感觉上的享受 C 顾客主观评判 D心理上的感觉12. 饭店掌握职能的类型主要有 ； A.预先掌握 B过程掌握 C 现场掌握 D反馈掌

4、握13. 饭店方案治理的详细内容表达在 ； A.环境分析 B经营决策 C 方案编制 D方案的执行14. 饭店利润包括饭店的 ； A 经营利润 B营业利润 C 利润总额 D净利润15. 饭店作为一种服务企业,应具备以下哪几项基本条件？ A 须经政府有关部门批准 B 具有旅行服务接待设施 C 具备综合的服务功能 D 是经济实体,具有法人位置16. 前厅部业务治理主要包括 ； A 预定业务治理 B 接待业务治理 C 问询服务治理 D 前厅日常服务治理17布件可以分为哪几类？ ； A 床上布件 B卫生间布件 C 餐桌布件 D装饰布件18. 饭店员工事故发生的主要缘由有 A 员工的危急行为 B 工作环境

5、担心全 C 设备或工具操作保护不当 D 职业安全培训不到位19饭店的安全工作的特点是 ； A 广泛性 B服务性 C 全员性 D预防性20. 饭店工程部组织机构设置的一般模式,工程部至少应包括 a A 运行值班 B保护修理 C 综合治理 D配电间值班_-_1 _-_-_ _1 三、判定题（在你认为正确的题前划“ ”,不正确的题前划“ ”；每小题 2 分,共 20 分） 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施；： 22. 我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制；： 23. 客房是以时间为单位出售客房全部权,并供应服务；： 24. 直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的

6、全部薪酬；： 25. 鼓励时机、鼓励频率和鼓励程度对鼓励的成败有着打算性的影响；： 26. 现代饭店一般采纳“ 一次结账” 的收款方式；27. 饭店设备种类多,数量大,在治理中应抓住重点,分清主次；电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备；28. 依据国际惯例及旅行饭店星级的划分与评定标准,康乐部是四、五星级旅行饭店必不行少的条件；29. 星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采纳一种改良的会员制,即开放式会员制；30. 在进行火灾疏散时,饭店各部门、各岗位的人员应遵循“ 老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原就；31. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：32怎样处理来宾投诉？

7、答：四、简答题（每道题 8 分,共 24 分）33. 饭店员工绩效考评的含义如何？应当坚持怎样的原就？答：五、案例分析题（16 分） 34. 突发大事一男一女两位外宾,带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭；一个孩子睡在婴儿手推车中,另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上；两位来宾点了他们宠爱的菜后,便开头喝起了中国茶；坐在高脚椅上的孩子只有两岁多,特别好动,他一会儿玩筷子,一会儿又把餐碟扔到地上,女外宾不时地训斥着他,但并不禁止；服务员见小孩儿调皮,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换；不一会儿,外宾点的菜上桌了；服务员在征得外宾同意后,特意为小男孩儿夹了一些菜,放到餐碟里,谁知小孩儿拿起餐碟向

8、服务员就扔,菜扔到服务员身上,碟子掉在地上打破了；两个外宾忙起身训斥孩子,不好意思地向服务小姐赔礼,并表示要赔偿被打坏的餐碟；服务员微笑着请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟；当服务小姐为客人送“ 番茄虾仁” 时,只见小孩儿在大声地哭闹,两个外宾正在焦急地抱着 小男孩儿看他的口腔；原先在服务小姐离去时,调皮的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙；听到男孩儿的哭声,看到外宾那焦急的神色,服务员小姐放下菜盘就去帮忙查看,鱼刺扎得很 深,便劝慰客人不要焦急,接着立刻去找餐厅经理；餐厅经理闻讯起来,为了不影响其他来宾 用餐,加之饭店的医务室已经下班,他立刻叫人联系车辆让那位服务员伴随外宾一家送孩子去

9、邻近的医院；孩子送到医院后,卡在他喉咙上的刺最终被取了出来；外宾回到饭店的房间后不久,餐厅就将预备好的饭菜送到了客人面前；看到送餐车上那热气腾腾的饭菜,他们兴奋地对送餐的服务员说：全部人致谢； ”“ 你们饭店的服务真周到,请替我们向餐厅的案例摸索：请结合案例内容,说明餐饮服务的基本原就,并提出改进措施；答：一、单项挑选题（每题 2 分,共 20 分） 1D 2B 3A 4C 5B 6C 7B 8D 9C10.A 二、多项挑选题（选多、选少、选错不得分,每题 2 分,共 20 分） 11. ABD 12. ACD 13. ABCD 14. ABCD 15. ABCD 16. ABD 17. AB

10、CD 18. ABC 19. ABCD 20. ABC + 三、判定题（每题2 分,共 20 分） 25.21. 22. 23. 24.26. 27. 28. 29. 30四、简答题（每题 8 分,共 24 分） 31金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答题要点： 1 金钥匙的含义：金钥匙,既是一种专业化的饭店服务,也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；（ 2 分） 2 金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员依据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式,为来宾供应的“ 一条龙” 个性化服务；形（ 1 分）这种服务

11、通常以“ 托付代办” 的式显现,即来宾托付,职员代表饭店代办；由于它的高附加值区分于一般的饭店服务,具有鲜明的个性化特点,被饭店业的专家认为是饭店服务的极致,因此被称为金钥匙服务；（2 分） 3 饭店“ 金钥匙” ,是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓；（1 分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章；这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“ 金钥匙” 的职能；（1 分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门,另一把代表开启该城市综合服务的大门；也就是说,“ 金钥匙” 是饭店内外综合服务的总代理；（1 分） 32怎样处理来宾投诉？答题要点：投诉是指来宾对饭店的设备、服

12、务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议； （1 分）前厅部在来宾心目中是“ 饭店的代表” ,所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在； （1 分）处理来宾投诉过程要中留意和把握肯定的方式方法,仔细做好投诉的处理工作； 1预防为主；饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉- ,对来宾的投诉应以预防为主；主要内容有：加强与来宾的沟通；留意服务质量的掌握；加强设施设备的治理与保护；建立来宾投诉档案；搞好安全掌握；（2 分） 2 坚持处理投诉的原就；主要内容有：充分懂得来宾；充分保护饭店形象；快速处理；（2 分） 3 遵循处理投诉的程序；主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检

13、查落实整理存档；（2 分） 33. 饭店员工绩效考评的含义如何？应当坚持怎样的原就？答题要点：员工绩效考评是依据肯定的标准,采纳科学的方法,考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度,以确定其工作成果的一系列活动；（2 分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德,即员工的精神境域、道德品质和思想追求的综合表达；二是能,即员工的能力素养,如操作才能、思维才能、组织等力等；三是勤,指员工的工作态度,如工作热忱、主动性、出勤率等；四是绩,即员工的工作业绩,包括工作的数量、质量、经济效益；（2 分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评判,判定他们是否称职,并以此作为饭店人力资源治理的基本依据,切实保证员工培训、酬劳、晋升、调动、辞退等工作的科学性；（2 分）员工绩效考评的原就有：公开透亮原就；客观公平原就；多层次、全方位评判原就；常常化、制度化的原就； （2 分）五、案例分析（16 分） 34答题要点： 1 饭店的餐饮服务必需坚持以下原就：精确懂得来宾；以优质的服务打动来宾的心；注入服务热忱；只有满腔的热忱,才能尽心服务；立足规范服务；必需制定并执行餐饮服务的基本规范,保证餐饮服务的基本水平；留意个性化服务；供应个性化服务,才能令宾客感受到你的特殊爱心；满意来宾、人人有责；（5 分） 2 来宾在用餐过程中损坏餐具和物品时,应视情形处理；对于一般的用具