CRM系统项目实施与管理经典教程

1、.：.；CRM系统工程实施与管理确保一个CRM系统可以胜利，科学合理地工程实施和管理非常重要。对投资方和承建方而言，掌握和尊循CRM系统建立的内在客观规律是系统建立胜利的必然保证。工程管理工程管理是建立方实施CRM系统的根底，其表达了一个完好对实施工程进展管理的科学的过程。简介工程管理通常被以为是第二次世界大战的产物，例如美国研制原子弹的曼哈顿方案，由于该工程规模庞大，内部关系复杂，因此运用了工程管理的方式进展管理。20世纪 60年代至 80年代初，工程管理运用范围也还只局限于兴隆国家的建筑、国防和航天等少数领域。进入 90年代以后，随着知识经济时代的降临和高新技术产业的飞速开展并成为支柱产业

2、，工程的特点发生了宏大变化，弹性任务日益增多，管理人员们发现传统的管理原那么已不能适宜飞速开展的知识经济时代的管理要求。同时工程管理的运作方式最大限制地利用了内外资源，从根本上改善了中层管理人员的任务效率，于是很多企业纷纷采用这一管理方式，成为重要的管理手段。全球最大的工程管理专业机构一-美国工程管理协会Project Management Insti-tute , PMI经过几十年的实际探求、总结提高和实际完善，创建了“工程管理知识体系指南PMBOK，从而构成了套独特而完好的科学体系，共分为九大知识领域：范围管理、时间管理、本钱管理、人力资源管理、风险管理、质量管理、采购管理、沟通管理和集成

3、管理，以及五个根本过程：工程启动过程、工程方案过程、工程执行过程、工程控制过程、工程收尾过程。该体系也被公以为全球工程管理规范体系。国际规范组织 I SO以该文件为框架，制定了 I SOI0006规范。工程管理主要内容1工程的定义：一个工程指的是一个有目的、有方案、有始有终的、按照预先设定好的进程和步骤渐进的、为完成特定义务而进展的一系列任务和活动。一个工程需求特定的人力、物力、时间和费用的安排与分配。一个工程的结果有特定需求满足的功能和质量的要求。2工程管理的定义：工程管理是为了完成一个工程的需求和目的，将所相应的知识、技术、工具及技巧运用到该工程的详细事务中去的任务。工程管理应由专门的工程

4、管理人员来担任，运用必要的知识、技术、工具等将工程管理的九个领域的知识对整个工程的五个阶段的流程运作进展管理来到达工程的最终目的。工程管理人员不仅要完成工程预定的范围、时间、费用和质量的目的，他们还必需建立并充分利用与五个流程相对应的规章制度来促进工程的顺利进展，满足一切工程参与者的期望和他们的任务要求。范围管理Scope Management工程的范围：为完成特定的义务或目的要做的一切任务。根据工程的目的，界定工程所必需完成的任务范围并对它进展管理，包括确定用户要求，立项、工程范围的方案和定义、范围确认、范围变卦控制，评价工程的资源和时间的需求。它的首要义务是确定并控制哪些任务内容应该包含在

5、工程范畴内，并对其工程管理任务起指点作用。无论是新技术或新产品的研发工程，或者是与客户签署的效力性工程，必需求有效地定义并控制工程范围。范围分为产品范围和工程范围。产品范围指将要包含在产品或效力中的特性和功能，产品范围的完成与否可以用需求来度量。工程范围指为了完成规定的特性或功能而必需进展的任务，而工程范围的完成与否是用方案来度量的。二者必需很好地结合，才干确保工程的任务符合事先确定的规格。包括工程管理过程有：1启动。启动是一种认可过程，用来正式认可一个新工程的存在，或认可一个当前工程的新的阶段。其主要输出是工程义务书。2范围规划。范围规划是生成书面的有关范围文件的过程，其主要输出是范围阐明、

6、工程产品和交付件定义。3范围定义。范围定义是将主要的工程可交付部分分成更小的，更易于管理的活动。其主要输出是任务义务分解WBS。4范围审核。范围审核是投资者、资助人、用户、客户等正式接纳工程范围的一种过程。审核任务产品和结果，进展验收。5范围变卦控制。控制工程范围的变化。范围变卦控制必需与其他控制，如时间、本钱、质量控制综合起来。时间管理Time Management工程的时间管理指的是为保证一个工程能按时完成的有关运作规章制度及措施。需求给出工程活动的定义、安排和时间估计，制定进度方案并进展控制。在范围管理的根底上，经过确定、调整合理的任务排序和任务周期，进度管理可以在满足工程时间要求的情况

7、下，使资源配置和费用支出到达最正确形状。包括工程的时间管理过程有：1活动定义。辨以为完成工程所需的各种特定活动。2活动排序。识别活动之间的时间依赖关系并整理成文件。3活开工期估算。估算为完成各项活动所需的任务时间。4进度安排。分析活动顺序、活开工期以及资源需求，以便安排进度。5进度控制。控制工程进度变化。本钱管理Cost Management工程的本钱管理指的是如何做到在既定的开支预算之内完成一个工程的义务。需求确保工程在预算范围之内完成的管理过程，包括资源和本钱的规划、本钱预算和控制。在许多公司中，本钱管理是由财务部门担任的。虽然这似乎是合理的，但工程的费用管理需求严密地与其工程管理职能相结

8、合。由于工程的管理要素是相互关联的，剥离本钱与工程范围、进度、质量等之间的关系能够导致工程的失败。包括工程的本钱管理过程有：1资源方案。确定为执行工程活动所需求的物理资源人员、设备和资料及其数量，明确WBS 各级元素所需求的资源及其数量。2本钱估计。估算出为完成工程活动所需资源的本钱的近似值。3本钱预算。将估算出的本钱分配到各工程活动上，用以建立工程基线，用来监控工程进度。4本钱控制。控制工程本钱。人力资源管理Human Resource Management确保工程团队成员发扬最正确效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和工程团队的组建。一份优秀的组织规划应清楚地定义工程团队所包含的人员以及

9、他们所担负的角色和责任，确保工程任务的一切责任曾经确定并曾经与相关责任人达成一致，无任何脱漏。包括工程的人力资源管理过程有：1组织方案。识别、记录和分配工程角色、职责和汇报关系。其主要输出是人员管理方案，描画人力资源在何时以何种方式引入和撤出工程组。2人员获取。将所需的人力资源分配到工程，并投入任务。其主要输出是工程成员清单。3团队建立。提升工程成员的个人才干和工程组的整体才干。质量管理Quality Management确保工程满足客户需求的质量，主要包括质量方案、质量保证和质量控制。虽然有关产品的质量控制有大量的规范和技术可供采用，但工程管理对质量的要求还强调另一方面，即管理的质量包括设定

10、各种程序和过程。近年来，国内许多企业在努力经过IS09000系列的规范认证。值得留意的是，获得认证的真正目的在于提高业务程序的质量即管理质量，从而保证产品的质量，而非产质量量的直接表达。包括工程的质量管理过程有：1质量方案。识别与工程相关的质量规范，并确定如何满足这些规范。2质量保证。定期评价工程整体绩效，以确信工程可以满足相关质量规范，是贯穿工程一直的活动。可以分为两种：内部质量保证，提供应工程管理小组和管理执行组织的保证；外部质量保证，提供应客户和其他非亲密参与人员的保证。3质量控制。监控特定的工程结果，确定它们能否遵照相关质量规范，并找出消除不称心绩效的途径，是贯穿工程一直的活动。工程结

11、果包括产品结果可交付运用部分和管理成果如本钱、进度等。沟通管理Communication Management确保工程相关信息能及时、准确地得四处置，包括沟通方案的制定、信息传送、过程实施报告和评价报告。虽然有效的沟通对于任何工程的胜利都是关键的，但在一切工程管理的职能中，沟通管理是最容易被忽视的。在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证工程胜利所需的必要联络。每一个参与工程任务的人都应可以以工程的言语进展交流并了解这种交流对工程所产生的影响。包括工程的沟通管理过程有：1沟通方案。确定信息和工程相关人员的沟通需求，即谁需求什么信息、他们在何时需求信息以及如何向他们传送信息。2信息传播。及

12、时地使工程相关人员得到需求的信息。3性能汇报。搜集并传播有关工程性能的信息，包括形状汇报、过程衡量以及预告。4工程封锁。产生、搜集和传播信息，使工程阶段或工程的完成正式化。风险管理Risk Management工程的风险管理是指对工程中能够出现的各种问题进展预测和防护，及风险发生后的补救措施方案的制定。为了确保工程可以胜利实现，需求进展风险的识别、度量、呼应和控制。包括工程的风险管理过程有：1风险管理方案。确定风险管理活动，制定风险管理方案。2风险辨识。辨识能够影响工程目的的风险，井将每种风险的特征整理成文挡。3定性风险分析。对已辨识出的风险评价其影响和发生的能够性，并进展风险排序。4定量风险

13、分析。对每种风险量化其对工程目的的影响和发生的能够性，并据此得到整个工程风险的数量目的。5风险呼应方案。风险相应措施包括防止、转移、减缓、接受。6风险监控。整个风险管理过程的监控。采购管理Procurement Managemen t确保顶目所需的外界资源得到满足，包括采购方案、询价、资源选择、合同的管理和终结。包括工程的采购管理过程有：1采购规划。识别哪些工程需求可经过采购执行机构之外的产品或效力而得到最大满足。需求思索，能否需求采购，如何采购，采购什么，何时采购，采购数量。2招标规划。将对产品的要求编成文件，识别潜在的来源。招标规划涉及支持招标所需文件的编写。3招标。获得报价，招标，报盘或

14、适宜的方案。招标涉及从未来的卖方中得到有关工程需求如何可以得到满足的信息。4招标对像选择。从潜在的买方中进展选择。涉及接纳招标书或方案，根据评价准那么，确定供应商。此过程往往比较复杂。5合同管理。6合同终了。完成合同进展决算，包括处理一切未决的工程。主要涉及产品的鉴定、验收、资料归档。集成管理Integration Management集成管理是指在运用以上八个领域知识的根底上，综合它们的功能对一个工程进展全面的管理，以确保工程各要素的协调任务。它包括工程方案的制定和执行、工程整体变化控制。其作用是保证各种工程要素协调运作，对冲突目的进展权衡折中，最大限制地满足工程相关人员的利益要求和期望。包

15、括工程的集成管理过程有。1工程方案制定：将其他方案过程的结果，聚集成一个一致的方案文件。2工程方案执行：经过完成工程管理各领域的活动来执行方案。3总体变卦控制：协调工程整个过程中的变卦。工程集成管理的集成性表达在。1工程管理中的不同知识领域的活开工程相互关联和集成。2工程任务和组织的日常任务相互关联和集成。3工程管理活动和工程详细活动例如和产品、技术相关的活动相互关联和集成。工程管理过程所请过程就是基于一定输入，采用相关工具和技术，产生一定输出的活动集合。工程是由各种过程组成的，这些过程可分为两类。与工程管理有关的过程，涉及工程组织和管理；与产品有关的过程，涉及详细的工程产品生成。这两类过程结

16、合起来，才干完成整个工程活动。PMBOK主要讨论工程管理过程。以前PMBOK包括37个过程，在新推出的PMBOK2000中新增了2个风险管理的过程，一共39个过程。PMBOK把工程管理过程分为五类。工程启动过程成立工程组是开场工程或进入工程的新阶段。启动是一种认可过程，用来正式认可一个新工程或新阶段的存在。工程方案过程定义和评价工程目的，选择实现工程目的的最正确战略，制定工程方案。包括：范围方案编制，进度方案编制，资源方案编制，质量方案编制，组织方案编制，沟通方案编制，工程方案编制，风险应对开发等。工程执行过程调动资源，执行工程。包括：方案实施，范围实施，质量核实，班子组建，合同管理。工程控制

17、过程监控和评价工程偏向，必要时采取纠正行动，保证工程方案的执行，实现工程目的。包括：整体变卦控制，范围变卦控制，进度方案控制，应对措施控制等。工程收尾过程正式验收工程或阶段，使其按程序终了。包括：管理收尾，合同收尾。每个管理过程包括输入、输出、所需工具和技术。各个过程经过各自的输入和输出相互联络，构成整个工程管理活动。根据重要程度，PMBOK又把工程管理过程分为中心过程和辅助过程两类。中心过程指那些大多数工程都必需具有的工程管理过程，这些过程具有明显的依赖性，在工程中的执行顺序也根本一样。辅助过程指那些视工程实践情况可取舍的工程管理过程。在PMBOK2000中，中心过程共17个，辅助过程共22

18、个。总之，PMBOK2000一共包括39个工程管理过程，按所属知识领域分为九类，按时间逻辑分为五类，按重要程度分为两类，如表5-1所示，其中斜体为辅助过程。表 5-1工程管理过程过程类别知识领域启动方案执行控制终了集成工程方案制定工程方案执行集成变卦控制范围启动 范围规划范围定义 范围审核范围变卦控彻时间活动定义活动排序活动周期估计进度安排 道度控彻本钱资源方案本钱估计预算本钱控制质量质量方案质量保证质量控制人力资源 组织方案人员获取团队建立沟通沟通方案信息传播性能汇报工程封锁风险风险管理方案风险辨识定性风险分析定量风险分析风险呼应方案风险监控采购采购方案招标方案招标招标对像选择合同管理合同封

19、锁CRM 实施方法论在工程管理的根底上，建立方灵敏运用其原那么并结合CRM 工程的实施特征就构成了CRM 实施方法论。遵照这一方法论有助于建立方提升本人的实施程度。了解这一实施方法论有助于银行衡量建立方的实施才干。CRM 工程管理特点作为工程的一种.CRM 工程除了具有工程、工程管理的共性外，还具有一些独特的特性：1CRM 工程属于IT 工程，而且CRM 是新兴的，其实际框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此.CRM 工程相对风险比较大，而且实施难度比较大。并没有太多的阅历值得自创。而且各行各业、各种行业处理方案之间存在很大的差别性。2CRM 工程基于竞争猛烈的市场营销实际，这一实际的详细实

20、现变化很快，因此需求在工程管理中防止开发出过时的软件，把握住变化中的不变。3C邸4 工程不同于其他类型的工程，它很注重与前后工程的衔接，由于在某一阶段所实施的工程只是CRM 的部分模块，当企业再次需求其他相关处理方案，就需求新的工程。而这些工程之间都该当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有C邸4 远景的企业，应该对C邸4 有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目的和战略步骤。4CRM 工程实施后，所实现的系统需求与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才干选择正确的处理方案。5与传统的业务系统相比.CRM 工程并没有严厉的业务要求，这样做可以，那样做也不是不

21、可以，整个工程开发的业务根底比较薄弱。因此在工程管理中必需求明确开发的业务模型，尽量保证一致性。6CRM工程的预算往往容易偏低。主要是对CRM这一新生的系统预算人员经常不能把握住CRM的潜在本钱。而企业要控制本钱、防止失败，就需求了解CRM潜在的隐性本钱主要表现哪些方面，尽早思索，及时控制预算。实施战略实施战略是一些阅历性的原那么。经过这些原那么来指点银行CRM的实施。以人为本实施CRM工程要坚持以人为本、技术相辅的原那么。CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，涉及到一个单位的诸多方面，实施CRM必需求获得银行高层管理者从开展战略上的支持，就照实施 ISO 9000质量管理体系工程一样，也该当

22、设立CRM工程管理者代表，并且要给予管理者代表足够的决策和管理权限，从总体上把握建立进度，调用为实现目的所需的人、财、物力等资源；其次全员行动，加强CRM工程的推行培训任务，确保CRM的实施和胜利运转体制的建立，确保全体员工在对CRM工程认识上的高度一致，假设银行管理层对CRM的看法不一致，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极心情，那么投资宏大的CRM工程就有能够产生不理想的结果；第三要加强客户经理队伍的建立和培训，建立新型的营销体系。明确范围明确银行CRM的工程范围，对工程最终的胜利至关重要。CRM工程的义务是什么？经过CRM工程实施，企业能实现什么样的目的？例如是营销自动化、销售自动化

23、，还是效力自动化？建立CRM必需可以明确回答这些问题，而且最好有明晰明确的定量的范围界定。在确立目的的过程中企业必需自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是由于要提高企业面向网络经济的挑战，所以思索引人CRM中的网上销售的方式？抑或是为了加强客户效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？这些问题都将是企业在建立CRM工程前必需明确给出答案的问题。作为CRM工程的发起者或未来工程的担任人，必需将曾经构成并得到企业内部一银行业CRM实际与实务目启动前企业对CRM工程共同认识的文字表达，也是实施进程中的目的和方向，同时还是在工程实施完成后评价工程胜利的

24、重要衡量规范。控制周期由于CRM工程涉及的面较广，部门，人员多，整合的业务系统多，因此控制CRM工程的实施周期是获得CRM工程最终胜利的重要要素。控制实施周期需求明确：完成CRM工程需求多长时间？CRM进度方案应该如何安排？各个时间点交付的软件如何？等等。在控制周期中，一定要与实施方合理地规划工程的各个阶段，不要迫使厂商做出不真实践的开发周期承诺。建立一个大中型的CRM工程最少需求6到9个月的时间，工程要完好地终了普通需求1824个月，因此在开发过程中在前期要留给厂商充分的调研，反复沟通的时间，尤其是当双方没有明确开发范围、内容、方案等，没有对很多相互衔接的接口有明晰的认识之前，不要盲目进入代

25、码开发阶段。正是由于CRM工程实施周期长，因此需求控制开发周期，明确方案中确实定的里程碑时间点，并不断到达里程碑目的，最终在这些逐渐胜利的根底上，获得胜利。注重本钱根据CRM工程管理的特点，对CRM工程中的预算需求着重控制开发的各种潜在本钱，防止失败。以下是 4个关键的“本钱因子，需求开发方和银行注重。1培训银行能够所犯的最大的失误是低估CRM工程的复杂性和长期性。银行通常需求培训行员，让他们了解如何运作CRM软件。因此也需求建立培训“基金，以便让行员可以充分发扬新的业务方式的优越性。2数据维护银行需求正确评价搜集和维护客户信息的真正本钱。CRM需求庞大的数据搜集来识别客户，并描画出他们的购买

26、行为和偏好。数据不是一成不变的，它需求继续进展维护，来纠正条目的错误并不断更新数据。例如，当客户改动住址或退回订单时，数据该当得到更新。根据Gartner的Beth Eisenfeld的观念，客户数据每个月将有2%的退化率，这样整个客户数据库每年需求改动1/4。低质量的数据将会侵蚀CRM创新的有效性，因此数据质量确实保是维护本钱中重要的要素。3软件和业务系统集成银行CRM软件是各类系统软件，运用软件，业务系统支撑软件，接口等的集成。这种集成尤其表达在客户数据上。只需确保这些集成的可行与可靠，才干呈现出一幅完好的客户“视图，并且能在销售和营销中充分利用客户信息。4.工程管理本身出现的另一个隐性C

27、RM 本钱的来源是工程管理，它是正确评价和控制本钱的中心所在。CRM工程不能有效地在一个特定的根底上进展管理。他们该当被正确对待：它首先是一个企业战略，然后是IT 创新。秘诀在于：一开场就该当彻底确定公司“以客户为中心的战略，然后规划一个CRM工程怎样来支持这个战略。Gartner Group 的Eisenfeld 强调：一个工程管理方法该当是在整个CRM 工程过程中，定期跟踪工程里程碑、资源和费用。那么企业在CRM工程上期望的实践投资是多少呢？虽然不能一概而论，但是AMR Research建议：公司方案CRM工程的总预算该当是软件实施、效力、硬件和培训本钱的三到四倍。细分阶段在整个工程中，为

28、了保证工程的顺利进展，会划分假设干阶段，每个阶段都有关键里程碑，在每个阶段终了的时候，双方对该阶段的任务成果进展确认，确认结果作为下一阶段开场的必要条件，这种方式可以保证工程实施的周期和质量。图5-1 为工程过程管理阶段细分的全貌。图5-1 工程过程管理阶段细分的全貌合理细分工程阶段往往可以协助 尽早发现和处理问题，尤其是当工程很大，涉及的面很广，周期很长的时候。细分的阶段可以协助 工程经理控制整个工程，防止混乱和模糊。对一个明确的并被良好执行的阶段方案而言，这样做本身就可以给双方一个明确的自信心，阐明工程可控。分步实施分步实施是胜利部署CRM软件的企业用户的重要阅历。工程实施先从可以迅速处理

29、的地方着手，逐渐建立信任和自信心，最终推向胜利。循序渐进的部署方式要求开发方开发出模块化的CRM软件，先从最根本和效益最大的模块开场，见到效益后，再逐渐开发难度较大的软件。在开场部署CRM软件的时候应该先屏蔽其中许多功能，其特殊功能可以逐渐添加。很多业界人士成认，通常经过一次或多次尝试后，CRM实施才会获得胜利，没有哪个用户情愿为尝试而承当过多风险，所以要从最小、最容易的部分开场。循序渐进实施CRM工程要坚持循序渐进的战略。CRM工程是一个很大的工程，需求继续较长的时间，并不是可以一蹦而就的事情，首先要做的就是对全体员工思想认识的引导和CRM内容的培训，其次要进展客户资料库的建立任务，建立起相

30、对完善的客户信息系统，这需求许多与客户互动的过程长期渐渐累积而来，另外还要建立起以客户为中心的计算机业务处置系统，每一项任务都是艰巨且有困难的，都不是可以在短时间内实现的，所以实施CRM工程是不能靠激进实现，当它的根底打牢后，实现CRM工程是自然而然的事情。协作参与结合开发方和银行双方的力量，双方人员的共同参与，是确保工程获得胜利的必要条件，也是快速处理银行所面临问题的最正确方法。为了保证工程实施和系统推行，双方建立集中的工程组。其中包含银行的业务人员和开发方的工程经理，业务经理和软件经理。他们在工程前期，参与确定业务需求；在工程后期，担任系统推行运用。实施的过程同时也是知识转移的过程，经过完

31、好的工程实施过程，将协助 银行培育队伍，进展后续的维护和深化运用，以实现管理的继续改良。工程组将经过以下手段实现从开发方到银行的知识转移。1贯穿实施全过程的培训任务。2针对不同角色从行长到操作员、不同产品的培训。3多种多样的培训方式，如课堂培训、实战培训、方法培训等。4成立结合工程组，让银行的成员尽量多地参与，实际中培育人。工程过程管理这一工程管理过程是结合 PMBOK所倡导的工程管理过程和内容以及国内CRM工程实施的详细情况制定的。工程管理过程分为如下6个阶段 ：1系统启动阶段；2系统定义阶段；3系统预备阶段；4系统测试阶段；5系统上线阶段；6系统维护阶段。系统启动阶段此阶段主要是制定工程实

32、施的方案，进展工程的各项预备任务：1.开发商实施部门了解工程相关情况，进入角色。2.开发商实施部门与银行建立部门成员见面，建立良好的沟通机制，明确工程组织构造和相关职责，就工程目的、实施方案、实施管理过程达成一致意见。系统启动运转流程图见图 5-2，系统启动阶段流程如下：1.进入条件：合同已签署并正式开场执行。2.详细阐明。1开发商内部立项、任命工程经理、配备工程所需的各种资源、协调部门之间的关系。销售交接会议：销售和售前部门向实施部门交接工程相关任务，引见工程相关情况目的、进度要求、设备、业务范围、客户方组织机构、客户方联络人及联络方式，移交工程有关资料客户业务需求书、技术规范、标书、应标书

33、、技术建议书、合同及附件，指定工程实施期与工程组配合的客户经理，提交。工程组筹建：实施部门根据工程要求，委派工程经理；实施部门与工程经理选择工程组成员的最正确人选，指定SCM人员，质量管理部指定SQA人员，测试部指定测试人员，按照质量管理部规定办理立项。提交、工程综合方案包括、。图 5-2系统启动流程2组建工程工程组 ：从银行和开发商选派业务指点和骨干构成工程工程组。建议银行方工程经理由银行相关客户部门的部门经理担任。组建工程小组的初期义务是 明确工程的范围和目的，明确工程进度安排，明确工程组成员的任务职责。必需明确的人员包括工程经理，业务需求调研总体担任人，各业务接口调研担任人，工程施工协调

34、人。3工程工程组根据和开发方实践情况，制定合同执行方案，该方案需经过评审并得到用户、销售市场、产品开发、质量管理等部门有关人员确认。4工程工程组根据下达义务，由各方提交各自的工程实施方案草案，这些方案草案需求内部协调。5工程工程组在各方的工程实施方案草案的根底上，构成正式的工程实施方案上任务阐明书，该方案需经过评审并得到用户、销售市场、产品开发、质量管理等部门有关人员确认。这份方案必需充分阐明潜在的各种风险，确保对工程实施风险的控制。6工程工程组召开工程协调会，为构成最终的、进展双方协调：参与人：银行指点、开发方指点、双方工程组主要成员及相关人员。开发方任务：预备、等交流文件，提交会议日程安排

35、。银行任务 ：根据协调会议需求，确定会议时间、场地，打印会议资料，通知相关部门和人员参与会议。相关文件：，等。7工程启动大会的主要任务是对工程小组成立后任务的进一步明确。参会人员包括 ：工程工程组成员、相关业务部门主管。主要义务是明确工程工程过程中的各方面人员的任务安排，总体工程进度方案通报。8开发方对银行实施人员进展实施方法论的培训：内容：讲解。对像：银行工程组成员。目的：就实施方法和过程达成一致意见。相关文件：，。3.退出条件：各方签字确认、。4.阶段成果：1经过交流，使得银行与开发方建立良好的开发软环境。2银行了解并认可开发方工程实施方法论，包括：目的、实施范围、阶段任务及成果、风险与对

36、策、质保体系、工程变卦等。3；4业务需求范围；5；6；7。在此阶段中，开发方工程经理按照的要求，将系统硬件、软件、集成、采购、测试、实施等各项义务按照方案的要求安排实施。系统定义阶段本阶段主要完成系统需求并经过各工程干系人的正式评审。系统定义运转流程图见图 5-3。1.进入条件：1工程工程组接到、。2 工程工程组接到正式工程启动通知。2.详细阐明：1开发方业务专家对工程工程组成员、银行用户代表进展CRM的根本概略、根本概念、开展历史、运用和实施方法论的培训。经过此次培训使工程组成员对CRM实际和实际有一致的认识，对CRM的实施过程、实施成果有一定的了解，这样做有利于在合同双方在共同的了解根底上

37、开展任务。培训对像：银行工程工程组成员，银行主要业务人员。开发方任务：预备CRM理念培训相关文件，就分析型、运营型CRM的根本概略、根本概念、开展历史、运用和实施方法论进展引见，协助银行工程经理预备培训会议日程，提出培训场地、设备要求。银行任务：根据培训需求，确定培训时间和场地，打印培训资料，召集培训会议，通知相关人员参与，搜集培训情况调查表。相关文件：，。2开发方CRM软件产品原型和既有产品演示。根据合同规定的业务需求，整理原型和演示数据，为银行的工程管理小组和业务部门代扮演示原型、搜集演表示见；经过原型，了解银行对业务系统的详细要求，照实现流程、界面风格等。图5-3 系统定义流程演示对像：

38、银行工程工程组成员，银行主要业务人员，最终用户代表。开发方任务：根据合同所附的技术建议书，整理原型，整理演示数据，演示原型、搜集演表示见并构成文档。协助银行工程经理预备原型演示时间安排，提出场地、设备要求。银行任务：根据培训需求，确定培训时间、场地，打印培训资料，召集培训会议，通知相关人员参与，搜集培训情况调查表。相关文件：，CRM原型演示问题记录表。3针对银行的特定业务流程和业务运营环境要求，业务需求调研总体担任人协助软件工程组细化确定工程调研方案；并联络相关调研部门对客户的业务需求调研。 调研对像：银行主要业务人员、各接口系统相关担任人。 开发方任务：预备调研方案，列出需求客户提早预备的调

39、研问题，记录调研情况。预备系统接口要求；与接口系统相关担任人讨论并构成接口方案。 银行任务：根据工程方案和调研方案，安排参与调研的工程管理人员和配合调研的业务人员，确定调研时间、地点，通知相关人员。 相关文件。调研方案， 业务需求调研问题记录表。4开发方根据合同的设备和工期要求，订购相关设备和系统软件。在设备和系统软件到货前10 天左右，向银行提供发货方案，方便银行预备机房场地。5开发方集成工程师和银行机房管理人员一同对机房场地进展勘察，根据设备尺寸和环境要求，核实机房能否符合集成施工需求。根据银行机房管理规定，与银行机房管理人员一同制定和确认。开发方任务：结合系统平台设计方案，与银行一同勘察

40、机房现场，确认平台建立方案，预备现场实施方案；提出现场平台实施需求的条件电、网络、温度、通风情况、面积、高度、时间。银行任务：与开发方集成工程师一同，勘察机房现场，构成规划文档，确认平台建立方案，预备现场实施条件。相关文件：，。6工程工程组对用户需求、演示问题记录、合同中技术条款进展分析。经过工程工程组的协助，与银行就系统需求进展分析，与银行在需求的细节上达成一致，构成最终的系统需求阐明书L 这份文档经过各方的评审，并签字确认。思索到一些特定的事关全局的需求，如数据预备的需求，可以构成独立的文档，如对数据的定义、接口、消费/消费的详细方案进展阐明。7工程工程组在的根底上，针对开发商现有软件产品

41、的才干，完成，该阐明书是根据用户需求针对现有产品进展客户化的需求阐明。工程组组织销售市场、产品开发、用户代表、质量管理等部门有关人员对进展评审。8工程工程组在、的根底上，对开发方工程组的人员下达。3.退出条件：1工程工程组完成；2工程工程组完成；3工程工程组完成。4.阶段成果：1；2；3；4；5；6；7；8，。系统预备阶段本阶段主要活动包括：硬件设备到货、安装、验收，网络环境预备，系统软件安装；根底数据预备；系统二次开发。系统预备阶段运转流程图见图 5-4。1.进入条件：经过正式评审的、。2.详细阐明：1开发方作为总集成商，与设备供货商确认明确的设备到货时间、地点、运输方式；并将情况通报银行，

42、确认银行机房场地情况如通道、开放时间等和验货人员；预备设备清单；在设备到货以后，与银行、供货商三方在现场进展到货设备检验、签字验收；开发方集成工程师在设备到货以后，以为根据，进展硬件设备安装、网络调试、设备加电测试、系统软件安装、设备联调等任务；完成以后，预备好硬件设备和系统软件签字验收文件。与银行工程担任人一同，对硬件设备和系统软件进展签字验收。图5-4 系统预备流程开发方任务：确定设备到货时间，确认银行场地、人员情况；预备设备清单；与银行、供货商三方进展到货设备检验、签字验收；安装硬件设备、网络调试、设备加电测试、安装系统软件、设备联调；预备硬件设备和系统软件签字验收文件。银行任务：确认设

43、备到货时间、安排相关工程管理人员和机房担任人到现场与开发商、供货商三方进展到货设备检验、签字验收；安排开发商集成人员检查现场任务环境；签字验收硬件设备和系统软件。相关文件：，。2根底数据预备培训。向银行传送开发方对根底数据的需求。开发方任务：提出，包括要求银行提早整理的根底数据内容客户编码、客户档案、客户账户、客户业务资料和格式要求。银行任务：确认开发方提出的，认可后交业务部门开场预备。3银行业务部门预备根底数据。与客户相关的根底数据主要包括：客户编码、客户档案资料、客户账务信息、客户业务资料：各级客户部门确定各地客户编码原那么和方式。各级客户部门预备各地客户档案资料、客户业务资料数据。向数据

44、集中地要求预备客户的账户信息。系统建立客户档案。系统割接客户档案资料信息，并将整理的客户账户信息导人系统。核对客户档案资料信息、业务资料信息和客户账户信息。系统打印客户分析报表与原分析报表核对数据准确性。4工程工程组制定，销售市场、开发、测试、质量管理等有关人员参与评审。5在评审经过后，工程工程组向各个环节下达任务义务。6开发组制定并经过评审。7软件质量保证员制定并经过评审。8开发组进展软件产品的并经过评审。9测试组完成和并经过评审。10开发组进展软件产品的并经过评审，详细设计评审可在工程组内进展。11一切源代码需求按照CMM 的各项要求进展开发并经过评审，编码评审可在开发组内进展。12开发方

45、提供测试用例。银行任务：将业务部门按要求搜集的根底数据，作为测试用例，提交给开发方。开发方任务：确认银行搜集的根底数据，整理成系统需求的格式，进展内部测试。13在开发组的详细设计和编码阶段，测试组根据银行提供的测试用例，同步进展的设计并进展评审。14测试组执行单元测试并提交，保证在系统测试执行阶段的产品的完好性和正确性。15根底数据转换与接口预备：制定完成。假设系统数据在原有系统中，工程工程担任人需求协调原有系统开发商和原有系统管理维护人员进展数据的割接调研和预备。软件工程组需求整理和预备系统割接运用程序的设计、开发和测试任务，并向工程工程经理提交系统割接方案及系统割接应急方案。假设还有别的分

46、包商开发系统，那么多方协调制定完成。 开发方任务：与接口系统协商，设计数据交换内容、格式、频度、方式；确定接口测试接口人、接口测试方案。 银行任务：协调开发方与接口系统相关担任人进展接口任务，敦促双方按方案完成接口任务。 相关文件：。16系统预备任务检查。开发方整理和预备系统现场测试需求的环境、数据，制定现场实拖方案及系统实施应急方案，并向银行提出实施人员现场任务地点、设备、网络等环境要求。银行工程管理小组根据实施要求，协助 工程实施组落实以上任务地点和环境。开发方任务：系统内部测试，整理和预备系统现场测试需求的环境、数据，制定现场实施方案及系统实施应急方案。银行任务：确认现场实施方案及系统实

47、施应急方案；落实开发商实施人员现场任务地点、设备、网络等环境。相关文件：、。3.退出条件：1开发组完成，。2测试组完成、。3测试组提交经过单元测试的软件产品。4开发组完成。5开发组完成、。6软件质量保证员完成。4.阶段成果：1经过单元测试的软件产品。2、软件配置管理方案上，。3，。4。5，。6。在软件开发阶段中的是工程任务的根底，它应该主要包括以下的内容和义务：1建立义务细分构造；2选择软件生命周期模型；3建立工程定义的软件过程；4建立对工程控制的度量方法和度量值；5估计软件规模和工程任务量；6估计工程关键计算机资源；7方案工程软件工程设备和支持工具；8制定工程进度表；9制定软件培训方案；10

48、识别并分析工程风险；11根据资源、约束和才干建立承诺；12制定工程方案。系统测试阶段该阶段为最终的正式上线做预备。系统测试运转流程图见图 5-5。1.进入条件：1测试组提交经过单元测试的软件产品，开发组提供相关文挡。2开发组完成。图 5-5系统测试流程3开发组完成，。4测试组完成，。2.详细阐明：1开发商筹备工程实施组。该组由相关业务骨干、开发骨干组成。2系统测试预备。开发方任务：实施人员进入现场任务、现场测试环境搭建、产品安装。银行任务：最终用户方面设备、网络情况预备和确认。相关文件：，。3根底数据导人。开发方任务：将预备好的根底数据导人系统，系统联调测试，预备中心小组测试方案。银行任务：配

49、合开发方进展根底数据导入任务，协助处理开发方在根底数据方面的问题。相关文件：。4根据银行各类接口规范，并经过业务运用和分析运用核对接口数据的准确性。5中心小组系统测试。中心测试小组由银行富有阅历的业务专家组成。参与人员：开发方工程经理、开发方客户经理、开发方测试和支持工程师；银行工程经理、工程建立接口人、业务部门接口人。开发方任务：预备测试数据和测试方案，演示运用系统，配合银行的测试任务。银行任务：安排相关人员对系统进展上线前测试，签署相关测试报告。相关文件：，。6测试评价与改良。银行任务：提出测试中遇到的问题及建议。开发方任务：根据银行提出的改良要求，开发组进展改良，并将改良的结果提交给银行

50、。双方经过多次反复，最终完成测试评价。相关文件：，。7编写。开发方任务：编写最终用户运用于册，并将运用手册提交给银行。银行任务：确认最终用户运用手册，并将运用手册交给业务部门和最终用户。相关文件：。8培训最终用户。培训对像：银行维护人员，银行主要业务人员，最终用户代表。开发方任务：整理培训讲义和培训手册，整理培训演示数据，对系统进展演示和讲解。协助银行工程经理预备培训时间安排，提出场地、设备要求。银行任务：根据培训需求，确定培训时间、场地，打印培训资料，召集培训活动，通知相关部门和人员参与，搜集培训情况调查表。相关文件：，。9最终用户实验室模拟。开发方任务：模拟最终用户实践运用数据，为正式上线

51、做预备。银行任务：提供最终用户实践运用数据。相关文件。3.退出条件：1银行中心测试小组完成。2开发方和银行完成。4.阶段成果：1银行中心测试小组完成。2开发方和银行完成。3。4。5。6。7。8完成对最终用户的培训。9。10开发方和银行完成。系统上线阶段本阶段实现系统正式上线。系统上线运转流程图见图 5-6。1.进入条件：1软件产品经过进展内部验收，准许发布。2上线方案完备。2.详细阐明：1系统割接预备。假设系统的部分数据需求从其他系统获得，由工程工程担任人协调该系统维护部门、系统开发商和软件开发小组共同协商系统割接方案。图 5-6系统上线流程开发方任务：根据上线方案预备上线运用，并根据上线测试

52、数据进展上线测试；系统维护部门、系统开发商担任预备割接数据，并提供割接测试数据；实施小组担任根据割接方案预备割接运用，并根据割接测试数据首先在测试环境进展割接测试。开发方完成，。银行任务：预备上线数据，并提供上线测试数据。相关文件：，。2系统初验。经过系统测试和中心小组的评价，系统具备上线条件，可以进展初验，开发方的工程实施小组将实施过程文档整理成初验前提交文档，提交给银行的工程管理小组，这些文档包括工程方案、需求文档、设计文档、测试方案、运用手册、安装手册、维护手册等。参与人员：银行指点、开发方指点、双方工程经理及相关人员。开发方任务：预备初验报告，协助银行筹办初验会议，开发方指点或工程经理

53、签署初验报告。银行任务：根据初验会议需求，确定会议时间、场地，打印会议资料，通知相关部门和人员参与会议。相关文件：，。3系统上线运转。启动消费环境的运用系统，CRM系统正式交给客户部门开场运用，开发方实施小组对系统提供支持和维护，记录系统运转过程中遇到的各种问题。最终用户在运用过程中构成的意见和新的业务需求，一致提交给银行的工程管理部门，由工程管理部门审查同意以后，定期以的方式提交开发方实施小组。开发方任务：CRM系统上限，系统现场支持和维护。银行任务：通知业务部门做好预备任务，熟练新CRM系统的操作运用，搜集最终用户意见。相关文件：，。4客户称心度调查。工程工程小组在系统结项前，拟定客户称心

54、度调查表，井下发相关业务部门和人员，搜集、汇总反响结果作为结项大会的总结报告之一。5系统结项大会。工程工程小组在系统验收经过后，对系统工程建立进展总体的总结性评价，主要包括：进度、质量、投入、客户称心度等几方面。参与人员：银行指点、开发方指点、双方工程经理及相关人员。开发方任务：预备结项报告，协助银行筹办结项会议。银行任务：对系统工程建立进展总体的总结性评价，主要包括进度、质量、投入、客户称心度等几方面；根据结项会议需求，确定会议时间、场地，打印会议资料，通知相关部门和人员参与会议。相关文件：，。6移交系统。工程工程小组将系统的维护任务移交给客户指定的支持部门，同时移交安装手册、维护手册、支持

55、人员联络方式，协助 支持部门顺利接过系统日常维护任务。7银行接纳系统。8实施支持。开发方实施组对系统上线阶段中出现的问题进展评价，井下达义务责成开发组进展修正。9日常运转维护。银行技术支持部门对系统进展日常运转维护，发现问题及时反响给开发方实施组。10系统终验。经客户在系统运转 3-6个月后，进展系统终验，并出具。3.退出条件。1。2完成，。验收完成后可以以为软件开发工程终了。由银行方面牵头，根据各验收阶段的总结报告，由工程经理、质量管理部担任搜集并交流在整个工程生命周期中工程胜利阅历和存在的问题，以及对未来工程的建议活动等，为今后银行CRM工程的进一步改良积累数据和阅历，并建立工程档案并入库

56、，包括一切的相关文挡、报告、会议纪要等。系统维护阶段1.进入条件：终验完成。2.详细阐明：1终验完成后，进入系统维护阶段。2按CMM相关过程文件的要求，对此阶段发现的问题进展修正。3假设对软件产品打补丁，软件开发组完成并提交完好补丁程序。4合同中规定的效力期限到达后，该产品的系统维护义务终止；假设用户继续购买效力或有其他方面的协议，系统维护期可做相应的调整。3.退出条件：元。质量管理体系质量管理体系是建立方如何管理其工程组以确保实施质量的管理方法凝结。工程组织及职责工程组织及职责描画了参与工程的各个成员的职能分工。1 组织职责1工程指点小组 由银行和开发方共同组成。工程的最高决策机构。同意工程

57、目的与总体进度。担任制定合同执行方案并跟踪监视其执行情况。担任组织验收，包括初验和终验。制定合同并组织进展合同分析。了解工程进展，评价工程风险。代表双方签署一切需签署的文件、承诺、任务与成果，担任制定招标工程的商务应对文件及合同草案，并组织最终合同评审。担任执行合同中商务部分内容，包括但不限于第三方产品或效力进展采购，井担任其交付。2工程变卦控制委员会 由银行和开发方共同组成。担任工程范围的控制。工程变卦恳求的评价和分析。工程变卦恳求的否决或同意。3工程工程组 由银行和开发方共同组成。明确工程的范围和目的。确保工程进度安排。明确工程组成员的任务职责。协调合同双方的任务。工程预测。制定方案。工程

58、控制核对与推进。工程风险管理与报警。记录工程实施过程。甲乙双方沟通的桥梁。4业务设计组 由银行和开发方共同组成。参与工程立项评审和合同评审。担任或参与售前方案的制定和技术支持。担任软件产品呗目的系统需求分析和系统功能阐明。担任软件产品的概要设计。需求调查规范。需求分析阐明书文档规范。概要设计阐明书文档规范。界面设计规范。详细设计阐明书文档规范。模块卷宗文档规范。进展需求分析。编制需求分析阐明书。编制总体设计阐明书 编制概要设计阐明书。完成界面的初步设计。对系统提出产品化、构件化的思绪。对后续开发任务提出技术道路。制定测试大纲。担任详细设计、软件编码的技术指点和质量监视。在开发过程中对需求和概要

59、设计进展及时的修正和补充。5软件开发组 由银行和开发方共同组成。银行可以利用本人的开发力量参与开发担任软件产品工程的开发，包括软件详细设计、编码和单元测试等。参与详细设计，编写详细设计文挡。参与系统操作界面的设计。担任软件编码，编写模块开发卷宗。担任系统的调试，编写模块测试报告。参与用户操作手册的编写。6系统实施组 由银行和开发方共同组成。担任系统集成和软件工程的工程实施。担任系统维护和技术支持。7软件测试组 由银行和开发方共同组成。参与工程立项评审、售前方案评审、合同评审等。参与工程方案的制定和评审，以及系统需求和软件需求评审。担任软件系统/子系统测试，包括测试方案、测试方案、测试用例和测试

60、报告编写。8质量管理组 由银行和开发方共同组成。担任软件产品坷页目的管理任务，即工程立项管理、工程质量管理、工程监控管理。担任制定、继续改良并推行 CMM软件工程管理体系。监视各组对软件产品开发过程的执行情况和产质量量情况并提交报告。技术资料的管理。软件工程培训的组织和实施。2.角色职责以下为按照工程中的角色定义的各项职责。工程指点小组组长。制定工程实施方案。对用户担任，担当用户和公司内各部门和团队的沟通桥梁。保证工程满足合同的要求。按照合同的要求，根据工程实施方案，完成硬件、软件、集成等任务的安排和组织，协调各团队的进度，处理工程中出现的各种问题。报告工程进展的形状，控制工程存在的分析，制定