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文档简介

1、服务中的人际交往旅游心理学我来的时候就是没有人坐的，为什么你来了我就得让给你？ 我的包就代表我，这个座位是我的! 一、人际交往中的心理状态家长型幼儿型成人型家长型（权威）命令式统治、责骂和专制作风慈爱式关怀、怜悯幼儿型（情感）服从式顺从某种意愿自然式处于喜、怒、哀、乐等情感状态成人型（思考）1、询问式2、回答式3、提议式4、赞同式5、反对式6、道歉式7、总结式“六W”: Why What When Where How Who试一试1、客人发现丢东西了，叫道：“怎么办，我的钱包不见了！”服务员安慰道：“太太，你不要着急，一定能找到的。你想想最后见到钱包是在什么地方。”2、服务员不小心弄湿了客人的

2、文件，客人生气的说：“你一定要弄干净它！”服务员说：“好！对不起，先生！我们饭店有商务中心，我马上给你送去打印一份新的，好不好？客人：幼儿型的自然式 服务员：家长型的慈爱式和成人型的询问式客人：家长型的命令式 服务员：幼儿型的服从式、成人型的道歉式和询问式二、交往的形式和特点 小姐，请你以后骑车小心点，很危险的。对不起，日后我会小心的。谢谢提醒是！我以后一定会注意的。给我骑车看着点。吓死人了，出人命怎么办啊？你没关系吧？让你受惊了，对不起!（一）平行交往特点：符合对方的心理企求。交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。成人型对成人型家长型对幼儿型幼儿型对家长型(甲发出信息,乙方的反应符合甲方

3、的期待)二、交往的形 式和特点 小姐，请你以后骑车小心点，很危险的。给我骑车看着点。吓死人了，出人命怎么办啊？你开车给我小心点，差点撞到我！不用你说我也知道！你给我看着点，差点撞死人！现在又没出事，你紧张什么？（二）交叉交往特点：不符合对方的心理企求，交往双方情绪不 愉快，关系出现紧张或交往中断。成人型与家长型家长型与家长型成人型与幼儿型幼儿型与幼儿型(甲发出信息,乙方的反应不符合甲方的期待)夏日炎炎，常有客人买 西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易占染地毯和棉织品，形成难以清除的污渍 。一天，服务员又看见1062的客人抱了个大西瓜进房。 如果你是该服务员的话，你怎么做？服务员A服务员B三、交往的原则1、保持平行交往2、注意引导对方采取成人型交往想一想，练一练1、服务员小林端上一碗浓汤 ，客人朝汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说：“这汤没有一点热气，给我拿去热一下，我不喜欢喝这不冷不热的汤。”汤是热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。 请两组同学讨论，该客人此时是什么心理状态，服务员怎么做才能更好的处理这件事情！派代表发言再通过小品重现！课堂小结服务即交往、交往即服务如果你既是解决“实际问题”的能手，

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