服装行业导购服务接待流程课件

1、导购服务接待流程MOT培训内容2导购形象规范：导购需要在发型、妆容、手部、饰品、制服和个人卫生方面严格遵循形象规范，给顾客留下专业、整洁的良好形象导购行为规范：除了专业形象外，导购应该在表情、言谈举止和个人纪律方面进行严格规范；在没有顾客接待时，导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客导购基本要求详细导购服务流程店外张望徘徊进入门店挑选服装试穿决策付款离店等候付款付款试穿前试穿中试穿后修改调货开场白话术聊天话术顾客应对话术人和颜色搭配、体形和服装搭配、服装颜色搭配、服装款式搭配、常用面料介绍一衣多穿介绍一衣多穿介绍分组32人为一组，以小组为单位进行演练演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟

2、销售场景；之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练，会进行抽查，抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段，老师会抽取部分小组上台进行考核分组规则亲和、优雅、专业4导购形象规范资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析妆容发型饰品导购形象手部制服个人卫生表情言谈举止个人纪律没有顾客时的导购行为规范周围的导购也没有顾客周围的导购有顾客? 导购服务应该以“顾客购物流程”为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。612挑选服装 进入门店顾客购物流程导购服务流程概述服务流程试穿决策付款离店试穿前试穿中试穿后修改调货付款等候付款3465店外张

3、望徘徊7在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度购物目的 主导意识 思考类型主导是否强烈目的型 闲散型主导型 跟随型理智型冲动型顾客分类顾客分类标准B进入门店1目的是否明确A决策4试穿3挑选商品2顾客类型资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析购物是否理性C91 进入门店顾客购物流程导购服务打招呼，简单开场白,自我介绍导购服务流程MOT资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰贝格分析需要指示提醒安静等候，保持较大距离，观察顾客服务流程店外张望徘徊跟我一起来动动吧！112挑选服装顾客购物流程导购服务询问需求介绍主推款，多推荐针对需求介绍产品的风格、颜色为主针对需求推荐产品需求明确

4、导购服务流程MOT需求不明确闲散型 顾客目的型 顾客服务流程12顾客肢体语言解读进入门店和挑选商品阶段一直东张西望，仿佛在搜寻什么实际心态导购建议肢体语言无目标，无兴趣有目标，有兴趣想要什么东西但是还未发现不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏应上前引导和询问表现出对货品的兴趣应及时地打招呼，并寻找顾客与货品的共同点进行介绍，鼓励试穿。肢体语言进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周,但手附包静态戒备性动作，转向“东摸摸、西看看”的动态动作突然停步观看，表露出中意神态顾客脚步缓慢，眼光无焦点时有购买目标但不明确，有戒备说明心态从戒备状态放松进一步观察并进行可能性接触没有特别的购买目的上

5、前询问，多推荐主推款跟我一起来动动吧！14挑选服饰的服务流程介绍产品(3/1)3目的型顾客服务细节服务关键点 至少介绍2件产品， 每件产品至少介绍2个方面.展示产品语言1)选择和推荐顾客所需要的产品;进行产品USP介绍。产品明确产品模糊根据顾客提出的目的，进一步询问需求;以风格、颜色介绍为主;进行推荐。语气温和自信，语速适中；询问了解顾客需求，便于进行针对性介绍。联系顾客本人的肤色和体型。询问需求 +主动推荐闲散型顾客服务细节1512挑选服装 进入门店顾客购物流程导购服务打招呼，简单开场白和自我介绍询问需求介绍主推款，多推荐介绍产品的款式、搭配和面料为主针对需求推荐产品需求明确客户不表示反感导

6、购服务流程MOT需要指示提醒安静等候，保持较大距离，观察顾客客户反感，希望自己看需求不明确主导型顾客再次安静等候，保持较大距离，提示顾客可以参考画册，等待顾客指示闲散型顾客目的型顾客跟随型顾客赞美鼓励试穿聊天 (可选)216头发发型发质脸部配饰首饰皮件帽子围巾身材服装搭配身材和服装搭配生活家庭工作脸型肤质五官导购顾客通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.17顾客导购.在向顾客介绍和推荐产品时，可以和顾客聊天以增加亲切感。18鼓励试穿试衣间顾客导购当顾客对某件服饰表示出兴趣的时候，导购需要用语言和动作鼓励客户进行试穿193试穿顾客购物流程试穿前试穿中试穿后导购服务取货推荐搭配服装解开

7、包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水，并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲动型顾客理智型顾客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3203试穿顾客购物流程试穿前试穿中试穿后导购服务取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水，并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲动型顾客理智型顾客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3213试穿顾客购物流程试穿前试穿中试穿后导购

8、服务取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水，并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点；提供中肯评价和互动导购服务流程MOT冲动型顾客理智型顾客 多介绍产品穿着效果，多赞美 推荐其它服饰3上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法一衣多穿的基本品类上衣原型穿法变化穿法T恤针织衫直筒裙胸前装饰围巾上下倒穿错扣式马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式下摆打结背面穿在正面系腰带敞开穿着胸前系带吊脖披肩式薄开衫系带薄开衫原型穿法变化穿法裙装吊带裙中袖连衣裙长袖连衣裙半身裙长款上衣无袖散摆连衣裙上衣、裙装和

9、裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法一衣多穿的基本品类上衣原型穿法变化穿法翻领连衣裙半身中长裙一字领长翻领高腰裙抹胸裙长袖上衣吊脖上衣半身裙吊带裙原型穿法变化穿法正装长裤背带裤背带裙高腰半身裙普通半身裙背带当作腰带吊带衫吊脖上衣裤装上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法一衣多穿的基本品类上衣原型穿法变化穿法原型穿法变化穿法卷起裤腿普通裤子背带当作腰带一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法，不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味(1/2)普通针织衫的八种穿法(1/2)当作围巾“小姐，初秋的时候如果天气还比较热呢，您还可以把针织衫当做围巾

10、，随意地挂在颈上。下摆拉成三角形的形状，袖口可以自然地垂下，显得很有牛仔风，时髦感十足，适合逛街、出游时的装扮。”“小姐，您可以两件开衫叠穿。里面的这一件呢，穿深色的，会显得很瘦。然后把外面这件上下倒过来穿，普通的开衫立刻变成时髦的短衫。然后再搭配上醒目的大珠子项链，立刻带来耳目一新的感觉。”“小姐，您还可以把反过来穿的开衫系上一个口子，再用别致的胸花作为点缀，开衫立刻就变成一件披肩了，增添了些许妩媚的感觉。”“小姐，您可以将开衫从底部数起，第一颗扣子与第四颗扣子错扣、第二、三颗扣子正扣，这样在腰部形成褶皱，加强对腰部魅力的展现。”两件叠穿普通穿法变化穿法上下倒过来穿上下倒过来穿，并在胸口系上

11、扣子内外两件的扣子交错扣一件普通的针织外套可以有8种以上变化穿法，不仅实用性强，而且能够表现出不同的韵味(2/2)普通针织衫的八种穿法(2/2)“小姐，您可以把衣服放在后背，两手拉住两只衣袖，从后背通过腋下绕到脖子后面系成玫瑰花形的结，衣身拉到前面系扣，变成一件前面系扣的马甲。内搭衬衣或T-恤，青春靓丽活力十足。”马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式将衣服放在背后，两手抓住衣袖，从腋下绕过系在脖子后，衣身系扣两手抓住衣袖，荡一下将衣身中间新成一个蝴蝶结的形状，袖子系在脖子后“小姐，您可以两手拉住两只衣袖，轻轻荡一下，把衣身分为两边，从前面在脖子后系成结，形成蝴蝶马甲。看上去非常的新颖别致。”把衣服的背后

12、放在身前，袖子系于脖子后，衣身在背后扣好“小姐，您可以直接把衣服放在前面，两手拉住两只衣袖，在脖子后系成结，衣身从两侧拉到后背系扣。看上去颇像旧时的肚兜穿，政符合当下流行的中国的风。”把开衫底部的扣子系上，从前面倒挂在脖子上，两袖系于背后“小姐，您可以把开衫底部最后一颗扣子系上，从前面倒挂在脖子上，两只衣袖在后背系成荡领式，扣子和衣身在胸前形成弧形的装饰，给人一种飘逸的摇曳感。”识别方法类型特点介绍内容理智型冲动型文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买

13、非语言打扮比较知性喜欢了解服装的面料、搭配等特点和知识关注产品细节，对于服装吊牌上的内容反复研究语言“这件衣服是什么面料？这个面料洗了后会变形吗？”“你们这件衣服和XX牌子的衣服是一样的，但是价格为什么会便宜很多，是不是质量不好”非语言打扮比较前卫对于服装的细节关注度不高不会反复询问了解货品特性语言“你们这里的主推款是哪一款啊？”“今年比较流行的是什么款式啊？”对于产品的面料、款式、搭配等方面进行详细介绍，强调质量、性价比等特性对于顾客的问题体现导购的专业性和知识的全面性针对产品的风格、流行性作为主要卖点描绘产品可以穿着的场合和塑造的效果，帮助顾客进行穿着服饰后的形象想象，促进购买决策理智型和

14、冲动型顾客的识别和差异化服务顾客类型 导购服务流程MOTF A B小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。”小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，不仅看起来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。” 纤维较细、飘逸，有悬垂性织物平整、光泽柔和而明亮外观特点风格联想华丽、尊贵、高雅轻柔飘逸、明艳动人妩媚、柔美真丝295 决策付款67离店顾客购物流程等候付款付款导购服务告知门店活动，服装相关事项留

15、给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销聊天、倒水、提供杂志推荐其他配饰等介绍VIP政策和活动收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销送别导购服务流程MOT修改服装调货修改 调货567顾客常见问题主要分为四大类：服装外观、价格和折扣、犹豫不决和服务30顾客常见问题1234服装外观价格和折扣犹豫不决服务款式颜色场合搭配流行性价格折扣、优惠顾客自己难以决定顾客想要征求其他人的意见调货修改退换这件衣服穿在身上有点显胖31确实不适合外观效果还可以“小姐，这款服装的款式您还喜欢吗?如果您觉得可以的话，我们还有一款黑色的，您也可以试试看，修身的效果会更好一些。”“小姐，我想请问您一下，您哪里觉得显胖呢？ (顾客回

16、答说具体部位) 这样子啊，我觉得这个部位的设计确实不太适合您，我们店里还有好几款有修身效果的新品，我给您介绍一下看看吧，应该很适合您穿。”“小姐，这件衣服其实就是要您这样的身材才能撑得出来。那种太瘦的女孩子穿肯定就没有型了。您看，这个胸部和腰部的设计可以突出您的曲线，显得您很有女人味呢！”“小姐，我想请问您一下，您哪里觉得显胖呢？ (顾客回答说具体部位) 。您可能平时不太习惯穿这个款式的衣服，但是我看起来觉得效果非常好呢，的设计 (描述服装款式) 可以突出您的凹凸感，您看您的身材这么前途后翘，穿这件衣服肯定比我穿要好看，您觉得呢？”款式问题这件衣服虽然挺好看的，但是能穿的机会太少了“小姐，您的

17、顾虑其实很多顾客也都提出来过，不过您完全不用担心，因为这件衣服虽然看起来比较华丽，但是您平时也是可以穿的哦。比如说如果您上班，可以在外边搭配一件小西装；平时休闲的时候，可以搭配牛仔裤和小夹克；派对的时候就单穿，不仅使您看起来很时尚，而且实用性也很高，您说是吗？”“小姐，这样的衣服虽然平时不会经常去穿，但是它却是女人必备的。比如过一阵子到了圣诞节公司年会、晚宴啊，您穿这身衣服出席在晚宴的场合非常得体，而且绝对会很吸引眼球，更好地衬托您高贵的气质，您觉得呢？”场合搭配问题顾客的犹豫不决主要分为顾客看中好几件衣服自己难以决定,以及顾客想征求其他人意见两种情况33顾客自己难以决定顾客想征求其他人意见不

18、同颜色都喜欢，难以做出购买的决定不同的款式因为价格的问题只能选一件我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧顾客挺喜欢的衣服，被一同前来的朋友给否决了 (分两位导购分别接待) 不同的款式因为价格的问题只能选一件“小姐，我想请问您平时穿的比较多的是那种类型的衣服呢？ (顾客回答说比如说OL风格) 其实我觉得您呢穿这种比较妩媚的有女人味的衣服，效果应该也会很不错。而且您既然已经有很多OL风格的衣服了，何不考虑多买一件很女人的衣服哦，和朋友外出约会啊、参加聚会的时候穿，可以使您显得非常耀眼呢，大大增加好感度，您说是吗？”“小姐，其实我觉得您很有眼光，这两件衣服虽然款式不一样，但是都很贴合您的肤色、体型和

19、气质，我们平时买衣服最重要的就是自己喜欢不喜欢了，有的时候逛了半夜也买不到自己喜欢的衣服，既然您这两件衣服都很喜欢，而且两件衣服可以穿的场合也不一样，不如就一起带回去吧，您以后想起来也不会觉得遗憾，您说是吗？”顾客自己难以决定355 决策付款67离店顾客购物流程等候付款付款导购服务告知门店活动，服装相关事项留给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销聊天、倒水、提供杂志推荐其他配饰等介绍VIP政策和活动收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销送别导购服务流程MOT修改服装调货修改 调货567导购服务流程中，一旦顾客出现反感和不耐烦，需要及时进行退让，留给顾客自由空间，仔细观察，寻找下次接近机会。 36服

20、务流程THE END! THANK YOU!1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就

21、只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一

22、些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱

23、负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要

24、把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话

25、题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲

26、望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所