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文档简介

1、Word文档 酒店优质服务的八大特征 第一特征：顾客上帝。说的是对待顾客就要像对待上帝一样尊敬地为之服务。这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人酒店就没有方法生存。 其次特征: 保持微笑。微笑是一种各国来宾都理解的世界性欢迎语言。微笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有许多含义。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑。 播种就会有收获。那么播种微笑呢？你微笑面对工作，胜利就会向你微笑。 第三特征：真诚友好。这要求服务员肯定要尽力为顾客服务，肯定要用友好乐观的语言与顾客沟通。真诚是立身处世的不二法门，其力气无远弗届，源源不绝。客人任何对酒店的投诉

2、，都能在真诚的言行中化解；任何不满，都能在真诚的关怀中消融；任何厌倦，都能在真诚的互爱中消逝；任何误会，都能在真诚的沟通中圆解。故真诚是酒店工立身处事成败的关键，其含义深远，是我们须臾皆不行离开的。 第四特征：快捷快速。自顾客踏入酒店大门开头，顾客就开头接收酒店的服务，也就进入了酒店高效率的服务体系中。服务员要依据顾客服务要求和投诉问题，准时实行服务行动，以表示你在时刻关怀顾客。 第五特征：魅力话语。（1）来宾来店有欢迎声。（2）来宾离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人时，有问候声。（5）服务不周有赔礼声。（6）服务之前有提示声。（7）客人召唤时有响应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 第六特征：带好胸牌。这主要是为了便于来宾与你的沟通。胸牌戴在身上，客人能一眼辨别出你就是能够关心他的人，能够使客人的需求得到快速的满意。 第七特征：树立形象。员工的仪表仪容是最重要的表现，在肯定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次打算价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。 第八特征：团队精神。在于个人、团体力气的体现，小溪只能泛起破裂的浪花，百川纳海才能激发惊涛

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