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文档简介

1、Word文档 浅谈前厅服务质量控制管理 前厅部作为销售客房产品、接待来宾、为客人供应各种服务的综合性经营部门，其服务质量的优劣对酒店经营有着重大的影响。微笑、主动、细致、快捷、协调构成了前厅服务的主要内容，前厅部的管理水平如何，主要通过客人对其服务质量的评价反映出来，而前厅部管理胜利与否也取决于其服务的质量好坏。因此，从前厅部的管理角度来讲，掌握好本部门的服务质量是日常工作的一项主要任务。 从定义上来讲，前厅部全面质量管理是指在前厅部范围内广泛开展的，为提高服务质量而实行的各种管理方法和手段。质量管理也是酒店前厅以来宾需求为依据，以来宾满足为标准，依据现实存在的实际状况，想方设法的抓好部门各个

2、环节的管理工作。 从过程来讲，前厅部全面质量管理一般要经过方案实施评估反馈几个阶段： 一、全面质量管理的方案与预备。 在实施质量管理之前，应经过周密的方案，作好充分的预备，为详细实施制造良好的环境和条件。包括确定实施方案的时间、所需条件、实施步骤、遇到问题和挫折时的应急措施等。有时，很好的方案会由于在条件不成熟的状况下仓促实施，而导致失败。 二、全面质量管理的实施。 在详细实施过程中，管理者要留意以下几点： 详细管理制度、管理手段尽量简洁化，以便于员工理解和执行。语言通俗便于理解和领悟，合理简化的程序可以提高服务的效率。从而确保服务质量。 酒店服务中，由于人为因素占有很大的比重，服务质量不行能

3、在短时间内有质的变化，酒店质量管理是一个系统工程，所以要求管理人员要长期长久地坚持将方案实施下去，才能不断提高其服务质量。 管理人员在日常管理中，要广泛听取各方面的看法和建议，切忌独断专行，要时刻留意倾听一线员工对于质量管理的看法和建议，了解客人对于部门服务质量的实际感受，且通过看法搜集不断对质量管理的方法和标准进行调整，使之更加合理完善。 管理人员和全体员工均要时刻明白质量管理的根本目的是满意客人的需求，给客人带来满足加惊喜，在充分理解和把握标准和要求的前提下，敏捷运用各种服务方式满意客人。 三、不断地对部门质量管理进行评估和反馈。 管理人员应有方案有步骤的对部门服务质量进行评估，并将结果准时反馈给员工，确定员工的成果，坚决全员实施质量管理的信念和决心。同时管理者还应正确对待员工的过失与错误，详细分析造成错误的缘由并加以区分对待，既要对员工消极对待质量管理的行为严格惩处，又要对勇于打破常规、探究创新的员工予以支持和鼓舞。这样才能激励员工想方设法提高服务质量。 总之，部门全面质量管理是一项长期的系统管理工作，需要前台部管理人员周密方案、前台部全体员工乐观参加，上下一心，树立让客人

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