遇到顾客投诉不要慌应该这样做……

1、Word文档 遇到顾客投诉不要慌，应该这样做 “女孩的心思，你别猜别猜。”但对于餐饮人来说，顾客的心思真的是非常难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了，忙得要死却收到投诉。其实，顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避开的，重要的是怎么平静顾客的怒火。 两个案例，凸显两种不同的服务态度 周五的晚上，广州的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多，环境很宁静，突然，有桌顾客在投诉：为什么给我上的米线都不烫的？ 这家以云南米线为卖点的品牌，讲究的就是产品品质，却消失米线不热的状况，的确是失误。 服务员小哥立马跑去跟顾客赔礼，说是自己的失误，立马将米线端回后厨，重新上了一份给顾客。同时给顾客真诚赔礼。 结果当

2、然是小事化了，顾客看着服务员小哥的态度，也就不再追究。 同样还是广州市区内的某米线品牌，顾客由于之前在另一家分店吃了他们家的米线觉得很好吃，因此看到另外一家门店便进去点了一碗米线。 顾客吃了一口就觉得这个米线和自己之前吃过的有点不一样，口感不对。于是就问服务员：你们这个品牌的米线莫非不一样的吗？怎么和我上次吃到的不一样？ 服务员小妹很窘迫，她虽然想解释，但是明显这个超出了她的业务力量之外。但是顾客又是抱着一种仔细告知的态度。无奈之下，服务员小妹叫来了店长。 店长是来了，看着也很有礼貌，但是明显脸上是不耐烦的。顾客仔细地将自己关于米线口味的怀疑提了出来，店长却回了一句：我们全部门店的米线都是统一

3、配送的，没有问题。在此期间，店长全程身体是侧对顾客的。 最终，顾客觉得不受敬重，匆忙吃了几口就走了。回去和伴侣一说，大家都表示再也不去那家店吃了。 从这两个例子，可以明显看出两家店不一样的风格水平，相比之下，哪家店简单被投诉？不言而喻！ 餐厅投诉无可避开，但是可以处理 顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避开！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满足这是不行能的，但是我们可以制定统一的处理方式。 忌被动地等待 工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人沟通的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满足的地方，同时努力发觉餐厅服务与管理中存在的问题与不足

4、，准时发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前掌握。 忌在处理投诉时不留意时间、场合、地点 有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注意坚持原则性，忽视处理问题的敏捷性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。 忌在客人面前表现得过分谦卑 工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信念。 忌生怕客人投诉 从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，

5、投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，关心餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应当回避投诉，而应以乐观的心态对待和处理投诉。 忌与顾客争输赢 餐厅遭受顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违反原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。假如餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。 忌忽视对投诉结果的进一步关注 一般状况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的

6、人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍旧是个问号。事实上，许多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉特别重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。 这些处理投诉良方，可以参考 你处理投诉的方式打算了是否有回头客，这里有一些有用指南，帮你处理危机，用微笑解决。 倾听客人 洗耳恭听客人讲话，即使你解决不了问题，也要听进去。比如有一个客人埋怨等候队伍太长，你其实帮不了啥，除了让他/她说。 留意身体语言 你站立的姿态以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神沟通，不要由于想要自保就双手

7、抱胸，假如有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的看法和自己的生意。 赔礼 遇到投诉，先赔礼吧，“我知道人那么多您不太快乐，但是我们正在尽快给您支配位子。感谢您的急躁和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明白你充分理解他的不兴奋，也在乐观查找解决方法。 供应礼品 假如客人的投诉问题原本可以避开，比如牛排太老了或者由于一个急躁的服务员，完善的解决方法就是先赔礼，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花许多钱，但是会对今后的营业有关心： 免费酒水饮料 免费甜点 下次可用的现金券 餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫 打折 间或你会遇到特别生气的客人(可能有道理，可能没有)对你大声吼：我再也不会来了！假如遇到这样的情形，也许没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心