学员用书版本m8s1

1、副主题 1：客户导向培训与零售认证| 销售培训北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司“认证的服务顾问”模块 :沟通是留住长期客户的成功因素副标题1：媒体的专业应用电话沟通电话对于服务顾问的重要性用电话联系总是让人对业务有一个“鲜活印象”在电话中交谈就像给人一张“可以听的名片”当与客户在电话上交谈时，梅赛德斯-奔驰品牌承诺的服务质量是可以听得到的，经受得住考验没有安全网，也没有活板门123与面对面交流相比，在电话上交谈中没有眼神接触理解观点的选择更少讨论氛围“模糊”更关注说话内容接触方式有限以下对电话沟通有重要影响除了实际说出的内容，下列现象也起到重要作用呼吸声音背景噪声（其他雇员大笑的声音）进行“

2、多重任务的迹象”，如敲击键盘等你的情绪基调（紧张或生硬）盖住电话与同事“低语”说话的声音大小语调的调整说话的速度所有这些都通过电话传递给接听电话的客户，客户也会根据这些观察作出个人评价或判断!不同的电话交谈 我们的客户打电话 一般信息安排预约投诉 服务顾问打电话 说明已完成的工作工单追加与投诉，营销/游说相关的电话售后回访电话与同事的合作“转接”的电话事故援助 内线电话 具体信息专业电话需要平稳的过渡软性因素硬性因素服务顾问的电话行为电话标准“后台”流程在电话中留下专业的印象就需要(I)有组织，有准备回答冷静和理智准备好纸和笔手边准备好日历回顾客户档案不轻率地给出承诺不要固执地坚持自己的立场注

3、意修辞和语言要有礼貌不要夸张也不要低估任何事情提问者引导交谈打电话和挂电话在电话中留下专业的印象就需要(II)有效地使用你的声音接听电话的声音要友好你的姿势影响你说话的声音说话时要微笑需要让你的“客户导向行为”可见从正确的称呼开始(固定搭配)称呼客户的姓名表现真正的友好正在发生的事情“可见”给出生动的解释通话结束时，准确地描述电话后，将要发生的事情的步骤引导电话交谈积极倾听“嗯，是的”总结复述“如果我理解正确的话”“这就是说”提问技巧指出下一步行动内容“我们通完电话后，我将要”电话沟通标准 什么？如何说？为什么？品牌经销商名称地点称呼姓名区域风格的问候 “梅赛德斯奔驰”“某某经销商” “在”“

4、跟你说话的是” 如，“你好”给客户的信号我找到正确的地与我通话的是？客户有机会“插话”积极开展讨论展开对话“我怎样能”提问题有助于电话沟通标准 ()迅速地接听电话（不超过三声响）总是询问打电话的原因转接电话之前，说出同事的姓名和电话号码在同事接听电话之前，简要说明客户打电话的原因提出回电话，询问电话号码和姓名对来电表示感谢并说再见绝不在与客户的接触区打开免提系统，只能在客户同意的其他区域这么做1234567呼入电话的结构开始谈话信息阶段达成协议确认结果致谢并说明结果表明身份通话标准主动提问以展开对话积极倾听引导对话达成双方都能接受的解决方法总结最重要的点并指出接下来的步骤开始谈话对话阶段确认结

5、果达成协议总结总结对话并致谢呼出电话的结构表明身份固定搭配陈述打电话的原因或目的（如，核实客户满意度：“我们想确保您始终满意我们的服务。为此，我们正在进行一项”询问这是否是打电话的好时机（“能打扰您一分钟吗”）进行报价（如：作为营销活动的一部分或在用电话赢回客户的时候）进行详细的说明（如，在活动期间：“您对感兴趣吗？”）回答客户问题利益商讨通话脚本帮助做好通话的心理准备预先计划好引入和打开话题（这通过帮助你避免在开始阶段使用有损于专业形象的虚拟语气和“态度不明确”，显示你的专业性）充满信心地讲清楚可以提高你的自信心在一个案例中的心理准备也能应用到很多其他的谈话中你清楚客户可能提出的异议，可以准备不同的应对方案不会失去你的客观见解你已想好如何巧妙地结束谈话，从而给客户留下专业的印象1234567通过电话追加工单目标客户满意度销售车间服务法律保护措施对话结构描述情景提供技术解释信息商讨有用的利