三大件处理细则大概

1、申通快递有限公司申通快递(客)字第(2010 ) 010号申通快递快件延误处罚细则第一部分延误的定义及处罚1、延误件通常是指：因不可抗力因素、面单填写不清楚、操作失误以及派送网点公司投资不足、管理不善等等，造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。2、原则上延误件按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单；江浙沪皖互流的快件按 200元/票/ 大赔款，最高赔款额为1000元/票/单。对于以下细则中出现的个别情况按以下标准执行。第二部分投诉延误的条件及受理期限3、规范的延误投诉报告包括以下条件：(1)必须提供清晰完整的中通详情单照片；(2)必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；

2、(3)必须填写完整的收件地址；(4)必须注明客户实际的签收时间；(5)必须提供当时查件的详细调查经过(注：这个调查经过请不要用快件扫描跟踪记录、内部事务的留言来充当，这些不做为详细的调查经过)；(6)快件如涉及到内部事务留言的必须提供完整的留言(为避免留言不完整，留言最好以附件形式上 传)；(7)必须提供查件、催件时在 OA系统登记的交互信息(交互信息是指双方网点在查件、催件的第一 时间(当日当时)，及时的将真实的查件、催件等内容登记在 OA系统中，形成一种有文字记录的 信息)，交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记

3、必须在查件、催件的当日当时录入； 如是在查件、催件当日立即就送达的快件，此情况的交互信息除要满足当日当时录入的要求外， 还必须是在快件未被客户实际签收之前登记，所有过后补录入视为无效。交互信息的内容不得与 OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。交互信息的内容不得复制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的“交互信息”。交互信息需做好详细登记。4、延误投诉的受理期限为：自客户实际签收之日或快件退到发件网点之日至投诉网点录入规范的延误报告上传OA投诉系统10个工作日，含周六、日。第三部分延误件不予受理的范围6、网络上不允许流通的快件一律不予处理。7、 延误件投诉因发件网点自身原因未

4、及时有效投诉，导致超时（10个工作日）不予受理。（如：在有效的投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不做处理。）8、未在中通总部网络管理中心直接注册的网点公司上报的延误件不予直接受理。9、网络管理部已通知暂停的区域或及时已备案的问题件不予处理。10、发件网点未做规范扫描，导致延误责任不明的（指：快件未做始发扫描、以红单扫描做发出件记录、 整包件未做大条码扫描至下级中转点，包内件未扫描拆分点等）。11、发件网点未按照总公司相关规定操作快件（包括特殊件），导致延误责任不明的不予处理。12、总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过4米（不含可折物品）、宽度超过1.5

5、米或单件物品超过80KG 的，导致延误由发件中通自行承担责任，本部门不予处理。13、到付件没有发件客户签字确认价格的或派件网点正常处理后客户还是拒收的不予处理（具体以到付件 处理细则为准）。14、快件同时存在延误、破损时（只处理一项），如投诉破损后再投诉延误不予处理。15、因不可抗力因素、政府行为、突发事件造成快件某一时间段内延误不予处理（包含但不局限于航班落 货、交通事故、自然灾害等）。第四部分中转延误责任17、总公司规范中转部造成快件延误，按 50元/票/天进行赔款，最高赔款额700元/票/单。19、一单多件在规范中转部中转的环节中造成快件延误的，按50元X天+100元进行赔款，最高赔款额

6、700元/票/单。25、对运输过程中总包发生延误的处理：（1）如属于目前未开通班车运营需托车的线路上发生总包延误事件的，发件方承担70%赔偿损失（人道主义），收件方承担30%赔偿损失。（此类线路严禁发运高价值货物）（2）对于已开通班车但是合开的线路，运输方或押货员必须做好上下货登记，沿路网点必须配合做好 交接工作。出现总包延误情况由责任方承担全部责任。60、回单必须及时录入，所有回单必须在次日中午 10: 00前录入完毕，回单延迟录入的，按10元/票/天进 行罚款，但最高不超过200元/票。另核实延误件过程中，如发现网点在录入回单的时候备注客户签收 时间与实际录入回单时间不符的，且与客户核实无

7、结果的情况下，以实际录回单时间为实际签收时间。使用GPRS巴枪录签收网点，在数据传输过程中，因终端服务器导致数据未正常上传，但快件未产生 延误的，回单延迟录入在试用期间不作罚款。申通快递快件破损处罚细则在于保证快件的安全性，维持中通网络的正常秩序，维护中通的品牌。一、破损件定义：所谓破损件是指快件在中转运输过程中因主观或客观的原因，所导致快件的损坏、变形、内件被掏空、 内件部分遗失及内件被调包。（包装破损包含：外包装开口、破洞，包装潮湿，以及包装严重变形，肉眼从 外部即可断定其内件已变形或破损的） 二、破损件类型分为：1、内件损坏类 外包装完好，内件破损（含事后补包装的）外包装破损，内件破损2

8、、掏包类 外包装完好，内件短少或无（含盗窃后补包装的）外包装破损，内件短少或无 外包装完好/破损，内件被更换（含盗窃后补包装的）3、潮湿、污染类外包装潮湿，内件潮湿 外包装污染，内件污染（未上报运营部的污染件）三、规范的破损件投诉须包含内容及时效3、规范报告需包含以下几点：必须提供清晰、完整的网点详情单照片；必须提供对方查询人员及联系方式；必须填写详细的收件地址，收件人姓名及联系方式；必须注明快件处理结果（签收还是退回到发件网点，或销毁）必须注明内件情况（详细内件品名，内件破损情况 /发出数量，短少数量）及快件实际损失金额。如 有内件发票（正规国税发票），投诉网点需主动提供发票原件或复印件作总

9、部判定内件价值的依据， 否则将默认无内件发票，报告在经理审核完毕后再提供的内件价值证明，本部门有权不予受理。必须注明详细的查询经过，如涉及到留言的必须提供完整留言（为避免留言不完整，留言最好以附 件形式上传）；必须提供查件、催件时在 OA系统登记的交互信息（已在延误细则中做出明确说明）因发件网点未调查清楚情况（本应是破损件，错投至遗失件系统） ，导致报告到达破损件系统已超出 受理时限，一切责任由发件网点自行承担。4、破损件的受理期限：快件发现情况处理到位（客户签收/退回到发件网点/销毁）之日起至规范报告上传OA投诉系统12个 工作日内，含周六日。* 退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件

10、扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算，因延误导致的未及时到件，发件网点需提供延误期间与中转环节查询的相关人 员及过程作为依据。四、不属于破损件处理范畴及责任由发件网点自行承担的情况：5、发件网点发件时应严格遵循总公司包装要求（详见包装要求），箱类物品必须粘贴不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，所有物品必须使用自己公司的专用胶带，凡超过 0.5kg以上的物品发件网点必须作发出称重扫描，所有物品都必须在面单注明重量（重量须精确到小数点后一位），如若网点发件时未按以上操作，此后产生的破损责任无法界定的，由发件网点自行承担，针对明确操 作不规范的网点，总公司将作出罚

11、款。6、外包装完好，内件破损，责任由发件网点自行承担。7、违禁品不予处理（违禁品以运营部规定为准）含水剂类物品破损的作为违禁品处理， 但网点需拍照留底作为证据，如若网点公司未处理直接将快件以 违禁品名义擅自销毁，又不能提供充分证据的，将承担由此产生的破损责任。8、总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过4米（不含可折物品）、宽度超过1.5米或单件物品超过80KG 的，由发件中通自行承担责任。9、收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无，责任不明的，不予处理。 TOC o 1-5 h z 10、被污染的快件，网点公司已上报运营部登记的，不予受理（相关事宜请咨询运营部）。11、有面单无货，不属于破损

12、件处理范畴（请各网点遇到此类情况一律上报遗失件）。12、信封装物品，包装不规范，不予处理； 裸包装、简易包装发出，产生破损，不予处理。（裸包装即无任何外包装，将面单贴于快件上发出。简易包装包含：包装不能覆盖整个快件，有部分内件裸露在外， 以及从外部即可看到内件的包装）13、破损件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时（12个工作日）不予受理。（如：在有效的 投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不做处理。）14、网点公司第一时间留言通知发件网点破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求包好派送，收件人 验货称内件短少，而面单未注明重量，扫描记录无称重显

13、示，内件短少责任由发件网点自行承担。15、网点公司第一时间留言通知发件网点破损件，按发件网点要求核对重量，如快件实际重量面单上所 注明的重量，且与上级网点称重相符，后仍然发生短缺的，内件短少责任由发件网点自行承担。16、快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网点5天内无任何回复，快件被退回到发件网点后，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担责任。17、外包装完好无破损，快件发生内件短少 前跟踪记录无任何有效称重扫描，又无其他信息作为判定依据的，内件短少责任由发件网点自行承担。（发件网点称某环节 内部扫描有称重的，投诉方 发起投诉时有 义务主动

14、提供相关截图，如若投诉处理完毕后发件网点才以内部扫描有称重为名提起申诉，增加处理 人员工作量，总部就证据重新认定责任后，将视情况对发件网点作出处罚）18、快件到达派件网点后变成空信封，因考虑到空信封在流通过程中，很难被发现，由发件网点自行承担 责任（接到空信封的派件网点必须在第一时间网上指定留言 ，未留言的罚款100元一300元）。19、发件网点发出快件时，为节约成本，用反复使用的包装封装发出，此后快件产生的破损，责任无法界 定的，由发件网点自行承担；如网点公司将两票或两票以上的快件打包在一起，使用一张面单，则该 类快件出现破损等情况，由发件网点自行承担责任。20、到达派件网点的无点、超派件，

15、按要求操作转发EMS此后产生的一切破损，责任由发件网点自行承担。（操作请参照延误细则无点、超派件操作要求）21、如发件网点提供信息，并称有证据可证实快件相关情况的（如某环节监控或某网点公司相关证明），发件网点必须主动提供证据（相关视频或相关证明）作总部判定依据，若发件网点拒不配合，现有调查4 / 8结果又无从证实发件网点所提供信息真实性的，那么其提供的相关信息总部将视为证据不足，不予采纳。22、发件网点未调查清楚情况就将报告投诉至系统，经处理人员调查核实后，情况与发件网点提供信息完 全不符，且内件无任何损失的，总部门将依情况对发件网点作出处罚。七、快件签收后发现的破损40、快件需本人签收，如需

16、代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务 员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成投诉：外包装破损/有被拆开过的痕迹，用胶带重新封上，内件短少的，将由该网点承担相应责任； 外包装完好，内件破损的，将对该网点公司操作不当进行200元/次罚款。*如收件地址是单位、公司的，内件非收件人私人物件的，不强调本人签收，但业务员送件前需告知面单上 注明的收件人快件派送情况。41、快件送至客户处，未当面验货，事后提出内件破损、短少/无，外包装有快件途经的某网点公司专用胶带 （鬲 提供照片作为证据），相关责任由此专用胶带所属网点公司承担。42、学校件送

17、至代理点，收件本人或被委托人（收件人指定人员）至代理点自取，未当场验货，事后提出内件 破损/短少，派件网点不承担相关责任。43、快件送至客户处签收，事后收件人提出快件存在问题，业务员擅自将快件取回公司后再处理，引起投诉的， 将视情况判定该网点承担的责任。44、快件由收件本人签收，事后提出破损，派件网点为客户开具签收情况的证明，致使发件人依证明向发件网点 索赔，由此产生的一切责任将由派件网点承担。45、对于送至客户处当面验货的问题件， 无论外包装是否完好，给客户出示证明让客户签收，派件网点都必须当 日留言发件网点详细情况。未留言通知的，事后客户能提供派件网点出示的证明， 此类证明，默认事后证明,

18、 将视情况判定该网点承担相关责任。八、破损件责任判定与处罚标准46、快件包装或内件破损的责任判定（1）破损件的责任者理论上为最后接件方。（2）破损导致内件短少（含盗窃后补包装的）的责任判定：未第一时间留言通知发件网点的首先承担 50%的责任。网络班车没有铅封的将最多承担至 50%责任。中转部再包装发出的货件，中转部又没有和交件网点有沟通记录来证明其作为合理性，运输方和收件方都是按标准执行的，中转部将最多承担至 50%责任。内件短少的赔偿最高按遗失标准处理，但对于个别责任明确的，管理松散的网点公司和班车线路承 包人还要追加罚款1000元一3000元。（3）在发往同一网点的快件发生实用物件短缺，按

19、以下办法处罚：A、半年内出现3次案任较为明确，此后再发生短缺事件，如责任非常明确是该接受网点造成的，则接受网点赔偿发件网点货物的实际损失，最高不超过 10000元。R半年内出现责任不明确的达到 5次，此后再发生短缺事件如责任不够明确的， 则以罚款的形式进行 处罚，500元起步，最高不超过2000元（由公司上层领导签字执行）。C如上述事件再发生3次，除罚款外，将对其网点下发限期整改通知书。此类情况包括：贵重物品和5 / 8实用物品（非实用性的不在内）到达派件网点后：派件网点第一时间通知空的或短缺的（外包装有破损的）送到客户处，当面验货，发现内件短缺的（外包装好的）客户已签收，在业务员人走后，提出

20、少贵重物品的（外包装好的）计 0.5件业务员在分发扫描30分钟以后提出破损无内件和少内件的申通快递快件遗失处罚细则遗失件处理由中通快递有限公司（以下简称公司）客户服务中心负责。主要职责是：对公司所属各网点发生的遗失件进行统一管理，片区内部流通的快件遗失由片区遗失件处理中心受理。第一部分遗失件的确认第一条 所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件，并给客户造成一定损失。一般分为出发遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。第二条延误超过7天（含7天）,如快件已完全失去价值的，按遗失件处理；如快件具备部分价值和快件已签收的，按延误处理由责任网点赔偿发件公司

21、700元。第三条 有单无货、一件两单，派件网点需第一时间内部事务指定留言发件网点及遗失组备案，拍照存底并核实相符面单，按照正确地址正常派送或转发，如无按此操作，派件网点需承担遗失风险。（针对此类快件，如发件网点需上报遗失件，原则上规定“谁投诉，谁举证”为标准）如发生：同一个发件网点发出的快件到达派件网点后又属同一网点派送范围的一件两单件，派件网点一旦上报并提供有力证据，总部将直接对该发件网点处以 2000元/次罚款。第二部分遗失件的上报及时效第四条遗失件的上报1、网点对遗失件的赔偿要求，必须在规定时间内：从查询之日起，江浙沪五天之后，外围城市七天之后， 在OA系统内提交报告。如发件网点先行提交

22、报告的将进行相应处罚，后续出现新记录及签收情况的， 发件网点自行处理。2、网点提交遗失报告，经总部核实客户确认收到此件，但快件延误或内件短缺的，最终认定遗失不做处理， 此类情况因发件网点未核实清楚模糊上报，投诉类型错误，导致超过延误、破损件的受理期限，一切责任由发件网点自行承担3、派件网点必须将签收回单保存180天（时间从快件到达派件网点之日起计算）。网点上报遗失件的时限， 必须从该件最后一条扫描记录的时间算起。4、网点公司上报的遗失报告必须要包括以下四部分要件：（1）清晰完整的快件面单照片；（2）客户内件说明索赔书（须说明快件的内件物品与价值，提供发件人的联系方式与相关的 身份证复印件）；（3）必须提供查件、催件时在 OA系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件的第一时间（当日当时），及时的将真实的查件、催件等内容登记在OA系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此信息不认可，对 此投诉不做处理。为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件的当日当时录入，如对方一直无回复