促销员职业化练习

1、第1讲 促销员应有的认识和从业观念【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项效劳销售过程中的5原那么促销员的重要作用随着市场经济的迅速开展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的根本方法。1促销员的作用促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是效劳、厂家或商家对顾客的承诺。2促销员的任务促销员的根本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购置商品。你既是生产企业的代表，同

2、时也是消费者的参谋。3促销员的技能促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购置和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购置习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。促销员工作的使命和职责1促销员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。赵先生有点儿为难，但因为想买就又追问一

3、句：“到底有没有？能不能找找看？那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么效劳态度！就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，局部商品56折，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。店员答复道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的效劳

4、员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？收银员微笑着答复：“不会的，效劳好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢送再次光临那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场那么不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化开展到公益化，效劳功能也逐

5、渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购置有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是效劳。2促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的效劳风格与精神面貌。信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活参谋促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。效劳大使商店要有效地吸引消费者，不

6、仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的效劳来打动顾客的心。在当今社会剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一系列微小的改善效劳都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客效劳的促销员。商店或企业与消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和效劳的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3促销员的工作职责促销员的工作职责主要有：通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及平安维护方面

7、的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的效劳心态，创造舒适的购置环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购置愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚决地实施商店的各项零售政策。促销员应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费

8、者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反响与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最根本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充分的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热

9、情，为自我成长打下良好的根底。促销员的三项效劳零售业的效劳可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前效劳、卖场效劳和售后效劳。1售前效劳售前效劳是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2卖场效劳卖场效劳是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有效劳。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询效劳，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热

10、情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。3售后效劳售后效劳是指商品售出后，商店为顾客提供的所有效劳，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的效劳。表11 促销员的三项效劳售前效劳卖场效劳售后效劳散发宣传单以 劝说顾客来店店长对促销员的教育训练商品的陈列各种销售工具与用品的准备清洁、舒适、便利的店面环境全商店的快乐气氛促销员提供的效劳正确的礼仪方法措词与态度帮助顾客选购最中意的商品提供咨询效劳处理顾客的抱怨保持陈列整洁执行促销活动商品品质保证送货免费安装处理顾客的抱怨受理退换货处理索赔拜访顾客听

11、取意见寄送贺卡注：售后效劳与下次买卖的售前效劳同等重要。如果商家能为顾客提供周到、满意的优质效劳，顾客一定会因为得到这些效劳而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质效劳。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我开展的奠定根底都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质效劳。零售业以消费者为对象，只有想方法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。【自检】判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项效劳？1小李给一位顾客打 ，“张小姐，我们今天新到了一批最

12、新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？2周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。3小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。4小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。5商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。6店长在晨会上布置工作，进行训话。_见参考答案11销售过程中的5原那么所谓5，就是微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究。5的具体做法是：微笑微笑是指适度的笑容，微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才

13、有可能发出出自内心的真正的微笑。迅速迅速是指动作快速，在此有两层含义：指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；“演出上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是效劳好环的重要衡量标准。诚恳诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的根本原那么。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客效劳的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧灵巧是指“精明、整洁、利落，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的效劳。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。研究研究是指平时努力认真地研究顾客的

14、购物心理、销售效劳技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。促销员在销售过程中坚持5原那么，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5原那么的三赢作用。图11 5原那么的作用促销员应掌握的根本知识及工作标准【本讲重点】促销员需要接受的八项根本知识培训促销员的日常工作流程营业前的准备工作营业中的辅助工作及原那么营业结束前后的准备工作促销员需要接受的八项根本知识培训促销员素质的上下、效劳的技能和态度的好坏，是影响商店效劳水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项根本知识的培训。1了解公司或商店应充

15、分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后效劳承诺以及公司未来的开展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2掌握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如5、4等。对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售效劳时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。3掌握商品知识商品知识是进行销售效劳介绍时的根本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特

16、征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种根底知识牢记在心。【案例】销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其成效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4竞争产品在工作过程中，促销员应把握住时间和时机，注意同行业竞争对手类似品、替代品的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情

17、况及时地向店长汇报。5工作的职责与标准只有透彻地理解自己的工作的职责与标准，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客效劳。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。6了解顾客的购置特性与心理由于消费者个性化、差异化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购置特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购置所促销的商品。7销售效劳技巧要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习

18、、灵活地运用接待顾客时的根本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。8商品陈列与展示的常识促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或比照式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而到达刺激顾客购置欲望的目的。此外，促销员对商店内、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识用于新产品促销等细节，认真领取各种促销宣传品和活

19、动用具，实施好促销活动。促销员的日常工作流程图21 促销员的日常工作流程图促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：准备上班促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作方案与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行标准和清洁。上午销售开始第一阶段的销售工作，为顾客效劳，紧急问题要及时地反响，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。午餐

20、休息中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。下午销售接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。下班前的准备到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品那么要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。下班一天的工作结束了，就可以高快乐兴地下班休息了。营业前的准备工作“一日之计在于晨，营业前的各项准备工作究竟

21、做得好坏与否，是做好一天工作的根底。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，防止发生过失和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作方案与重点以外，还要做好各项准备工作。参加促销员的工作例会促销员工作例会的根本类型和内容有：1早例会向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反响；听从店长分派当日所辖展区、工作方案和工作的重点；清点、申领当日的宣传促销用品；朗读常用礼貌用语根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定。2晚例会向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；促

22、销表现的相互评估及分析，提出改良建议；接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；朗读常用礼貌用语根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定。3周、月例会向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；清点、申领下周月宣传助销用品；促销表现的相互评估及分析，提出改良建议；接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；参加联谊活动。需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。【自检】在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作

23、有什么作用？还有哪些可以提高的地方？_检查准备商品1复点过夜的商品参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。2补充商品在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量缺乏的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的根底上，尽量保证当天的销量。

24、对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。3检查商品标签在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐

25、全、货价相符。辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高效劳质量是不可能的。由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的局部列出。促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。做好卖场与商品的清洁整理工作在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。

26、商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购，新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。营业中的辅助工作及原那么在营业中，还有着许多辅助工作要做。这些辅助工作都是由促销员来承当的，如果能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高效劳质量、防止出现过失事故、加强商店的经营管理。1积极主动地掌握忙闲规律在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会

27、严重影响商店的效劳质量。2认真负责、及时准确营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时而准确。要货、调货要及时；对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；在销售过程中如果发现商品质量有问题，应暂停出售；假设仅仅是数量或串号的问题，应及时向店长汇报。促销员的辅助工作如果做到及时，可以防止人为地造成的脱销；做到准确，那么可以防止过失，便于商店的经营管理。3员工之间应团结互助商店不管大小都是一个集体，大家应齐心协力、团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出现区忙得不可开交而区

28、却闲得无事可做的状况。促销员既要做顾客的“贴心人，又要做同事的“贴心人。一家商店能做到互相保护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。4坚持先对外后对内为顾客效劳是促销员的最高宗旨，接待好每一位顾客是促销员应尽的职责，不管在任何情况下，促销员都要把接待好顾客放在工作的首位。当顾客来到商店时，不管促销员是在做辅助工作还是正在互相商量事情，甚至有公司领导在商店布置工作，都应该先停下来，先招呼顾客，不让顾客在一旁受到冷落地久候。【自检】根据你上面所学的知识，请答复以下问题。1你学习了促销员的工作标准，其中有一点是要做好卖场与商

29、品的清洁整理工作，那么，在商品陈列时要到达哪些要求？_2促销员小王正在商店里听公司领导布置工作，这时进来了一位顾客，小王应该怎么做？_见参考答案21营业结束前后的准备工作1清点商品与促销用品根据商品数量的记录账卡，清点当日的商品数量与余数是否符合；检查商品状况是否良好、促销用品如宣传卡、是否齐全，假设有破损或缺少需要及时向店长汇报、领取。2结账“货款分责的商店，促销员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一的商店，促销员要按照当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及时做好有关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店的经管人员。3及时地补充商品对缺档或数量缺乏以及需要在次日销售的特价商品和

30、新商品要及时地补充。零售店的促销员应先查看商店的库存，及时加货，如果库存无货，应及时向店长汇报，以催促公司销售人员次日进货。店中店的促销员也应尽最大可能地协助商家做好货源的供给工作向其询问或查看库存，及时向柜组长或店长汇报，并向公司订货，争取做到不断货。4整理商品与展区对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。小件物品要放在固定的地方，高级及贵重的物品应盖上防尘布，加强商品养护。5报表的完成与提交当日销售状况应进行书面整理、登记，包括销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数等等，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时向店长反响。每次促销活动结束后要填写

31、促销活动报告，在日、周、月工作例会上提交。6留言实行两班或一班制隔日轮休的促销员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒其注意和协助处理。7确保商店与商品的平安销售贵重商品的商店应检查展柜和小库是否上锁，同时将票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金、账款等重要之物都入柜上锁。要做好营业现场的平安检查，不能有丝毫的麻痹大意，特别要注意切断应切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以防止发生火灾和失窃。促销员在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保平安。促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为【本讲重点】确认顾客的重要地位五种不同类型的顾客促进顾客的消费行为

32、确认顾客的重要地位1顾客最重要对促销员而言，顾客是全世界最为重要的。顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；顾客是商店的一个重要组成局部，是参与者，而不是旁观者；顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。2对待顾客的原那么促销员必须牢记以下对待顾客的原那么：促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否那么最好防止工作，以免得罪顾客。促销员应对顾客怀着感谢的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客

33、，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。五种不同类型的顾客根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。烦躁的顾客对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。依赖性的顾客这类顾客可能有些害怕，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。挑剔的顾客这一类顾客对任何商品都持疑心态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销

34、员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住时机来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非上下，这些都不是理智的做法。常识性顾客一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。闲逛的顾客有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购置。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供效劳。顾客的购物心理顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的

35、购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于群众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝的购物心理。1求美心理顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰和“漂亮，至于商品的价格、性能、质量和效劳等方面的因素都排在次位。主要消费对象：城市年轻女性。2求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名和“炫耀，同时对名牌有一种平安感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对

36、象：成功人士和城市的青年男女。3求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用和“实惠。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。4求新心理消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦和“奇特。主要消费对象：追求时髦的青年男女。5求廉心理消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“廉价和“低档。主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。6攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，

37、总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。主要消费对象：儿童和青少年。7癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比拟集中，行为比拟理智，可以说是“胸有成竹，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一和“癖好。主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。8猎奇心理所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、把戏、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。主要消费对象：儿童和青少年。9从众心理女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购

38、某种商品，她们也极可能参加抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购置，别人假设说不好，那么很可能就放弃。主要消费对象：女性。10情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购置欲望。11儿童心理儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：特别好奇，但凡新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。促进

39、顾客的消费行为1把握顾客的心理行动往往是心理的表现，在面对顾客时，促销员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好。2销售过程图31 销售过程图上面的八个步骤中，任何过程都有可能中途中断，促销员需要把握住时机，不然就只有创造时机。3促进销售的要素要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不

40、想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢送光临，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供效劳。促销员的仪表形象设计【本讲重点】促销员仪表的根本要求着装与工作用品的佩戴促销员的姿势训练待客礼仪的训练效劳专业化训练促销员仪表的根本要求几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象，她们在为顾客提供周到效劳的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个效劳的质量，是一个不可无视的问题。男性促销员的仪表要求1面容

41、胡须要刮净；头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。2西装西装清洁，没有污渍；领口笔挺，扣子齐全，没有线头；款式符合时令。3衬衫衬衫的颜色和把戏不能过于华美，公司假设配发工作服，那么应穿工作服；领口和袖口没有污迹；没有破裂和褶皱；与西装搭配得当。4领带与西装、衬衫搭配得当；清洁，打正领带。5胸章、名牌别在正确位置左胸保持端正。6指甲长度适宜；指甲内没有污垢。7鞋子按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；颜色样式得当有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用。8袜子颜色和把戏不能太过于耀眼；保持整洁，没有异味。女性促销员的仪表要求1头发头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；丝带和发夹的式

42、样、颜色不能太过华美。2化装不能浓妆艳抹；香水不可过浓。3服装样式与颜色以朴素为好假设公司配发工作服那么应穿工作服；服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。4胸章、名牌胸章别在正确的位置左胸，保持端正。5指甲指甲不能过长；指甲油的颜色不能太过艳丽。6鞋袜鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；鞋袜保持清洁，没有破损。【自检】对照促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。检查工程你是否做到头发整洁，长度适宜是否服装保持清洁，内外装搭配得当是否服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱是否胸章别在正确的位置左胸，保持端正是否指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的

43、指甲油是否鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼是否着装与工作用品的佩戴1穿制服的要求制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。 2工作用品的佩戴身份牌身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员说明自己的身份，进行自我监督

44、，同时也方便效劳对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。书写笔在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一局部。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。计算器促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私地保卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担忧计算结果不够精确，而使彼此疑心。记事簿常言道：“好笔头不如烂纸头，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广阔促销员来说才是切合实际的做法。促销员的姿势训练古人云：“立如

45、松，坐如钟，行如风。姿势表达了一个人的精神面貌。1站姿的训练在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标准，其它姿势就更谈不上优美。对于促销员而言，采用标准的站姿尤为重要，因为促销员在自己的工作岗位上，通常是站立效劳的。根本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；两脚呈“状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度这一脚位，有时又叫“外八字；提起髋部，身体的重量平均分布在两条

46、腿上。2行姿的训练行进姿势是指促销员在行走时所应采取的姿势，又称行姿或走姿。促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节：表41 男性与女性站姿、行姿的比照站姿行姿男性促销员目标表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲的壮美感目标展示男性的阳刚之美要点双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽要点速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力女性促销员目标表现出女性轻盈、典雅的韵味，给人以“静的优美感目标表现了女性的阴柔之美要点双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开要点速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸待客礼仪的训练进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对剧烈的市

47、场竞争，促销员只有提供令人满意且周到的待客之道，才能更好地吸引顾客。因此，接待顾客的礼仪是促销员的一门必修课。促销员要学会把握以下三个要素：1机智愉快在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。机灵促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、效劳中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售时机。迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原那么之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。否那么，可能会坐失良机，与成功失之交臂。2时间选择时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做适宜的举止。在公众场

48、合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。掌握适宜的表现时机能抓住适当的时机表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否那么将会适得其反。【案例】促销员小李因为业绩突出，公司有意提升他，在提升前，小李获得参加公司举办的酒会的资格，小李非常兴奋，决心要好好把握这个时机表现自己，给公司留下好印象。一到酒会，小李就积极和在场的宾客交换名片，在酒会的过程中，小李不断地发表自己的意见，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情。小李自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小李还不知道自己究竟做错了什么。3包容事实上，礼仪守那么之中最难做到的就是这一项。将注意力集中在顾客身上促销员要设身

49、处地地替顾客着想，记住“将心比心，就会有良好的效劳态度。挑问题的顾客，才是好顾客顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。宽容宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。效劳的专业化训练促销员要想专业化地接待顾客，需要加强以下方面的训练：表达清楚口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念对先来的顾客一定要先给予效劳，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。

50、尽量不让顾客久候在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方抱歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待顾客让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要效劳的地方，请叫我一声。主动热情地对顾客提供帮助如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹存放在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。提供专业化的效劳促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。不要忽略陪伴顾客对陪伴的

51、顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购置欲望，由陪伴者变成购物者。使用商量的语气与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。重视售后效劳的品质促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢送他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被无视了。客气地对待每个顾客即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这

52、就是“生意做一辈子的道理！诚恳地对待顾客的抱怨如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并抱歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。主动地倾听意见促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！或“请讲下去这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。促销员的语言艺术【本讲重点】促销员用语的根本原那么正确地使用效劳用语声音的表现与运用促销员用语的根本原那么说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了

53、语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以防止由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的根本原那么如下：1言辞礼貌性促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您而不是“你，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生，而不是“布朗。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生

54、疏感，增加亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。2措辞修饰性促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面：谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。3语言生动性促销员的语言不能呆板，不要机械地答复以下问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟

55、。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4表达随意性要使顾客感到快乐和满意，促销员在使用效劳用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反响，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，防止可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去区分客人的身份。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言冲动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。正确地使用效劳用

56、语在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用效劳用语。讲究语言的艺术性效劳用语是营业工作的根本工具，要使每一句效劳用语都发挥出最正确效果，就必须讲究语言的艺术性。根据工作岗位灵活地掌握效劳用语不能一概而论，应根据工作岗位的效劳要求和特点，灵活地掌握。自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、“您好、“谢谢、“对不起等最根本礼貌用语与其它的效劳用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。表51 营业工作中的根本效劳用语情景使用的根本语言欢送顾客“欢送、“欢送您的光临、“您好表示感谢“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的帮助接受顾客

57、的吩咐“听明白了、“清楚了，请您放心不能立即接待顾客“请您稍候、“麻烦您等一下、“我马上就来对在等候的顾客“让您久等了、“对不起，让您等候多时了给顾客带来麻烦“对不起、“实在对不起、“打搅您了、“给您添麻烦了由于失误表示歉意“很抱歉、“实在很抱歉当顾客表示感谢“请别客气、“很快乐为您效劳、“这是我应该做的当顾客表示歉意“没有什么、“没关系、“算不了什么没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？送客“再见，祝您一路平安、“再见，欢送您下次再来要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？、“对不起，耽误您一会儿声音的表现与运用一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距

58、离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购置你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。提高声音的表现力促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：说话自然，声音坚决有力、富有弹性；在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；

59、在讲解时应做到主次清楚，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购置的可能性那么会增加，甚至马上成交。【自检】答复以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改良。问题是否做到总结原因不断改良你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？是否你的声音是否充满了活力与热情？是否你说话时是否使语调保持适度的变化？是否你的声音是否坦率而明确？是否你能防止说话时屈尊俯就、低三下四吗？是否你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？是否你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？是否当你情不自禁地讲话时，能

60、否压低自己的嗓门？是否你说话时能否防止使用“哼、“啊等词？是否你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？见参考答案51训练声音的语调人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱，而语调就像是声音的调子，通过促销员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。就像音乐家要练习曲子一样，促销员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，促销员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下：1语速通过促销员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客