呷哺it外包服务工作说明书-华誉

1、呷哺呷哺餐厅 IT 外包服务工作说明201320130930 V1.0序言：服务模式简介4第一部分：服务目录5MA 日常服务部分5MA 日常的概述5一、呷哺餐厅IT 服务范围错误!未定义书签。二、MA 日常三、MA 日常服务时间和服务级别6服务规范及要求9四、升级管理11五、定期巡检13六、MA 日常七、保外服务的SLA13调试和更换设备14八、设备报废回收16新店服务部分16一、新店安装服务16二、新店的主要工作内容及职责17三、新店设备安装规范：18四、新店KPI 考核19五、新店验收19IMAC 服务部分19一、IMAC 概述19二、IMAC 服务方式和费用计算20三、IMAC 费用标准

2、20四、IMAC 服务主要内容21五、IMAC 服务的SLA22其它服务部分22第二部分：服务商管理23服务商项目组管理23一、项目经理职责23二、技术支持24三、服务站管理25四、服务管理25五、六、管理26期管理28七、服务范围内的资产信息管理28八、用户满意度管理28九、知识库管理29十、备机备件管理服务：29服务商绩效管理30合同变更管理31第三部分：付款32一、 付款32二、 退票及遗失的指引33三、票据核对34四、其他说明35第四部分：补充说明35合同开始前的工作35合同结束前的工作36附件37MA 日常附件错误!未定义书签。IMAC 附件错误!未定义书签。新店附件38变更附件42

3、付款附件错误!未定义书签。序言：服务模式简介呷哺下属餐厅通过华誉400 服务台报修 IT、设备故障，服务商负责处理报修，并进行故障。对于可以解决的故障，服务商通过或支持直接解决并结案。如经过判断需要安排，400 服务台派单给维修站上门工，所有诊工作。断调试、更换设备服务根据双方约定的标准流程进行处理，并做好详细的呷哺新餐厅开业需要安装、设备，将由呷哺 IT 负责协调其他相关部门，并安排、设备安装服务。服务商上门提供 IT 设备的呷哺餐厅如需要增加、移除、安装、变更、设备等非服务合同之内的服务时，由呷哺 IT 负责协调相关部门，并安排服务商上门提供相关服务，服务发生的相关费用，则按响应的流程进行

4、结算。因呷哺发展需要，总部安排的、设备变更，一般列为项目支持，由呷哺总部 IT 团队负责协调服务商，制订实施计划，组织相关的培训。最终的实施，通常由呷哺IT 主导，服务商的项目实施费用则按预定的流程进行结算。说明：本工作说明属于商业，所有信息均为呷哺呷哺信息，呷哺呷哺 IT 外包呷哺呷哺明确作出的或其他形式）对服务项目使用。务必妥善保管并且仅在与项目有关范围内使用，不得为任何目的、以或（包括电子或机械复印、本文档的进行、引入检索系统或者。该工作说明书详细规定了合同双方在合同期间内应完成的工作。以契约文件的形式进一步明确了呷哺呷哺的要求和 IT 服务商为实现呷哺呷哺的要求必须展开的工作，本工作说

5、明书是服务商提高优质服务和呷哺呷哺进行质量的良好保障。本工作说明书的生效期间，如遇到变更涉及费用改变需要双方签字盖章后生效执行。如遇变更仅涉及流程、标准改变而不影响成本，由呷哺呷哺与 IT 服务商双方协商同意后生效执行，并可按变更原则更新。第一部分：服务目录MA 日常MA 日常服务部分的概述当服务范围内的餐厅发生 IT 设备故障，需要技术支持或者时，由服务商提供日常调试和更换设备服务。包括故障设备的调试调试和更换设备；故障件或者故障机的备件更换；网络、调试和更换设备服务线路调试、测试更换；故障系统的现场重装和安装设置等服务商处理报修时必须详细应安排由服务认证资格的工故障响应、上门、处理的整个过

6、程。在现场服务时，服务商佩戴胸卡或铭牌上门，并遵守规范。服务完成后要注意设备摆放美观，线路绑扎整洁，服符合呷哺呷哺的相关要求。服务完成后，应和餐厅值班经理验收，并签署现场服务单。同时，服务商在报修系统中详细一、呷哺餐厅支持范围故障的解决过程和方法。餐厅的硬件环境设备名称品牌型号数量服务内容前收银机(含钱箱)宝获利KS-62151-2机及附件、网络、电源连接线及调试和系统重装票据佳博GB- 80220/F3023-5设备故障及电源和数据线HHT博立BL-131-2设备故障及电源和数据线HHT 手持点博立BL-096-12设备故障及电源故障PC 电脑DELL390MT/380M T/3010MT1

7、主机、显示器、键盘、鼠标等设备故障系统重装、呷哺日常应用系统、常用安装调试以及、库更新等激光HPHP P10071设备和数据线故障解决考勤钟科密SIAI-68A1故障解决及网络设置路由器深信服WRV2101故障解决及网络设置3G 路由器D-linkE 18013G 网卡故障解决及网络设置交换机TPLINK8 口/16 口1故障解决及网络设置ADSL Modem亿通科技DSL-2300E1故障解决及网络设置、分离器、线等问题解决主机海康威视DS-7208-S1主机、硬盘等软硬件故障解决头维耐1/3CCD540 线3-16头、线、电源线故障解决设备的环境二、MA 日常服务时间和服务级别服务时间所服

8、务市场每月可以享受共 10 次 22:309:30 间的 MA 日常服务，需要呷哺当地市场 IT主管或者职务人/邮件与服务商项目确认后才可以执行。超出部分按 IMAC 支付服务相应费用(按实际工时计算，最少 1 小时起算)。Zone 值的定义：Zone 值：为服务商服务站至所提供服务餐厅的交通最短距离Zone 的划分标准：Zone1=Zone 值小于等于 40 公里；Zone2=Zone 值大于 40 公里小于等于 120 公里；Zone3=Zone 值大于 120 公里小于等于 200 公里；Zone4=Zone 值大于 200 公里；（新服务商暂无 ZONE4 门店，后期可增加）Zone

9、值在新店开店发出前由呷哺呷哺 IT 和服务商沟通后确认。Zone 值的变化：对于 Zone 值已经确认的餐厅，如果 Zone 值发生变化经过双方确认可以更改。由于服务商服务站变化造成的 Zone 值降低，不予更改。MA 日常服务级别分类备注：如果高级别的 CASE，供应商在约定时间内解决部分故障（确保不影响餐厅营运），使级别状况等级降低，此时将原高级别的 CASE 降低报修级别，如果故障不同可开设新。服务优先级P0严重影响营运：如收银机、手持故障、厨房。P1出现故障，但不会影响营运：如 2 台以上手持机、卡钟、票打、路由等P2除 P0、P1 类型以外的服务：服务商日常调试和更换设备服务时间优先

10、级7*13（9:3022：30）P0/P1/P2设备类别标准终端WINDOWSXP 操作系统、HHT 系统、控制。RGM 电脑WINDOWSXP 操作系统、BOH 订货系统、HHT 系统、考勤管理系统、 OFFICE2007 办公、OUTLOOK 邮件客户端、杀毒、ADOBE READER PDF 阅读、 WINRAR 解压缩、输入法、控制、海康查看等主机设置及网络设置。MA 日常服务级别对应服务标准注：故障解决时间包含响应时间，服务站对应服务 ZONE 值不低于 7:2.5:0.4:0.1说明：响应时间是指接到报修后，服务工解决问题并约定上门时间确认故障，并且在有可能的情况下帮助餐厅故障解决

11、时间是判断 SLA 是否达标的依据时间点呷哺呷哺可以按需求更新服务等级的内容，实施变更需要按照变更流程进行调整MA 日常故障调试和更换设备级别明细定义MA 故障维修级别明细定义（2013 版）故障情况分析报修级别优先级服务时间餐厅与服务站的距离服务速度40 公里40120 公里（含 120 公里）120200 公里（含 200 公里）200 公里P 07*13（9:3022:30）响应时间30 分钟故障解决时间4 小时8 小时12 小时24 小时P 1响应时间30 分钟故障解决时间8 小时12 小时18 小时32 小时P 2响应时间30 分钟故障解决时间18 小时24 小时36 小时48 小时

12、设备现象P0P1P2前台收银机及 HHT系统故障收银机黑屏或花屏无法点餐Y收银机屏幕失灵无法操作Y收银机无法进入收银界面Y收银机刷卡器无法使用Y收银机钱箱故障Y收银机之间网络故障Y收银机屏幕过于灵敏尚可以点餐YHHT 系统无法做日结YHHT 系统无法进行数据上传/更新菜单YHHT 系统不能正常点餐YHHT 系统点餐数据错误YHHT 系统与 BOH 系统之间不能正常连接Y手持机及1 台手持机无法正常使用Y2 台手持机无法正常使用Y硬件多台手持机无法正常使用Y故障与机不能正常连接Y无法正常开机Y票据打印机 票据全部无法打印或打印乱码 票据任意一台（不含后厨）无法打印或打印乱码 无法打印收银报表或打

13、印乱码YY Y 后厨票据不出单或出单乱码Y饮料台票据无法打印或打印乱码Y电脑无法开机Y Office、考勤系统无法正常启动YOUTLOOK 无法收发邮件Y文档无法打印Y电脑 显示器黑屏后者花屏（影响使用）Y/服务器电脑显示不正常(不影响使用)Y键盘、鼠标故障Y 电脑不能连接Y呷哺应用系统故障（BOH、考勤系统、HHT 服务端）Y激光打印机 激光无法开机或不能打印Y 激光打印质量差Y考勤机考勤数据无法上传至总部Y 考勤钟无法开机或者无法Y网络设备 路由损坏或故障YADSL Modem（3G 路由）损坏或故障Y交换机及网络等故障Y无线 AP 故障Y线路（）故障Y头故障无法显示Y设备 主机故障无法Y

14、三、MA 日常服务规范及要求400 服务台管理服务报修联络点1.服务商向餐厅提供的 400 报修。话，为呷哺餐厅提供 IT 系统故障报修请求受理，建立起的将请求服务进行事件的分类和2.在收到餐厅服务请求后，400 服务台要将所有的打入的服务请求后做好事件分类，包括优先级分配和事件的相关内容细节，如请求的餐厅名称，报修人，事件及问题类型等。服务请求将作为定期的数据来源。处理过程3.提供针对每个服务的服务单号，保证服务台和呷哺IT 可以针对问题进行方便快捷的每个服务阶段。服务台在服务完成后整个服务的实施过程，并服务分配4.根据问题优先级分类指标，并及时分配到服务工，如果是设备问题则直接派单出现场，

15、如果是问题则进行指导或进行支持。确保每个事件都能够得到快速响应。事件根本原因分析与每月数据5.服务商将对每月服务数据进行分析，并提供问题根本原因分析给呷哺 IT，作为以后服务改进的依据。支持6.通过或者桌面，进行调试和进行指导解决一般的问题。服务升级7.如果问题涉及系统或应用系统问题（已经对服务商培训过的内容除外），则将服务升级给呷哺 IT 或者第厂商，并进行协助直至问题解决。问题的预防及通报8.对于短期内多发故障，应及时了解问题原因及解决方案，并通过分析来问题的重复发生，协助寻找解决方案，将确认后的方案在服务工进行推广，以帮助团队的调试和更换设备水平的增长。无法连接查看影像资料Y主机不明原因

16、（蜂鸣）Y无法（考取）Y线缆损坏，头供电线缆损坏Y9.追查销售数据上传失败的餐厅当出现销售数据上传失败的餐厅时，呷哺 IT 将餐厅提供给服务商，由服务商联系餐厅进行二次上传，如餐厅进行二次上传失败，服务商初步判断故障类型，并进行支持或安排，销售数据每月的整体上传成功率将作为服务商考核的一个关键点。MA 日常服务上门管理服务商在约定的时间范围内接受呷哺餐厅的报修服务申请，安排由呷哺 IT 培训并认证的服务1.工提供，必须佩戴胸卡或铭牌。上门工在接到现场服务请求后，需要 30 分钟内打到餐厅确认故障，并约定上门时2.间，如果有时间有变化，应及时和餐厅值班经理沟通确认，同意方可更改上门时间，如不同意

17、，和服务台联系，另派其他工上门。服务台需要详细现场服务的关键点：上门时间，上门工及，事件状态，3.完成时间，提供备机及时间，故障类型，解决方法等。服务完成后签署现场服务单时，需要与餐厅值班经理确认：4.本次故障已经修复有无其他未解决故障和存在所有 IT 设备及线路是否符合美观整洁的要求对此次服务的意见和建议。并与值班经理签字确认。（如遇等相关问题，餐厅值班经理直接上报呷哺 IT 启动流程）上门工如与值班经理无法就服务情况达成共识，需立即升级项目经理。5.如因餐厅原因造成服务推迟，必须在事件中写明推迟原因，以及要求推迟的值班经理姓6.名，经过呷哺 IT 确认后可在该事件的解决时间内对应的服务级别

18、中顺延。如工本次发现餐厅有其他未解决故障，积极协助解决并在现场服务单上填写故7.障类型及解决方法。因工原因导致的设备设置，摆放和美观不标准现象，需要上门纠正。8.呷哺 IT 同意，服务商工不得为餐厅安装任何非呷哺 IT 规定的。9.10. 服务商如需要取走餐厅设备进行调试和更换设备，必须在现场服务单上取走设备型号及序列号，并由餐厅值班经理签字确认，客户联由餐厅保留。调试和更换设备完成送回餐厅后，再次填写服务单确认设备完好返回，并由值班经理签字确认。11. 服务商为餐厅更换设备时，必须使用原厂配件或经过呷哺 IT 备案并认可的同等性能的备件。12. 对于设备故障率较高导致后期的调试和更换设备成本

19、较高的设备，经双方沟通确认，呷哺 IT 可做报废处理，服务商根据使用的状况，故障率等可建议呷哺 IT 报废，但不得向餐厅提出报废建议。13. 服务商需要对所有服务单IT 核对服务信息使用。收集存档，定期向呷哺 IT 提供服务单原件或者扫描件，供呷哺及宽带线路故障，由服务商负责协调、追踪问题解决，包含以下内容：14.电信、或者铁通线路的及宽带的故障报修及后续追踪服务。或小区宽带线路故障报修物业或 ISP 服务商，并进行后续追踪。呷哺 IT 须向服务商提供餐厅的网络环境报修提供支持。和 ISP 服务商报修，为服务商故障四、升级管理1. 升级定义：升级管理是呷哺和供应商共同合作的管理流程。当有问题发

20、生或可能发生时，问题的解决非常或不能解决时，以及当事情不能按照既定的流程处理时，将会启动升级管理流程，通过升级管理，以获得相应的资源以及时的解决问题，避免更大或影响产生。双方一起共同制订出合适公司业务需求的升级流程并制定相应的升级管理涵盖以下内容：来监督流畅的实施。与服务提供有关技术问题与合同相关双方职责划分：服务商的职责确定升级管理团队接口人与呷哺共同协商解决升级根据双方最终确定的解决方案，监督执行服务商方的后续任务呷哺的职责确定升级管理团队接口人与服务商共同协商解决升级根据双方最终确定的解决方案，监督执行呷哺方的后续任务5. 在服务实施中，服务商现场工或项目组如对报修内容不理解；无法独立解

21、决；多次调试和更换设备后仍无法解决；遇到复杂现场等情况。需立即进行升级。呷哺呷哺餐厅IT设备日常流程Ver:V20111124 0.3餐厅服务台技术支持呷哺IT服务站第厂商开始餐厅报修硬件故障是否是能否解决否否等应用系统故障是是修复故障否修复故障技术升级否是是否是修复流程否是否满意结束结单是签现场服务单升级处理申请备件现场服务派单30分钟响应支持接餐厅报修并五、定期巡检服务商每年节日或活动前提供上门进行 IT 设备巡检服务，预先与呷哺 IT 沟通制订巡检计划、工作、巡检提交文件。共同确认起止时间，巡检完毕后服务商需向呷哺 IT 提交巡检汇总并在 1 个月内解决巡检中发现和实施改进机会点。巡检服

22、务每家店每年不超过2 次。巡检服务的主要工作内容：1. 收集当前服务餐厅的 IT 设备资产情况，使用状态并在案2. 排除现场发现的任何 IT 设备故障（特殊情况及时升级）3. 对 IT 设备做全面的及体检的查杀与防的升级4.5. 按照呷哺 IT 制订的标准进行标准化检查及安装6. 对 IT 设备做清洁保养、线路整理（不影响餐厅日常营运的前提下）传授餐厅管理组简单的设备处理积累的非紧急事件调试和更换设备保养知识六、MA 日常服务的 SLA常规超期定义：1.服务时间超过 SLA 要求的服务时间即为超期特殊超期的定义：2.单个在接没有在 30 分钟内响应，计为一个超期单个超期个数为实际服务时间除以相

23、对应的 SLA 时间，四舍五入后保留小数点后 1 位关键按照规定，经确认后计为一个超期需升级的单个未按照规定升级计为一个超期服务按照签收，计为一个超期一个报修最多计为一个超期SLA 计算公式：SLA=（1-未达标服务数/报修总数）*100% SLA 达标要求： 92%3.4.特殊说明：5.故障解决时间是判断 SLA 是否达标的依据时间点考核 SLA 按月以市场为，按服务商服务区域计算开店、关店服务不受 SLA 考核，但需按呷哺 IT 要求的服务计划进行IMAC 单独考核 SLA在合约开始生效后的 3 个月不考核 SLA，但进行计算.由于不可抗力造成的 SLA 不达标除外WAN 故障，如果 IS

24、P 原因造成，服务商需要帮助餐厅报修 ISP 同时工号及时间，呷哺在计算 SLA 时扣除 ISP 处理时间提交 ISP 受理与餐厅约定时间上门调试和更换设备的，需要在中备注由餐厅确认，SLA 扣除相应无效部分提供备机等同于服务完成服务商与呷哺 IT 协商达成一致并确认人，SLA 扣除相应无效时间七、保外调试和更换设备保外调试和更换设备是指使用造成的设备损坏而进行调试和更换设备服务，比如外损、进水、漏液、人为损坏、砸店等。保外调试和更换设备流程：餐厅报修故障，服务商在接到报修后安排调试和更换设备服务，现场鉴定故障设备是否为保外，如果不是保外，则按正常服务在规定的 SLA 内完成换设备。调试和更如

25、果判定是保外，需要拍摄设备损坏的、设备固定资产等信息，并告知餐厅值班经理，让值班经理了解故障和保外原因。优先修复故障（先行修复的必须在 1 个 SLA 周期内完成），餐厅值班经理在服务单上签字，并确认保外、现象、日期、服务工、是否提供备机等。服务商项目将服务站工拍摄的保外的和服务单汇总制成保外申请单，在 2 个工作日内通过邮件提交给呷哺 IT。呷哺 IT 在收到保外申请与餐厅确认，之后再通知服务商后续的处理意见（如进行诊断调试和更换设备还是报废设备）服务商在收到呷哺 IT后，立即安排完成设备的调试和更换设备服务，或者提供相应的备机。提供备机后将不再纳入 SLA 的考核服务商需要在每半年第一个月

26、的 1 日前提供新的保外主要备件报价，新增的保外备件通过变更补充入本。对于新增的保外内容的务，在走变更流程。调试和更换设备在增加如保外价格先先同意完成服八、设备报废回收当呷哺餐厅发生 IT 设备报废时，服务商应根据呷哺 IT 的要求进行设备回收服务商对报废的设备或耗材的回收应根据呷哺的要求，利用 MA 日常的服务上门回收，一般应该在 2完成。涉及到 PC 和上餐厅的数据必须承诺彻底销毁回收的设备如果有可以使用的，经过呷哺 IT 同意后，可以作为本服务区内的保外备件使用。新店服务部分一、新店安装服务1 新开店工作概述呷哺呷哺新开餐厅或者餐厅改造装修重新开业，需要服务商工上门提供、设备安装服务。新

27、店安装服务由呷哺 IT主导并负责和其他相关部门的协调，呷哺呷哺会通知、安排服务商进行现场服务，并负责最后的验收。新店安装中需要服务商完成收银系统、系统和通信网络的搭建，包括水晶头、模块、网络设备等测通。并呷哺新店的主要工作环节。2 安装服务主要包括（单不仅限于）：预安装：服务商在接到餐厅开业安装服务通知后，需要提前在服务站对设备进行预安装配置上门安装服务：餐厅开业前，在餐厅现场进行、设备安装服务开业首日值守服务：餐厅开业的第一天，服务商工在现场值守不少于 4 小时。3 需要安装的、设备主要包括（但不仅限于）：收银机前台/后厨票据电脑/服务器激光路由器/3G 路由器网络交换机CCTV 设备考勤机

28、手持点餐设备WINDOWS 操作系统OFFICE 文字编辑系统收银机收银及 BOH 系统甲方需协助提供相应的培训或者相关资料，并经双方确认能够安装）呷哺应用杀毒桌面文件解压缩二、新店的主要工作内容及职责服务商部分：1.服务商接收呷哺 IT 派需要提供安装工及以及服务站信息，并在服务站进行预安装，更新菜单（由呷哺提供安装的镜像光盘及更新包）服务商工服务商工需协助餐厅现场接收并开箱检验按照呷哺提供的安装和美观标准完成餐厅 IT 设备的安装调试服务商在安装过程中遇到现场无法解决后沟通后无法达到呷哺呷哺新店标准的4.情况需及时升级到呷哺 IT。需要升级的内容包括（但不仅限于）：现场营建未完工，不具备安

29、装条件弱电布线不标准家具制作不标准或未打孔宽带未开通电源插座问题邮箱未开通没有开业餐厅服务商在 IT 设备安装完成并与呷哺呷哺 IT 完成验收检查后，需要与餐厅经理完成新店安装验收单，以及简单的功能介绍。5.服务商必须派工在开业当天进行开业首日值守服务，值守自开业前开始，整6.个服务时间不得少于 4 小时，一般不多于 6 小时。值守服务完成后与餐厅签署开业首日值守服务单。如果由于服务商原因，未进行开业首日值守服务，抵扣 IMAC 服务 4 小时人工费。如预先与呷哺协商一致则除外。新店开业完成一，服务商需提交验收资料给呷哺呷哺，主要验收材料包括：新店设7.备签收单、新店安装验收单以及开业首日值守

30、服务单服务商与呷哺 IT 确认新店的服务 Zone 值（详见 MA 日常Zone 值部分）8.呷哺呷哺部分：1. 呷哺派单需提供新店预计开业日期、新店地址、餐厅经理及、工程项目经理及2. 呷哺呷哺提供新店开业过程中的三级技术支持和验收检查3. 呷哺呷哺负责新店工作的店升级协调工作，以及受理来自现场工和服务商项目组的新呷哺呷哺负责新店的综合布线、营建装修、家具安装工作呷哺呷哺负责新店设备的订购三、新店设备安装规范：呷哺呷哺新店设备安装规范：（见附件）四、新店 KPI 考核新店主要环节的安装时长和总安装时间：需通过一系列的改进降低整个安装时间或按月呈下降趋势1.服务商工需要在到店 8 小时内完成所

31、有 IT 设备安装调试，并提交呷哺进行验收遇到问题按呷哺呷哺 IT 要求升级安装符合安装规范及整洁美观要求4.服务商工必须在开业当天进行首日开业值守服务，并与餐厅签署值守服务单5.一按呷哺呷哺要求提交验收资料6.安装一无安装相关故障7.餐厅满意度及问题新店评分标准：五、新店验收新店的验收由呷哺 IT 根据服务商交付的验收资料在 5 个工作日内通过审核后邮件通知服务商，确认服务完成。IMAC 服务部分一、IMAC 概述IMAC 是 Install、Move、Add、Change 首字母的合称，主要指日常报修以外服务商需提供的服务，此类服务一般按实际情况确定合适上门，并由呷哺呷哺和服务商决定具体服

32、务工时。新店 KPI百分比服务商工需要在到店 8 小时内完成所有 IT 设备安装调试，并可提交呷哺进行验收50%安装符合安装规范及整洁美观要求15%服务商工必须在开业当天进行首日开业值守服务10%按呷哺呷哺要求提交验收资料5%安装一无安装相关的故障10%餐厅满意度及问题10%二、IMAC 服务方式和费用计算呷哺 IT 通知服务商进行 IMAC 服务，派单时需要注明可以上门实施服务的时间及希望完成的时间1.IMAC 服务同样需要满足服务规范观标准2.IMAC 服务每次上门需要与餐厅值班经理确认，并签署工作单，在服务单需注3.明本次上门的服务起止时间、服务内容、未完成服务原因、是否影响餐厅使用、美

33、观整洁是否满足餐厅要求，最终服务完成后填写满意度。与餐厅值班经理签字确认单是 IMAC 付款的重要依据服务商需在月度服务会议前提前收集核对 IMAC哺付款时使用工作单，并及时提供给呷哺呷4.IMAC 服务费由上门费用和现场服务工时费两部分组成。如需要单独为本次 IMAC 服务上门，则服务时收取本次 IMAC 服务上门费和对应的现场服务工时费。如可以利用 MA 日5.常服务时一并上门完成 IMAC 服务。则本次 IMAC 服务仅支付对应的现场服务工时费。呷哺呷哺可以视 IMAC 服务完成进度将无需单独上门的 IMAC 服务变更为支付上门服务费的单独如果同一家餐厅同时有两个或两个以上 IMAC 服

34、务需求，服务商能够在一次上门内完成的，要尽量一次完成，只计一次 IMAC 上门费用，工时费用按实际情况进行结算；6.当接到紧急 IMAC 服务派单时，服务商须尽最大努力承接。如因资源无法完成紧急7.工作要求时，项目经理须通知呷哺 IT，并在双方协商后按重要性安排工作进度，确保紧急服务优先完成。三、IMAC 费用标准各项 IMAC 服务的标准工时IMAC 费用标准按 Zone 值划分：(此费用均为末税价格)Zone 值单次服务上门费（单位：元/次）单次人工费（：元/小时）Zone1（040KM）10080Zone2（40120KM）16080人工费用说明：第 1 小时工时费最低按 1 小时计算，

35、超过 1 小时后可按 0.5 小时计算；比如1 小时内计定为 1 小时，1 小时 25 分可按 1.5 小时计算，1 小时 40 分按 2 小时计算，依此计算工时费。四、IMAC 服务主要内容1. 关店：呷哺尽量提前一周，至少提前 3 个工作日派 IMAC 单安排关店服务服务商提供上门工及，变动及时通知打包设备所用的包装箱可使用设备原包装箱（或同等品质的包装箱和填充物），原包装箱可以在开新店时从餐厅处获取拆机时请检查机器状态是否正常，有无缺少附件，清点设备数量，设备退场需要餐厅值班经理确认签字，方可将设备取走设备功能检查时发现故障机器及时升级，并在设备退场单上注明单一固件资产编码设备视为独立设

36、备，不可以与其他设备混合打包。包装箱内应填充海绵或者以保护设备主要由于服务商未使用呷哺呷哺要求的包装材料及填充物，并最终导致设备损坏，由服务商赔偿关店期间视同调试和更换设备服务终止，在给服务商结算时应去除关店期间的调试和更换设备费在关店且餐厅已终止与服务商的调试和更换设备服务后，如果需要服务商提供现场人工服务，按 IMAC 服务设备的新增及更换服务2增加、减少 IT 设备数量更换餐厅现有 IT 设备型号设备移动服务单店设备移动按 IMAC 中的移机计算工时多店间的设备移动，按拆机和安装分别计算CCTV 服务的 IMAC 内容：增加和减少设备，CCTV 的移动。CCTV 系统数据的和备份Zone

37、3（120200KM）35080Zone4（大于 200KM）60080呷哺呷哺其他需要上门的服务，如调取查看等升级和安装5.呷哺提出上门安装或升级服务呷哺应用的推广工作其他 IMAC 服务呷哺呷哺各市场提供单次呷哺呷哺要求提供的人工服务7.呷哺呷哺一致根据业务需要增加 IMAC 内容，但需提前与服务商就工作内容和工时达成五、IMAC 服务的 SLA1.IMAC 的 SLA 种类分为：指定时间完成和无指定时间两种。指定时间完成的 IMAC 服务是指呷哺呷哺在派单时有明确要求完成时间的服务，呷哺呷哺需要提前一个（至少 3 个工作日）派发 IMAC 单给服务商，若由于服务商原因未在服务指定的时间内

38、完成，则视为 SLA 超期，扣除本次服务费用的 50%（服务商按照规定升级给呷哺 IT 之后，不计入 SLA 考核）无指定时间的 IMAC 服务是指派单中没有明确要求完成时间的服务，该服务的 SLA设定为：对应餐厅 Zone 值的 P2 MA 日常SLA +2 个自然日，由于服务商原因如果超过这一时间，经双方确认后，则视为 SLA 超期，扣除本次服务费用的 50%如果由于供应商特殊原因导致无法按时上门，需提前与呷哺呷哺 IT 协商，另行商议处理结果2.IMAC 的 SLA 说明：由于不可抗力做成的 SLA 不达标除外大规模 IMAC 单独与呷哺呷哺沟通服务实施标准与餐厅约定时间的，需要由餐厅值

39、班经理确认，SLA 扣除相应无效时间，不考核 SLA（仅指呷哺呷哺提供设备的情况）如果因为设备未到货其它服务部分项目是指因呷哺呷哺发展需要，呷哺呷哺总部服务商需要配合呷哺呷哺参与项目的测试服务商应根据呷哺呷哺项目的需求，进行相应安排的设备变更活动、设备的储备和调整4.服务商应根据呷哺呷哺项目的需要，完成相应的培训及知识传递必要，服务商应配合呷哺呷哺项目的实施，进行必要的合同或流程变更5.项目的实施，不影响其他常规的服务服务商需具备跨调试和更换设备区域的项目实施能力8.对服务商项目实施的资质，由呷哺呷哺根据项目的实际需要设立服务商应配合呷哺呷哺的要求，提交项目相关的各种验收资料或项目成果呷哺呷哺

40、 IT 自己资源实施的 IMAC 服务11. 项目验收由市场 IT人根据服务商交付的验收材料 5 个工作日内完成审核，并发邮件给服务商，确认服务完成。第二部分：服务商管理服务商项目组管理一、项目经理职责1.项目的主要成员需要常驻在，包括项目经理和至少一个技术支持整体服务质量2.服务数据分析处理处理应急事件与呷哺呷哺密切沟通，发现并解决潜在问题7.协调管理服务商8.协调管理产品提供商服务绩效9.事件的反馈和响应：邮件的及时回复（3 个自然日），如不回复先沟通和紧急事件在 24 小时内必须回复11. 提高服务效率，通过优化流程、优化工具减少新店安装和项目工作的工作时间二、技术支持服务商部分：1.服

41、务商需建立呷哺呷哺项目技术支持体系，负责服务商现场工的技术支持服务商需建立日常服务技术支持机制搭建版本和工具的建立日常调试和更换设备中每个故障的处理步骤，并放入相应的供一线工使用有模拟餐厅使用的测试环境有知识库系统及相应的发布有专业的二线工或团队支持自己一线工的服务实施定期参与新店及其他现场服务的实施参与呷哺呷哺新项目的测试和推广呷哺呷哺部分：2.呷哺呷哺提供三线技术支持呷哺呷哺提供开店必要的技术支持呷哺呷哺提供新项目必要的技术支持呷哺呷哺对服务商的技术培训给予必要的协助和支持呷哺呷哺提供安装指引和相关技术资料以及安装和调试和更换设备工具的标准化呷哺呷哺进行服务商技术水平的追踪和稽核三、服务站

42、管理服务的资质管理1.需通过呷哺呷哺服务资格认证，并签署协议，拿到呷哺呷哺提供的上岗铭牌所有工均签署协议，服务商宣导工不允许呷哺呷哺的相关信息。服务商工不得泄流手册文档及相关系统、流程的信息服务站服务不得向餐厅泄流：管理、数据库信息、服务价格、手册等新工上岗前至少有半个月的现场带训服务站的管理和储备2.保持持续发展和培训机制强化服务团队现场工的服务意识，督促所有工严重遵守服务准则储备需要参与呷哺呷哺的服务工作，以便熟悉业务，最低每月参与一次现场服务。每月 5 号前向呷哺呷哺更新服务站设立基本标准适用就近调试和更换设备服务工异动情况调试和更换设备原则（服务站对应服务 ZONE 值比例不低于 7:

43、2.5:0.4:0.1）服务商有责任检查当前服务站状况并与呷哺呷哺双方沟通建议适当调整服务站布局以适应未来呷哺呷哺的服务如服务商需调整其向呷哺呷哺需方提供服务的服务站，应提前 1 个月通知呷哺呷哺，并和呷哺呷哺做好切换计划服务商应保证服务站发生调整时，原接受服务的市场的餐厅的 ZONE 值比例不低于调整前水平四、服务管理服务期间，服务商项目经理定期向呷哺 IT 提供经过双方确认的固定格式的服务，包括所有日常服务，处理情况和相关数据，以及分析说明是否达到对呷哺呷哺承诺的服务指标。同告还将对重点问题做出分析，并提供建议的解决方案。通过服务质量和双方的沟通，共同回顾前期的工作状况，总结经验，制订重点

44、问题的解决方法，提出今后改进措施，促进项目的顺利进展。同时，双方还将定期举行会议沟通项目实施情况。每月第 5 个工作日，将上月服务数据制成月报并交给呷哺 IT，由呷哺 IT 组织月度会议，与服务商进行上月工作回顾和总结，以便更好的指导下一阶段的工作年末，服务商项目经理向呷哺 IT 提交全年服务总结，同时呷哺 IT 组织召开年度服务会，对全年工作进行回顾和总结，以及新一年度的服务工作展望服务管理内容：专业的服务实施计划与，反应项目的近期情况全面准确的月度分析与总结详细反应服务的 SLA 与绩效信息针对出现进行分析，建议并形成改进方案前期问题的改进情况并进行总结按需更新双方的规章制度和流程五、管理

45、：客户的 IT反馈内容、设备的故障发生后，造成餐厅的抱怨，或由市场营运团队向呷哺1.IT如此次服务遭到，确定是服务商问题本次的服务视为 SLA 超期一次，服务商在接到2.呷哺呷哺的后，必须在 24 小时内给出明确的回复及行动计划，否则再计算 SLA 超期一次（单个服务因和服务超期而发生的超期个数最多不超过两个）对每个必须找到问题的根源，并存档3.月度会议上对进行分析和回顾行动计划的执行情况4.的行动计划完成后，需给出处理结束邮件，对的整个处理过程做总结回顾5.滚动一年内同一工再次出现问题，呷哺呷哺取消该工为呷哺呷哺餐厅6.服务的资格。呷哺呷哺餐厅处理流程图Ver:v20111128 0.1呷哺

46、餐厅服务商项目经理呷哺IT服务商项目运营部服务不满意产生接受，记录事件并通知项目经理1小时内联系餐厅了解原因，并向餐厅道歉是否满意是进行处理并向呷哺IT通报结果监督处理过程 涉及服务质量问题是后续服务质量改进否事件升级，通知服务商运营部否提出进一步的解决方案直至呷哺满意解决方案实施结案审核并归档，通告结果详细了解餐厅需求六、期管理期的定义：、春节长假1.需提前做好期的管理，特别是春节期间外地工的休假规划和准备2.期前将可以满足服务需求的备件储备到服务站3.期安排值班，并提前 3 天提供各工作站班表，保障期服务4.和春节期前利用日常服务进行必要的 IT 设备检修服务，降低在期可能发生的5.故障率

47、，减少期的报修期的服务质量需与日常服务水平一致6.七、服务范围内的资产信息管理1.服务商需管理其服务范围内所有餐厅的设备资产信息，包括服务开始时的基础数据的收集，新开餐厅资产数据调试，服务期间餐厅资产异动的调试和更换设备，闭店调试和更换设备2.服务商在 MA 日常服务派单过程中需对餐厅资产做的判断，在确定是其调试和更换设备范围内的资产，才可以上门调试和更换设备在服务合同开始前，利用上线前的准备收集一份最初的完整 IT 资产信息呷哺呷哺可以要求服务商提供在其服务范围内的设备资产信息呷哺呷哺应在 3 个工作日内给出非服务商完成的资产信息异动，以确保设备资产信息清单的完整准确八、用户满意度管理1、

48、用户满意度、服务改进机制对于各种类型的服务均有相应的用户满意度服务商需要统计所有服务单中满意度为不满意的单据，并制作满意度报表如果服务单上的满意度低，需要求餐厅给出明确的意见和建议并签字2、 用户反馈的和无论是在用户满意度中得到的用户反馈，还是用户通过、邮件等方式主动反馈都需，每一个用户反馈都必须由专人处理，并追踪汇总到满意度报表3、 服务规范核查呷哺呷哺可以通过各种方法对服务商所提供服务的规范性进行核查4、 现场突击在事先不通知服务商的情况下，呷哺呷哺可对服务商的服务质量进行抽样核查，了解服务商的服务水平和管理水平5、 服务商商业道德的控制服务商应有的商业道德准则，一旦触犯商业道德准则都将严

49、惩九、知识库管理知识管理是分析由事件管理反馈的反复发生的、的或升级的事件，并找出适当的解决方案，包括分析环境以证明问题来源，并将问题解决方案为为以后的事件管理服务。知识库范围：1 服务过程中发现的针对不同事件和问题的解决方案2 由呷哺呷哺 IT 定义的流程与规范3 服务过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等4 技术参考资料，例如网络拓扑图等知识管理主要作用：1提高运维响应速度和服务质量质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为 MA 日常的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应 IT 服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和

50、高效的。2减少转交率，降低运维成本如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，的事件将在一线技术解决，减少转交给二线、三线或四线技术的事件量。从而将 IT 支持从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新，从而达到工作效率，降低 IT3避免知识流失调试和更换设备成本的目的。许多隐性知识集中在岗位的脑子里，一些 IT 应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发知道，知识管理可以有效避免由流失造成的知识流失。十、备机备件管理服务：服务商为呷哺提供备机备件的管理服务，目的在于保证餐厅设备故障的快速恢复，保证餐厅营运活动的连续性，从而保证的 SLA 达标。当进行呷哺餐厅的 IMAC 和日常服务实

51、施时，需要进行相关设备的质量检查、出入库调试登记、更换等支持服务。备机备件管理服务内容1. 对备机备件的使用情况进行分类登记2. 呷哺备机备件出入库调拨管理定期检查库存备机备件的状况，协调原厂进行保内故障设备的调试保养调试和更换设备及后续追踪服务5. 协助呷哺 IT 对故障设备的报废处理备机使用说明：在 MA 日常服务中因服务商无法现场完成调试而提供的备机需在 30 个自然日1.内完成调试和更换设备并归还原设备，如无法完成需要向呷哺 IT 报备如因呷哺需求，需要服务商暂时提供备机，经双方协商解决2.呷哺在设备报废流程期间，或保外期间服务商需根据实际情况提供备机，保证餐厅3.的正常营运需求当备机

52、提供超过 30 个自然日，服务商可向呷哺提出备机取回申请，最迟下 30 个自然日，服务商可取走备机4.服务商提供备机不额外向呷哺收取费用（等所用耗材不包含在内，须双方另行商5.议）服务商对门店不提供任何耗材备件。6.服务商绩效管理一、是用于激励服务商积极服务质量。呷哺呷哺将根据服务商实际的服务水平KPI 判断劳务费用的支付份额服务商实际服务实施中，如果未按照本工作说明要求执行，由呷哺呷哺查实证明，经双二、方确认认可。呷哺呷哺可根据本工作说明中的约定，抵扣相应 IMAC 服务工时。因服务商工误操作造成餐厅数据丢失，抵扣 3 小时 IMAC 服务工时。滚动一年内同1.一工再次出现此问题则每次抵扣

53、5 小时 IMAC 服务工时因服务商工操作或携带的工具造成餐厅系统，抵扣 3 小时 IMAC 服务2.工时。滚动一年内同一工再次出现此问题则每次抵扣 5 小时 IMAC 服务工时标准中的要求，经过呷哺 IT 查实。第一次予以再次出现此问题则每次抵扣 3 小时 IMAC 服务工时服务商工在时3.警告。滚动一年内同一工处罚的上限不超过全年 IMAC 服务费的 5%。在滚动一年内连续两次出现月度 SLA 不达标，供应商需提供 IMAC 工时补偿4.三、赔偿的工时数=超 SLA 数*5H（折合格后以外的超期计算）1.全年抵扣工时的价值总额不超过 MA 日常全年服务费总金额的 5%2.四、在滚动半年内出

54、现三次月度 SLA 不达标（大于 70%）或出现一次 SLA 低于 70%时，呷哺呷哺终止服务合同，或按上述 3 条进行处罚。五、当呷哺呷哺市场总经理和呷哺呷哺总部服务商管理团队一致评定该市场服务商不能满足服务要求，呷哺呷哺终止该市场的服务合同六、累计所有的罚则，不超过全年全市场 MA 日常罚则，IMAC 罚则合同金额的5%，包括 MA 日常合同变更管理一、 变更的定义：为了适应呷哺呷哺提供快速灵活的支持以跟上快速变化的业务环境和需求，按照呷哺呷哺的要求提供在服务范围之外的服务，这将通过变更管理流程来提供。如变更内容部涉及费用，由双方协调邮件确认后生效。二、 当呷哺呷哺有以下情况（但不限与以下

55、内容）在服务期间将会作为变更管理：门店增加新的设备品种呷哺呷哺提出新的服务需求呷哺呷哺提供的服务流程变更4呷哺呷哺优先等级的变更5在服务合同和本文档未包括的其他服务需求导致的变更三、 呷哺呷哺或服务商均可提出本工作说明书中未定义的服务请求，并且提供的服务变更单，服务变更申请单必须包括：有关请求变更的描述变更的目的优先级设定请求实施的日期5请求人的签字提出变更请求方务必确保所要求的变更都有相应的，不第三部分：付款一、 付款1、 服务商每月 5 日前给呷哺呷哺 IT 提供上个月所门店的 MA 劳务费核算（MA 劳务费按天计算）；IMAC、新店、保外及其它临时项目在下季度第一个月的 5 日前给呷哺呷哺 IT 提供上一季度所完成的工作服务明细和完工单（原件或扫描件）。2、 呷哺呷哺 IT 在收到服务商提供的月 10 日前给予确认回复。明细及完工，并对服务内容进行核对，需在当3、 如核对中发现问题、联系服务商并要求服务商进行对提交材料进行修改。4、 呷哺呷哺 IT 确认后，服务商按照最终确认的金额开具相应公司。，并寄至呷哺呷哺指定的5、 呷哺呷哺 IT 在收到，核对内容无误后，提交财务进行付款流程。6、 服务商财务在确认款项到帐后流程结束，并将未付款信息通知呷哺呷哺 IT，呷