导游业务课程课件

1、主 要 内 容导 游 业 务第一章 导游概论第二章 团队导游服务程序第三章 散客导游服务程序第四、五、六章 导游人员服务技能第七章 常见问题和事故的处理第八章 游客个别要求的处理第九章 导游服务相关知识第1页，共92页。第一章导游概论导游服务导游人员第2页，共92页。导游服务及其类型导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 第3页，共92页。导游服务的类型 1图文声像导游 (从属地位） 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍

2、、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 第4页，共92页。2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 第5页，共92页。导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务第6页，共92页。 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵第7页，共92页。导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分第8页，共92

3、页。按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员第9页，共92页。按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年第10页，共92页。导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。古代旅游活动商品交换交通工具落后没有向导第11页，共92页。 商业性导游服务的产生近代商业性旅游活动的开端。1841世界上第一位专职的旅行代理商。1845年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年发明旅行支票。1892年第12页，共92页。我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（19231949年）192

4、3年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949 1978年）（三）发展阶段（1978 1989年）第13页，共92页。第14页，共92页。导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化第15页，共92页。导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。第16页，共92页。导游服务的特点和作用独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用第17页，共92页。导游

5、人员的职责三过硬、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责第18页，共92页。全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。第19页，共92页。地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。第20页，共92页。导游人员培训的重要性适应市场竞争导游人员知识更新导游队伍建设第21页，共92页。导游人员培训的内容理念或价值观的培训专业基础知识的培训语言素质的培训能力素质的培训专业技术能力处理人际关系的能力组织协调能力第22页，共9

6、2页。导游考核的A.S.K原则Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识)第23页，共92页。第二章团队导游服务程序领队全陪地陪第24页，共92页。1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作地陪规范服务流程第25页，共92页。旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。第26页，共92页。实例：某长线团接待计划

7、 团接待计划（2004）联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：请分社为全陪订购月日返地机票张。 联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单第27页，共92页。1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全

8、陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容第28页，共92页。准 备 工 作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备第29页，共92页。地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。第30页，共92页。地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。第31页，共92页。接

9、站服务的要点三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪第32页，共92页。致欢迎辞 、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。第33页，共92页。入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐第34页，共92页。地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游

10、客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。第35页，共92页。其它知识要点1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 5、参加舞会的注意事项。 6、欢送辞的五个方面。 7、送站服务提前抵达的时间。第36页，共92页。全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵

11、站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。第37页，共92页。第三章散客导游服务程序第38页，共92页。散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大第39页，共92页。注 意1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。第40页，共92页。 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一

12、次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别第41页，共92页。1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？第42页，共92页。1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,

13、请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？第43页，共92页。第四、五、六章导游人员的服务技能带团技能语言技能讲解技能第44页，共92页。导游人员的带团技能导游人员的带团技能 导游人员的语言技能 导游人员的讲解技能第45页，共92页。导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待第46页，共92页。 重视“第一印象”游览活动前 维护良好的形象游览活动中 留下美好的最终印象游览活动末树立良好的导游形象第47页，共92页。心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供

14、个性化服务第48页，共92页。 我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 游客个性与导游服务第49页，共92页。稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 注意第50页，共92页。 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁

15、型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果点评第51页，共92页。游客的旅游动机： 文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 不同阶段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 中期懒散心理、求全心理、群体心理 后期忙于个人事务 调整游客的情绪的方法： 补偿法、分析法和转移注意法要点第52页，共92页。激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游

16、客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 第53页，共92页。引导游客观景赏美传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想像思维 灵活掌握观景赏美的方法第54页，共92页。江山入画第55页，共92页。送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突第56页，共92页。其他导游人员与司机的协作导游人员与全陪或地陪的协作导游人员与旅游接待单位的协作第57页，共92页。重点游客的接待工作对儿童的接待（四不宜）对高龄游客的接待对残疾游客的

17、接待对宗教界人士的接待第58页，共92页。导游人员的语言技能导游语言的基本要求口头语言的表达技巧态势语言的运用技巧交际语言常用技巧形式速度第59页，共92页。导游讲解导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。第60页，共92页。导游讲解应遵循的原则（一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事物分为 有形的 自然景

18、物、名胜古迹无形的 社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度以楚纪南城遗址为例第61页，共92页。（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在： 1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、 4）语言运用、5）讲解的方式方法以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 第62页，共92页。（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时

19、间、路线、内容） 以三峡和黄鹤楼的讲解为例 第63页，共92页。（四）灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以鄂州梁子湖为例第64页，共92页。二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法 就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”。第65页，共92页。第七章常见问题和事故的处理第66页，共92页。1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待

20、计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？第67页，共92页。1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？第68页，共92页。1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因第69页，共92页。 发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系

21、,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。第70页，共92页。 如何处理错接事故？答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。第

22、71页，共92页。 旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。第72页，共92页。 因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。第73页，共92页。 怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离

23、站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。第74页，共92页。 发生误机事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。第75页，共92页。 在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求

24、公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。第76页，共92页。 旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？ 1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。第77页，共92页。 在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高

25、兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。第78页，共92页。 如何预防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。第79页，共92页。 对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。第80页，共92页。 如何做好治安事故的预防工作？ 1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与