企业内部沟通教学课件

1、目 录沟通的基础知识有效沟通四环节企业内部沟通的典型场景应用总结与回顾 第1页，共69页。沟通的基础知识沟通的基本概念常用的沟通方式及选择常见的沟通障碍第2页，共69页。沟通的基本概念沟通原意开沟使两水相通沟通是指借助一定手段把信息、思想和情感在两个或两个人以上的群体中传递和交换的过程。第3页，共69页。常用的沟通方式及选择邮件电话会议一对一看板汇报工作跨部门/组问题讨论给下属布置工作了解工作进度表扬与批评效率公布第4页，共69页。关于沟通的错误观点“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通无效。“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”不管对方是否

2、理解。“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。第5页，共69页。信息传递传递方式面对面电话会议邮件信息反馈沟通的过程信息发送有效表达言语非言语书面发送者信息接收信息接收接收理解行动接受者干扰第6页，共69页。第7页，共69页。第8页，共69页。常见的沟通障碍案例：小Q的效率提升面谈于是小Q就在主管的对面，不知所措地坐下来。（评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利于沟通。双方最好呈90度直角面谈。）主管：小Q，最近两个月你的表现总的来说还过得去，但是你是老员工了，效率和其他同事比起来还差了许多，感觉你没有努力啊！（评：评价没有数据和资料支持，主观性太

3、强；针对人容易影响情绪）小Q：头儿，我认为我自己还是很不错的呀，组里安排的事情都完成了啊，另外我还带了很多新员工，也经常帮助同事做了很多工作。第9页，共69页。常见的沟通障碍案例：小Q的效率提升面谈主管：现在不一样了，你也知道公司发展得很快，要对自己提高要求。你看小C，就比你干得好（评：慎用员工互比）这时主管的电话响了主管：我要去开会了，多的话也不说了，你自己反省反省，尽快改进。明白了吧？好了，我开会去了。（评：单向沟通，缺乏反馈）小Q：第10页，共69页。选择一个恰当的时间有一个恰当的地点考虑听众的情绪表达应当有理有据，客观，重事实使用听众熟悉的语言进行表达在表达的过程中，要花些时间检查听众

4、是否已经明白了你所要表达的内容有效沟通的要点第11页，共69页。目 录沟通的基础知识有效沟通四环节企业内部沟通的典型场景应用总结与回顾 第12页，共69页。有效沟通四环节有效沟通的环节积极倾听有效沟通的环节 有力表达有效沟通的环节 有效提问有效沟通的环节 利用反馈第13页，共69页。有效沟通的环节积极倾听为什么要倾听倾听的障碍倾听的五个层次倾听的技巧第14页，共69页。为什么要倾听？自然赋予我们人类一张嘴巴, 两只耳朵，就是让我们多听少说 苏格拉底三个小金人的故事第15页，共69页。倾听的五个层次听而不闻假装倾听择而听之专注地听 同理心倾听第16页，共69页。倾听的障碍倾听是接收信息的过程倾听

5、的障碍环境干扰不习惯倾听缺乏信任自以为是情绪化没有时间打岔第17页，共69页。倾听的技巧 眼到：眼神交流 耳到：听清全部信息 口到：积极回应 手到：适时记录 身到：前倾20度，点头 心到：排除“情绪”和习惯性思维；同理心第18页，共69页。倾听演练演练场景： 每2人一组，轮流向对方介绍中秋3天假期自己是如何度过的？演练要求：充分运用和练习倾听技巧，并能描述对方讲述的主要内容。演练时间：5MIN第19页，共69页。有效沟通四环节有效沟通的环节积极倾听有效沟通的环节 有力表达有效沟通的环节 有效提问有效沟通的环节 利用反馈第20页，共69页。有效沟通的环节 有力表达向谁表达听众分析表达什么内容分析

6、如何表达方法分析第21页，共69页。上司同事下属其他组/部门人员向谁表达听众是谁第22页，共69页。常见的误区误区一：听众错位 应当与上司沟通的，却与同事或下属沟通 应当与同事沟通的，却与上司或下属沟通 应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通误区二：沟通渠道错位 沟通渠道有正式和非正式之分误区三：不讲沟通场合第23页，共69页。表达什么内容分析在日常管理活动中，根据沟通对象不同，表达内容也不同。与上级沟通汇报工作进展提出建议商讨问题及求助与同级沟通你需要求助于其他组/部门的帮助其他组/部门需要求助于你的组/部门突发事件所形成的组间/部门间的工作关系与下级沟通布置任务过程辅导结果反馈第24页，

7、共69页。如何表达举例：领导询问，现在工作进展如何了？介绍：目前工作进展（按计划进行？顺利？延误？）主体：目前已经完成了 存在的主要问题是 解决办法是结论：征询领导意见，明确行动计划第25页，共69页。如何表达举例：向领导求助介绍：目前工作遇到的问题是主体：问题产生的原因是 提出建议方案 需要领导协助或支持的事项结论：请领导指示，明确行动计划第26页，共69页。如何表达：三段论介绍 陈述主题 主体 第一部分:关键词1+素材1 第二部分:关键词2+素材2 第三部分:关键词3+素材3结论 重复主题第27页，共69页。有效沟通四环节有效沟通的环节积极倾听有效沟通的环节 有力表达有效沟通的环节 有效提

8、问有效沟通的环节 利用反馈第28页，共69页。有效沟通的环节 有效提问提问的两种主要类型提问的积极模式循序渐进的提问模式第29页，共69页。为什么要提问？ 收集信息和发现原因 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见？第30页，共69页。提问的两种主要类型开放性问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时 例：你遇到什么问题了？你打算如何提升效率？封闭性问题 当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时 例：你还有问题吗？你清楚怎么操作了吗？ 第31页，共69页。提问的积极模式 如果我们想让谈话处于积极的模式中，那就得把我们要提的问句组织成有积极答案的模式。先看一个消极的提问

9、： 我猜这个星期六你不想加班吧？ 对这个问题，我们的回答通常是：不想再看一个积极的提问： 还有50个包没有打，你能留下来完成，对吧？对这个问题，我们倾向于回答是：没问题第32页，共69页。循序渐进的提问模式举例：你的一个下属一直都做得不错，但最近状态不好，你如何跟他沟通？您一直都做得不错，但最近我发现在*事情上您是这样做的，导致了，谈谈是什么原因呢？您有什么方法来改进？我认同您的观点，就按照您说的做，我相信您！第33页，共69页。有效沟通四环节有效沟通的环节积极倾听有效沟通的环节 有力表达有效沟通的环节 有效提问有效沟通的环节 利用反馈第34页，共69页。什么是反馈常见问题举例JOHARI视窗

10、如何给予反馈如何接受反馈有效沟通的环节 利用反馈第35页，共69页。什么是反馈 反馈：在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应(澄清、确认)的行为例如： 主管：效率的下降，跟人员排班有关，我们来看一下(表达) 组长：(倾听) 组长：我理解您的意思是 (反馈) 我的看法是（表达）第36页，共69页。反馈常见的问题问题一：不反馈例如： 主管：效率的下降，跟人员排班有关，我们来看一下(表达) 组长：（一直沉默） 主管： (他到底听明白我说的是什么了没有？他理解了我的意思没有？ ) (没有反馈)第37页，共69页。反馈常见的问题问题二：把表达(发表意见)当成反馈例如：主管：效率的下降，跟人员排

11、班有关，我们来看一下(表达)组长：我的看法是效率下降跟单量减少有关 （无反馈，直接表达）第38页，共69页。反馈常见的问题问题三：消极反馈例如：主管：效率的下降，跟人员排班有关，我们来看一下(表达)组长：知道了 我懂了 （消极反馈）主管：是真的知道了？真的懂了？第39页，共69页。乔哈里视窗扩大公开区域有2种途径：给予反馈寻求反馈美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)第40页，共69页。反馈应当明确、具体，提供实例对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈尽可能多一些有建设性的反馈进行反馈需要把握时机集中于对方可以改变的行为考虑对方的接受程度，确保理解如何给予反馈第41

12、页，共69页。要点一：倾听，不打断 例：向对方传递这样的信息：您慢慢说，我愿意听。要点二：避免自卫 例：别说了！根本不是那么回事！要点三：提出问题，澄清事实，询问实例 例：您说我们的团队氛围不好，能不能举个例子？如何接受反馈第42页，共69页。要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 例：您所说，我是这样理解的 要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动 例：我也在考虑您所说的问题，马上会做出个解决方案，到时我想先和您沟通一下。如何接受反馈第43页，共69页。目 录沟通的基础知识有效沟通四环节企业内部沟通的典型场景应用总结与回顾 第44页，共69页。企业内部沟通的典型场景应用与上级沟通与同

13、级沟通与下级沟通第45页，共69页。 往上沟通没有“胆”,这个胆是胆识。 往下沟通没有“心”,这个心叫心情。 水平沟通没有“肺”,这个肺叫肺腑。沟通的方向 我们可以用人体的三个器官来形象说明三种不同的沟通方式容易存在的问题：第46页，共69页。与上级沟通接受上级任务向上级汇报向上级提建议与上级沟通的技巧第47页，共69页。与上级沟通接受上级任务了解任务背景明确时间和范围要求就任务后续跟踪及汇报达成共识了解利益相关人与可获得资源有困难要说出来复述确认任务第48页，共69页。与上级沟通向上级汇报 汇报对象：直接上级。注意：切忌越级！除非直接上级指示 汇报时机： （1）做好计划时；（让上级了解计划内

14、容，进行审核和认可） （2）执行当中；（让上级了解工作进度，知道你在干什么） （3）出现紧急情况时；（让上级及时了解紧急问题和突发事件，以便获取指示） （4）工作完成时。（让上级及时知道工作完成和工作成果） 第49页，共69页。与上级沟通向上级汇报口头汇报原则： （1）先说结论，再说经过、原因； （2）尽量简洁、客观准确； （3）要事实不要臆测；书面汇报原则：（除口头汇报原则，还包括） （1）标题清楚 （2）谴词用语要简单易懂 （3）尽量用图表、数字说明 （4）报告顺序要合逻辑 （5）善于利用附件资料说明50第50页，共69页。与上级沟通向上级提建议通常下级对上级的命令应当服从，即便有意见也应

15、执行提出多种方案，供领导从中作出选择采取引导、试探、征询的方式说出来必要时也要说“不” 如果你仅仅提出建议，而让别人去得出结论，让他觉得这个想法是他自己的，这样不更聪明吗？（美）戴尔卡耐基第51页，共69页。与上级沟通的技巧要主动报告对上级的询问有问必答而且清楚接受批评，不犯三次过错毫无怨言的接受任务第52页，共69页。同级沟通的三种方式与同级沟通的技巧与同级沟通第53页，共69页。同级沟通为什么难过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值不能设身处地对待其他部门的工作职权划分的问题人性的弱点尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强第54页，共69页。同级沟通的三种方式退缩

16、方式：处处先人后己侵略方式：只考虑自己，并欺凌别人积极方式：把自己放在首位，但同时考虑到别人 （黄金准则 强调双赢）第55页，共69页。主动 主动与同级部门沟通 谦让 要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，切忌背后打小报告协作 要别人对你好，你先要对人好双赢 积极地表明不同意见，以双赢为前提同样重要与同级沟通的技巧第56页，共69页。积极地表明不同意见很多人不会说“不”的原因在于：拒绝会影响双方关系，就是不给面子 (错在“对人不对事”)我无权拒绝意味着放弃了日后寻求的机会别人的需要比我的需要更为重要积极地表明不同意见要点一：清楚地表明你是赞成的、反对的要点二：说明你反对的理由

17、（对事不对人）第57页，共69页。布置任务听取汇报商讨问题与下级沟通第58页，共69页。布置任务提前准备我应该怎样开始？我想要达到怎样的目的和效果？下属的能力是否会尽如我意？下属会提出怎样的要求？我可以在哪些方面给他指导和帮助？第59页，共69页。布置任务遵循5W1H的原则确认下属理解相应的授权让下属提出疑问问下属会怎样做，可能的话，给予辅导口吻平等，尊重下属第60页，共69页。布置任务命令式口吻：你必须用最快的速度提高效率，两周以后不见成效，拿你问责！我跟你说过多少次了，可你总是记不住，你要按我说的去做！把你手上的活停下来，马上去做另外一个工作！第61页，共69页。布置任务建议式口吻：从目前

18、工作的重心来看，我建议你先抓一抓效率。商量式口吻：这个事情我的看法是*，我想知道你的想法是？询问式口吻：对于这个计划，你认为我们还应该注意哪些方面呢？第62页，共69页。要点一：约好时间和地点要点二：充分运用倾听技巧要点三：适时关注下属的工作过程要点四：及时指出问题和建议要点五：恰当的给予下属鼓励例：小Q，你这次工作完成得很好，希望你能够再接再厉！听取汇报第63页，共69页。商讨问题 可能的误区：认为下属的问题很幼稚，没有商量的必要认为下属的问题答案早就有了，根本用不着商量认为下属要和自己商量的事情根本不是下属应当关心的事按耐不住自己领导的作派，自己下定论，下属只有在一边听的份对下属存在偏见，认为下属就是为了推卸责任每天事情繁多，没有时间与下属商讨问题第64页，共69页。商讨问题如何与下属商讨问题注意倾听注意多发问和使用鼓励性的言辞，引导下属讲出真实的想法不要轻易评价让下属来下结论或者整理归纳，以便下属能够对自己更有