办公室接待礼仪培训教学课件(共71p)

1、办公室接待礼仪培训第1页，共72页。目 录形象礼仪1仪态塑造2谋面礼仪3工作礼仪4工作沟通5接待流程6第2页，共72页。礼仪的概念 何为礼仪？ 对长辈有礼应该 对同辈有礼尊重 对晚辈有礼慈爱 对所有人有礼修养第3页，共72页。礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值律己 敬人第4页，共72页。 第一部分 形象礼仪第5页，共72页。仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。第6页，共72页。男士面部注意要点 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤第

2、7页，共72页。着装的基本原则 T P O T time 时间 P place 地点 O object 目的场合 工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适第8页，共72页。 工作服是标志一个人从事何种职业的服装，又称岗位识别服。 工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌第9页，共72页。男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净

3、？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查第10页，共72页。女士自我形象检查女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？第11页，共72页。着装配色表一第12页，共72页。着装配色表二第13页，共72页。 第二部分 仪态塑造第14页，共72页。不受欢迎的姿态 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐时手插腿间 跷腿时脚尖

4、或脚底朝着对方 第15页，共72页。站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求: 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）第16页，共72页。坐姿的风采基本要求： 挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，

5、讲究左入左出。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。第17页，共72页。侧挂式型第18页，共72页。第19页，共72页。上车：下车： 首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门 。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。女士上下轿车的优雅仪态第20页，共72页。展现风度的走姿步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地

6、的不同而有所调整。）步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。第21页，共72页。2手位图示112345678前后左右自然优雅规范适度1手势要求手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。第22页，共72页。3、手位示范第23页，共72页。左前米双目看向客人兼顾指引方向引导来访客人引导时的手势斜

7、转体第24页，共72页。一指神功 5、手势注意 “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏4、手势禁忌6、递物接物:轻拿轻放，禁止“隔空飞抛”第25页，共72页。递 茶倒茶 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。端茶 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您喝茶。” 第26页，共72页。第三部分 谋面礼仪第27页，共72页。目光表情笑容 人面部情态的变化，

8、具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求表 情第28页，共72页。双目-额头 -胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目 目光第29页，共72页。目光接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量第30页，共72页。 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 致意的形式致意礼第31页，共72页。要求举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生

9、、小姐 职务称：主任、书记职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生称呼用语第32页，共72页。生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1 厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 阙que4 妫gui1 芈mi3 任r

10、en2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹台tan4tai2 万俟mo4qi2 尉迟yu4chi2 颛孙zhuan1sun1 第33页，共72页。介 绍原则：介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。第34页，共72页。握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.

11、一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。第35页，共72页。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎第36页，共72页。名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方；与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；准备充足的名片；把握递送名片的时机；赠送名片应有所选择；熟悉名片的多种用途；掌握递接名片的正确姿势。第37页，共72页。创造和谐的办公环境第四部分 工作礼仪第38页，共72页。迎接礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声

12、；“三到” ：客户到、微笑到、敬语到。“三 S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）第39页，共72页。交谈的三A规则 Accept 接受别人 Agree 赞同别人 Attention 重视别人 沟通六道： 您好、好的、好吗、 请、谢谢、对不起！ 第40页，共72页。交谈的禁忌不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大

13、非，一般不宜当面否定。适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。第41页，共72页。谈话交际中的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体隐私权第42页，共72页。效率就是效益参会礼仪基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、剪指甲、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。第43页，共72页。位次安排政务会议，重要成员位次安排遵守规则：中高两低左高右低前高后低第44

14、页，共72页。主席台位次安排第45页，共72页。小型会议主 席419328657排座方式：一、自由就座二、面门设座（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）第46页，共72页。半圆形会见座位安排第47页，共72页。会见位次 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 随员 随员客人主人相对式并列式（平起平坐）客人主人第48页，共72页。谈判桌谈判排位 客 方6 4 2 1 3 5 7 谈判桌 主 方7 5 3 1 2 4 6 主 客方 方 7 65 43 21 12 34 56 7横桌式谈判排位竖桌式谈判排位第49页，共72页。签 字 桌签 字 桌7 6 5 4 3 2

15、1客方签字人1 2 3 4 5 6 7 客方随员席 主方签字人 主方随员席 并列式签字仪式排座签字席签 字 桌签字各方人员座席主席式签字仪式排座第50页，共72页。合影位次安排第51页，共72页。轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。第52页，共72页。轿车座次二第53页，共72页。在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你宴会礼仪第54页，共72页。宴请的五M规则 Meeting 见面的人是谁

16、 你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 money费用 做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 menu菜单 就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 media环境 接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 manner举止 要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。第55页，共72页。如何点菜 点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点

17、、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。第56页，共72页。如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己

18、高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第57页，共72页。无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 不宜对别人点的食物进行抱怨。即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不宜张开大口当众剔牙。 不宜在吃东西时说话。不宜用自己的餐具为别人夹菜。食物或饮料再烫，也要让它自然

19、凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌礼仪禁忌第58页，共72页。宴会的座次男主人2734851女主人6男主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678第59页，共72页。第五部分 工作沟通第60页，共72页。和领导沟通善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报尊重领导是天职第61页，共72页。同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。尊重同事是本分第62页，共72页。 同事沟通最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。第63页，共72页。电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适

20、中笑容电话礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？第64页，共72页。接听电话礼仪响铃3声以内接听电话拿起电话先说“您好”微笑着说话通话后确认对方状况尽量缩短“请稍后”的时间以5W2H方式简短有序说明事件不小心切断了电话，应主动立即回拨等对方挂断后再挂电话第65页，共72页。来电人姓名： 单位部门：_ _ 职务： 电话号码: _来话时间通话地点_年_月_日_时_分来电人地点_ 受话人地点_ 1、_ 通话要点 2、_ 3、_结束时间 _年_月_日_时_分 1、交由_进行处理处理要点 2、请由_

21、尽快回电 、约定_再来电话记 录 人接听电话记录表第66页，共72页。请注意你的手机礼仪一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第67页，共72页。第六部分 接待流程第68页，共72页。接待流程第69页，共72页。 播下行为的种子，你会收获习惯； 播下习惯的种子，你会收获性格； 播下性格的种子，你会收获一生的命运！总结与共享第70页，共72页。谢谢大家！第71页，共72页。激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消