谈判谋略与技巧定稿3

1、谈判谋略与技巧Negotiation Strategies and Skills陈鹤 教授 第三讲：谈判的心理与人际关系2内容提要谈判的心理需要1谈判信息的心理沟通2谈判的说服与心理和谐3谈判中人际关系的理性认识4用好心理学，提高说服力53谈判的心理需要14案例有一天小刚逛街，突然一阵内急，捂着肚子急寻公厕，远远地看见一个，就一路小跑冲了过去。小刚:“大爷，多少钱？”大爷：“1块。”小刚:“刚才那人怎么才5毛？”大爷：“那人是走过来的，你是跑过来的。”5美国心理学教授马斯洛在他的动机和人一书中，把人类的各种需要归纳为五大类地位或受人尊敬的需要感情和归属上的需要安全需要生理需要自我的需要一、需要

2、是进行谈判的原动力6案例法国哲学家斯宾诺莎的故事被世人誉为“把上帝看得最真切的人”，尽管他辉煌的哲学思想影响了整个世界，改变了哲学史的进程，但他一生穷困潦倒，以打磨镜片赖以糊口。他的生活态度非常奇特，虽然他有一套出色的手艺，但他并不把精力耗费在挣钱上，他认为只要能够维持最基本的生活就成，其余的时光，他的思想总是倘佯在深逢而博大的哲学世界中。他曾经把自己比喻为一条用嘴咬住尾巴的蛇，意思是到了年底他总是一文不名，就像一个零。7谁也不会想到，就是这样一个视金钱如粪土的斯宾诺莎，有一次竟然同自己的亲姐姐打起了财产官司。原来，他的姐姐偷偷地占有了原本属于斯宾诺莎的一部分遗产，斯宾诺莎感到精神上受了欺骗，

3、一怒之下，姐弟俩对簿公堂，斯宾诺莎用法律手段夺回了原本属于自己的那一部分财产。然而当他如愿以偿之后，却公然宣布将他之所得赠与姐姐，自己仍然以打磨镜片为生。问题：从这起事件中可以看出哲学家何种需要？8需要是进行谈判的原动力。谈判的本质在于通过不同的利益交换来满足自己的需要，或者说，以自己不需要的东西去交换自己所需要的东西，也可以说，以自己不太需要的东西去交换自己更需要的东西。有许多时候，一个人的垃圾可能是另一个人的财富；一个人的宝藏在另一个人的眼中却是一堆废物。所谓的“各取所需”是建立在仁者见仁、智者见智基础之上的“物有所值”。9案例西厢记的故事当盗贼孙飞虎兵围普救寺，要强娶莺莺为妻，形势非常危

4、急，莺莺向老夫人献计：“不拣何人，建立功勋，杀退贼军，扫荡妖氛，倒赔家门，情愿与英雄结婚姻，成秦晋。”老夫人虽然内心万分不情愿，迫于形势，只得同意。孰料张生临危受命，下书引援，兵退安身之后，老夫人却不践前言，立马变卦，以维护“相国家谱”，不招白衣秀士为由，让莺莺对张生以兄妹之礼相见，并打算以金帛来打发张生。老夫人前后的举措判若两人，是在不同情况之下有不同的需要。当盗贼兵围普救寺，她需要的是引兵退贼，保全身家性命，当盗贼撤退后，她需要的是保全莺莺的名节和相国的家谱。10同样的道理，谈判桌上，情况往往是瞬息万变的。精明的谈判家往往能够做到审时度势，根据不同时期的不同情况，玩好“需要”这个魔方。11

5、案例美国和墨西哥政府关于天然气问题的谈判在两国政府关于天然气价格的磋商中，由于美国能源部长刚愎自用，想以大国之威震慑对方，认为谈判问题只是单纯的价钱多少问题，而美国是墨西哥天然气的唯一买家，因而断然拒绝了美国石油财团与墨西哥政府所达成的提价协议。孰料墨西哥虽然是个小国，但小国也有自己的尊严，他们不但注重天然气能卖个好价钱，更希望能获得对手的尊重及谈判中的平等地位。美国能源部长此举在他们眼中，不啻为一种侮辱，于是群情激愤，墨西哥政府不但断然取缔了谈判，甚至将天然气付之一炬，他们用行动向美国政府表明：国家的尊严高于一切。12二、谈判人员的心理动力在谈判中，如何弄清双方的不同需要，并以此为基础来谋求

6、最大利益，是进行谈判的先决条件。要认清谈判对手的本能需要及其转化阶梯。古语曰：“饥寒起盗心，饱暖思淫欲”，又曰：“衣食足而知荣辱”，这些话讲的都是人的需要由本能向高层次发展的道理。13（一）谈判人员对安全的需要卖方必须主动地为买主把购买风险缩小到最低限度，否则便难以成功。诸如免费试用、包退包换、进行操作表演。这种安全保证的需要，也表现在要求依照过去的先例办事。如对方要求合约条款完全使用与其他客户签订合约所用的相同的条款与形式。14（二）谈判人员赢得尊重的心理需要这是常常遇到的并且最能影响谈判的心理因素。谈判人员之所以如此，原因是多种多样的，包括：惧怕同事的轻视、上级的惩罚、希望人们对他产生好感

7、或尊重。15案例矿主与兄弟美国谈判家荷伯科恩曾代表一家大公司到俄亥俄去购买一座煤矿。矿主是个强硬的谈判者，开价要2600万美元，荷伯还价1500万美元。“你在开玩笑吧?”矿主粗声道。“不，我们不是开玩笑。但是请把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。”矿主坚持2600万美元不变。在随后的几个月里，买方的出价为：1800万、2000万、2100万、2150万。但是卖主拒不退让，谈判形成僵局。16为什么卖主不接受这个显然是公平的还价呢?这真令人费解。荷伯一顿接一顿地请他一块吃饭，每次吃饭时，他都要向矿主解释公司做的最后还价是合理的。卖主总是不说话或说别的。一天晚上，他终于对荷伯的反复解释搭腔了，他

8、说：“我兄弟的煤矿卖了2550万美元，而且还有一些附加利益。”“啊哈!”荷伯心里明白了：“这就是他固守那个数字的理由。他有别的需要，我们显然忽略了。”有了这点信息，荷伯马上跟公司的有关经理人员碰头。他说：“我们首先得搞清他兄弟究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的建议。显然我们应处理个人的重要需要，这跟市场价格并无关系。”17公司的官员们同意了，荷伯按这个路线进行，不久，谈判即达成协议。最后的价格并未超过公司的预算，但是付款方式和附加条件却使卖主感到自己干得远比他的兄弟强。18（三）谈判人员求知的心理需要谈判人员总是热衷于求知，即通过各种渠道收集与谈判有关的信息。在发盘时可以用一个极简单的方

9、法来满足对方的这种需要，即把自己的发盘安排或某些打算，以生动的事实作为佐证，准备好详细的资料向对方说明或介绍，让对方有关人员自然而然地接受这种介绍，这样做往往使发盘人与受盘人及其技术专家建立对话，或因此发展非正式的联系，从而得到他们的支持和帮助。19（四）谈判人员赢得自尊的心理需要谈判人员获得自尊的需要常常通过自我估价来得到满足。谈判人员的估价是个人成就价值和成功概率估量的函数，而且困难越大，成就价值的估计就越高。20案例夫妻买钟的故事有一对夫妻，花了3个月时间找到了一只他们异常喜爱的古玩钟，他们商定只要不超过500美元就买回来。但是，当他们看清上面的标价，妻子却犹豫了。“哎哟!”妻子低声道，

10、“钟上的标价是750美元，我们还是回去吧。我们说好了不超过500美元，还记得吗?”“我当然记得。”丈夫说，“不过我们可以试一试少付点卖不卖。我们已经寻找了这么久。”他俩私下商量了一下，由丈夫任谈判代表，尽管他认定500美元买到这只钟的希望是小的。21他鼓起勇气，径直去对钟表售货员说：“我看到你们有只小钟要卖，也看了上面的定价，还看到标价上有许多尘土，可见它已经在这儿很长时间了。”顿了顿，他又接着说：“我告诉你我想干什么吧，我想给你的钟出个价，只出一个价，就这个。我肯定这会使你震惊，你准备好了吗?”他停下来看看效果：“哎，我给你250美元。”钟表售货员连眼睛也没眨一下：“给你，卖啦!”当然，夫妻

11、俩把钟抱回了家。按理，他们如愿以偿，该欣喜若狂了。可是，事实的结果却相反。22“我多傻，这钟本来恐怕就值不了几个钱或者肯定是里面的零件少了，不然为什么这么轻呢?”丈夫喃喃自语着，越想越懊恼。尽管他还是把钟摆到了客厅，而且看上去美极了，似乎走得也不错，但是他和妻子总觉得不放心。等他俩退休后，两人每晚都要起来三次，为什么?因为他们断定自己没有听到钟声。然而，一到客厅，钟却仍然好好地走着。日夜的不安使他们的身体很快地垮了，并且患了高血压。问题销售员的失误是什么？23他应当允许夫妇俩享有将价钱还到497元的乐趣而自足。他为他们省下247元，却使他们看医生的帐单多花了三倍的钱。他在这个谈判中的错误是：只

12、把价钱视为谈判的唯一目的。单是满足这对夫妇对价钱的要求，并没有使他们快乐。很明显，以他们希望的价格买到时钟，对他们而言，这笔交易太快完结了。他们需要多聊一会儿，在谈判中建立起自信。如果这个丈夫能在和售货员斗智中得到胜利，那么他对这场买卖及他自己本身都会满意得多。24三、谈判人员的心理行为与态度（一）强化形成一个人的态度远比改变一个人的态度容易。因此，在谈判中，与其等到对方形成了一个不利于己方的态度后再去试图改变它，倒不如在对方刚刚显露出态度苗头的时候去强化它。强化，指以刺激去加强、削弱乃至打消对方的某一特定态度。强化有两种情形：加强对方的某一特定态度称之为正面强化；削弱乃至打消对方的某一特定态

13、度称之为反面强化。使用正面强化的效果比使用反面强化的效果好。25运用压力去削弱或打消对方的某一态度（压服）是反面强化的典型做法。在反驳对方的某一态度时，应当特别注意这种反面强化的效果。首先，在谈判中直接反驳对方的观点和态度本身就有可能加强对方尚未定型或尚较软弱的态度。因为在反驳和争论中，对方会找出许多原先未曾想到的证据来替自己的态度辩解，经过这样的辩解，对方的观点和态度无疑得到了加强，这时要想改变它就比原先困难多了。其次，在反驳对方的观点和态度时，如果你一开始的反驳证据很容易被对方驳倒，这种反驳就会起到加强对方态度的作用，结果，即使你最后拿出了充分有力的证据，对方也会在心理上有效地抵制住。26

14、案例买家出价再低也不能嘲笑“哎哟，你识不识货呀？”“你不会是买不起吧？”在一项贸易谈判中，买方首先提出了一个价格，这个价格是卖方不能接受的，对于买方来说，这可能仅仅是一种试探，但如果卖方当场予以反驳，证明这一价格的不合理，买方在替自己辩护的过程中会不知不觉地把这一试探价格看得格外重要，结果，在以后的谈判中，买方在价格方面所作的让步反而会更小些。因此，这里的适宜做法，应是正面表明和阐述自己的观点和态度，而不是去反驳对方。27相比之下，使用正面强化的弊病较少。谈判双方总有某些共同之点，这些共同点总会在谈判中由一方自觉或不自觉地流露出来，当有一方流露出对另一方有利的态度时，另一方就可用各种刺激去作正

15、面强化，以加强对方的这一态度。例如在贸易谈判中当一方表示出对产品的价格尚可商讨时，另一方就可立即用赞许的言语加以强化。当然，这时可不必急于就这一问题进行实质性的讨论，因为这样一来，反而会引起对方的警觉，从而增加解决问题的困难程度。28从心理学的角度来看，不露痕迹的言语强化是最适宜的，例如在贸易谈判中，当一方谈到你所感兴趣的问题时，你可用明确的、感兴趣的语言鼓励对方作更多的叙述，对方在这一问题上叙述得越多，他的态度和观点就越得到了正面强化。29其他刺激信息也能起到正面强化的作用。例如，当一方的谈判人员谈到一个他本来并不准备着重谈的题目时，你的一个赞许的眼神，一个鼓励的微笑，一个会心的点头，都可能

16、使对方就这个题目而大加发挥，从而起到正面强化对方在这一问题上的观点和态度的效果。30（二）压力利用种种压力迫使对方改变态度从而作出让步，这种方法在谈判中也时有使用。压服的一个前提是被压服一方对某些条件的依赖性。例如在一项贸易谈判中，卖方可能面临的压力是他只有买方一个适宜的大宗买主；而买方可能面临的压力是，他必须在较短的时间内成交。在上述情境中，买方可以不与对方成交来迫使对方作出让步，卖方则可以拖延时间来迫使对方作出让步。31但是，必须指出的是，用压服来改变对方的态度具有很大的危险性。因为这时对方态度的改变是不情愿的，他（他们）由于得不到需求的满足会产生一种挫折感，从而引发一些不适宜的行为，因此

17、，使用压力的一方必须考虑到压服可能产生的后果。32（三）攻击在心理学中，攻击指人们对阻碍需求满足的对象的一种侵犯性行为，这种行为常表现出非理性的特点。在谈判中，攻击有两种表现方式：一是对对方的言语攻击，或者当场用言语侮辱和伤害对方；或者四处散布自己的不满。二是对对方提出的每一建议都表示不满，在正常谈判情境中很容易通过的条款在这里也会遭到受挫一方的无理的、本能的拒绝。虽然上述的攻击行为对于双方和对于问题的解决没有任何益处，但它却是一方在受挫的情况下心理高度紧张的常有表现。33 （四）倒退 在心理学中，倒退特指人类的行为倒退到非成熟阶段的行为表现，例如成年人受挫后会出现类似于儿童的行为等。在谈判中

18、，可以把受挫一方退出谈判看作是“倒退”的表现，因为这种“退出”与儿童交往中的这样一种情形相似。“你不给我玩，我就不同你玩了”34（五）报复在谈判中，还要注意受挫一方可能具有的报复行为。在这里，报复不同于攻击，因为攻击仅仅是受挫方发泄不满情绪的一种非理性行为，而报复则是有目的的理性行为。受挫一方可能有的报复行为：一是在执行谈判协议过程中，有意地设置障碍；二是在未来可能的场合（例如在双方的下一项谈判中）以同样的手段（压服）回敬对方。35注意首先，在谈判中压服手段的使用必须相当谨慎，在能不用压服的场合以不用为宜。其次，一方在迫不得已进行压服时，可以采取一些补救措施以减轻压服后可能带来的严重后果。例如

19、施压方最后给出的条件稍稍高于受压一方的期望，从而缓解后者的受挫感，减少他们的不适行为。36谈判信息的心理沟通237一、信息传达者的心理因素（一）权威的效应心理学的实验和生活经验都告诉我们，一个信息是由这一方面的专家权威传达还是由对该专业所知甚少的无名小卒传达，其说服的效果大不一样。当某一方面的专家权威在谈判桌前侃侃而谈时，至少可让对方意识到，我们在这一领域绝非外行，并且，专家在这一方面的知识的精熟和博广有可能使对方由衷钦佩，从而使对方重新调整自己在这一方面的某些看法和态度。因此，在较重大的谈判中，谈判人员最好由各方面的专家权威组成，并在谈判一开始就由己方领导向对方做明确的引人注目的介绍。谈判者

20、即使不是某一方面的专家权威，也应当是对某专业领域了如指掌的熟手。38（二）信任的作用一个被对方所信任的传达者，他所传达的信息，较易为对方所接受，从而可减少他说服对方的阻力。谈判者增强对方对自己的信任感的做法有以下两种。1、传达者替对方的见解和态度辩护比如在一项谈判中，当一方表示在某一问题上难以作出决定时，另一方的谈判人员可以充分理解的口吻列举多条理由说明对方的为难之处，然后再强调就这一问题作出决定的重要性。这样做的结果，常可使对方在决定这一问题时作出更多的努力，以使问题更快、更好地得到解决。采取上述做法的谈判者能够获得对方信任的原因，在于他被对方看作是公正的和客观的。392、认小错在谈判中，人

21、人都免不了犯这样那样的错误，犯一些小错并不会影响对方对你的信任，但竭力替自己明显的错误辩护，则最终会失去对方的信任。明智的做法是，迅速而公开地向对方认错，从而获得对方的信任。40（三）喜欢的作用心理学的研究表明，如果人们喜欢一位信息传达者，那么他们就较易赞同这一传达者的观点和态度。造成喜欢的因素有：41案例李明博的香水营销韩国总统选举中，李明博支持者特制了一种香水，使选民在投票时能闻到属于他的“胜利气息”。李明博竞选团队从选举宣传活动开始时就悄悄发动“总统芳香”攻势。他们在集会时往支持者身上喷洒这种名为“大韩”的香水。“它会使人们记住李明博的个性特点。”一名支持者说。总统选举投票当天，李明博竞

22、选团队派人前往各个投票站，喷洒“大韩”香水。4243二、信息本身的心理作用（一）有利于己方的信息心理学的研究表明，一个人对原态度的信奉强度往往取决于这个人选择这一态度的自由程度，这就是说，如果一个谈判者的态度是他自愿选择的，那么他的这一态度就较难改变。根据这样的原理，在一项谈判中，凡属有利于己方的信息和观点，就应尽力设法让对方说出，这样，在此后的谈判过程中，你就可免去许多不必要的说服工作。44（二）不利于己方的信息根据同样的道理，凡不利于己方的信息和观点，你应当先替对方说出（这样，对方的态度似乎就不是由他自己选择，而是由你替他选择的了）。双方对于谈判中可能出现的信息、观点事先都作过详尽的研究，

23、因此想在谈判中隐瞒不利于对方的信息在绝大多数情况下是办不到的。如果这些信息和观点在谈判中由对方说出，那么他们对于这些信息和观点的信奉程度就会大大增强；相反，如果这些信息和观点由你自己说出，同时也列举同一问题上有利于你方的信息和观点，这样，对方由于缺少替自己的态度充分解释的机会，就会使今后的说服工作相对容易。45（三）有差异的信息在谈判交锋的过程中，差异的信息互相碰撞是不可避免的。心理学的研究表明，新提供的信息与原信息的差异越大，则原信息持有者所要作的态度改变也就越大，从而他们抵制新信息的力量也就越强。据此，在谈判中，当你试图说服对方并为此而提供新信息的时候，你就应从那些与原信息差异较小的信息入

24、手。46例如在一项贸易谈判中，当卖方提出他们所提供的售后服务条件是最好的时候，虽然你手头有远比他们的服务出色的企业信息，但你不必立即运用这方面的信息，相反你可以这样入手：“你们提供的售后服务的确不错，”。这样的信息与对方原有的态度差异较小，不易受到对方的有力抵制，从而你可以循序渐进地使对方相信：他们所提供的售后服务并不是最好的。47三、信息接收者的心理因素（一）角色可以把角色简单地定义为某人在社会中处于一定地位的权利和义务。在一个谈判团体中，每一个谈判人员所扮演的角色各不相同：有些是团体中的主要决策者；有些在谈判所涉及的某一领域负有重要责任；也有人只是团体中的配角。一般说来，角色地位越高、越重

25、要的，越不容易被说服。这是因为：角色地位越高、越重要的成员，他们在态度改变中所要承担的责任也就越大，这种角色地位的影响，迫使他们在改变自己的态度方面会比其他人更慎重。48当然，角色的影响并不是始终不变的，以谈判为例，在非正式的场合，谈判人员的角色意识就不会像在正式会谈中那样强烈。因此，在谈判进程中，一方的谈判人员与另一方的重要角色私下会晤、联络感情就十分必要。无论如何，在非正式的场合说服对方的重要角色总要比在正式的会谈场合说服他们容易些。49（二）个性信息接受者的个性不同，说服的效果也会不同。重要的个性变量是自尊。接受者的自尊程度越高，就越不易被说服；相反，接受者的自尊程度越低，他们就越容易改

26、变自己的态度。在谈判中，损伤对方自尊的说服其结果总是适得其反。心理学把说服分作理智说服和情感说服两类，所谓理智说服，是指用理性分析的方法去说服；所谓情感说服，是指用情感煽动的方法去说服。对自尊程度较高的人运用理智说服的效果较好，而对于自尊程度较低的人宜用情感说服的方法。50沟通真谛与老人沟通不要忘了他的自尊与男人沟通不要忘了他的面子与女人沟通不要忘了她的情绪与上级沟通不要忘了他的尊严与年轻人沟通不要忘了他的直接与儿童沟通不要忘了他的天真沟通70是情绪，30是内容80%是倾听 ，20%是表达90%是尊重，10%是方法51谈判的说服与心理和谐352一、语言说服的心理效应（一）善说同情话在谈判过程中

27、，说话应从对手的角度展开。有的谈判者由于不注意调整自己说话的立足点，而导致失败。善说同情话贵在“情”字，一件事，两样说将会产生不同效果。一些推销部门也深谙此道，要求所有工作人员这样回答顾客的提问：“您的问题就是我们要做的事情，愿为您效劳。”53案例会说话与不会说话的经理一家公司经理对买主谈判时说：“如今的生意实在难做。我费了九牛二虎之力才弄到货，花费我不少时间才找到仓库，运输中我的货损坏丢失不少。现在银根收紧，市价看跌，我已降了价，您才买这一丁点儿，你让我怎么办？”经理的这番话处处突出“我”字，没有为对手着想，对手从上述话中，看不到任何成交后的好处，当然成交是很难的。54如果将经理的话改动一下

28、，事情可能会有所改观。“如今生意不好做。为您备货可费了一番周折，这货物内在质量不错，要不然哪经得住几千里路的折腾。价格也不高，包您卖得出，赚得多。银根再紧，这买卖也要做，您愿多进一些货，我愿为您破例再打点折扣，您意下如何？”上述话中，处处突出的是“您”字，关心、同情、中意充斥其间，买方自然会产生一种亲近感、友好感，从内心中感激卖方为此所做的努力。55（二）说好委婉话委婉话指用婉转曲折的方式说的话。委婉话常常采用较为模糊的词汇，如“恐怕、相当、也许、可能、不见得、据说、不很清楚、未必”等来表达。有时这样做是必要的，因为关于政治、经济、外交、内政等重大问题，有的因时机尚未成熟，需要保密，不宜公开；

29、有的因情况尚在调查之中，一时还拿不准。说好委婉话可防止自身经济利益遭受不应有的损害。但是，委婉不等于圆滑，更不等于狡猾。优秀的谈判者应把握好委婉与圆滑的区别。56案例提意见对事不对人买方向卖方表述：“你们提供服务的这部转轮发电机又出故障了。这是本月内的第三次故障。本厂需要一部能发挥正常功能的发电机。我想请你们提供建议，该如何减少故障的发生？我们是不是该换一家服务公司呢?”这样的表达，既能给卖方造成一定的压力，指责的又只是发电机本身，而不直接针对卖方谈判者，使卖方谈判者有台阶可下，容易接受买方的意见和要求。57（三）讲好应酬话应酬和应酬话有时在谈判中是必需的，开门见山会节省你的时间，但应酬话却更

30、能联络感情。一个谈判高手应当会说高明的 应酬话。如果你能掌握以下三点要诀，你将会给人留下良好的印象。应酬话要适度的称赞及道歉。客气话要说得新奇、轻松。注意倾听别人的回答，观察别人对应酬话的反映。58用认真的态度讲好应酬话。哪些话讲得好，哪些话讲得不好？“见到您我很高兴”“条件有限，照顾不周，请见谅”“见到您真是三生有幸”59（四）笑话恰到好处会说笑话的谈判者不仅受欢迎，而且易于成功。谈判是一件很费力的工作，谈判达到高潮或濒临失败时，紧张的气氛令人头痛，此时，如若谈判双方都能以妙语连珠的笑话调节谈判气氛，用笑声驱赶烦躁，可使紧张的气氛得到缓解。笑话贵在适度，恰到好处，防止事与愿违。这就要求说笑话

31、时，看对象、看时机、看环境，注意适度，照顾到对方的知识程度，文化传统。力戒庸俗、低级的东西。60（五）活用格言、成语格言、成语是人们长期生产和生活经验的总结，它言简意明。灵活运用格言和成语来说明自己的立场、观点，就有“立片言而居要” ，“一言九鼎千斤意”之大用。它雅俗共赏，能在坚持己方立场的同时，表现出彬彬有礼和豁达大度。运用好了能制造一种较为和谐的谈判气氛。它形象生动，幽默含蓄，增添了谈判中言语的美感和力度。格言、成语是言语交际中的“盐”。在谈判的对话中恰到好处地加入这种“盐”，能使言谈饶有风趣，别有韵味。在谈判中使用格言、成语不能用得过量，否则会令人生厌，显得不严肃，流于肤浅和卖弄。用得不

32、当，与你表达的意思产生歧义，令人百思不得其解。61（六）充分运用例证研究发现，用一个事例来证实一个道理，要比用十倍的理论去论述一件事情更能令人心服。没有例证的论证，犹如一盘没有盐的菜，可食，却无味。引用例证时要注意以下几点。要注意切题。越是切题，越是与你表达的论证一致的例证，越有说服力。要避免隔靴搔痒，或驴唇不对马嘴。要讲真话，不要编造例证。只有真实的例证才具有说服力。特别要选用对手所熟悉的例证，其效果更佳。例证需具体。明确、具体，再明确、再具体，是运用例证的要求。62案例卖保健品的诀窍有位补酒推销者并不笼统地告诉对手有百分之几的人喝了该种补酒后有效。他只说： “有位姓张的朋友，喝了我推销的补

33、酒，白发变黑，皱纹减少，病痛减轻，他就住在海青路号，您可以去问问他。”不论谈判对手是否去拜访那位同志，但这一具体明确的例证会给人以深刻的印象。63二、人际和谐的心理素质（一）平易近人和善于交际谈判者要想保证得到各种各样的信息，保证谈判的成功，就应该首先成为一个平易近人和善于交际的人。以平等的身份与同事、下级、同行、朋友聊天谈家常，从中可受益而利于工作。热情友好，无拘无束地接待来访者，尽可能使人感到轻松自如。认真听取对方的讲话，适时给予配合。举止表现出谦虚、仁慈和善良。善于合乎逻辑地运用声调、手势和面部表情。根据对话者的文化水平和心理状态选用对话的词句。64（二）尊重、关心和信任对方为了同人们建

34、立起十分融洽的关系，谈判者必须尊重对方的自尊心和珍惜对方在某一方面的知识，珍视对方的阅历。在开始交谈时，应尊重来访者，首先交谈一些来访者关心的个人和社会问题，以利于创造一种友好的气氛。使来访者相信你的观点和解释，求得对方的理解和合作。尊重和关心还表现为：在会议上和在争论时克制自己，表现出沉着冷静和自制力，不急于作出自己的评价，不打断发言者的讲话。听到不正确的意见，也不应激动和发怒。必须保持自制力，有理有据地阐述自己的不同意见。65（三）助人为乐，坚持公正现实生活中，许多来访者总希望别人给予帮助或指教，如解决个人问题或某些社会问题。谈判者为了取得对方的信任，应尽量在可能的范围内给予解决。这是建立

35、良好的互相关系的一个重要条件。公正地待人处事是一个人的综合道德素质，也是每个谈判者应具备的一个重要素质。谈判者的公正，首先表现在不论亲疏都一视同仁；其次，公正处理各种关系，不受外界及权威所左右。所以，一个公正的谈判者，贵在助人为乐，公正无私。66（四）个人的感召力和威望在同人们保持融洽的关系中，谈判个人持有的感召力和威望占有重要地位。怎样才能提高谈判者的威望和感召力呢？取决于谈判者的业务能力和知识水平，取决于他文明待人的能力。要五湖四海，不搞小圈子。否则他将会降低自己的威望，或者造成不健康风气的蔓延，导致人与人之间的仇视。要勇于承担责任，诚恳地、实事求是地帮助部下。遇到棘手的问题要沉着冷静，不

36、动怒、不发火。要善于同专家、同僚们协作共事，善于吸取各方面的意见。懂得礼节，注意仪表，大方、潇洒，精力充沛。67案例周恩来总理善于交朋友尼克松访华期间欲登长城，周总理亲自安排扫雪尼克松访华前夕，周恩来特意指示乐团在人民大会堂练习演奏美丽的阿美利加，这是1969年尼克松总统就职典礼挑选的一支歌。68谈判中人际关系的理性认识469一、区分人的关系和与“利”的关系一场成功的谈判，必须兼顾利益与关系。一方面，谈判者要为实现实质性利益而抗争；另一方面，为了顺利实现这一目标，谈判者必须考虑加强与对方的关系。从本质上讲，谈判中的关系是为利益服务的。在大多数情况下，两者都处于冲突状态。特别是当谈判陷于立场之争

37、时，就会使两者更加纠缠不清，在这种情况下，谈判者不得不在利益与关系之间作出取舍或平衡：要想获得己方认同的实质利益，就得冒损害关系的风险；要想维护双方的关系，就可能只得放弃一些己方认同的实质利益。70利益与关系的矛盾并非不可以协调。谈判双方如果都准备尊重对方提出的合理要求，那么，处理实质性问题并不与维持良好的关系相矛盾。如果把谈判双方的关系建立在正确的看法、坦诚的沟通、合适的感受的基础之上，提倡为共同的目标着想，谈判就会顺利进行下去。其一，不应该总是以利益的让步来巩固双方的关系，而应将利益与关系分开。其二，要有长远利益的意识。维持良好关系有时甚至比谈判一件个案更为重要，因为这种良好关系对追求总体

38、上最大化的利益至关重要。71二、善于在互动中正确导向对方在谈判中，人为因素是互动的，所以不仅要考虑对方的人为因素，同时也不要忘了处理自己的人为因素。有时候，很可能因为自己的愤怒、不满、挫折感而丧失在客观上能使自己有利地解决问题的好机会。所以，谈判者首先应驾驭自己，在此基础上采取正确的策略有效地影响对方，使谈判导向理想的方向。72（一）正确理解对方的看法正确地理解对方的看法是引导对方的基础。社会生活中多数的冲突并非存在于客观现实中，而是存在于人的大脑中。也就是说，客观现实中看来不可避免的冲突，事实上都是人们的“看法”互不相让的结果。人与人之间对同一件事的看法的分歧，是问题的根源。73案例约翰以罢

39、工来表示抗议。工会领导找他谈话。约翰诉苦说：“都是因为领班坎贝尔。他屡次调派我替补缺勤员工的工作。两个星期以来，我共顶了五次班。他根本就是视我为眼中钉，要不然这种倒霉的事为什么会通通落在我的头上。工会领导又与坎贝尔面谈。坎贝尔的解释着实令人感到意外，他说：“我一向认为约翰很能干，交代他办的事情都能如期完成。最近，流行性感冒流行，好几个工人生病请假，为了提高工作效率，我不得不采取这种应变措施。没想到约翰会因此感到不满，我以为他很愿意承担这项重任呢！”可见争端的起点不在于客观事实，而在于当事人的思考结果。74（二）共同讨论问题而不要责怪对方解决双方分歧的另一种办法，就是将彼此的看法说出来，共同讨论

40、。只有本着直率、真诚的态度，才能增加相互之间的了解，并且能使对方认真考虑如何解决这种分歧。在共同讨论中，要善于发现那些对方关切的问题。有时候，对方关切的一些问题不会妨碍己方想要达成的主要协议，这时，与对方认真讨论这些会非常有助于促成己方主要目标的实现，这对谈判者来说，是最好的策略之一。75案例19741981 年，全世界约有150个国家的代表聚集在纽约和日内瓦，为指定从渔猎权到深海矿产开采等问题的规定进行讨论。一些发展中国家的代表，对海洋开发的技术转移问题，表示了深切的关注，他们渴望从发达国家得到开发海底资源所需的先进技术和设备。对美国和其他发达国家来说，满足发展中国家的这个愿望并不困难，因而

41、，它们把发展中国家的关切视为无关大局的事情。76虽然在某种程度上说，技术转让对发达国家无关紧要，但是，在这次谈判中将其视作次要问题却是严重错误。如果发达国家能以更多的时间来讨论有关技术转让的实际安排，那么，发达国家代表所提出的有关海洋使用规定的提案，一定会显得更值得信赖，且对发展中国家更具有吸引力。然而，由于发达国家认为提供技术转让这一问题并不重要，因而丧失了让发展中国家感觉满足的结果，也丧失了引导他们同意其他问题的机会。77（三）采取行动消除成见在谈判中，如果对方对你已有成见，就应该寻找机会采取行动，表明你的诚意。78课堂讨论举自己身边的例子，如何在对方已有成见的前提下表达诚意？79（四）让

42、对方无法置身事外如果自己未参与谈判的过程，一般人都很难赞成谈判的结果。例如调派工作时，如果事先没有征求当事人的意愿就下调令，那么很可能会造成这位雇员的不满。所以，当你想让对方接受一个他们不合意的结局时，特别要注意确保对方参与引出这个结论的过程之中。80即使协议条款的内容十分有利于对方，但是，如果对方未能参与这个过程，还是会产生猜忌，并可能依此为由加以拒绝。相反，如果双方都有解决问题的方案的构想，并加以讨论磋商，就比较容易达成一致。双方共同推进谈判进程，双方确认对方的每一次让步，确认方案的每一次修改，从而使最终解决方案雕刻上了双方的个人标志，这种最终协议易于被双方接受，且协议的执行也会比较顺利。

43、既然想与对方达成协议，就必须让对方参与讨论过程之中，并且让对方参与的时间越早越好。81案例在南非，白人温和派曾努力从某一法律上废除具有宗族歧视性的提法。他们在一个全由白人参加的国会委员会会议上讨论了这些建议。然而就算这些建议的内容对黑人十分有利，其理由也显得不充分。其原因不在于实质，而在于这些建议是在没有黑人参与讨论过程的情况下产生的。这就好像是在对黑人说： “我们上等白人正在考虑如何解决你们黑人的问题。”82三、为对方保留颜面为双方保持颜面，可以规避无味的抵制，使冲突圆满解决。对于保留对方面子，有一种很普遍的错误观念，认为只要在谈判结束时说一些场面话抬高一下对方就行了。实际上，保留对方面子应

44、贯穿于谈判的整个过程中。因为保留对方面子对达成己方理想的协议的确至关重要。要想成功地说服对方，就得始终为对方保留颜面，否则，可能连公平对话的机会都没有。83案例政治家的买卖法国有名的政治家乔治克里蒙梭有一次在一家工艺品店买一个小雕像。店主对他说： “因为是你，所以才卖你七十五卢比。”克里蒙梭却出价四十五卢比。在双方讨价还价过程中，无论店主如何巧言善辩，克里蒙梭却一点也不让步。最后，这位店主无奈地摊开双手说： “这根本不可能！与其卖你这种价钱，还不如送你算了！” 84“这太好了。”克里蒙梭立声应道。说完他就把那个小雕像往口袋里一塞。 “你实在太好了，我很感谢你，这样好的礼物只有好朋友才可能送给我

45、。我想回赠你一件礼物，希望你不会介意。”这个店主被克里蒙梭这番举动弄得满头雾水，竟然糊里糊涂地说不介意。 克里蒙梭说：“这个是给你的四十五卢比。你真是一个好人。”听他这么说，店主也只好收下了。分手时双方还彼此客气了一番。克里蒙梭在上述谈判中以一个名人的身份始终在抬高对方，使对方难以拉下面子拒绝，从而使谈判导向了自己意想中的协议。85（一）补充有关争议事项的新信息这种保留对方面子的方法，就是告诉对方本来他们的看法是正确的，但是现在情况已经有了改变。一方面，这样可以迫使对方认真考虑你所提出的新信息，进而有利于争取更多己方的利益；另一方面，对方以这种新信息为基础修正原来的主张也有了可以宣称的借口，为

46、对方保全面子提供了条件。这里的“新信息”是一个相对的概念，指的是双方磋商中一直没有谈到的信息。86案例例如，在一次谈判中，你对对方决策所需的所有有关信息知道得很清楚。然而在回答对方提出的明显荒唐的提议时，你仍可借用这种方法。你可以指出对方可能不了解某些情况：“我想您可能没有得到某些十分重要的信息。请允许我对此作一说明。我相信，了解了这些信息以后，你将会同意，我们接受以这种方式安排的提议是毫无意义的。当然，如果能对提议作些调整，也许我们双方就能愉快地达成协议了。”87（二）提供非实质性的让步有时为了照顾对方面子，但又不愿于己有损，可以尝试采用向对方提供非实质性让步的方法来解决问题。有时，为了使对

47、方享有颜面且欣然应允己方的目标协议，谈判者需要具有在不做实质性让步的前提下为对方设计进退皆宜的方案的能力。88如，你代表资方和一位已夸下海口保证能赢得百分之十加薪的工会领袖进行谈判。你可以根据资方能应允的加薪率，设计一个方案，比如说可以是这样一个方案：今年加薪四个百分点，明年、后年各加薪三个百分点。这个方案，一来对方对会员能有个交代；二来由于折现率的存在，折现后的实际加薪率（一定会小于）也达到了资方的要求。这样，协议就比较容易达成。再如，你要向一对夫妇买房子，他们坚持要二十万美元，因为这是他们当初买房子时的价钱，然而客观地说这间房子目前只值十八万美元。当这对夫妇坚持非二十万美元不放手时，你只能

48、谋求提出一个变通方案。你可以利用折现率设计出一个分期付款的方案，使偿付总数是二十万美元，现值却只有十八万美元。也许对方会欣然应允。89案例英国首相善于给他人留面子有一位贵族支持者向英国首相本杰明迪斯雷利要求一个头衔，这个要求的确令迪斯雷利很头疼，但是他的应对策略也很高明。他对这位支持者说： “我不能颁给你一个爵位。不过，你可以告诉你的朋友，本来我要给你一个，但是你拒绝了。”90（三）寻求第三者解围另一种为对方保全面子的方法，就是寻找第三者来调解，从而避免双方在分歧点上争得不可开交。如果对方坚持不合理的条件，那么，由彼此认为合适的第三者来调解，易于使对方接受，且不伤对方面子。91案例美国有一位渔

49、夫想买下一小木屋。屋主坚持一个不合理的高价并且还说他不想讨价还价。这位渔夫想尽办法与屋主磋商，但始终没有结果。最后，他只好说： “好吧，我们可不可以找个中间人来估价，他估多少我就付多少。”屋主回答道： “好，不过，要让我找人来估价。”渔夫于是建议道： “为公平起见，你找一个，我也找一个，再让他们两个去选一个。”屋主当场答应。他们各自选出的估价者公推了当地估价圈的首席估价师。在众目睽睽之下，首席估价师当场写下了一个数字。屋主虽然有点不愿意，但是既然有言在先，还是接受了这个价格。这样，既遵守了他不愿意讨价还价的诺言，也使他感觉并未屈服于渔夫，从而保全了面子。92（四）帮助对方在相关者中树立形象有时

50、，谈判者并不是单纯的双方，还会有一些第三者或者旁观者提供一些对方不得不在乎的意见，对方很在意他在这些相关者中的形象。对方极有可能考虑到这些相关者的影响，在谈判中不顾实质利益而变得不可理喻。既然对方的相关者可能会妨碍到你们之间的协定，那么，帮助对方树立在相关者中的形象，使对方毫无后顾之忧地签下协议，也是你义不容辞的责任。对方的相关者可能会因不满意谈判协议的结果而对之进行大肆抨击。因此，这时你得帮助对方想好应对之策，便于对方有充足的理由在相关者面前作出从容的解释。93案例假如你是一位银行的投资专家，想就加薪和奖金一事与上司协商，那么，首先你得为上司考虑一下，如果他答应你的要求，相关者会怎么说，有的

51、股东可能会说： “公司给他的钱已经够多的了。”“如果别人也要求加薪，那麻烦可就大了。”然后你得想想你的上司应该怎样回应： “这是他应得的，去年他为公司争取到了五百万美元的生意。” “他是公司重要的员工，且工作认真，如果我们再不奖励他，他可能会被挖走。”所以，当你去见上司时，你应把上司的这种应对之策暗示给他，以利于他能应对某些相关者的责难。94案例1985 年cbs正面临被媒体巨子泰德 特纳吞并的窘境。而当时塘鹅公司总裁纽海斯长久以来也一直关注着 ，并且和cbs的总裁汤姆韦恩私人关系很好。纽海斯先安排与韦恩作了一个试探性的会谈，商议两家公司合并起来以对抗被吞并的威胁。经过几轮协商之后，纽海斯和韦

52、恩在大部分基本原则上都已达成一致。在人事安排上同意由纽海斯出任新公司董事长，而汤姆韦恩则出任总经理。纽海斯甚至连新公司的名字都想好了：环球传播公司。95接着双方的谈判执行代表便就有关细节进行广泛磋商。双方的代表等共十几个人谈了将近三天，也无法达成纽海斯和汤姆所做的协定。这时，纽海斯“不想再浪费时间”，便直截了当地说： “汤姆和我认为我们两家公司如果合并的话对双方都有好处。我们也准备跟你们解释这次合作事项是怎么谈定的。这一切都非常的简单，汤姆和我已经谈定了将来新公司的人事结构。在高级主管中，占七席，塘鹅也占七席，另一席由双方共同协商选出。我将出任董事长，而汤姆则担任总经理。”纽海斯说完之后的代表

53、满脸愕然，而塘鹅的代表则频频点头，并露出得意的笑容。纽海斯接着说： “你们根本就不须再争论了，这一切都已经谈好了。”这时韦恩的脸色明显有点儿难看起来，他略带迟疑地说： “不错，我们都已经谈妥了。”96两天后韦恩打电话告诉纽海斯取消协定，这时，纽海斯认识到了问题的严重，事已至此，已无挽救余地。挂上电话后，他对自己的执行秘书们说：“这个合并案吹了，我们输了，他们也会输得很惨。”在这个谈判案例中，双方落得“双败”的结局，不难看出，其中的失败关键在于纽海斯没有顾及到韦恩在己方代表中的形象定位。韦恩的人是从纽海斯口中听到了已达成的协定，而不是由韦恩告诉他们的，这无形中破坏了韦恩在己方代表中的形象，严重伤

54、害了韦恩的个人自尊，从而导致韦恩在签订最终协议以前变卦。97内容提要用好心理学，提高说服力598课堂测试：你的说服力有多强？说服力水平测试你做得如何？如果你答对了810个问题，你绝对是说服天才，我没有什么可教你的了，所以你不要再在这里浪费时间，赶快去写一本教材吧。别忘了送我一本。如果你答对了68个问题，说明你的说服力令人印象深刻，但还需要学习。如果你答对了46个问题，说明你选修本课程是非常明智的选择。如果你答对的问题少于3个，我想说，如果我有一些房产，我很愿意向你推销99 说服力的六大来源说服力BEFCDA互惠承诺和一致社会认同稀缺喜好权威100一、互惠：给予，索取，再索取情景：超市赠送免费样品（免费品尝奶酪）（一）心理基础负债感：一个人靠硬塞给我们的好处，就能触发我们的亏欠感感恩图报101案例安利“臭虫”（bug)套装的免费试用上门提供免费试用装两周后上门回收试用装多数试用家庭购买试用装还可以用于其他家庭102（二）应用拒绝退让策略可以提高对方的责任感和满意感先大后小的请求法（还用到了知觉对比原理）103案例青年辅导项目请问你是否愿意花一天时间陪一群少年犯游览动物园？17%的同意率请问你是否愿意每周花两个小时为少年犯当辅导员，为期至少两年？请问你是否愿意花一天时间陪一群少年犯游览动物园？51%的同意率104（三）防范分清敌友，