2022年客服工作指引

1、中华联合财产保险公司河南分公司理赔业务管理暂行规定第一章 总 则第一条 为强化经营管理，规范公司的理赔业务行为，提高理赔服务质量，保证保险业务健康、有序、稳定、快速地发展，特制定本规定。第二条 本规定是理赔业务管理的基本准则，各基层公司和理赔工作人员在理赔业务活动中必须遵守。 第二章 理赔管理第三条 省公司客户服务部为理赔业务管理的职能部门，理赔工作人员必须服从省公司客户服务部的管理和指导，按照公司的授权和规定开展理赔工作。 第四条 公司定期抽调各业务部门负责人组成理赔监督小组，专门负责大案、要案、疑难案件的勘查、审核工作。必要时也可以聘请专家和工程技术人员参加。一、受理报案 第五条 中华联合

2、财产保险公司保险服务专线中心电话95585（以下简称热线），是我公司受理出险报案的服务平台，所有报案由热线统一归口管理，统一调度现场查勘理赔人员。承保公司或其他部门接到的出险报案，应在最短时间内向热线转报案。严禁任何公司和个人不通过热线私自受理和处理赔案的情况发生。专线服务人员接到投保人（或被保险人）出险通知（包括电话或口头）时，应记录投保人（被保险人）名称、险别、保单号码、出险原因、出险时间地点及受损情况，将上述有关资料输入电脑。第六条 查抄单底。理赔人员根据报案情况，尽快对客户提供的保单信息查抄电脑资料（保险单、批单），核查保单是否在期限内，受损财产是否在承保范围之内。对于明显不属于保险责

3、任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。如属保险责任应向被保险人提供“出险通知书”“索赔须知”等单据，并指导客户详细填写。第七条 值班制度 各中支公司保险服务专线中心必须保证全年365天24小时报案电话畅通。理赔工作人员全年365天24小时值班，随时接收热线调度，受理案件和现场查勘，不得脱岗、间断。必须双人查勘现场，现场查勘工具到位，现场查勘人员通讯工具畅通。第八条 超处理权限及时逐级上报。如保险标的在异地出险，应及时联系出险地的保险公司（或有关代理机构），请求协助处理。二、现场查勘 第九条 各地市中心支公司对所属辖区内出险的案件进行现场查勘。第十条 中华联合财产保险公司所

4、有理赔人员随时接受省公司客户服务部调度进行现场查勘或其他理赔工作。三、核定损失第十一条 地市中心支公司对所属辖区内出险的案件在三万元权限（机动车险）范围内进行定损、报价工作（其它险种权限参照附件一）。第十二条 对估损金额超出各中心支公司三万元定损权限的案件要及时上报省公司客户服务部，由省公司负责定损和报价。第十三条 各中心支公司要认真对待省外和省内代查案件，对代查案件要与自己承保的业务同等对待，及时整理代查勘材料（包括现场查勘记录、核损清单、事故现场照片等），转承保公司。由承保公司根据代查勘材料进行赔付结案。四、赔款计算第十四条 各地市中心支公司在五万元权限范围内对其所承保业务的案件进行理算。

5、五、审批结案第十五条 各地市中心支公司，对赔款金额在五万元（机动车险）以内的案件，由中心支公司主管经理审批结案。第十六条 各地市中心支公司，对超出五万元核赔权限（机动车险）的案件，由承保公司应先根据被保险人提供的索赔材料进行严格的审核。详细计算项目和赔款金额，填写超权限案件赔案审批表，承保公司主管经理签署意见后，随案卷上报省公司客户服务部审批，超出省公司客户服务部权限的，逐级上报。第十七条 上级公司核赔人员在本级授权范围审核后，应及时签署明确的意见返回请示公司。第十八条 对预付赔款计算，除企财险外，其它各险原则上不能预付赔款，确因特殊情况需预付赔款时应从严掌握，报省公司审批。在保险责任明确，损

6、失金额基本核定，并在核赔权限内的，可以在按责任初步确定赔款50的幅度以内计算赔款。第十九条 赔案实行分级审批后，承保公司业务部门应通知财务部门支付赔款，在被保险人领取赔款时，财务部门应在赔款收据上加盖“现金付讫”“转账付讫”戳记，并注明日期，一联赔款收据交被保险人，一联赔款收据连同赔款计算书、审批表作财务付款凭证，一联随同其他全案单证材料存入赔案案卷。六、赔案管理第二十条 对赔讫赔款案卷应按赔案编号登记各险已决赔案登记簿，同时在报案、立案登记簿备注栏注明赔案编号、赔案日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。第二十一条 赔案应一案一卷整理、装订、登记、保管，做到单证齐全、编排有序、目录清楚，装

7、订成册。案卷的封面上填明赔案编号、险别和装订日期。第二十二条 案卷要指定专人设立专柜保管，要建立严格的案卷管理制度。未经本公司领导批准，不得随意向外借阅。任何人不得私自保存案卷，随意抽出案卷材料或进行复制，查阅或借用的案卷，严禁涂改 、撤换或丢失案卷内的资料。凡已输入电脑的赔案资料，应专人和使用密码进行管理。第三章 代查勘代定损第二十三条 代查勘定损工作的范围包括：跨省市、跨地区的代查勘定损工作，以及省公司安排的其他代查勘定损工作。代查勘定损的险种：机动车辆保险、货运险、船舶险、飞机机身险、责任险及信用保证保险等。第二十四条 省内代查勘定损案件收300元代查勘费，同城代查勘案件不收代查费（同城

8、代查案件是指保险车辆车牌号码为当地号牌号码的代查案件）。第二十五条 需要委托查勘的案件，应委托我公司所属机构查勘，我公司没有机构的，可以委托其他保险公司或其他代理机构代为查勘。 第二十六条 省外委托查勘的案件按承保公司距案发地和估损金额，可参照下列标准掌握：500公里以下，可委托查勘10000元以下的案件；1000公里以下，可委托查勘20000元以下的案件；超过20000元的案件，原则上不得委托查勘。第二十七条 对是否需要委托查勘要进行严格的经济核算，不得人为造成损失。委托查勘费用参照赔款金额，每案按下列标准执行 基本费用交通费差费及住宿费案件金额收费距离收费据实按标准15元/天收取差费，住宿

9、按发票金额收取。3000元以下100元同城（往返100公里以内）100元3000元10000元200元往返100公里以内200元10000以上300元往返100公里以上超过部分每公里在200元基础上加收1元收费金额基本费用交通费差费住宿费对水险和航空险业务的收费可参照上述标准执行，也可经承保公司和代查损公司协商后，据实按票据全额收取。第二十八条 代查勘定损工作结束后，代查勘定损公司应将其收费票据同其他材料单据照片等一并移交给承保公司。代查勘定损费一般可由保户先行垫交，出具收费票据，由其承保公司在结案中处理，如无能力垫交的，代查损公司可将收费票据邮寄到承保公司，承保公司在接到代查勘费票据10个工

10、作日将款付给代查损公司。代查损费用在其赔案的赔款中计算赔付。第二十九条 其他保险公司委托我公司的代查勘业务，或我公司委托其他公司代查勘的业务，必须由省公司同意后方可进行。第三十条 代查勘应遵守如下规定： （一）对我分公司所属机构内部互相委托查勘的案件，案发地所在公司必须认真履行代查勘定损职责，不得推诿。 （二）对其他保险公司委托我公司代查勘的案件，收到委托书后，也应认真履行代查勘职责，建立合作关系。第三十一条 代查勘定损工作中，如有疑问，各方应沟通协商，以达到解决问题为目的，确属难以协商解决的，应按规定程序通过承保公司向其上级公司反映协商处理。 第四章 罚 则第三十二条违规处罚（一）有下列行为

11、之一的，给予清理出理赔队伍或者除名处分：1、假赔款。2、串通他人利用不正当手段骗取赔款。3、擅自处理超权限赔案。4、有吃、拿、卡、要等勒索保户行为的。5、有其他违反本办法规定的，情节轻微的行为。（二）造成经济损失的，按下列规定处理：1、经济损失在5000元以下的，责令赔偿损失，同时清除出理赔队伍。2、经济损失达5000元的，责令赔偿损失并处损失额80%的罚款，同时清除出理赔队伍。3、经济损失达5000-10000元的，责令赔偿损失并处损失额80%的罚款，同时清除出理赔队伍。 4、经济损失在10000元以上的，除赔偿损失并处损失额80%的罚款外，同时给予除名处分。 （三）对于弄虚作假、贪污受贿者

12、，除从严处罚外，情节严重的移送司法机关从严惩处。第五章 附 则第三十三条各中心支公司下属营销服务部理赔业务管理规定细则由各中心支公司拟定，并报省公司审批备案。第三十四条本办法自下发之日起试行，本办法未作规定的，参照分公司有关规定执行。中华联合财产保险公司河南分公司中心支公司定损、核赔权限表一、财产保险定损、核赔权限 币种：人民币 单位：万元中心支公司核赔权限机动车辆保险 5财产基本险5财产综合险5财产保险5财产一切险(含利损险)5机损险（含利损险）3现金保险2建筑安装工程险2雇主责任险3公众责任险3产品责任保险(限国内)3产品质量保证险3律师责任险3注册会计师责任险3医疗责任险3供电责任险3旅

13、行社责任险3物业管理责任险3校（园）方责任险3餐饮场所责任险3信用卡险2雇员忠诚险2进出口货运险5国内货物险3沿海、内河船舶保险3健康险核赔权限2意外险核赔权限2 说明：1.中心支公司机动车辆保险定损权限3万（含3万，其它险种规定同），核赔权限5万（含5万，其它险种规定同）;2. 中心支公司必须在权限范围内进行定损、报价、理赔;3超出中心支公司定损权限的赔案要及时上报省公司客户服务部，由省公司客户服务部负责定损和报价；4.超出中心支公司核赔权限的赔案要及时上报省公司客户服务部，由省公司客户服务部负责审批；5.对盗抢险、需回收车辆的全损案件以上的案件以及公司自有车辆出险的案件，需报省公司审批；6

14、.对一次事故伤亡5人以上（含5人）的案件和拒赔案件，须报省公司备案；7意外险、健康险核赔金额为每人每单核赔权限；8. 对个别社会影响较大的疑难案件或涉及两省（市、区）以上的争议案件，各中心支公司应先行上报省公司省公司客户服务部审核后方可处理；10. 水产养殖险、出口产品责任险一律报省公司审批。中华联合财产保险公司河南分公司超权限案件上报表承保公司被保险人保险险别出险标的（车型及车牌号）出险原因出险地点出险时间保单号码相关险别保额：出险简要经过、损失情况：出险后采取的措施及事故控制情况：估损金额（小写）￥：填报单位： 经办人： （盖章） 年 月 日上级公司处理意见：（盖章） 年 月 日中华联合财

15、产保险公司河南分公司理赔业务管理制度专线服务制度规范服务规范第一条 专线的服务宗旨是：热情、周到、优质、高效；一切从客户需要出发、一切为客户着想；不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意的最大化。 第二条 专线要保证为客户提供24小时全天候、全方位的服务。第三条 专线的服务方式和服务内容：一、服务方式：人工服务。二、服务内容：1、客户咨询服务：条款解释、险种介绍、公司简介、机构地址、电话号码、其他保险业务咨询。2、预约投保服务：接收各险种的预约投保信息并将信息转展业单位。3、受理报案服务：受理车险出险报案、非车险出险报案并负责调度指挥查勘定损工作。4、受理客户投诉服务：受理客户电话投诉，并转

16、交有关部门处理。 5、事故救援服务：接收救援信息，并安排救援服务。6、客户回访服务：通过专线对特定的公司客户进行回访，了解客户的意见、建议和潜在需求。第四条 专线的服务标准一、接起时间：振铃3声内接起二、平均通话时间：少于180秒第五条 专线服务规范用语。专线作为公司系统的对外窗口，展示着公司形象。专线员应按员工手册要求,使用服务规范用语。专线服务规范用语如下：一、您好，号为您服务，请讲。二、别着急，请您慢慢说。三、请保护好现场，我们理赔人员马上会与您联系。四、对不起，让您久等了。五、您提的意见很好，感谢您对我们的关心。六、您还需要了解什么详细情况，可以打这个*电话和XX联系。七、对不起，您可

17、能打错电话了，这里是中华保险服务专线。八、请问您还有什么问题？九、方便的话，请留下您的联系电话。十、可以的话，请留下您的单位地址。十一、请问您怎么称呼？十二、请问您想了解哪些险种？对不起，请您再说一遍。十三、请告诉我您在哪家保险公司投保？十四、请告诉我出险的时间和地点。十五、请放心，我们将马上派员与您联系。十六、请放心，您反映的情况我已记录。十七、对不起，您的保险不是我公司承办的，请您与*公司联系，希望今后能有机会再为您服务。十八、如果您需要记录，我可以讲慢一些。十九、请您记录以下内容.，谢谢合作。二十、请您稍慢点讲好吗？谢谢。等等第六条 不可用的服务禁语如下：一、 喂，有什么事？二、不懂的自

18、己去看条款。三、刚才不是告诉你了，怎么又来烦？四、怎么搞的，又出事了。五、这是内部规定，不能赔就是不能赔。六、我不知道，这不归我管。七、你声音大（小）一点。八、你怎么还不明白？九、你别废话了。十、真麻烦。十一、这都听不懂，没文化。十二、你问我，我问谁？十三、有意见，找领导。十四、怎么这么晚了还来电话？十五、我很忙，你快点说。十六、现在跟你说不清楚，以后再讲吧。十七、没有保单号、赔案号，怎么查？十八、保单后面有条款，你不会自己看吗？等等。检查规范第一条 检查依据：一、专线电话工作人员岗位职责。 二、专线电话客户咨询、报案、救援、投保、投诉工作程序。三、专线电话工作人员考勤办法。四、专线电话服务用

19、语规范。第二条 检查内容： 一、专线工作人员岗位职责履行情况，包括：上下班记录、交接班登记、请假记录、调班记录。二、专线工作人员对来电、发电记录；投保、承保记录；报案、调度查勘人员记录；反馈记录。三、专线工作人员接听电话速度、规范用语及态度；工作场所整洁情况等。第三条 检查方法：一、现场检查。二、模拟电话抽查。三、电话回访客户调查。第四条 检查程序：一、现场检查由客户服务部进行，每月一次，随机进行检查，作出评价意见。二、模拟电话抽查，每月进行不少于5次，随机模拟电话，进行检查。 三、电话回访客户调查，每月回访客户不少于30位，记录客户满意度。第五条 检查后的处理：岗位职责履行不合格者，由客户服

20、务部按专线工作人员考核办法执行。值班制度第一条 值班时间安排合理安排专线信息员正常的值班时间，保证专线全年365天每天二十四小时不间断服务。第二条 值班人员的安排一、专线的直接管理人员根据需要安排每天的值班。二、白天值班，每班专线信息员需安排一名带班人员。个别专线信息员因事假、病假不能上班的，安排人员替班，专线信息员不得擅自调班、离岗。三、夜间值班，要合理安排值班人员，如遇特殊情况或电话繁忙时，要及时增加人员，不得贻误工作。第三条 值班期间要求一、专线信息员应认真履行岗位职责，不得擅自离岗，不得出现空岗。二、严禁将电话摘机，有意造成电话忙音。三、不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嘻笑、看与保险

21、业务无关的书籍。四、严禁利用专线设备处理私人事务。五、必须保持专线畅通，合理安排专线信息员轮流就餐、休息；特殊情况或电话繁忙时，专线信息员应主动受话。六、专线信息员应认真、细致地填写各项服务登记表。第四条 交接班制度一、交接班前，接班的专线信息员必须将工作服穿戴整齐佩带胸卡，带好工作资料。二、交接班时，接班的专线信息员应提前5分钟到达值班室，办理交接班手续；专线应设立交接班登记本，交班时由交班人员与接班人员共同签字。 交班人员对值班期间的工作要进行统计，生成统计表。三、 接班人员未到岗或没有交班时，值班的专线信息员不得自行下班。第四章例会制度为全面总结、交流工作经验，分析和改进不足，提高专线人

22、员的专业素养、服务意识和服务水平，特制定服务专线例会制度。第一条例会的基本形式采取周例会、月例会、半年例会和年例会等方式。一、周例会。每周五下午召开，由专线主管组织，全体专线人员参加，进行本周工作情况的回顾、交流和工作安排，通报公司内部相关事宜，分析、研究存在的问题，制定改进措施。二、月例会。每月5日前召开，由分管专线工作的副主任组织，客户服务部经理、专线主管及全体专线人员参加，进行本月工作情况总结。内容包括：传达公司有关文件精神及最新业务文件，学习保险知识、相关法规制度，分析典型案例，研讨疑难问题、交流工作经验等。三、半年例会。每年7月10日和次年元月10日前召开，由客户服务部经理组织，主管

23、副总、全体专线人员及客户服务部人员参加，专线人员对自己半年工作进行总结分析，交流工作经验，分析不足，中心主任进行综合评述，提出工作要求，安排部署下一阶段工作。第二条例会的基本要求每次例会的前一天，由组织人负责将本次例会的中心内容及要求提前通知，每名专线人员要根据要求精心准备，保证例会质量。保密工作制度第一条专线服务要贯彻执行总公司、省级分公司关于保密工作的有关规定，做好专线服务的保密工作。第二条 对不遵守保密法规，违反保密纪律、故意或过失泄露公司商业秘密及客户信息的员工，依照保密法律、法规及公司有关规定给予行政处分、经济处罚；情节严重的，依法追究其刑事责任。第三条 专线信息员应遵守的有关规定如

24、下： 一、保守客户信息。专线信息员，在为客户服务的每个环节上，都要注意保守好客户的个人信息。在回答保单查询、理赔案件时，须在相应查询条件具备后，方可向咨询者提供相应信息；二、注意保守公司的秘密。严禁议论、泄漏承保、理赔信息；未经允许，不得调阅与本岗无关的信息资料； 三、向客户提供公司的有关数据、信息，须严格按公司保密及信息发布制度办理。 岗位培训客户服务部负责组织对专线的操作和管理人员进行岗位培训。培训对象、内容、方式、考核一、专线管理人员的培训（一）专线管理人员的培训要根据工作需要经常进行。目的是使各级从事专线管理工作的人员不断增强岗位适应性，提高工作能力，履行岗位职责。（二）培训内容：主要

25、包括专线管理岗位必备的能力和知识，如：呼叫中心、客户服务、保险新产品、客户关系管理（CRM）新知识、计算机、通讯技术知识。（三）培训方式：以会代训和举办短期培训班；（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。二、 专线信息员（操作人员）的培训（一）专线信息员培训是指对从事专线服务的员工正式上岗前进行的培训。目的是使专线信息员尽快适应工作环境和岗位要求。根据业务发展、技术进步的需要，已培训合格上岗的专线信息员应不断补充新知识、提高操作技能。（二）培训的主要内容：1公司员工行为准则及职业道德、专线信息员的岗位职责; 2、客户服务知识；3、保险基础知识；4、公司现行主要

26、保险条款、费率及条款解释和费率规章；5、公司现行各险种承保及理赔实务；6、机动车辆相关知识；7、各类交通事故的基本处理程序；8、专线的各项服务功能；9、专线的操作程序与操作实务规章；10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；11、公司的机构设置、分布与当地道路状况；12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、说话技巧；13、遇到疑难问题及出现紧急情况时的解决方案。（三）培训方式： 采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。（四）培训考核：对成绩合格者颁发上岗合格证。督查、考评、处罚第一条 督查、考核一、客户服务部要专线服务进行定期或不定期的督查、考核。日常工作、季度的督查、考核由客户服务

27、部以及综合部负责。第二条 考核内容对专线的考核内容：服务态度、服务质量、工作技能、保险业务，对各项应该反馈事务的落实情况等。第三条 考评办法一、对专线的日常服务、季度检查的结果记录留档，作为年终考核评比的依据。二、省级分公司对辖区内的专线服务工作实行全面考评，对专线各种内外事务的处理及专线信息员的表现进行半年考评和年度考评，每年可进行评选优秀专线信息员、专线服务能手的活动。 三、对专线服务年度客户服务良好、工作业绩显著的专线信息员给予精神奖励和一定的物质奖励，进行通报表彰。第四条 处罚一、按公司要求参加专线信息员的考核，考核不合格的，解除劳动合同。二、专线服务同时接受社会各界的监督。专线信息员

28、的工作， 若被客户投诉，并调查属实，解除劳动合同。 HYPERLINK 查勘定损值班制度.doc 查勘定损值班制度为保证查勘定损工作有序、高效地开展，使客户的所有出险报案得到及时地处理，特制定本制度。第一条 查勘定损员两人一组，每月轮换，施行首接负责制。第二条 每月26日前将次月查勘定损员值班表，报服务专线。如值班人员发生变动,也应及时通知服务专线。第三条 查勘定损员要按值班表准时到岗，值班前严禁饮酒并保持良好的工作状态，如因病或其他情况不能到岗值班的，应及时报告领导。第四条 查勘定损员值班到岗，首先应检查车辆、数码照相机、资料箱等查勘定损工具的状况，以及现场查勘记录、索赔须知、出险通知书、等

29、查勘资料是否齐备，确保设备处于良好的工作状态。第五条 查勘定损值班人员应无条件地接受服务专线的指挥调度，认真按照各险种实务规程做好查勘定损工作。第六条 值班期间禁止公车私用，禁止携带与工作无关的人员，禁止处理其它影响正常值班的事情。第七条 查勘中遇到重大赔案或重大可疑情况时，应按工作授权及时上报。第八条 值班结束后，做好交接班记录，遇未了事宜应做好移交，保证工作的衔接。分级核赔制度为加强理赔管理，提高案件处理的质量和理赔风险控制能力，防范、控制理赔风险，建立分级核赔责任制度。第一条核赔责任人一、营销服务部核赔责任人营销服务部经理或副经理二、中心支公司核赔责任人1、客户服务部经理2、主管副总经理

30、第二条核赔权限的设置一、核赔责任人的分险种核赔权限以分公司授予的理赔权限为准。 三、凡超过各级核赔责任人权限的赔案，必须逐级报批，不准越权核赔、审批赔案。未经授权，不准核赔、审批赔案。第三条核赔责任人员基本工作要求一、实行“谁经手谁负责”、“谁审批谁负责”的原则，各级核赔责任人对自己核赔的案件负责。二、核赔责任人应当对赔案进行全面审核，包括：保单缴费情况，责任判定、定损核损、报价、理算的准确性、合理性，案卷材料、各项要素是否完善、真实，是否符合该险种赔案其他实务要求等。三、核赔责任人应按照理赔时限制度，在规定的时间内审核赔案，并及时向上级报批或批复下级。四、各级核赔人对审核的赔案应当注意发现问

31、题、总结经验，提高核赔质量，压缩不合理赔款。第四条赔案复审为加强对赔案处理后的监控，应建立赔案复审制。赔案复审内容为赔案处理时效、责任判定、定损估价、赔款理算等。客户服务部经理要对各业务部权限内的案件进行复审，主管副总经理要对客户服务部经理权限内的案件进行复审。复审采取随机抽查方式，抽查比例机动车险业务不低于20%，其他业务不低于50%。复审要有详细记录，作为衡量管理水平、评价业务质量的重要依据。工作时限制度为加快赔案处理速度，缩短理赔处理时限，提高客户满意度，提升公司竞争实力。特制定本制度。第一条 理赔各个环节工作时限的内容1、根据服务专线运行与管理要求，规定专线电话的平均接起时间低于秒，平

32、均通话时间少于180秒，平均每案处理时间低于300秒， “双代”案件专线接到报案后应于5分钟内向出险地公司转报案或承保公司，10分钟内发出或要求代理查勘委托书。2、事故现场到达的时限，市内30分钟以内、市郊 50分钟以内、郊县90分钟以内。3、事故的定损时限为1个工作日，报价时限为2个工作日，调查时限为3个工作日，因特殊情况调查有困难的不得超过7个工作日。4、综合岗接到齐全的案卷材料的当天，应及时分发理算人员，并做好登记。5、理算人员接到案卷后，要加快审案、批案的速度，做到准确、合理、优质，其具体要求：（1）5千元以内的案件，当天理算审批完毕；（2）5千元以上的案件，2天内完成理算审批工作；（

33、3）疑难案件，3天内提交案件审理小组，集体研究，并说明案件研究事由，做好记录；（4）拒赔案件，随正常流转，理算人员填报拒赔案件流程表，逐级审批，审批完毕后由综合岗开具拒赔通知书；6、案件审批后，综合岗要在当天通知保户领取赔款。7、综合岗要在2日内将已批复的赔案材料移交挡案管理人员整理归档。第二条 理赔时限的制定、执行和监督1、为保证各项理赔时限的落实，实行客户服务部内部检查、考核和业务部外部监督相结合的检查监督考核体系。2、理赔时限执行由理赔各环节上下流程的执行人或出险客户监督落实，详细登记理赔流转时限卡的各项内容。 3、客户服务部应不断提高人员素质和工作效率，在保证理赔质量的前提下，尽量压缩

34、理赔时限，加快理赔速度。第三条 考核结果1、理赔时限的执行情况，纳入客户服务部员工业绩考核内容进行考核。2、客户服务部严重违反理赔时限规定，给公司造成不良影响或经济损失的，视情节轻重，给予相应行政处理或经济处罚。客户回访跟踪制度为树立中华保险公司形象，提升服务水平和服务质量，提高客户满意度和客户忠诚度，赢得市场竞争的主动权，特制定客户回访跟踪制度。第一条客户回访的范围凡我公司承保的黄金客户、优质客户或已经支付赔款的案件，不分险种、赔款金额大小均属回访的范围。第二条客户回访的内容主要包括承保回访、理赔回访、投诉处理满意回访等。重点了解：一、黄金客户、优质客户对承保业务办理中服务态度、工作效率、条

35、款解释、费率使用、防灾防损等方面的意见与建议。二、客户对理赔速度、理赔质量、工作人员的服务态度、工作效率、廉洁守纪等情况的真实反映和对中华保险公司的意见、建议。三、客户投诉处理意见反馈后，客户对处理结果、处理速度、工作人员服务态度的满意程度以及对公司的意见、建议。第三条客户回访的方式客户回访主要以电话、信函、短信、上门等方式进行，或根据实际情况采取其它形式作为补充，实现客户回访率100%。一、对黄金客户、优质客户的回访，可指派专人进行跟踪服务，提高服务的档次和上门拜访频率，及时掌握客户动态信息，提供周到、快捷的服务。二、对查勘定损、理赔结果、投诉处理反馈主要依托专线的回访座席完成。第四条客户回

36、访的要求一、完善客户回访登记制度。回访人员要认真、详细地做好文字记录。并区分特急回访信息、重要回访信息和一般问题回访信息的文字标识，按照规定工作流程进行处理。二、客户回访时要文明礼貌、耐心细致。对不能及时解决、解答的问题要与客户另行约定时间，一般不超过2个工作日。三、客户回访中，如客户的电话无人接听或提供的其他方式联络不通时，必须坚持回访三次以上，仍联系不通者，视同完成对该客户的回访。第五条客户回访信息的处理一、回访完毕后，要认真填写客户回访登记表，并综合归纳整理后转交专线主管，由专线主管将客户意见转报有关部门或主管领导处理。二、对客户的建议，要认真研究，分类排队，制定措施，改进工作。三、对客

37、户的意见和疑问，由专线主管负责在约定的时间负责解答，必要时要上门答疑。四、对客户反映的问题，要按业务或纪检监察工作程序处理，并在规定时限内向客户反馈处理结果。五、客户回访程序结束后，专线人员应将客户回访表留存，并按时间顺序和一定数量装订保存，反映重要情况和信息的录音可以延长保存期限，直至该项工作结束。六、专线主管每月30日前整理、分析客户回访意见，做好客户回访工作的总结，报客户服务部经理，针对存在问题，分析原因，查找不足，制定改进工作的办法及措施。第六条客户回访监督客户服务部经理负责对客户回访工作的监督，通过查看登记表、审核回访工作报告及客户再回访等方式，检查客户回访率、客户回访质量，发现问题

38、及时处理，重大失职、失责行为要追究相关人员的责任。赔案调查制度为加强重大理赔案件的管理，加大重大案件处理前的调查力度，有效开展赔案调查工作，减少赔案漏损，提高经营效益。特制定本制度。疑难赔案是指赔案要素不完全、定责定损过程中存在疑点或与客户协商不能达成一致的赔案。第一条赔案调查的基本原则实行赔案调查分级负责制。按照报、立案金额设置案件调查权限，由客户服务部组织实施。第二条赔案调查的执行程序一、客户服务部权限内的调查案件。由承保公司或客户服务部人员提出申请，报客户服务部经理同意，由客户服务部独立实施。二、客户服务部与公司相关部门共同实施调查的案件。凡涉及人员死亡或出险原因有明显疑点的，举报案件涉

39、及公司员工的，上级公司批转需要调查的，根据案情须由公安、检察部门协助调查的等重大、疑难理赔案件，经主管副总经理批准后，客户服务部、综合部共同实施调查。四、需要实施调查的案件，各负责部门必须按照客户服务部时限制度要求，在规定时限内完成。第三条赔案调查报告赔案调查结束后，调查人员须在1个工作日内写出调查报告，向分管部门领导或总经理室汇报。调查报告的主要内容：一、调查事项：出险证明，受害人、受益人、旁证、目击者证言，事故处理中发生的争议等。二、调查的时间、地点、参加人员、经过。三、调查人的询问和被询问人的陈述记录。四、调查项目的结果、调查人的结论和意见。五、调查人员在调查报告上签章并注明报告日期。第

40、四条赔案调查的基本要求一、所有调查取证的材料内容必须详实、完整，具有法律效力，相关材料应由被调查人、证明单位签字或盖章；所附证言、证明材料要与调查报告所阐述内容一致。 二、调查人员不得与保户串通，隐匿有关调查材料，损害公司利益。一经发现，严肃处理。三、赔案调查坚持保密原则，赔案调查人员不得私自向任何人员泄露赔案调查内容。四、实施调查的各部门应做好调查赔案的登记和交接工作，并加强对赔案的分析。第五条 其他未尽事宜按公司相关文件精神和要求执行。理赔档案管理制度为加强理赔档案管理，确保理赔档案在规定的保管期限内完好无损，充分发挥、利用赔案案卷的备查作用，特制定本制度。第一条 客户服务部各岗位在各项工

41、作中形成的有实用价值的全部文件材料（包括纸质、电子、音像等材料），均属公司档案管理范围，是公司档案卷宗的组成部分。第二条 理赔案卷的保管按分级审批、分级留存的原则管理，原则上理赔案卷应在结案后的次年整理移交公司综合档案室存放。第三条 理赔案卷应按档案管理的要求装订，打印编号并按保管级别和险别登记台账归档。理赔档案要根据档案管理规定按不同保管期限进行分类，依照档案目录的顺序编号归档。第四条 建立理赔案卷的接收、借出、移出和利用登记簿。由专人录入微机管理，赔案应及时整理、立卷、归档，经常检查清点，进出存放要对号，排列要科学、整齐，力求达到规范化、标准化。第五条 凡须调阅赔案，均要履行登记和审批手续

42、。本单位人员因工作需要查阅有关档案文件，经客户服务部经理批准方能查阅；外单位人员查阅档案，须持单位介绍信，经客户服务部及综合部负责人批准，并在本公司相关人员陪同下进行查阅。无特殊批准，调阅的案卷只能在阅卷室阅览。借阅理赔档案要填写理赔案卷借阅申请表，复印案卷要填写理赔案卷复印申请表，经批准后方可复印。第六条 要定期对检查理赔档案的保管情况，做好档案的保护工作，要保持理赔档案室的清洁卫生，档案完好无损。档案室要防火、防潮、防蛀、防尘、防盗、防爆。第七条 爱护档案、资料，不得拆开、涂改、撕毁、圈点、划道、折迭等。第八条 要指定经过专门培训的专（兼）职理赔档案管理人员负责管理。理赔档案管理人员调动时

43、，必须办理档案移交手续后方可离岗。第九条 其它未尽事宜按公司有关文件规定执行。理赔人员 HYPERLINK 廉洁从业制度.doc 廉洁从业制度为切实加强理赔服务的规范建设，保持理赔队伍的清正廉洁，特制定本制度。第一条 工作人员必须认真学习、执行国家的法律法规和政策，增强法制观念，提高法律意识，严格遵守理赔工作守则。第二条 不得接受客户、修理厂、承保公司或与理赔工作有直接、间接关系的相关单位及个人的礼物、礼品、礼金、各种有价证券、购物券、宴请、高档消费活动，不得向上述单位或个人借款、借车、借物或索取钱物。对不能谢绝的，必须及时上缴。第三条 查勘定损时，严格执行公开、公正、公平和实事求是的原则，不

44、搞人情定损。第四条 严禁利用理赔权谋取私利。第五条 不得强制指定修理单位或指定供应商。第六条 在理赔中，凡涉及理赔人员的亲戚、朋友，应主动申请回避。第七条 因公外出要发扬艰苦奋斗、勤俭建司的优良传统，严格执行出差的费用标准，严禁借出差之机游山玩水。第八条 凡违反本规定者，按照公司的有关规定进行严肃处理，情节严重的，要追究当事人责任或予以开除处理。 HYPERLINK 投诉、纠纷、疑难案件处理制度.doc 投诉、纠纷、疑难案件处理制度为了正确处理理赔过程中的投诉、纠纷、疑难案件，更好地维护公司的整体利益和形象，保证案件及时、有效地得以处理，制定本制度。第一条 客户服务部应高度重视，并由客户服务部

45、经理参与投诉、纠纷、疑难案件的处理。第二条 所有投诉、纠纷、疑难案件需登记，并及时落实到人，做到事事有答复，件件有回应。第三条 对于有技术难度的案件应及时上报，或及时与相关部门通报有关情况，取得配合与支持。第四条 对于复杂的疑难案件，应及时上报公司内部的疑难案件处理工作组，申请对该案件进行集体研讨，确定处理方案，通过会议纪要形式予以落实处理。第五条 处理投诉、纠纷、疑难过程中应注意语言行为的规范，避免事态扩大和矛盾激化。第六条 在处理过程中，应广泛、认真地听取客户意见，仔细了解原因，明确责任，注意答复问题的严密性，不轻易定性、定责。第七条 处理过程中应坚持主动快速、实事求是、有错必纠的原则，及

46、时妥善处理。第八条 如经调查确认，发生的是有责投诉或纠纷，当事人必须向投诉人赔礼道歉，并根据情节予以处理。第九条 投诉、纠纷、疑难案件处理结束后，须进行回访。第十条 投诉、纠纷、疑难案件处理完毕后，进行整理归档，并适时进行总结分析，不断改进和提高服务。 HYPERLINK 重大灾害理赔制度.doc 重大灾害理赔管理制度为及时、有效地处理大面积自然灾害或特大灾害事故，最大限度地减少灾害与事故造成的经济损失，特制定本制度。第一条 提前制定大灾预案。应提前制定大面积自然灾害或特大灾害事故的处理预案。一旦发生大面积自然灾害或特大灾害事故时，各公司应立即启动预案工作程序，全面调动公司资源，开展理赔工作。

47、第二条 成立领导小组。人员组成包括：分公司总经理、主管理赔工作的副总经理、分公司各相关部门和各业务部的负责人。第三条 领导小组职责。1、落实执行政府部门及上级公司有关抢险救灾工作的指示与要求，贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔方针，认真研究制定抢险救灾措施，指挥协调各小组行动，确保快速、高效、安全的完成各项赔案处理与抢险救灾工作。2、熟悉本地区自然环境（含地理、气象等）、社会环境（含安全、人口、经济、交通等）等情况，加强与市气象、地震、消防、公安等各部门的联系，了解信息，掌握分析出险情况，及时指挥有关部门认真落实各项措施。3、当获悉灾害或事故信息后，根据灾害实际情况，及时指挥各组立即到位展开

48、工作。明确分工、指定专人深入现场检查了解各小组工作进展情况，及时协调解决矛盾，确保以查勘与抢险救灾为核心的重点工作顺利进行。4、指定有关人员负责收集信息，并将灾害及抢险救灾情况及时汇报。5、根据灾情情况及时调整人员与分工，提高处理灾害与事故时的应变能力。第四条 领导小组下设工作协调组。人员组成包括：主管理赔工作的副总经理、综合部负责人、客户服务部负责人、相关部门负责人 。第五条 工作协调组职责。 1、平时与政府各有关部门加强联系，建立与灾害及事故有关的资料库，定期向领导小组提供信息，重要信息随时报告。 2、与客户服务部24小时值班制度结合，及时了解大面积自然灾害或特大灾害事故的情况并向领导小组

49、报告，根据领导小组要求组织材料，及时向上级公司或政府有关部门报告。 3、对获悉的大面积自然灾害或特大灾害事故信息情况进行综合分析、汇总后向领导小组提出切实可行的建议和措施。 4、根据出险情况，组织制订大面积自然灾害或特大灾害事故处理具体实施方案。5、负责组织协调各个部门的人员、各个基层公司人员和公司内部资源（设备、车辆）集中处理大面积自然灾害或特大灾害事故的理赔工作，具体指导理赔工作的进行。第六条 大面积自然灾害或特大灾害事故处理要求1、灾情上报客户服务部一旦获悉发生大面积自然灾害或特大灾害事故，必须采取最快捷方式上报上级公司关于灾害或事故情况，2、组织调配，抢险救灾（1）各公司应及时启动大面

50、积自然灾害或特大灾害事故实施方案，展开抢险施救工作。（2）客户服务部要主动向领导小组汇报大面积自然灾害或特大灾害事故情况、客户服务部人员、设备资源状况和现有的理赔处理能力，并按领导小组要求组织行动。（3）在无法取得联系时，应尽快通知并带领客户服务部人员先行赶赴大面积自然灾害或特大灾害事故现场或预先明确的集结地，工作人员应及时到达待命行动。（4）无论发生何种程度的大面积自然灾害或特大灾害事故，凡在公司办公大楼安全情况下，领导小组的指挥位置和集结地均在公司办公大楼，保持24小时与上级公司的联系畅通。如办公大楼受损或不安全情况下，领导小组和工作协调组的集结地均应及时明确，并将具体情况和落实的地点、通

51、讯方式立即上报上级公司。3、现场调查大面积自然灾害或特大灾害事故发生后，各分公司根据现场情况，尽快了解灾害的类型、影响范围、受灾保险标的情况、受损程度、人员伤亡情况等，并密切关注灾害可能的发展情况。4、责任认定各公司应根据现场情况，及时核定承保险种、保险标的、承保形式，初步确定保险责任。对易于核定损失程度的，应尽快与被保险人签定损失确认书或赔偿协议，尽快赔付。5、资金调集客户服务部应及时了解和统计损失的总体情况，并通过财务部，申请资金额度，尽快调集大灾所需资金，用于保险责任的赔偿。6、信息披露大面积自然灾害或特大灾害事故的处理情况，公司要求和程序统一对外披露。7、总结在大面积自然灾害或特大灾害

52、事故处理全部结束或进入后期阶段后，应及时总结此次事故处理中的经验和教训，并进一步修改和完善防灾预案。关于规范全省报价工作的通知各中心支公司： 根据我司目前报价工作的整体情况，现将报价工作需注意事项通知如下：一、汽车定型信息、零配件信息的收集：车辆定型信息、零配件信息，具体包括：1、厂牌：如富康、捷达、华泰特拉卡等等，尽量将厂牌信息写全，如北京现代不能只写现代，要注明是索纳塔还是伊兰特。2、车型码：如BH7200A（索纳塔2.0）、EQ7200-II等等（常犯的错误是写错个别字母或是写的不完整）；3、VIN号：目前进口车及大部分国产车一般都有VIN号，VIN对进口车的报价而言尤其重要（目前大部分

53、车不写VIN号，或者是写的不准确）；在没有VIN号的情况下，写上车架号，同时注明年款。4、发动机品牌/发动机号：对于有发动机件的报价单，要求写上发动机品牌和发动机号。如大部分客车的车型码虽然不同，但会用同种发动机，而只凭车型不能确定发动机的品牌；再如，对于其它车型像奔驰，只凭VIN号往往不能确写发动机或是发动机相关部件（助力泵、发电机等），这时也需要有发动机号以对车辆进行准确定型。5、变速箱品牌与型号；6、关键零部件的特殊说明：例如，对高级轿车的前杠应注明是否带喷嘴（因为两者在价格上往往会有很大差别）；钢圈应注明材料（钢圈还是铝合金圈）、尺寸、几孔；轮胎应注明尺寸、品牌（不同品牌的轮胎价格差异

54、很大，建议轮胎由地市自己报价）；后视镜应注明手动电动（尤其是大客车）；对于比较难确定的昂贵的配件要求修理厂提供零件编号。7、内饰颜色：在有内饰件的情况下，需要注明颜色，如仪表台、内饰板、座椅、气囊等等。8、座位数：主要针对客车而言。 9、配置表：针对美国车与德国大众系列车型而言。一般在备胎位置或是后备箱盖内面。10、许多进口车的定型单靠以上信息还不能确定，必须要提供大灯号码才能确定。注：（1）原则上，上述信息提供得越完善越好：如97年以前的很多日产车型仅靠VIN 在原厂资料里是解不出定型信息的；同样，三菱系列也只有较新车型（基本上是2000年以后生产的车型）的VIN才可以直接用以车辆定型。这时

55、需要提供全车铭牌上的上述信息，一般在发动机左侧，左叶子板内衬，风挡下面车架号附近，B柱前内侧等位置。（2）一些较老的进口车或是走私车及套牌车，行驶证的车型或是年款都与车辆本身的相关信息不符，应从车辆本身取证。以上信息要求在报价单上注明，如果车辆定型信息不全，将报价单返回各公司重新收集定型信息，车型信息不准确所造成的后果，由各中支公司、代理公司承担。二、权限设置：1、进口车全部由分公司核定，各中支公司无权核定。2、各中支公司国产车核价权限为3万元人民币，配件价格超过3万元的要上报分公司，由分公司核定。3、各代理公司不能对受损车辆进行核价，一律上传分公司，由分公司统一报价。注：对于自己权限内无法找

56、到配件商的车型，各中支公司可以向分公司咨询配件商的联系方式或经分公司同意后由分公司核定三、报价工作应注意的问题。1、各中心支公司、代理公司必须要求修理企业有每个零配件的报价金额以及此次事故总的损失金额，并注明“以中华联合保险公司最终报价为准”，让保户签字（签章）,无报价金额的单子予以返回，不进行报价。2、对于上报分公司的报价案件，各中支公司要进行初步的审核，对自己掌握的有水分的配件项目进行核减，给客户打预防针。3、对于客户反映价格低的现象，各中支公司应首先进行市场验证以及说服工作，如经过市场核对发现确实偏低，可由中支公司核价人员向分公司反馈，严禁让客户直接找分公司反馈。4、各中支公司应尽量避免

57、报价前修车，特殊情况应事先和分公司沟通协商解决。因定损不准确而造成报价结果使客户不满意的情况应由定损人员负责，所以各中支公司在对分公司的报价提出置疑之前应先排除定损上的问题。5、特约维修站的配件一般需从厂家进货（要完成汽车生产厂家分配的配件任务），汽车生产厂家的配件是从专业配套厂商那里拿来，通过加价（据了解加价幅度相对较高）再发给维修站，维修站再加上自己的利润率，最后给客户的价格必然偏高（更有甚者，部分特约维修站还存在恣意加价的情况）。而对于一些配件流通较成熟的车型，配件经销商可以直接从专业配套厂商那里拿到配件而不必经过汽车生产厂家高额加价这一环节，因而配件价格和维修站相差相对较大，从这些配件

58、商得到的配件价格即便加上运费和管理费也不能满足维修站的高利润要求。所以一些配件流通比较成熟的车型一般按照市场价格核定。6、对于新投入市场的车型和一些高档车型（须到特约维修站修的车型），因主机厂对配套厂的控制极为严格，汽配市场的库存非常小，甚至完全没货。所以可以直接给予维修站的价格或略低于维修站（一般扣减10左右）的价格；7、对于年代久远而且国内又找不到正厂件的车型，国外供货的配件价格将远超出车本身的市场价值，核价时尽可能找到副厂件，其次是拆车件。8、对于合资车，如配件已经实现部分国产化，这部分配件可给配套厂部件。特别说明：副厂件假冒伪劣部件，是指未被主机厂指定为生产配套装车件的正规零件生产厂家

59、 拆车件是旧件，是二手车配件市场的来源。四、零件价格本地化工作各中支公司要注意收集平时核价工程中掌握的价格，及时汇总上报，以有利于分公司对各地配件市场的进一步掌握，搞好价格本地化工作。 中华联合财产保险公司河南分公司客户服务部 二五年四月二十七日同城中介业务代赔方案代赔服务对象中华联合财产保险公司河南分公司中介业务部通过代理公司承保的业务。实施代赔服务条件（一）被保险人单位为当地或车牌号为当地车牌号的；（二）保险车辆在已开业的六家中支公司所在地出险；（三）单方事故有第一现场、双方事故有第一现场或通过公安交通管理部门处理的；（四）出险地中支公司在接到分公司代赔委托书后，在授权范围内可开展代查勘、

60、代理赔服务。以上条件必须同时满足时方可开展代赔服务，禁止出现违规代赔行为。三、代赔服务权限设置各中心支公司收到分公司代赔授权书后，必须在分公司代赔委托书授权范围内开展代赔服务，授权按照一案一授权的方式在委托书上注明。损失超过代赔授权金额的，应及时向分公司请示是否追加授权金额。原则上代赔权限不超过各中支公司核赔权限。四、代赔服务业务流程（一）分公司95585热线接到出险报案后，按正常接报案流程做好出险报案登记，查抄单。符合代赔服务对象的，向出险地中心支公司95585热线发出代赔委托书和保险单抄件。（二）出险地中心支公司95585热线接到分公司95585热线发的代赔委托书后，所有工作流程同自己公司