工程效劳模式创新

1、工程效劳模式创新课程介绍一、项目服务创新模式现状及特点分析二、项目服务模式创新的十大关键要点请先思考几个问题（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？（2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？（3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？（4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受用？（5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际价值？一、物业项目各服务模式现状及特点分析1、传统的物业项目管理模式2、物业项目服务模式求新的原因3、现有物业项目服务模式特点分析1、传统的物业项目管理模式 （1）三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化 （2）关注的是环境管理而不是对业主的服务 （3）所有的客户

2、服务都围绕“三保”而进行 （4）标准化、规范化、军事化是一流服务的标志 （5）技术型项目经理的比例占绝对优势2、物业项目服务模式求新的原因（1）自身：行业要发展，企业要品牌（2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断被提高（3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退（4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，刺激产品销售3、现有物业项目服务模式特点分析（1）酒店式物业服务模式（2）英国管家式物业服务模式（3）金钥匙式物业服务模式（4）企业与社区共建公益性服务模式（5）健康式物业服务模式（6）绿色物业服务模式（7）总成分包服务模式提示：经营模式与服务模式的区别（1）酒店式物业服务模式 A.服务中心：一站式服

3、务、首接责任制 B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作 C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受 D.项目经理逐步向服务型转变 典型案例：项目名称：世贸广场（深圳）物业管理：中海物业服务特点：尊贵、方便、热情（2）英国管家式物业服务模式A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括： 杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨B.突出个性化服务 典型案例：项目名称：天骄华庭（深圳）物业顾问：荷兰国际管家学院物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司服务特点：有管家的日子，有品质的生活提示：其他的“管家”（3）金钥匙式物业服务模式 又叫委托代办，既是一种专业

4、化的酒店服务，又指一个国际化的民间酒店业组织。 1952年4月在法国成立，1995年中国成为第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责：一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识 ，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到 的信誉，以及追求卓越的执着精神。 C.满足业主 个性化的服务需求 典型案例项目名称：红树西岸（深圳）物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司服务特点：金钥匙24小时恭候服务 委托代办（4）企业与社区共建

5、公益性服务模式A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所有B.关注企业和所有权人的良好社会声誉典型案例项目名称：桃源居（深圳）物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司（5）健康式物业服务模式 “小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括： A. 尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。 B. 房间温度1727；湿度40%至70%；日照三小时以上。 C. 二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg平方米；噪声小于50分贝。 D. 设足够亮度的照明设备。 E. 所有住宅竣工后要隔一段时间才能入

6、住，在此期间要进行换气。 F. 住宅要便于护理老龄者和残疾人。 G. A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置B.以关注业主身心健康为代表C.对残疾人的关怀尤为突出 典型案例项目名称：五洲花城（珠海）物业管理：珠海五洲物业管理有限公司服务特点：人性化的建筑设计与物业服务（6）绿色物业服务模式A.定义：科学管理、技术改造和行为引导，降 低运行能耗，节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。B.内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染防治。C.目标：量化目标、财务目标、时间目标、外部目标典型案例项目名称：中信红树湾（深圳）物业管理：中信物业深圳公司（7）总成分包服务模式 物业服务企业从承

7、包商转为总成商 未来模式 合作共赢二、物业项目服务模式创新的十大关键点1、创新的基础是履行物业服务合同2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化3、基础管理、客户服务与物业经营的关系4、十大关键点解读1、创新的基础是履行物业服务合同契约精神（1）质价相符：“超值服务”不符合市场规律（2）合同约定：深挖潜力的“增值服务”（3）公开承诺：与合同具有同等的效力（4）服务标准：删繁就简，以果为导向2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化倡导物业服务的优质服务（1）优质服务 优质服务=规范服务+超常服务规范：合同约定、作业标准超常：人性化、亲情化、精细化（2）服务需求的发展层次个性化服务人性化服务标准化服

8、务情绪化服务个性化服务：以“您”为主，只要您满意我怎样都行！人性化服务：以“人”为主，尊重人类的生活习性！标准化服务：以“标准”为主，只有这样做才合标准！情绪化服务：以“我”为主，我想怎样做就怎样做！ 物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提条件！ 现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建设，倡导人性化和亲情化服务，尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈。3、基础管理、客户服务与物业经营的关系管理包含服务服务包含经营（1）基础管理： 本质，行业存在的价值（2）客户服务： 平台，赢得满意度，培育信赖度（3）经营： 目的，企业的利润所在4、十大关键点解读.转变行业思想 （1）必须遵循

9、服务行业的游戏规则 （2）质价相符、重视现场、轻松快乐.端正服务心态 （1）客户是新时期最可爱的人 （2）客户的麻烦就是我们的商机4、十大关键点解读.调整服务架构 （1）要突出不同物业项目的服务特色 （2）要结合特色服务定编定岗.设计服务项目 （1）要以业主的真实需求为设计目的 （2）要与物业服务费的定价标准相匹配4、十大关键点解读.强化经营管理 （1）创新的目的是为企业经营服务 （2）资源共享、合作共赢，不背包袱.培育员工幸福感 （1）真诚、自然的服务礼仪 （2）只有快乐的员工，才有快乐的客户4、十大关键点解读.营造和谐氛围 （1）社区文化建设要有的放矢 （2）和谐要突出服务的人性化和亲情化.统筹品牌建设 （1）项目管理重点在：现