服务区年终工作总结暨次年工作计划(共10页)

1、 PAGE 11探索(tn su)服务(fw)经营管理模式 提升(tshng)*品牌形象加快*产业开发的新局面*年工作总结暨*年工作计划*年全年，*紧紧围绕*公司年度工作目标，以“突出两大重点，做强三大主业，抓实四项工作，推进五大项目”为推手，以“专业化团队、市场化运作、规范化管理、品牌化战略”的经营方略为契机，狠抓服务区规范化管理和路域衍生产业发展，一季度通过精心部署春运保畅和“*”开幕季各项工作；二季度通过树形象、健制度、抓现场、提效率等多种手段不断提高标准化、规范化、精细化管理水平，结合地方经济特性、旅游经济发展，因地制宜地探索服务区转型发展的新思路；三季度努力探索山区高速公路管理模式，

2、不断完善内业管理规范和现场管理水平，加强礼仪培训和技能比武；四季度以加快*各服务区的三产开发项目为抓手，结合当地产业发展的高速轨道推进*产业发展，努力探索适合*发展新模式，并为新开通服务区做前期准备工作及产业开发调查。全年各项工作任务顺利完成，为完成下一年工作计划奠定坚实基础。一、加强安全运营管理，提升服务水平在*年春运保畅工作中，*在*公司的统一部署下，经过精心准备、科学调度、高效协调，采取强化提前准备、强化一线指导、强化跟踪监督等手段，圆满完成了保畅任务，共计为约*万人次司乘旅客、*万辆次车辆提供了各类服务；其中春节黄金周服务人次达*人次、车辆*辆次，清运各类垃圾*吨。整个春运期间，无一起

3、有理投诉，达到了安全保障有力、协调调度有力、窗口服务有力的要求，实现了“安全无事故、旅客无滞留、服务无投诉”的预期目标，树立了良好的服务形象。清明和五一期间，恩施中心三对服务区共入场车辆达*万余辆，接待过往司乘*万人次；免费为司乘发放交通图册*余份，提供问询、指路、免费药品等服务千余次。未发生人员和交通拥堵等现象，未出现如厕难、加油难、就餐难等问题，实现司乘人员“零”投诉，清明、五一保畅工作圆满完成。国庆期间共计接待司乘朋友约*万人，车辆约*万台，帮助司乘人员*次，青年志愿者*人/次，好人好事*起，发放宣传册*册，应急医疗用品*份，增加保洁*人，清运垃圾*吨。截止*年底，已开通服务区、停车区累

4、计服务司乘逾*万人次，窗口服务无一起司乘有理投诉。基本达到维稳工作掌控有力、外围协调保障有力、跟踪监管服务到位、经验问题总结及时总体要求，树立了优质的管理形象和良好的服务形象。进一步加强对经营单位的履约管理，充分调动各方力量，开展星级服务品牌示范活动，推动惠民利民工程建设，以广大司乘最关心、最直接、最现实、最急需的服务问题为重点，提高公共服务水平，较好地树立了*服务区窗口形象。二、强化(qinghu)内业管理(gunl)规范(gufn)，建立健全制度管理根据*公司下发的关于印发服务区内业资料管理标准（试行）的通和*营单位管理制度两项规范性制度，整理归档12类文书档案；制定并下发了服务区*年学习

5、培训方案，确保各项重点工作有序组织、开展。每月定期召开一次服务区工作例会，集全员智慧，共同探讨先进经验、做法，及时解决日常管理工作中疑点、难点问题。为更好规范管理财务，*制定*财务管理细则（试行财务制度报公司审核并执行，规范了财务跟踪管理和费用支出申报制度，各服务区按月、按周上报各项费用预算，财务管理员定期审查各服务区支出计划，较好的贯彻执行了“全方位预算、全过程控制”的预算管理思路，保证了资金的合理使用。加强工作督办和跟踪反馈力度，及时掌握在规定时限内未完成的工作内容，逐步建立计划科学、落实严格、反馈及时、督办有力的工作格局。三、规范现场管理，不断改进工作效率*根据*现场管理规范的相关要求，

6、促进服务区环境面貌、服务设施、管理体系、经营规范提档升级。一是加强巡查强化监督。对现场经营行为加强监管，加密日常巡查频次、加大检查范围、提高检查标准，安全消防、食品卫生、商品储备情况检查，从以往的“每周一查”提高到“两天一查”。各服务区加强了辖区内代管停车区的巡查，并对巡查中出现的问题及时反馈给经营单位落实整改。二是规范经营便民利民。针对超市商品定价热点问题，执行商品最高限价政策。根据当地市场价格，合理调整超市商品价格，并始终坚持按照调整后的商品进行同城同价销售。日常检查期间，未出现一次价格回升的情况，未发生一起因商品定价而引起的纠纷或投诉。三是完善功能优化服务。根据*公司关于开展服务区规范管

7、理专项整治活动的通知，*对陈旧公示牌、道路信息宣传栏、便民服务设备等进行了维修或者更换。还对现场设施功能进一步完善，对各服务区经营场所已完成免费WIFI信号的覆盖，各服务区已全部完成了污水处理系统的修复工作。*购买除草设备，按照物业合同相关规定，对*、*、*服务区绿化区域进行每季度打草和修剪。针对服务区内轮椅、路况信息机、移动充电、充电装等设备损坏严重，对现有设备进行了维修，及时满足了广大司乘朋友的需求。四是量化考核严厉追责。认真组织各服务区管理人员学习公司服务区检查考核奖惩兑现办法（试行），明确责任、明确步骤、明确人员，有计划、有组织的对存在的问题进行自查摸排、整改完善。实行任务包干，强化责

8、任落实，明确各服务区现场负责人为第一责任人。结合整改过程中出现的进度缓慢、落实不力等问题，管理中心严厉追责，在整改工作告结后，根据工作开展情况和工作质量绩效，奖优罚劣，选拔佼佼者担任重要职位，真正实施激励与约束并举，激活内部竞争力。五是努力探索特色管理。*积极鼓励各服务区创新管理，在*服务区管理人员利用化油剂清理公共厕所门板涂鸦，取得了很好的效果，并在管理中心辖区内推广。*服务区为解决当地村民到服务区买卖盒饭，与经营单位协调推出“爱心便民盒饭”，赢得了广大司乘朋友的欢迎。四、强化(qinghu)业务能力，深入推进精细管理。一是开展(kizhn)“规范化管理(gunl)、精细化服务”工作大检查，

9、对服务区内业、外业管理情况进行检查评比，现场交流服务区管理的好经验、好做法，并对各服务区管理工作工作形势进行分析、通报，提升管理水平。二是严格落实三级检查制度，按照下发的*服务区检查考核办法，对各服务区现场管理、经营管理岗位规范、操作标准、服务质量、安全生产等进行严格监管，促进服务区各项工作协调、持续、健康发展。将定期巡查、不定期抽查和第三方暗访紧密结合，对检查中发现的问题，及时通报、及时监督整改。三是深化精细管理措施。为提高工作效率和工作质量，将各服务区每月固定工作完成进行逐条梳理和明确，并制定关于规范工作流程实行限时工作制度，明确各部门、各岗位在不同时间段需固定完成的工作任务，明确了目标任

10、务要求和工作质量要求，明确工作指标，提高业务管理的规范性。加强业务指导，将“精细化”、“规范化”渗透到经营管理的具体环节，使之成为促管理、增效益的有效手段。*年工作取得了显著成绩，但仍存在(cnzi)诸多不足，也遇到了一些(yxi)难以解决的问题，现将存在的问题和不足汇报如下：一是*服务区改扩建后，未能及时(jsh)交付给*，带来了一些不良的社会影响，后期为保障*停车区的正常经营秩序和*的形象声誉，还需要公司积极协调尽早交付管理。二是*服务区周边村民开餐馆在整治后，由于路政管理部门的行政审批在交通厅，且法律规定的强制拆除实效期为三个月，造成了服务区现场管理与村民的拉锯战，因此对前期整治成果的巩

11、固以及后期控制区违法建筑强拆事宜，还需要公司积极的帮助和指导。三是*高速*段为山区高速，附属停车区较多，且普遍地方狭小，遗留问题较多，对*日常监管带来了很大的难处。为更好的管理*辖区内各服务区，恳请公司对*辖区内各停车区给予关闭，后期利用闲置服务区发展其他经营项目。四是目前服务区队伍建设方面，应在优化人才结构、提升综合素质方面下功夫，真正体现一人多岗、一专多能，在后期*高速公路服务区开通后，*将对新闻写作、经济管理、内业管理等专业人才进行招录,根据服务区经营发展方向，引进培训相关经营管理人才，为服务区多种经营模式作好储备。*年即将(jjing)到来，*为做好*年的工作提前(tqin)做好准备，

12、现将*年工作(gngzu)计划具体工作如下：（一）规范承包经营方的经营行为，打造*一流服务区。开展服务区经营状况调查，摸清服务区经营状况、车流人流等基本信息；持续开展满意度调查活动，及时准确的为经营单位反馈第一手资料；增强持续改进的能力，提升服务水平，树立文明优质的窗口形象，站稳站牢服务区领头羊的位置。（二）按照星级服务区软、硬件建设要求，加大基础设施投入力度。按照五星级服务区标准，逐步丰富、完善沿线服务区品牌建设的内涵，加快星级服务区达标建设，保持硬件投入力度，不断完善人性化服务设施配套工作，继续加强资讯中心、道路信息、旅游信息、公益宣传、免费WIFI、公共交通、便民服务等服务项目建设。（三

13、）以满足司乘需求为出发点，大力开展各类服务竞赛活动，以竞赛活动不断促进服务水平提升。认真抓好为民服务创先争优活动，通过在*辖区各服务区开展 “您好”温馨服务，“四热”餐饮服务，从小事做起，从小处着眼，让顾客称心满意，实现三优两化（优质服务、优美环境、优良秩序、窗口亮化美化）工作目标。不断完善和丰富服务区公共服务的新亮点。（四）打造高素质员工梯队，促进服务品质(pnzh)提档升级。对各服务区开展(kizhn)专业技能（新闻写作(xizu)、摄影技巧、公文写作、经营开发、法律法规、文明礼仪等）培训活动，组织服务区管理员进行业务知识竞赛。加强服务区经营管理及服务人员职业道德建设，开展教育培训、技能比

14、武等活动，提高服务人员业务技能，规范服务行为，提升服务质量，建立能进能出、能上能下的用人机制。（五）立足实际、创新经营，打造多元发展模式。*将紧紧按照*公司的要求和部署，立足实际，挖掘特色，创新经营，以服务区经营管理为基础，以发展特色种养殖业等庭院经济为辅助、在探索“前区后园”、“一区一品”等特色管理模式的同时，作好新开通服务区经营模式的转变筹备工作，积极谋划*附属用地开发、旅游中转站、物流集散地、LED灯具厂、特色土特产项目等为创新，探索多元化发展路子，打造*各服务区转型发展的特色之路。（六）以人为本、安全至上，打造*特色文化品牌。服务区文化是提升服务区新形象，打造新品牌的决定性因素，是治理

15、服务区、解决服务区经营管理与发展问题的重要手段。*一方面要继承*高速传统优秀经验和做法，创新发展，为我所用；另一方面要以解放思想、改革创新的精神，主动适应新要求，深挖*“*、*”的文化内涵和*公司“敢于担当，创新超越”的精神，结合*地方特色，构造“安全至上、以人为本、规范管理、诚信经营”的理念平台，本着“服务优先、兼顾效益”的原则，抓住机遇，打造*服务区特色文化品牌，为服务区发展提供蓬勃的动力源泉。（七）努力(n l)探索、积极(jj)准备，为恩来恩黔高速(o s)服务区开通打基础。随着*高速公路开通在即，为做好前期准备工作，*一方面积极与*高速公路建设指挥部沟通，按照公司的规定主动参与到*高速公路服务区的建设中。另一方方面积极主动的联系当地有实力的公司参与到服务区产业开发，将新开通预留地和服务区闲置土地综合利用，发挥出国有资产的最大价值。（八）规范停车区经营管理秩序，提升服务形象。停车区经营管理相对滞后，经营户重经济、轻管理，服务质量上、服务形象上不能满足路段服务管理需求，给整个服务管理工作带来瑕疵、在社会上引起一些不良诟病。我们将积极协调各经营单位及相关部门，大力出台整治管理措施，加大考核检查力度，改进基础设施建设，使停车区各项管理工作步入规范化、正常化。*高速(o s)*段高速(o s)公路特色服务区应充分结合地理地域特点，通过发掘现