2022年QA工作计划

1、QA组工作计划luyy呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。用尽量少的时间处理尽量多的来话用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度 呼叫中心质与量的平衡 我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。客户满意度拓展了质量的内涵 质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”客户满意度Customer Satisfaction Index首先由瑞典于1989年提出ISO8

2、402-1986ISO8402：2000现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。将其发展为“满足需求和期望”提升客户满意度展示系统性的质量呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，从而降低运营成本，提高竞争能力。服务质量提升降低成本服务质量提升即工作效率提升 呼叫中心QA的意义话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免

3、话务员下一次再犯错。呼叫中心服务QA的功能 质量衡量个别辅导与跟踪回报与认可趋势分析发现培训需求调整员工招聘程序发现业务流程改进机会沟通战略远景呼入型呼叫中心QA的功能 保证座席代表服务的质量保证座席代表服务的规范性保证座席代表服务的一致性为培训工作提供各种真实案例为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据call center呼出型呼叫中心QA的功能为项目运营提供有益参考维护公司及客户的利益掌握座席代表的工作技能为座席代表的培训提供案例call center呼叫中心全质量管理与流程改进 呼叫中心全质量管理与流程改进 选题 收集与分析数据 原因分析 寻求解决办法计划和实施 评估实施效果 流程标

4、准化呼叫中心质量管理体系呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！全家欢乐型水火不容型延后发作型恐吓度影响时间呼叫中心QA的反馈与辅导反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡反馈需要及时困难反馈辅导没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性 呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划呼叫中心服务QA的目标设计外部服务质量目标-客户满意度内部服务质量目标:内部的成本控制管理和服务态度管理 什么是呼叫中心QA服务服务质量质量管理Quality of Service Service Quality Assurance在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括

5、制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 检辅公平公正QA的定位从QC到QAQCQA呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划一、工作责任QA工作内容质量考评（工作占比20%）流程服务创新研究（工作占比20%）发现反馈问题跟进解决问题（工作占比30%）数据分析，研究（工作占比20%）10% 自我学习工作内容数据和分析a缺陷收集整理（部门和其他部门）b质量报告c质量报告分析d奖扣分等e缺陷认定质量考评 a工作抽查（录音，操作）b流程抽查C VOC发掘问题d建议回复e投诉抽查分析f以上问题和解决跟解决问题a同行对比b神秘客户c优秀员工服务方式提取和

6、推广d其他工作形式创新流程服务创新a投诉分析 缺陷分析b各组工作效率的数据对比分析c年数据汇总，趋势分析d从数据分析中找到需要改善的项目意见E数据提供呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划三、具体工作改进计划1、质量考评改进（7月）a各组的考核指标梳理如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理c缺陷机会的梳理d抽查样本的变化改进目标是：使考评更加合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动三、具体工作改进计划2、发现反馈问题，解决问题aKM建议板块（即将实施）bVOC建议（已经实施）c产品问题集中反馈（正在实施）D挖掘共性问题（持续进行）改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检培训的有效性。梳理和促使解决问题三、具体工作改进计划3、流程服务研究a同行对比（7月）结合各组改进方向进行b员工参与度（神秘客户）（淡季）c优秀员工的服务方式操作方法的复制推广（正在进行） D挖掘新的服务模式（思考）改进目标是：提升我们满