2022年沟通技能倾听

1、武汉科技大学管理学院管理沟通Management Communication武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology沟通技能：倾听自我检视 在学习内容之前，请先做以下测试，看看自己在倾听方面的能力处于何种水平。请对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左栏你的回答应该诚实地反映你现在的态度和行为，而不要有意根据你所希望的结果去评价。评价标准： 评价标准几乎从不1分很少2分偶尔3分常常4分几乎都是5分武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology几乎从不1 很少2 偶尔3 常常4 几

2、乎都是5（ ）1 你喜欢听别人说话吗？（ ）2 你会鼓励别人说话吗？（ ）3 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？（ ）4 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意的吗？（ ）5 朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？（ ）6 你是否会目中无人或心不在焉？（ ）7 你是否注视听话者？（ ）8 你是否忽略了足以使你分心的事物？（ ）9 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？（ ）10 你是否深入考虑说话者所说的话？（ ）11 你是否试着指出说话者所说的意思？武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology几乎从不1 很少2 偶尔3 常常

3、4 几乎都是5（ ）12 你是否试着指出他为何说那些话？（ ）13 你是否让说话者说完他的话？（ ）14 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？（ ）15 你是否重述他的话，弄清楚后再发问？（ ）16 在说话者讲完之前，你是否避免批评他？（ ）17 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？（ ）18 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？（ ）19 你是否问说话者有关他所用字词的意思？（ ）20 为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 1 引例：请听我说沟通技能：倾听、反馈与提问1 2

4、倾听的含义及作用2 3 如何有效倾听：五到、五技巧、辅助3 4 倾听中的障碍：环境、倾听者4 5 反馈56 6 提问武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology四种沟通行为比较听说读写使用顺序运用时间获得训练第一45最少第二30较少第三16较多第四9最多武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology各种感官所

5、起的作用比较感官视觉听觉触觉味觉嗅觉比例7513633武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology1引例：请听我说kang p215张先生是一位已有五年工龄的模具工，他对工作勤奋爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班以便准时赶到夜校。这也是当时生产部主任王先生的特许，王先生当时曾经说过他自己会通知人事部门的。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次

6、面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司继续工作将会影响其他员工。因此鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生说明缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁深感沮丧。问题：作为一名新上任的管理者，鲁先生在沟通上存在哪些问题？如果你是鲁先生，你将如何与张先生进行沟通？武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology关于倾听的格

7、言（生活）倾听是通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。耳朵是通向心灵的道路。 伏尔泰会说的不如会听的。倾听是一种努力，仅仅听见并不算什么优点，即使鸭子也能听。 伊戈尔史特拉温斯基，俄国作曲家人力资源经理应花65的时间倾听，25的时间发言，10的时间用于阅读与写作。 William. R.Tracey 关键技能武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology关于倾听的格言（企业）我的经营成功秘诀首先在于细心倾听他人的意见。 松下幸之助一个优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

8、玛丽凯我只盼望能找到一所能够教导人们怎样去听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双面的。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。一家蹩脚的公司和一家高明的公司之间的区别就在于此。作为一名管理人员，使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而发挥出了他应有的作用。 艾柯卡武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology你是否曾遇到过?（你的角度）那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没

9、听进去，却时不时地打断你，提些与主题毫不相干的问题。管理者说：“如有问题,随时来找我。” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology2倾听的含义与作用：积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系（人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖）解决问题武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听的定义 要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一个定义。我们看看“听

10、”字的繁体写法：聽 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology听 Vs 倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的（无意识的行为）主要取决于客观倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径（主动获得信息） 需要技巧和实践 积极的和有意识的 主要取决于主观意识武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology精力投入的程度最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容最低 听(被动的) 武汉科技大学 Wuhan

11、 University of Science and Technology倾听的五个层次最高 设身处地的倾听 专注的倾听 选择性的倾听 假装倾听最低 听而不闻武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听类型随意的(社交性的)不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息,记住内容同理的完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology同情与同理之差异同情告诉对方你的感受及你的想法同理告诉对方你理解他/她的感受及他

12、/她的想法武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通故事When: 某年某月某日下班后Where：某公司办公室Who： 黄某 马某What： 客户问题：“我整整用了一周时间做这个客户，但客户的销售量还是不高”How： 黄：嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。黄：看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。黄：说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。 思考：面对一个问题的三种不同表述，你听清楚了吗？Why：感情成分与隐含成分 投入型的倾听者武汉科技大学 W

13、uhan University of Science and Technology3如何有效倾听：倾听的五位一体法则“五到”耳到：用耳听眼到：用眼看嘴到：用嘴问脑到：用脑思考心到：用心灵感受 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听的五大技巧解释：用自己的词汇解释讲者的内容，检查自己的理解反射感觉：向讲者表达对他感受的认同反馈意思：简要概括讲者所言的内容与事实综合处理：将讲者的几种想法综合为一种想法大胆假设：从讲者角度大胆假设 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极

14、倾听技巧之一：解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持讲者：是的，正是这样，并且武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之二：反射感觉21讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议 ，我情愿 武汉科技大学 Wuhan U

15、niversity of Science and Technology积极倾听技巧之三：反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚踝。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，是吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之四：综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞

16、职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology积极倾听技巧之五：大胆假设21讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当激烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。讲者：是的 我想我需要更多的信息

17、，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的辅助技巧注视对方的眼睛了解对方的看法使用开放性的动作及时用动作与表情给予回应学会复述（问）抑制争论的念头 （停） 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的辅助技巧倾听技能定 义行 动停关闭那些分心的、矛盾的信息增强对分心的意识，运用自我对话保持关注看意识到讲话者的非言语线索，监控自身的非言语线索，对讲话者表现出兴趣保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听问有不知道

18、或不明白的事情及时请人解答在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题听理解事实的含义和细节注意心理概括，把细节与核心观念联系起来武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology有效倾听的案例分析对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：小李，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！ 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology

19、有效倾听的案例分析对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗？小李。下属：是的，这样我们得做许多不必要的工作。老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：嗯，也许象我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下， 我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，小李。武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology不善

20、倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology4倾听中的障碍su p104环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology辨识情绪噪音的“热键”sun p129下面是一些容易引发你情绪的倾听情境和词语。请检查这些“情绪热键”，并补充其他阻碍你倾听的“情绪热键

21、”1“你从不总是”2 全知全能的态度3 与你说话的人在吸烟4 忽视、冷漠5“你应该做的是”6 他人的抱怨或哀诉7 被他人打断你的其它“情绪热键”武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology环境障碍su p105封闭性（谈话场所的空间大小，光照强度，有无噪音等）氛围（影响人的心理接受定势，开放的还是排斥的？环境是轻松？紧张？）对应关系（谈话者与倾听者在人数上的对应关系，影响心理角色定位、心理压力、注意力集中度） 一对一关系：听下属汇报 一对多关系：听课 多对一，多对多关系；原被告与法官；记者与新闻发言人武汉科技大学 Wuhan Univers

22、ity of Science and Technology环境类型与倾听障碍源su p105环境类型封闭性氛围对应关系 主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听者障碍su p105说话速度与思维速度的差异（人

23、思考的速度是说话速度的35倍：说125词分钟，理解400600词分钟）不专心急于发言（人都有喜欢自己发言的倾向）排斥异议（逆耳之言难听）情绪制约 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言（东张西望？双手交叉？跷二郎腿？用手敲打桌面？你有完没完？我已经听得不耐烦了。）武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology克服倾听障碍的方法sun p130障 碍克服方法1情绪障碍运用自我谈话来管理信息2批评说话者识别自己的谈话倾向3信息比率运用谈话速度与思维速度的间隙来概括信息内容4信息超载认识你的谈伴何时分心、疲劳或不愿意听5外部噪音管理倾听环境

24、6过滤性倾听了解自我，提升自我意识7以事实为中心的倾听在获取信息的同时，体会对方的感受，警惕物化人格8集中于个人议程有意识地觉察自我关注和注意转换武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听表情的识别su p120表情类型主要特点 识别真实情绪僵硬型肌肉麻木 面无表情真实情绪是充满憎恶与敌意厌烦型叹气 伸懒腰 打哈欠 东张西望 看时间 表情无奈厌烦焦虑型手指不断敲打桌面 双手互捏 小腿抖动 坐立难安厌烦型表情未得到理解，则烦躁情绪积累发展为焦虑兴奋型瞳孔放大 面颊泛红 搓手 轻松跳跃高兴 愉快欺骗型语义不连贯地喋喋不休 下意识地摸下巴

25、摆弄衣角 手藏在背后说谎的征兆高傲型眼睛眯起 头向后仰 俯视对方 双手抱胸 斜视 手叉腰 歪着头自负 盛气凌人武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology倾听的策略 投入（排除干扰 集中精力采取开放式姿势 积极预期） 理解(同理心) 作记录 避免武断下结论 耐得住沉默 听完整的意思 反馈武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology自检 请对照下列表格，看看你自己在倾听中是否遵循了倾听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握倾听技巧。具体步骤检查要点改进准备倾听给发出信息者以充分的注意

26、开放式态度先不要下定论准备倾听与你不同的意见从对方的角度着想发出准备倾听的信息显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话）若不想现在谈，提议其他时间不要东张西望，注视着对方的眼睛聆听技巧的四步骤武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology具体步骤检查要点改进在沟通过程中采取积极的行为尝试了解真正的含义有目的地聆听集中精神继续敞开思想不断反馈信息的内容通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的